16-тема. Лекции 16 Перечисляйте название основных служб, имеющиеся в любой гостинице

• Название: Лекции 16 Перечисляйте название основных служб, имеющиеся в любой гостинице
• Дата: 05.05.2021
• Размер: 372.68 Kb.
• Имя файла: 16-тема.docx
• Тип: Лекции; #201868
• страница: 3 из 6

6. Расскажите особенности основных задач административных, финансовых и кадровых служб.

В настоящее время кадровые службы могут выполнять следующие функции:

·планирование трудовых ресурсов - определение потребности в кадрах в зависимости от стратегии организации, поиск специалистов, создание резерва персонала;

·обеспечение кадрами - отбор кандидатов и отбор персонала из группы резерва;

·организация делопроизводства - составление и оформление кадровых документов (контрактов, приказов, трудовых книжек и др.), организация работы с ними (регистрация, контроль, текущее хранение, номенклатура дел, экспертиза ценности, подготовка и передача на хранение в архив);

·проведение аттестации сотрудников организации;

·подготовка, переподготовка и повышение квалификации кадров;

·анализ движения и текучести кадров;

·выявление социальной напряжённости в коллективе и снятие её;

·координация работы по стабилизации условий труда и соблюдению мер безопасности;

·управление дисциплиной.

В последние годы предлагается в функции кадровой службы включить организацию оплаты труда, подразумевающую аттестацию рабочих мест, определение структуры оплаты труда и структуры льгот, системы показателей труда, анализ рынка труда.

Основные задачи кадровой работы на предприятии можно распределить по направлениям:

.Учетно-контрольное направление кадровой работы предполагает решение следующих основных задач:

·прием работников на предприятие;

·учет работников;

·увольнение работников;

·работа с временно отсутствующими работниками предприятия (находящихся в отпусках, отсутствующих по болезни, убывших в командировки и т. п.).

2. Планово-регулятивное направление:

·подбор (поиск и отбор) работников для предприятия;

·расстановка работников предприятия;

·перемещение работников предприятия;

·становление в должности и адаптация работников.

3. Отчетно-аналитическое направление кадровой работы:

·изучение работников;

·оценка работы работников;

·аналитическая работа;

·подготовка отчетов.

4. Координационно-информационное направление:

·профессиональная подготовка (обучение и переподготовка) работников;

·организация приема работников предприятия (по служебным и личным вопросам);

·работа с письменными обращениями работников предприятия;

·архивная и справочная работа.

5. Организационно-методическое направление:

·документирование деятельности работников предприятия;

·кадровая работа в подразделениях предприятия;

·планирование кадровой работы;

·руководство кадровой работой.

Все задачи отдела кадров определяются спецификой работы организации, при этом учитываются:

·размеры организации;

·направление бизнеса (производство, торговля, сфера оказания услуг населению);

·стратегические цели организации;

·стадия развития организации;

·численность персонала;

·приоритетные задачи работы с персоналом.

Принципами построения современной системы управления персоналом считаются:

·эффективность подбора и расстановки сотрудников;

·справедливость оплаты труда и мотивации, вознаграждение не только за индивидуальные, но и коллективные достижения;

·продвижение работников в соответствии с результатами труда, квалификацией, способностями, личными интересами, потребностями организации;

·быстрое и эффективное решение личных проблем.

Работа кадровых служб имеет два направления: тактическое и стратегическое.

В рамках тактического направления осуществляется текущая кадровая работа:

·анализ состояния и планирование потребностей в кадрах, разработка штатных расписаний, осуществление набора, оценки и отбора персонала;

-тестирование;

-планирование ближайших кадровых перемещений и увольнений,

-текущий учет и контроль,

-подготовка, переподготовка и повышение квалификации,

-формирование резерва на выдвижение,

- воспитание персонала в духе корпоративных ценностей

Главным направлением деятельности кадровых служб считается формирование трудовых ресурсов: планирование потребности в них и организация практических мероприятий по набору кадров, разрешение конфликтов, проведение социальной политики.

Суть кадровой работы состоит в определении того, что конкретно, кем, как и с помощью чего должно делаться на практике в данный момент в сфере управления персоналом. Решение этих повседневных задач основывается на административных методах.

Стратегическое направление работы служб персонала ориентировано на формирование кадровой политики организации - системы теоретических взглядов, идей, требований, практических мероприятий в области работы с персоналом, ее основных форм и методов.

Исходя из данной главы мы можем отметить, кадровая служба это обязательное звено организации предприятия и задачи работы кадровой службы зависят от направлений деятельности предприятия. А так же правильная организация кадрового делопроизводства является залогом процветания предприятия, но работа кадровой службы не ограничивается учётом и статистикой, так как она является основой для анализа, планирования потенциала предприятия.

7. Какие задачи выполняют секретариат, служба общественного питания, коммерческая служба и инженерные службы?

Служба питания и напитков (служба организации питания ресторанов и баров) занимается предоставлением самой важной из всех сопутствующих размещению услуг — организации питания проживающих гостей. Помимо того, данная служба предоставляет услуги ресторанов и баров клиентам, не проживающим в гостинице, а также обслуживает специальные мероприятия (банкеты, конференции, семинары, переговоры), проходящие в гостинице. Структуру службы питания и напитков в ТГК можно представить в виде схемы на рис. 6.1.



Рис. 6.1. Структура службы питания и напитков ТГК

Рассматриваемая служба является второй после службы управления номерным фондом по численности персонала — в ней работает от 20 до 30% всех сотрудников, она же занимает второе после номерного фонда место в структуре доходов, генерируя около трети всех доходов гостиничного предприятия.

В настоящее время форма и виды услуг, оказываемых данным подразделением, могут предоставляться не только в ресторанах и барах гостиницы, но и непосредственно в номере гостя или даже за пределами гостиничного предприятия.

Кухня (kitchen) — производственное подразделение службы питания и напитков, поскольку отвечает за приготовление и оформление блюд и десертов, предлагаемых гостям в ресторанах в виде «шведского стола» (завтрак, обед, ужин) и по меню a lacarte, при организации кофе-пауз, банкетов и фуршетов, праздничных ужинов, а также выездных мероприятий. Шеф-повар гостиницы — главный повар кухни — отвечает за разработку меню в ресторанах и барах, вариантов ланчей, кофе-пауз, фуршетов и ужинов для банкетной службы, а также тематических вечеров и фестивалей иностранной кухни.

В некоторых случаях сам участвует в приготовлении блюд. Кроме того, шеф-повар руководит персоналом кухни, контролирует качество блюд и затраты на их производство. Повара и кондитеры непосредственно участвуют в приготовлении блюд. Служба стюардин- га отвечает за чистоту посуды и столовых приборов кухни, складов, ресторанов и баров, кафе для персонала и банкетных залов.

Рестораны и бары (restaurants&bars) имеют специальные помещения и оборудование, в них работает персонал, что необходимо для непосредственного оказания услуг питания в гостинице. Основной функциональной зоной всех сотрудников службы являются рестораны и бары, работающие в определенные часы. В течение дня официанты и метрдотели обслуживают проходящие в ресторанах в установленное время завтраки, ланчи и ужины для гостей и внешних потребителей («с улицы»), а также выполняют специальные заказы (организуют питание групп и участников конференций в ресторанах по существующему меню или «шведский стол»). Менеджер рассматриваемой службы принимает активное участие в разработке меню для ресторанов и баров, калькуляции себестоимости продукции, контролирует качество обслуживания.

Служба обслуживания в номерах (roomservice), как правило, подчинена менеджеру ресторанов и баров в службе питания и напитков. Основной принцип ее работы — организация питания гостей в номерах. В настоящее время эта удобная форма обслуживания существует практически во всех международных отелях, в частности в номерах устанавливаются мини-бары — небольшие холодильники с фиксированным набором прохладительных и алкогольных напитков, а также соков и закусок, которые пополняются ежедневно. Координаторы названной службы обязаны своевременно включать в счет гостя плату за использованные напитки и закуски. Для удовлетворения более сложных заказов на питание в гостевых номерах раскладываются меню, блюда которых можно заказывать по телефону из номера. Выполненный заказ в номер приносит официант службы, принимает плату наличными либо подписывает у гостя чек, сумма которого включается в общий счет, расчет по которому проводится при окончательной выписке.

Банкетная служба (cateringdepartment) включается в структуру службы питания и напитков в случае, если в гостинице помимо номеров, ресторанов и баров существуют помещения для проведения бизнес-мероприятий (конференций, семинаров, презентаций, переговоров, встреч), а также банкетов, фуршетов, корпоративных вечеров. Принадлежность банкетной службы к подразделению питания и напитков объясняется тем, что в большинстве случаев обслуживание подобных мероприятий связано с организацией питания их участников. Тем не менее, как показывает практика, руководство гостиниц иногда не разделяет функции персонала банкетной службы и службы ресторанов и баров — в результате страдает качество обслуживания. На самом деле основное функциональное различие между этими двумя службами состоит в том, что персонал ресторанов обслуживает стандартные мероприятия, связанные с питанием и проходящие для гостей гостиницы или внешних потребителей изо дня в день в установленные часы по заранее утвержденному меню (например, завтрак в ресторане с 7:00 до 11:00 или воскресный бранч с 12:00 до 16:00). Обслуживание таких мероприятий не требует оплаты по безналичному расчету или составления специального договора, а ограничивается оплатой наличными, кредитными картами или записью суммы счета на комнату гостя. Сотрудники же банкетной службы заняты обслуживанием специальных мероприятий с использованием в большинстве случаев представительских помещений гостиницы (банкетных залов, переговорных комнат, конференц-холлов). Кроме того, обслуживание таких мероприятий с использованием работы официантов представляет собой лишь одну из стадий многоступенчатого процесса, требующего предварительной организации: обсуждение деталей мероприятия, установление сроков его проведения, выбор зала и технического оборудования, составление меню, определение формы оплаты и подготовка контракта. Подготовительной стадией мероприятия занимается офис продаж банкетных услуг, передающий информацию для исполнения (обслуживания мероприятия) в банкетную службу.

Управление рестораном в гостинице, несмотря на использование основных принципов ведения ресторанного дела, отличается от управления независимым предприятием питания. Специфика заключается в том, что кафе, бар, ресторан для завтраков (обедов, ужинов) или ресторан высокой кухни в гостинице необходимо рассматривать как часть общего продукта, которая должна вписываться в общую концепцию и стратегию всего гостиничного предприятия. Поскольку главные потребители услуг ресторана в гостинице — проживающие гости, его направление, стиль, кухня во многом, если не в основном, определяются направленностью в бизнесе самого гостиничного предприятия, его классностью (категорией), вместимостью, ориентацией на определенный сегмент гостей. Прежде чем приступить к разработке концепции ресторана в гостинице, руководству следует установить влияние характеристик гостиницы на параметры будущего ресторана:

• цели создания ресторана (кафе, бара) и их связь с потребностями гостей и стратегией самого гостиничного предприятия;

• количество посадочных мест (определяется вместимостью гостиницы и ее конференц-возможностями);

• специфика контингента клиентов гостиницы и ресторана — национальность, возраст, профессиональная деятельность, уровень доходов;

• вкусовые предпочтения клиентов (во многом определяются национальным составом гостей гостиницы);

• уровень обслуживания, наиболее подходящий для статуса гостиницы;

• стиль и дизайн ресторана, вписывающиеся в общую концепцию гостиницы;

• соотношение планируемой средней стоимости чека и категории гостиницы;

• способ подачи блюд — «шведский стол», фиксированное меню, выбор по меню;

Организация сервисного обслуживания в туризме 247

• зависимость продаж блюд и напитков в ресторане от заполняемости гостиницы;

• зависимость продаж от частоты проведения конференций и других деловых мероприятий в гостинице, возможность реализации блюд и напитков при проведении в гостинице банкетов и торжественных мероприятий;

• сезонность заполняемости гостиницы и влияние этого фактора на планируемые доходы ресторана;

• планируемая доля доходов от продаж завтраков для гостей гостиницы;

• часы работы ресторана (в соответствии с категорией гостиницы);

• степень интеграции продуктов номерного фонда и ресторана — возможность продажи номеров с включенным завтраком (ВВ), завтраком, обедом или ужином (полупансион, НВ), завтраком, обедом и ужином (полный пансион, FB) или по системе «все включено» (ALL);

• возможность получения дополнительных доходов службы от реализации блюд и напитков при обслуживании в номере (roomservice).

Главные источники доходов службы ресторанов и баров в гостиничном бизнесе приведены в табл. 6.1.

Таблица 6.1. Доходообразующие департаменты службы ресторанов и баров в гостинице и их характеристики

Департамент службы питания	Основной сегмент потребителей	Основной предлагаемый продукт	Часы обслуживания
Основной ресторан	Гости гостиницы	Завтраки, обеды и ужины для гостей	6:30—23:00
Вечерний ресторан	Гости гостиницы + + клиенты «с улицы»	Ужины	18:00—24:00
Лобби- бар/кафе	Гости гостиницы + + клиенты «с улицы»	Алкогольные и безалкогольные напитки, легкие закуски, иногда ограниченное меню салатов и горячих блюд	11:00—02:00
Обслуживание в номерах	Гости гостиницы	Выбор блюд и напитков для завтрака, обеда и ужина в гостевом номере	24 часа в сутки
Мини-бары в номерах	Гости гостиницы	Алкогольные и безалкогольные напитки, закуски	24 часа в сутки

248 Организация сервисного обслуживания в туризме

Окончание табл. 6.1

Департамент службы питания	Основной сегмент потребителей	Основной предлагаемый продукт	Часы обслуживания
Обслуживание конференций в гостинице	Организаторы и участники конференций	Кофе-паузы, ланч, праздничный ужин	В зависимости от заказа
Банкеты и торжества в гостинице	Компании и частные лица	Банкет	Как правило, вечернее время
Обслуживание мероприятий вне гостиницы	Компании и частные лица	Выездной банкет — кейтеринг (catering)	В зависимости от заказа

Основной ресторан гостиницы отличается тем, что он должен иметь достаточное количество посадочных мест и ориентироваться на предпочтения в первую очередь проживающих гостей. В нем все большей популярностью пользуется принцип самообслуживания («шведский стол»).

Вечерний ресторан, как правило, более дорогой, имеющий ярко выраженный стиль и направление в кухне, работает в вечерние часы и предполагает классический стиль в одежде для посетителей. Обчно отличается изысканностью интерьера, высоким уровнем комфорта, широким ассортиментом оригинальных фирменных блюд и напитков.

Лобби-бар/кафе — пожалуй, самое популярное место в любой гостинице, расположенное в основном на нижних этажах на уровне входа в гостиничное предприятие недалеко от стойки портье. Предназначено для коротких деловых встреч, предлагает выбор напитков и легких закусок.

Обслуживание в номерах (roomservice) — услуга, предполагающая круглосуточную доставку еды и напитков в номер гостям. Во многих гостиницах это единственная услуга службы питания, работающая в ночное время после закрытия баров и ресторанов и подчиняющаяся непосредственно менеджеру службы питания. В состав roomservice входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники мини-бара, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер roomservice контролирует работу официантов, составляет график их работы, распределяет объем работ, следит за правильной сервировкой столов, подносов, проверяет правильность формирования заказов по меню roomservice, составляет отчеты о продажах, разрешает проблемные ситуации.

Супервайзер roomservice распределяет объем работ, следит за правильной сервировкой столов, подносов, проверяет правильность формирования заказов по меню roomservice, разрешает проблемные ситуации.

Официант roomservice обслуживает гостей, поддерживает чистоту и порядок в помещении roomservice, отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей, контролирует получение заказов со склада, обеспечивает отдел достаточным количеством посуды (например, соусников, молочников), приборов, скатертей.

Супервайзер мини-бара заказывает продукцию со склада, распределяет объем работ, составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара), составляет отчеты.

Сотрудник мини-бара проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей, зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей, блокирует мини-бар в случае задолженности гостя, проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно подают еду и напитки в номера по просьбе клиентов. Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены: первая смена — с 6:30 до 14:30; вторая смена — с 14:30 до 23:30; третья смена — с 16:30 до 01:30; четвертая смена — с 20:30 до 08:30.

Большое внимание уделяется обучению персонала службы правилам предлагающей продажи. Нужно хорошо знать, как предложить гостю блюдо или напиток, чтобы он захотел его попробовать и купить. Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах в общем виде — это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания — это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать, необходимо: думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом; делать конкретные предложения из нескольких вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора; говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты; держаться уверенно, с улыбкой, задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа.

Предлагающая продажа основана на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки, как готовится и сервируется, что дополнительно к ним можно порекомендовать, цена).

Для эффективного использования техники продаж важно: советовать любимые гостями блюда и напитки; помнить, что все люди имеют разные вкусы, если гость спрашивает о блюде, которое не нравится самому официанту, лучше всего не выражать негатива, не навязывать собственные вкусы гостям; быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки; если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специальные рекомендации — важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино), затем рекомендовать одно-два наименования из этой категории гостям, которые спешат; предлагать блюда, которые быстро готовятся; гостям, придерживающимся диеты, советовать нежирную малокалорийную пищу; принимать в расчет погодные условия, время дня, если официант затрудняется ответить на вопрос гостя, то лучше всего в этом случае поинтересоваться на кухне или у менеджера.

В предлагающей продаже применяются:

• прямые рекомендации («Я могу порекомендовать...», «Могу ли я предложить...», «Вы предпочитаете...», «Могу ли я посоветовать Вам...»);

• косвенные рекомендации (одно из самых популярных блюд, блюдо от шеф-повара и др.);

• эпитеты (сочный, мягкий, воздушный, нежнейший).

Соблюдая эти простые правила, официант всегда сможет убедить заказать дополнительное блюдо, которое гость не планировал попробовать.

Образец формы приема заказа в службе roomservice выглядит следующим образом:

Room service order form Отель

Дата.......Смена........Кассир.

№ комнаты	Число гостей	Время заказа	Содержание заказа	Время доставки	Официант	Поднос- тележка	Грязная посуда

Среди основных требований к сотруднику roomservice можно выделить следующие.

1. Сотрудник roomservice должен разбираться в предлагаемых гостям продуктах: закусках и салатах, ассортименте горячих блюд, десертах, винной карте и других алкогольных напитках, меню каждого периода (завтраках, дневном и ночном меню), помогать гостям при выборе заказа, знать цены напитков и коктейлей, меню со всеми ингредиентами как на русском, так и на английском языке, время приготовления всех блюд.

2. Сотрудник roomservice должен помнить время доставки заказов:

• завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;

• завтрак по звонку — в течение 15—30 минут;

• обед — в течение 15—30 минут;

• ужин — в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;

• если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут.

Действия официанта при поступлении заказа:

• получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует сделанному заказу;

• проверить, все ли блюда накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками — бумажными крышечками;

• официанту следует помнить, что основное блюдо ставится в центр стола, напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа, а чашка с блюдцем для горячих напитков — с правой стороны, причем положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;

• официант должен помнить, что термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков, а при доставке горячих блюд обязательно использовать HotBox.

Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть потом забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Выделяются следующие этапы обслуживания гостей в номере:

1) встать напротив дверного глазка, постучаться в номер три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это roomservice;

2) после того как гость откроет, обязательно обратиться к нему по имени, узнать, можно ли войти в номер;

3) спросить гостя, где сервировать стол или поднос, расположить мебель удобно для гостя;

4) снять крышки с бокалов и разлить напитки;

5) предложить гостю достать горячее блюдо из HotBox. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то HotBox следует унести из номера, всегда нужно уносить HotBox, если в номере находятся дети;

6) презентовать каждое блюдо, произнося его название, объясняя, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;

7) поставить закуски непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;

8) поставить перед гостем салат. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует расположить слева от вилки;

9) поставить основное блюдо перед гостем, а тарелку повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;

10) попросить гостя подписать счет;

11) объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;

12) пожелать гостю приятного аппетита;

13) поинтересоваться у гостя, хочет ли он еще что-то;

14) уходя, пожелать приятного дня.

Заказ завтрака в номер особенно популярен у гостей и возможен несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, при помощи карты заказа завтрака.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник roomservice записывает номер комнаты, число персон, подробные наименования желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

Благодаря интерактивным телевизионным системам (в гостиницах, где они есть) заказ пищи в номер возможен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы: время подачи завтрака (временной интервал), фамилия клиента, номер комнаты, дата заказа, число персон, подпись клиента.

Далее гостю нужно выбрать вид завтрака. Основными видами завтрака являются:

• континентальный завтрак (continentalbreakfast), в который включаются, как правило, йогурт, сливочное масло, джем или мед, фрукты, сыр. Существует определенный ассортимент напитков к завтраку: несколько видов сока и кофе, кофе без кофеина, кофе с молоком (сливками), чай, горячий шоколад, лимонад. Из хлебобулочных изделий чаще всего предлагаются тосты, хлеб, кексы, рулеты, круассаны, печенье;

• английский завтрак (englishbreakfast) — более плотный завтрак, когда в дополнение к континентальному завтраку могут подаваться супы, каши, яйца, салаты.

Континентальный завтрак имеет, как правило, фиксированную стоимость. Помимо приведенных названий видов завтраков в гостиницах встречаются и другие названия завтраков: русский завтрак (russianbreakfast), традиционный завтрак (traditionalbreakfast), американский завтрак (americanbreakfast), завтрак «всегда в хорошей форме» (foreverfit).

Клиенты могут выразить особые пожелания, заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку или блюда по меню a lacarte.

Гостям предлагают повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» (Roomservicebreakfast) на ручку двери с наружной стороны приблизительно до 3 часов ночи. В ночное или раннее утреннее время персонал roomservice обходит коридоры отеля этаж за этажом, собирая бланки, и передает их в секцию обслуживания на этажах для последующей подготовки завтраков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки в соответствии с пожеланиями клиентов. Подача завтраков начинается приблизительно с 6:30 и заканчивается в 10:00—12:00 часов.

Посуда с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру должна быть прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев.

В высококлассных гостиницах доставка любого завтрака гарантирована в течение 15—30 минут после заказа. В противном случае клиент завтракает за счет заведения. Гость может оплатить завтрак непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующего составления отчетности.

Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной (общий) счет (latecharge). В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ в reception. Когда официант roomservice дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан номер комнаты. Образцы подписей клиентов должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах. Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном расчете. Если у гостя нет преавторизации (кредита), следует попросить его расплатиться наличными. Сведения (отчеты) о кредитных лимитах клиентов имеются в roomservice. Эти сведения ежедневно поступают от ночных аудиторов службы приема и размещения.

Клерк службы приема и размещения, принимая счета за услуги, оказанные в разных подразделениях отеля, с условием оплаты при отъезде, должен убедиться в наличии подписей клиентов на этих счетах. Подписи клиентов служат гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога.

Работа официанта предполагает чаевые (tips). Официант не должен в присутствии гостя смотреть, сколько ему дали чаевых. Необходимо помнить, что традиции чаевых в разных странах неодинаковы. Если сумма чаевых оказалась ниже обычной, все равно следует продемонстрировать благодарность гостю.

Обязанностью официантов roomservice является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:

• если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, то нужно в течение 10 минут выполнить его просьбу;

• если следует забрать стол или поднос из номера, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это roomservice;

• после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер;

• по возвращении в отдел с информационной доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

В отелях 5* грязную посуду с жилых этажей и лифтовых холлов убирают не реже чем один раз в три часа. В гостиницах более низкой категории сбор грязной посуды может происходить реже, но обязательно по заведенному в данной гостинице графику.

Мини-бары в номерах — барные станции в гостевых номерах с алкогольными и безалкогольными напитками и легкими закусками проверяются и пополняются на ежедневной основе. Современные мини-бары автоматизированы: в случае изъятия предмета из мини-бара соответствующая сумма автоматически появляется на счете гостя, который может уплатить ее при выезде. Цена продуктов и напитков в мини-баре не входит в стоимость номера. Использовать мини-бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток. Богатый ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться мини-баром. Исследования показали, что наличие стеклянной дверцы стимулирует у потребителя желание попробовать предлагаемые напитки и продукты, увеличивая доходность мини-баров. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль потребления продуктов в мини-барах и пополнение их запасов — достаточно трудоемкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников. По этой причине гостиницы не спешат вводить данную дополнительную платную услугу и оборудовать номера мини-барами. Мини-бары в номерах стоят в основном в высококлассных отелях с участием иностранного капитала.

Зачастую в отелях при заезде спрашивают гостя: «Вы будете пользоваться мини-баром?» Ключ от мини-бара может быть вложен в конверт и вручен гостю на reception, если гость выразил желание пользоваться мини-баром. Если у гостя нет такого намерения, он может не брать этот ключ. Другой вариант: мини-бар не закрывают ключом и его содержимое постоянно доступно гостям. Второй вариант предпочтительнее первого.

Контроль потребления продуктов и напитков мини-бара и пополнение запасов происходят ежедневно либо силами хозяйственных (поэтажных) служб либо это делает специальный персонал секции мини-баров службы питания отеля. В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения на reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют ее неточно. Задача ответственного за этот участок работы сотрудника заключается в том, чтобы сверить соответствие внесенных гостем в бланк данных с реальным состоянием дел, а если необходимо, откорректировать или самостоятельно заполнить бланк, в котором указываются: номер комнаты, дата и время заполнения; фамилия клиента; количество выпитого и съеденного. Есть место для подписи гостя.

По мере прохождения номеров, пополнения и контроля минибаров сотрудник передает бланки (два экземпляра на каждый номер) в службу приема и размещения, где их раскладывают в ваучере-каталоге в соответствии с занимаемыми гостями номерами (для оплаты при окончательном расчете).

Нередки случаи злоупотреблений со стороны клиентов. Ошибки, связанные с предоставлением услуг мини-бара, происходят не только в отечественных отелях. Довольно часто возникают конфликты с клиентами по поводу мини-бара и в зарубежных отелях.

Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиентов. Некоторые гости, уезжая, непреднамеренно или умышленно не оплачивают услуги, оказанные им непосредственно перед выпиской (последний завтрак, последние телефонные переговоры). Также это касается мини-бара. В гостиницах, где не придерживаются официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар в день отъезда поддается контролю с большим трудом. Не всегда известно точное время отъезда клиента, а администратор при выписке уполномочен лишь поинтересоваться, не пользовался ли гость чем-нибудь из мини-бара. Информация принимается на веру и может не соответствовать действительности. В связи с этим желательно, чтобы сведения о состоянии мини-бара поступали на reception оперативно. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность данного вида сервиса. Это достигается за счет централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы. При помощи системы автоматических минибаров можно оперативно отслеживать любые действия с продуктами и напитками, хранящимися в мини-барах. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой службы приема и размещения позволяет моментально передавать в основной счет гостя информацию обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров.

Во избежание недоразумений в номерах должны находиться информация о порядке пользования мини-баром и перечень продуктов и напитков с расценками на них. Продукция мини-баров должна быть промаркирована. При отказе клиента платить за услуги мини-бара сотруднику reception следует обратиться к руководству, которое должно принять необходимые меры по урегулированию данного вопроса.

Мини-бары — это не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля. Простые расчеты показывают, что мини-бар окупается через два—четыре месяца, а затем начинает приносить стабильный доход более 60 евро в месяц. Отелю такая дополнительная выручка поможет выполнить план по выручке и покрыть непредвиденные расходы. Исследования компании Minibar показали, что каждый второй гость отеля пользуется продуктами из мини-бара, несмотря на высокие цены.

Таким образом, приобретая мини-бары, отель не только повышает свою привлекательность, но и увеличивает доходность.

Обслуживание деловых мероприятий и банкетов — значительная статья доходов для ресторанной службы, так как предполагает реализацию блюд и напитков определенной группе людей, собирающихся в гостинице на деловое мероприятие или торжество (свадьбы, дни рождения, презентации). Для этого могут быть задействованы как существующие ресторанные помещения, так и специальные банкетные и конференц-помещения. Традиционные для такого рода мероприятий кофе-брейки, ланчи, праздничные ужины могут быть объединены и предложены в специальных конференц-пакетах.

Обслуживание мероприятий вне гостиницы. Компании, заказывающие крупные мероприятия по случаю своего юбилея, презентации нового продукта, а также частные лица все чаще предпочитают уходить от празднования в гостинице и выбирают менее традиционные решения — исторические дворцы, специальные банкетные холлы, речные пароходы или пикники на природе. Зная это, некоторые гостиницы предлагают сервис своей банкетной службы: приготовление блюд и их доставка, предоставление посуды и приборов, логистика, а также помощь официантов — для таких выездных мероприятий. Как правило, продажи осуществляются с учетом принятых цен на блюда и напитки в гостинице и расходов на транспортировку блюд и приборов. Правда, для позиционирования своей банкетной службы на рынке для обслуживания выездных мероприятий гостиница должна иметь необходимое количество посуды, приборов и оперативно привлекать к работе необходимое количество официантов и барменов.

Управление ресторанным бизнесом всегда имеет четыре основные составляющие: планирование, производство, обслуживание и продвижение услуг, что представлено на рис. 6.2.



Рис. 6.2.