Формирование имиджа гостиничного предприятия. ВКР ЭЛИНА. Латыповой Элиной Ильгизовной (Ф. И. О.) 3 Гс (номер группы) Основная профессиональная образовательная программа
 Скачать 155.33 Kb.
|
|
3.2. Разработка рекомендаций по усовершенствованию имиджа отеля «Винсент» Как показали опросы, имидж отеля достаточно позитивный, и если бы растущая конкуренция, а также стоящая перед данным предприятием средств размещения цель преобразования в сетевое предприятие, можно было бы ограничиться поддержкой существующего имиджа. Однако наличие необходимых ресурсов улучшения требует их реализации. При этом необходимо отметить, что основным ресурсом улучшения имиджа отеля является его сплоченный и стабильный коллектив, высокий уровень организационной культуры, командные методы работы и доброжелательно-требовательное администрирование. Финансовые ресурсы, ввиду задач создания домашней гостиницы (аренда квартир, ремонт, коммерческие расходы и др.) ограничены, поэтому мероприятия по совершенствованию имиджа отеля должны быть малозатратны, но при этом эффективны. Имиджмейкинговые мероприятия в отеле предлагается разрабатывать в наиболее простом и доступном для работников направлении - в направлении совершенствования тех позитивных черт отеля, которые являются для его гостей наиболее привлекательными. В то же время необходимо активизировать PR-действия, дающие возможность популяризации, информированию аудитории о качественных услугах данного отеля. Так как имидж предприятия наиболее успешно формируется не у каждого его адресата в отдельности, а у группы адресатов, общественное мнение играет большую роль в совершенствовании имиджа. Поэтому в разработке мероприятий по совершенствованию имиджа нужно учитывать наиболее ценное для современного человека. Таковым с уверенностью можно назвать: Стремление к безопасности: гостиница должна обеспечивать безопасность здоровья (охрана, исправность оборудования, гигиеничность, честность персонала); Стремление к дружеским контактам, эмоциональному теплу и комфорту: гостиница должна обеспечить максимальное гостеприимство, доброжелательность. Причем степень дружелюбие должна быть адекватна ожиданиям гостей. Так, частые постояльцы любят поговорить со знакомым персоналом, почувствовать, что они приехали «к своим». Такие гости с благодарностью воспринимают дополнительные вопросы персонала, предлагаемые услуги. Однако, если люди более замкнутые, для которых радушие работников гостиницы может быть воспринято как навязчивость. Но риск такого невелик, благодаря тактичности и психологическим навыкам работников гостиницы. Таким образом, объектами работы по повышению имиджа должны стать: гости отеля, контактная аудитория. Очевидно, что правильное воздействие на общественное мнение может повысить эффективность мероприятий по совершенствованию имиджа. Это объясняется следующим. Известно, что общественное мнение имеет сложную структуру, включающую в себя, как минимум, четыре элемента: Когнитивный (знания); Эмоциональный (настроения, чувства, эмоции); Аксиологический (оценки); Поведенческий (готовность поступать определенным образом). Первый элемент (когнитивный) может включать в себя знания о месте расположения, демократичных ценах, высоком качестве услуг, гостеприимстве персонала, безопасности и комфорте отеля. Второй элемент (эмоциональный) включает в себя позитивные эмоции, чувство дружелюбия, безопасности, эмоционального тепла. Третий элемент (аксиологический) включает в себя высокую оценку контактной аудиторией отеля, безупречная репутация отеля. Четвертый элемент общественного мнения (поведенческий), должен включать в себя: стать гостем отеля «Винсент»; советовать приезжающим стать гостем; высказывать позитивное мнение об отеле «Винсент». Очевидно, что для достижения соответствующего состава всех четырех элементов, составляющих общественное мнение, необходимы осуществить имиджмейкерские действий. Меры по совершенствованию имиджа должны основываться на выявленных элементах имиджа гостиницы, также на рекомендациях специалистов по созданию эффективного имиджа сервисного предприятия. Предлагаемые меры, по совершенствованию имиджа отеля основанные на выявленных элементах имиджа гостиницы представлены в таблице 3.1. (Приложение 13.) Следовательно, предлагаемые меры по совершенствованию имиджа отеля, основанные на выявленных элементах имиджа гостиницы, требуют: Работы с персоналом: тренинги, инструктажи, улучшение униформы, мотивация на высокие показатели в труде, на внесение предложений по повышению имиджа гостиницы; Активизации сбытовой политики: коммерческие обращения к юридическим лицам, улучшение рекламной деятельности, совершенствование сайта и наглядной информации в помещениях отеля. Очевидно, что данные мероприятия не являются затратными, но могут улучшить репутацию отеля «Винсент». ЗАКЛЮЧЕНИЕ В первой главе «Сущность и роль имиджа в деятельности гостиниц» представлены теоретические и методические основы имиджелогии. На основе анализа специальной литературы дано определение понятия «имидж», выделены его типы и элементы. Далее выявлена специфика имиджа гостиницы как предприятия сферы услуг. Изучение основ теории имиджмейкинга позволяет выявить его основной инструментарий. Так как инструменты создания имиджа гостиницы выбираются из арсенала, разработанного для создания любого имиджа, в данной главе представлена попытка не только сделать отбор инструментов, подходящих для создания имиджа именно гостиницы, но и представить примеры использования данных инструментов. Тем самым теоретической главой данной дипломной работы подготовлены методические основы для анализа отеля «Винсент» и его усовершенствования. Во второй главе «Анализ имиджа отеля «Винсент» рассмотрены особенности рынка услуг гостиниц, дана характеристика это гостиницы (что позволило выявить те недостатки деятельности, которые могут быть нивелированы путем усовершенствования имиджа). В третьей главе осуществлен анализ имиджа отеля. Для этого имидж проанализирован как с точки зрения типов и элементов, представленных в теоретической главе дипломной работы, так и социологическими методами: представлены результаты анкетирования гостей и персонала гостиницы, интервьюирования потенциальных клиентов. Все это позволило выявить недостатки имиджа отеля «Винсент». Представлены имиджмейкинговые мероприятия для совершенствования имиджа. Отель «Винсент» - мини-гостиница (17 номеров). В гостинице разработан стандарт обслуживания, регламентирующий бронирование номером, оплату услуг, дисциплину и внешний вид персонала. Для всех категорий работников разработаны должностные инструкции. Анализ имиджа отеля включил в себя: опрос гостей и персонала. Как показали опросы, имидж отеля «Винсент» достаточно позитивный, и если бы растущая конкуренция, а также стоящая перед данным предприятием средств размещения цель преобразования в сетевое предприятие, можно было бы ограничиться поддержкой существующего имиджа. Основным ресурсом улучшения имиджа отеля является его сплоченный и стабильный коллектив, высокий уровень организационной культуры, командные методы работы и доброжелательно-требовательное администрирование. Имиджмейкинговые мероприятия в отеле предлагается разрабатывать в наиболее простом и доступном для работников направлении - в направлении совершенствования тех позитивных черт отеля, которые являются для его гостей наиболее привлекательными. Так как имидж предприятия наиболее успешно формируется не у каждого его адресата в отдельности, а у группы адресатов, общественное мнение играет большую роль в совершенствовании имиджа отеля. Поэтому в разработке мероприятий по совершенствованию имиджа отеля, нужно учитывать наиболее ценное для современного человека. Таковым с уверенностью можно назвать: 1) стремление к безопасности: гостиница должна обеспечить безопасность здоровья (охрана, исправность оборудования, гигиеничность, честность персонала); 2) стремление к дружеским контактам, эмоциональному теплу и комфорту: гостиница должна обеспечить максимальное гостеприимство, доброжелательность. Объектами работы по повышению имиджа отеля должны стать: гости отеля, контактная аудитория. Предлагаемые меры по совершенствованию имиджа отеля «Винсент» основаны на выявленных элементах имиджа гостиницы: Работа с персоналом: тренинги, инструктаж, улучшение униформы, мотивация на высокие показатели в труде, на внесение предложений по повышению имиджа гостиницы; Активизация сбытовой политики: коммерческие обращения к юридическим лицам, улучшение рекламной деятельности, совершенствование сайта и наглядной информации в помещениях отеля. Очевидно, что данные мероприятия не являются затратными, но могут улучшить репутацию отеля «Винсент». Подводя итог, можно сказать, что имидж направлен на формирование положительного общественного мнения и создание эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. Имидж гостиницы - это целостная картина того, что гостиница предъявляет клиенту. Работа над имиджем - это достаточно кропотливая и тонкая работа, затрагивающая многие уровни фирмы, процессы и людей в организации, но в условиях конкуренции без этого не обойтись, поэтому компании необходимо создать наилучший имидж в своей сфере и поддерживать его на наилучшем уровне для завоевания своего потребителя. СПИСОК ИСПОЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Гражданский Кодекс РФ: Федеральный закон в ред. ФЗ от 30 ноября 2011 г. - М.: Юрайт, 2014. – 263с. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. - Киев: Дакор, 2016. – 296с. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - М., СПб., 2017. – 345с. Джи. Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Питер, 2015. – 311с. Дурович А., Анастасова Л. Маркетинговые исследования в туризме. - М.: Новое знание, 2017. – 315с. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. - М.: ЮНИТИ, 2015. – 415с. Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в СКСиТ. - М.: Академия, 2018. – 288с. Почепцов Г.Г. Имиджеология. - М.: ВАЛКЕР, 2015. – 766с. Рожков И.Я., Кисмерешкин В.Г. Бренды и имиджи. - М.:РИП-холдинг, 2016. – 255с. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. - СПб.: Питер, 2017. – 433с. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. - М.: Финансы и статистика, 2014. – 211с. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве. - М.: Финансы и статистика, 2017. – 187с. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Альфа-М, 2014. – 303с. Тихомирова А.В. Оказание гостиничных услуг по российскому гражданскому праву. - Челябинск, ЮУрГУ, 2018. – 122с. Туризм и гостиничное хозяйство /Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: Эксмо, 2015. – 340с. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., 2016. – 670с. Черевечко Т.В. Теория и организация рынка услуг гостеприимства. - Саратов: Научная книга, 2017. – 220с. Шепель В. М. Имиджелогия. Как нравиться людям. М.: Народное образование, 2014. – 457с. ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ: http://www.vincentslv.ru; http://www.adload.ru; https://turgostinica.ru/gostinichniy-biznes-i-ego-razvitie-v-sovremennich-us/2-1-vidi-gostinichnich-produktov.html; https://studbooks.net/803161/turizm/ponyatie_gostinichnogo_produkta_osobennosti_rossiyskoy_industrii_gostepriimstva; http://thelib.ru/books/aleksey_kuskov/gostinichnoe_delo_uchebnoe_posobie-read-4.html; https://dic.academic.ru/dic.nsf/fin_enc/13606; https://scienceforum.ru/2016/article/2016026822; https://tourism-book.com. ПРИЛОЖЕНИЯ Приложение 1. Таблица 1.1. Типы имиджей (И. Иоханнсен)
Приложение 2. Таблица 1.2. Типологизация имиджей (Э. Берглер)
Приложение 3. Таблица 1.3. Использование типов имиджевых характеристик в PR
Приложение 4. Таблица 1.4. Структура имиджа организации
|