Формирование имиджа гостиничного предприятия. ВКР ЭЛИНА. Латыповой Элиной Ильгизовной (Ф. И. О.) 3 Гс (номер группы) Основная профессиональная образовательная программа
 Скачать 155.33 Kb.
|
|
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ИМИДЖА ОТЕЛЯ «ВИНСЕНТ» 2.1. Характеристика гостиниц как средств размещения и роль имиджа в их функционировании на рынке гостиничных услуг Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.д. С целью обеспечения высокого качества обслуживания туриста туроператор взаимодействует с предприятиями и организациями 9 сферы на основе положений следующих документов: «Международные гостиничные правила», одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации (02.11.1981); «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов», одобренная региональными комиссиями ВТО в 1989 г.; «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 [13. с. 174]. Для туристов размещение и проживание связано с определенной территорией и с фиксированным временем непосредственного взаимодействия (контакта) между исполнителями комплекса обслуживания и потребителями этих компонентов. Стандартная классификация средств размещения туристов включает в себя: категории (коллективные средства размещения туристов, индивидуальные средства размещения туристов, индивидуальные средства размещения туристов); разряды и группы (гостиницы, аналогичные средства размещения, жилища, кемпинги и иное) (Приложение 5). По уровню услуг отели делятся на несколько типов: Отель «люкс», Отель высокого класса, Отель среднего уровня, Апартамент-отель, Отель эконом - класса. Причем общая основная услуга – размещение, а все прочие так или иначе способствуют повышению качества этой основной услуги и могут предоставляться в том или ином наборе. 2.2. Характеристика деятельности отеля «Винсент» Отель «Винсент» комфортабельный отель, с уютными номерами, где вас ожидает домашний уют и отличный сервис. После городского шума и ежедневных забот почувствуйте себя как дома, где все окружено красотой, спокойствием и комфортом. Официальное открытие отеля «Винсент» состоялась 10.09.2018. Основным видом деятельности, который остался неизменным с момента открытия, является - гостиничные услуги, то есть оказание услуг физическим и юридическим лицам по размещению их в помещениях гостиницы для временного проживания. Интерьер отеля выдержан в едином стиле. Адрес: 453261, Республика Башкортостан, г. Салават, ул. Мажита Гафури, дом 7. Телефон: 8(34763)8-58-28. E-mail: Vincent.otel@mail.ru. (Приложение 6) В настоящее время в отеле - 17 номеров, 15 номеров класса полулюкс, 2 номера класса ЛЮКС. В номерах имеются одна или две односпальные кровати (900х2000), рабочий стол, шкаф для верхней одежды, холодильник, жк-телевизор с кабельным телевидением, чайный набор, бокалы для воды, электрический чайник, Wi-Fi. В гостинице разработан стандарт обслуживания, регламентирующий бронирование номером, оплату услуг, дисциплину и внешний вид персонала. Для всех категорий работников разработаны должностные инструкции. Все услуги отеля оплачиваются согласно квитанциям. Гости знакомятся с правилами проживания в отеле и мерами противопожарной безопасности, информацией об услугах, порядком оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, расценками возмещения возможной порчи имущества отеля. Правила внутреннего распорядка отеля «Винсент» соответствуют требованиям, предъявляемым к гостиницам, и представлены гостям для ознакомления. Гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев, независимо от места прописки. Для получения номера гражданин предъявляет паспорт или документ, удостоверяющий личность. Для поселения в гостинице предприятие дает предварительную заявку по телефону, интернету согласно заключенному договору. При наличии свободных мест администратор проводит свободное поселение граждан с последующим продлением при наличии свободных мест. Размещение в гостинице производится с 12 часов дня - расчетного часа. По предварительным заявкам в гостинице могут размещаться организованные группы туристов. За проживание в гостинице взимается плата, согласно действующему прейскуранту При проживании в гостинице не более суток (24ч.) плата взимается как за полные сутки. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание взимается за половину суток. В случае задержки выезда проживающего после расчетного часа не более 6-ти часов, взимается почасовая оплата. При задержке выезда после расчетного часа более 12-ти часов - плата взимается как за полные сутки. В стоимость номера входят услуги за пользование холодильником, телевизором, телефоном. Разговоры по междугороднему телефону оплачиваются дополнительно. Плата за бронирование номеров не взимается. С разрешения администрации номер может оплачиваться полностью одним проживающим. Смена постельного белья и полотенец в гостинице проводится по мере необходимости, но не реже 2-х раз в неделю. Администрация гостиницы обеспечивает проживающим сохранность их вещей, находящихся в номере. За сохранность денег и драгоценностей, не сданных на хранение, администрация гостиницы ответственности не несет. Администрация гостиницы в случае обнаружения забытых вещей, принимает меры к возврату их владельцам. При невозможности быстрого возврата забытых гостями вещей, они хранятся в камере хранения. Проживающие обязаны бережно относиться к имуществу и оборудованию гостиницы, строго соблюдать правила пожарной безопасности, соблюдать чистоту и правила внутреннего распорядка. В случае порчи или утери имущества гостиницы, проживающий возмещает стоимость нанесенного ущерба, согласно составленному акту. Отель «Винсент» действует в жесткой конкурентной среде. Его основные конкуренты: Гостиница «Юрматы»; Гостиница «Урал». Возможность для отеля противостоять силам конкуренции рассмотрена в таблице 2.2. (Приложение 7). Исходя из таблицы 2.2., можно отметить, что отель может успешно противостоять всем силам конкуренции, кроме давления гостей при их невозможности или нежелания пользоваться услугами гостиницы из-за высоких цен. Отель «Винсент» разработал свою миссию и цель. Миссия предприятия - это его предназначение на рынке. Миссия отеля заключается в повышении степени удовлетворенности гостей в услугах гостиницы. Цели - это конкретное состояние отдельных характеристик организации, достижение которых является для нее желательным и на достижение которых направлена ее деятельность. Цель отеля заключается в развитии, повышении конкурентоспособности, в получении устойчивой прибыли. Мы разработали SWOT-анализ рыночного положения отеля «Винсент», который представлен в таблице 2.3. (Приложение 8) В отеле «Винсент» большое внимание уделяется качественной работе с клиентами. Услуги горничных в данной гостинице полностью соответствуют требованиям к отелям. Для этого ежегодно осуществляются: аттестация горничных, прохождение ими курсов повышения квалификации, а также семинары, на которых горничные осваивают обращение с новыми клининговыми приборами. Надежность услуг горничных обеспечивается также и полным штатом персонала, системой наставничества, системой стажировки. Во избежании случайностей технического характера, которые могут поставить под угрозу качественную уборку номеров гостиницы (например, отключение электричества, выход из строя клининговых приборов и т.д.), горничные обладают навыками как механической, так и ручной уборки номеров. Уборка номеров и холлов осуществляется в отсутствие клиента в номере, при максимальном отсутствии клиентов в холле. Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королевских размеров» и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и. в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами. Для разрешения нештатных ситуаций в отеле круглосуточно дежурят администраторы. На все требования клиента осуществляется незамедлительная реакция, которая заключается либо в удовлетворении его требования, либо в корректном объяснении невозможности исполнить его желание, в том числе и причин этого, а также выдвижение альтернативных предложений по удовлетворению возникшего у клиента нештатного требования. Кроме того, гостиница обладает материальными ресурсами для решения некоторых ситуаций. Администратор имеет связь с турфирмами, турбюро и с сервисными предприятиями. В запасниках гостиницы есть дополнительная посуда, постельные принадлежности, предметы сервировки стола, предоставление услуг такси, трансфер. Так как первыми слышат требования клиента, как правило, горничные, они обладают технологией доведения желания клиента до сведения тех представителей персонала гостиницы, которые и могут помочь в данном случае. Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - всё это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что в гостинице всё в порядке и ему следует довериться. Доверительность в деятельности горничных обеспечивается следующим. Все они имеют возраст 23-50 лет, обладают респектабельной внешностью, аккуратны, одеты в свежую униформу, характеризуются уравновешенностью характера, доброжелательностью, знают правила этикета. Для уборки помещений используются моющие пылесосы, сертифицированные средства гигиены помещений. Полотенца, мыло, другие принадлежности в ванной всегда чистые. Таким образом, отель «Винсент» объединяет в себе высокий уровень обслуживания и комфорта, изысканную и в тоже время уютную атмосферу, гостиница идеально подходит как для коротких визитов, так и для длительного проживания. Цветовое решение, легкие формы и элегантные детали делают интерьер гостиницы целостным и завершенным, а обстановку – гармоничной. ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТОВАНИЕ ИМИДЖА ОТЕЛЯ «ВИНСЕНТ» 3.1. Анализ имиджа отеля «Винсент» В данной выпускной квалификационной работе мы провели анализ имиджа отеля. Анализ имиджа отеля «Винсент» включил в себя: Опрос гостей; Опрос персонала. В целях изучения мнения клиентов об имидже отеля было проведено исследование методом анкетирования. Исходя из основных элементов имиджа гостиницы, для клиентов была разработана анкета и проведено анкетирование 20 клиентов. Текст анкеты представлен в Приложении 9. Анализ анкет проведен в Приложения 10 и позволяет прийти к следующим выводам. В анкетировании приняли участие в основном гости средней возрастной группы: лица от 26 до 40 лет и от 41 до 55 лет, составили, соответственно, 31% и 30%. Лица младшей возрастной группы, как и старших возрастных групп, оказались в меньшинстве. Если сравнить данные карточек гостей, становится очевидным, что в отношении возрастного распределения опрошенных выборка оказалась репрезентативной. Среди опрошенных доминировали мужчины - 72%, что также указывает на репрезентативность выборки. Очевидно, репрезентативным оказалась выборка и в отношении целей пребывания гостей в отеле: подавляющее большинство (71%) - командировочные, по личным делам в Салавате находились 19% опрошенных, в туристских целях - 7%. Ответы респондентов об удовлетворенности географическим положением отеля распределились следующим образом: географическим положением полностью удовлетворены 89%, частично - 11%. Следовательно, место расположения отеля положительно отражается на его имидже. Оценка степени транспортной доступности отеля следующая: высокой ее сочли 90%, средней - 10%. Следовательно, транспортная доступность служит имиджу отеля. Удобство расположения отеля высоко оценили 88%, безопасность - 98%, комфортность района - 80%. Следовательно, район города, в котором расположен отель, положительно отражается на его имидже. Оценки гостями пространственного удобства отеля по 5-балльной показали достаточно высокие оценки - только 4 и 5 баллов, при этом 5 баллов поставили от 88 до 97% опрошенных. Поэтому можно сказать, что пространственные и планировочные удобства могут продолжать совершенствоваться в плановом порядке. Оценки гостями услуг по 5-балльной системе также оказались достаточно высокими: 5 баллов поставили от 3 до 40%, 4 балла - от 60 до 97%. Чаще всего 4 балла проставлялись таким услугам, как: бронирование, размещение, обслуживание в номерах, создание условий. Следовательно, над их совершенствованием необходимо работать. Оценка гостями ценовой политики достаточно высока: подавляющее большинство (86%) цены устраивают. Оценка гостями работы персонала по 5-балльной системе оказались ниже, чем иные аспекты имиджа гостиницы. Так, 3 балла были поставлены директору (3%), администраторам (2%), вспомогательному персоналу (4%). Высоко была оценена работа горничных (24%) и администраторов (14%) опрошенных поставили 5 баллов. Оценки гостями ряда характеристик по 5-балльной системе» оказались противоречивыми. Высоко (80% - 5 баллов) была оценена атмосфера отеля, однако гораздо ниже стилистика, качество мебели и инвентаря. Следовательно, над их совершенствованием необходимо работать. (Приложение 11). О достаточно позитивном имидже отеля говорит желание респондентов всегда становиться гостем именно отеля «Винсент» сформированное у 80% опрошенных. К сожалению, респонденты практически не высказали свои пожелания, чем бы работники отеля смогли сделать пребывание в отеле «Винсент» более комфортным. В основном гости отмечали положительную работу отдельных горничных и администраторов, передавали приветы персоналу, либо выражали незначительные желания, например, цветы в номерах, смену цветовой гаммы в вестибюле и др. В анкетировании персонала приняли участие все 5 работников отеля «Винсент», в возрасте от 22-45 лет: администратор (3 чел, жен.), горничные (2 чел, жен.). От персонала требовалось оценить имидж отеля по пятибалльной шкале, ориентируясь на вопросы. Для опроса была разработана анкета, приведенная в Приложении 12. Результаты ответов показали следующее. Большинство опрошенных (3 чел., или 87,5%) правильно ответили на вопрос «что такое имидж гостиницы». Это позволяет отметить, что респонденты имеют представление об имидже гостиницы, поэтому результаты их опроса репрезентативны. Результат ответа на вопрос «Как Вы считаете, оказывает ли имидж влияние на результаты деятельности гостиницы?» показал, что работники отеля признают большое влияние имиджа на экономические результаты деятельности гостиницы: 4 чел. признали это значение решающим, остальные - сильным. При оценке имиджа по 5-балльной системе большинство (3 чел., 62,5%) оценили имидж на «4», 1 чел. - на «5», 1 чел. - только на «3» балла. Примечательно, что высокую оценку имиджу гостиницы дали те работники, которые имеют наибольший стаж работы в отеле и наиболее близко общаются с гостями. Это положение говорит в пользу адекватности оценки работниками имиджа отеля. Результат ответов работников отеля на вопрос «Как Вы думаете, какую обычно оценку имиджу отеля ставят гости по 5-балльной системе отеля?» показал, что работники предполагают, что оценки гостей более высокие, чем оценки персонала: «3» балла не может поставить ни один гость, однако большинство (62,5%) могут поставить «4», а меньшинство (37,5%) - «5» баллов. Более высокие предполагаемые оценки клиентов во многом основываются на устных и письменных отзывах о работе персонала, которые слышат и читают работники гостиницы. А менее высокие собственные оценки имиджа указывают на достаточную самокритичность работников отеля. Большинство респондентов на предложение высказать мнение о том, какими способами можно улучшить имидж отеля, ответило: «Стать сетевым гостиничным предприятием» (3 чел., 75%). Только 1 участник опроса высказался за улучшение фирменных знаков, вывески, помещений. 1 человек ответилследующим образом: «Так как имидж отеля и так достаточно хороший, нужно ее поддерживать и активнее позиционировать гостиницу на рынке РБ». Примечательно, что все респонденты, ответившие такие образом, вошли и в группу считающих необходимым для отеля стать сетевым гостиничным предприятием. На вопрос «Считаете ли Вы, что работники являются важными создателями и носителями имиджа гостиницы?» ответы распределились следующим образом. Все сотрудники признают, что работники сервисного предприятия, гостиничного предприятия являются создателями, выразителями и носителями имиджа отеля, но в отношении степени этого мнения разошлись. Половина опрошенных высказалась в пользу того, что работник является создателем, выразителем и носителем имиджа гостиницы только на своем рабочем месте. Вопрос «Согласны ли Вы принимать участие в совершенствовании имиджа отеля, имел целью выявить степень готовности сотрудников отеля к работе по совершенствованию имиджа и уровень их активности. Отказ от участия в работе по совершенствованию имиджа отеля не высказал ни один работник. 25% сотрудников выразили пассивное согласие: «Буду участвовать, если это будет оформлено в виде приказа». Еще 25% выразили большую активность, но одновременно и неуверенность в себе («Охотно буду участвовать, но сомневаюсь, что пригожусь в этом процессе»). Большой оптимизм вселяет то, что половина опрошенных высказала активное согласие работать для совершенствования имиджа отеля («Буду участвовать, имею идеи, хочу ими поделиться»). В целом можно сказать, что имидж отеля «Винсент» достаточно позитивный, но есть резервы его улучшения. |