16-тема. Лекции 16 Перечисляйте название основных служб, имеющиеся в любой гостинице
 Скачать 372.68 Kb.
|
|
Ключевые составляющие управления ресторанным бизнесом Не секрет, что успех работы любого ресторана во многом определяется правильно составленным меню. Меню — это не только список блюд, которые может заказать гость, но и визитная карточка заведения, каталог продаж, средство информации, свидетельствующее о специфике самого заведения, помогающее клиенту выбирать блюда, даже влияющее на его выбор и акцентирующее внимание на определенных блюдах — предложениях шеф-повара, продажа которых выгодна ресторану. Разработка меню проходит, как правило, следующие основные этапы: 1) определение типа и структуры меню, выбор блюд и напитков; 2) разработка дизайна меню и описание блюд; 3) назначение цен на блюда и напитки. В зависимости от типа меню различают: • set-menu, которое предлагает определенный набор блюд и напитков (например, бокал вина, салат, горячее блюдо, десерт, чай/кофе) за фиксированную цену. Такой тип меню подходит в основном для завтраков, бизнес-ланчей или ужинов по предварительному заказу, главное его достоинство заключается в высокой скорости обслуживания; • меню a lacarte — в меню перечисляются все блюда и напитки отдельно и цены на них, гости ресторана могут выбирать любую комбинацию блюд и напитков, общий результат при обслуживании по такому меню подсчитывается как сумма стоимости всех заказанных гостем блюд; • комбинированное меню, которое включает в себя элементы set-menu и меню a lacarte, например основное меню, предлагающее салат, первое и горячее блюда по фиксированной цене, а десертные блюда — на выбор. Любое меню обычно разрабатывается для трех традиционных приемов пищи: завтрака, обеда и ужина. Завтрак является основным рационом для проживающих в гостинице гостей, поэтому продажи блюд и напитков на завтраке достаточно легко прогнозируемы — эти показатели, как правило, совпадают с загрузкой гостиницы. Многие гости утром спешат на работу, экскурсии, поэтому обслуживание за завтраком должно отличаться высокой скоростью, в силу чего многие гостиницы переходят на самообслуживание за завтраком, предлагая «шведский стол». Еще один вариант — предложение нескольких set-menu с фиксированным набором блюд. Традиционное меню завтрака включает в себя соки, фрукты, блюда из яиц, блины, блюда из круп, йогурты. По качеству завтрака и обслуживания гости судят о продукте гостиницы в целом, вот почему ему стоит уделять особое внимание. Вместе с тем цена завтрака в гостинице не должна превышать цену ланча или ужина. Обед в ресторане должен обслуживаться сравнительно быстрее, чем ужин: многие люди заходят в гостиницу пообедать или провести встречу во время работы, поэтому в меню обеда рекомендуется включать блюда, которые готовятся относительно быстро и легко. Одним из вариантов обслуживания и в этом случае может стать «шведский стол». Традиционные для меню обеда блюда — салаты, супы, горячие бутерброды. При этом необходимо разнообразие в предложении обеденных блюд, ведь многие люди заходят обедать в гостиницу несколько раз в неделю, а конференции в гостинице, участники которых приобретают конференц-пакеты, зачастую продолжаются несколько дней. Обед в отличие от завтрака, особенно в деловых гостиничных предприятиях, расположенных в центрах крупных городов, менее посещаемо проживающими гостями, поэтому менеджмент ресторана должен обеспечить должный уровень продаж. Для большинства людей ужин представляет собой основной рацион в течение дня, причем обычно его понимают гораздо шире, чем обычный прием пищи: это возможность познакомиться с новыми блюдами, кулинарными направлениями, просто отдохнуть или отпраздновать торжество. Гости готовы платить за ужин больше, чем за обед, однако меню ужина должно отличаться большим разнообразием блюд и напитков, которые не должны быть односложными в приготовлении. Это тем более важно в связи с тем, что ужины, особенно в условиях высокой конкуренции со стороны городских ресторанов, меньше всего посещают проживающие гости и менеджменту ресторана необходимо позаботиться о привлечении внешней клиентуры. Если ужины проходят в основном ресторане гостиницы, это может быть «шведский стол», для вечернего ресторана обязательно обслуживание по меню a lacarte. Стейки, морепродукты, паста, национальные блюда, разнообразие коктейлей, вин и экзотических десертов традиционны для меню ужина в вечернем ресторане гостиницы. Один из самых ответственных процессов в ресторанном деле — подбор блюд и напитков, которые войдут в меню. Выбрать блюда, наилучшим образом соответствующие специфике ресторана, можно, пользуясь классификацией блюд на основе БКГ-матрицы (матрицы Бостонской консалтинговой группы) по степени их популярности (объему продаж) и рентабельности (прибыльности), что представлено в табл. 6.2. В зависимости от классности и категории гостиницы, в которой находится ресторан, а также ее специфики следует определять соотношение блюд в меню. Например, для вечернего ресторана в первоклассном гостиничном предприятии в меню должны быть преимущественно «блюда-победители» и «блюда-загадки», а в отеле 3*, возможно, следует акцентировать внимание на «блюдах-лю- бимчиках». Такой подход позволит добиться равновесия в меню, правильно позиционировав его в соответствии с положением самого ресторана, а также максимально удовлетворять потребности клиентов. Таблица 6.2. Классификация блюд в ресторане по критериям популярности и рентабельности БКГ-матрица
262 Организация сервисного обслуживания в туризме Немаловажный этап — разработка дизайна меню: число страниц, визуальная привлекательность, наличие или отсутствие иллюстраций, тип шрифта, описание блюд и технологий их приготовления, оформление обложки и материал меню. В дизайне меню не должно быть ничего случайного — правильно разработанный дизайн меню может контролировать выбор блюда клиентом. Прежде всего на меню ресторана должны быть проставлены его логотип и название, адрес, номер телефона, часы работы, указаны виды принимаемых кредитных карт. Большое значение имеет организация производства самих блюд и напитков в ресторане гостиницы. Эта функция является одной из важнейших в ресторанном бизнесе. Вопросы качественного приготовления блюд и напитков, а также выбор соответствующих методов находятся в ведении профессионалов кулинарии (шеф-поваров, сомелье, кондитеров), тем более что в зависимости от направления и национальной принадлежности кухни эти методы могут значительно различаться. Помимо этого, актуален также элемент управления рестораном, такой как обслуживание гостей уже готовыми блюдами и напитками. Обслуживание представляет собой сложный, комплексный объект управления, который сочетает в себе характеристики сервиса, действий персонала и процедур, что представлено на рис. 6.3. Сервис осуществляется в соответствии с концепцией ресторана, его уровнем и выбранным кулинарным направлением. Только тогда ресторан будет иметь успех у гостей. Ресторан обслуживает блюдами и напитками гостей, сидящих за столом: официанты принимают заказы, приносят еду и напитки, меняют приборы, посуду и убирают стол. Различают четыре типа сервиса за столом: американский, английский, французский, русский. При американском типе официанты принимают заказ, передают на кухню, приносят блюда и напитки и обслуживают гостей. Такой тип используется также при организации небольших банкетов. Его достоинства — персонифицированность и внимание к каждому гостю, недостаток — медленность сервиса. При английском типе еду на стол официанты сервируют в больших тарелках, которые гости передают друг другу, накладывая себе необходимое количество еды. Официанты же следят за пополнением еды и сменой тарелок и приборов. Основное достоинство — высокая скорость обслуживания, недостаток — высокая степень Организация сервисного обслуживания в туризме 263  Рис. 6.3. Ключевые составляющие ресторанного сервиса активности самих гостей за столом, поэтому данный тип сервиса используется преимущественно в неофициальной обстановке. Французский тип включает в себя элементы американского, но также предполагает приготовление некоторых блюд непосредственно на глазах гостей. Для этого повара организуют кухонные мини-станции непосредственно перед столиком гостей. Недостаток заключается в большом количестве времени, затрачиваемом на сервис. Кроме того, данный тип обслуживания предполагает наличие в ресторане большого числа квалифицированных и опытных сотрудников. Главное достоинство — высокая степень персонифицированное™ сервиса и добавление в обслуживание элемента представления, поэтому французский сервис, как правило, практикуется в ресторанах высокой кухни. Русский тип обслуживания напоминает английский с той лишь разницей, что официанты приносят порционную еду в больших тарелках, презентуют ее гостям и сами раскладывают на тарелки в соответствии с пожеланиями гостей. Достоинством является сочетание высокой скорости, практичности и элегантности сервиса, тогда как при обслуживании больших банкетов требуется множество официантов. При организации «шведского стола» вся еда (закуски, супы, горячие блюда, десерты) выкладывается на отдельные сервировочные столы, откуда гости берут ее и возвращаются за свои столики, которые уже сервированы приборами и посудой, причем количество подходов может быть неограниченным. Некоторые блюда, особенно дорогие или сложные в приготовлении, могут готовиться или сервироваться за главным столом непосредственно при гостях. Обслуживание напитками обычно проводится за гостевыми столиками за отдельную плату. Цена «шведского стола» обычно фиксирована, окончательный расчет осуществляется в конце с учетом заказанных напитков, сигарет и сигар. Большое достоинство такого стиля состоит в быстроте, большом выборе блюд и наглядности, главные недостатки — самообслуживание, что далеко не все гости любят, и то, что в некоторых случаях какое-то количество еды на «шведском столе» может залеживаться. В связи с этим, несмотря на большую популярность данного вида обслуживания, главные рестораны гостиниц предлагают этот сервис исключительно за завтраком и обедом, а вечерние рестораны отказываются от него. «Кафетерий-сервис», как и «шведский стол», предполагает самообслуживание, но напротив блюд на сервировочном столе указаны цены, гости в рамках очереди, двигаясь вдоль него, берут еду, платят в кассу в конце стола и садятся за столики. Многие рестораны, практикуя такой сервис, включают в «кафетерий-сервис» элементы «шведского стола» — салат-бары и десерт-бары. Некоторые рестораны не практикуют такие процедуры, как предварительное бронирование столиков, другие сами настаивают на этом, чтобы избежать очередей в периоды, когда наплыв гостей обычно увеличивается. Как правило, бронирование принимается по телефону, для этого ведется учет в специальном журнале. Во избежание недоразумений руководству ресторана следует тщательно планировать потоки гостей, принимая во внимание среднюю продолжительность пребывания в ресторане, неявку, опоздания гостей. Организация сервисного обслуживания в туризме 265 Важный момент организации сервиса — распределение ответственности официантов за обслуживание гостевых столиков в ресторане, что важно для организации бесперебойного и качественного сервиса. Он зависит от следующих условий: • количества посадочных мест в зоне, которую обслуживает официант; • средней частоты сменяемости гостей в ресторане; • опыта и навыков официантов; • удаленности бара и кухни от гостевого зала; • числа официантов, работающих в смене. Организация хозяйственных работ в ресторане, предполагающая уборку помещения, пополнение салфеток, солонок и перечниц на столиках, поливку цветов и растений, полировку поверхности столов, смену скатертей, должна быть закончена до открытия ресторана. К сожалению, как показывает практика, персонал некоторых ресторанов периодически забывает или игнорирует выполнение этой части работы, а менеджеры не всегда обращают на это должное внимание, тогда как большинство гостей судят о ресторане по первому впечатлению. Наконец, содержание помещения ресторана в надлежащем виде является требованием правил безопасности и санитарии. Все действия персонала ресторана по обслуживанию гостей должны быть строго регламентированы и стандартизированы, а персонал обучен установленным процедурам. Только так можно добиться снижения влияния человеческого фактора на сервис в ресторане. Помимо этого, наличие определенных стандартов сервиса дает возможность руководству ресторана использовать критерии для оценки персонала и внесения корректив в обслуживание. Все сотрудники ресторана должны быть осведомлены о последовательности действий при обслуживании гостей (рис. 6.4). Это позволит избежать ошибок и просчетов в обслуживании. Данная последовательность действий может меняться в зависимости от типа ресторана и объема заказа. Следует отметить, что она является лишь обычным стандартом для большей части ресторанов, поскольку удивить гостей правильным исполнением этих действий в ресторанах гостиниц уровня 4* и 5* уже невозможно. Менеджмент и персонал ресторана должны стремиться к предвосхищению ожиданий клиентов, предлагая что-то уникальное в сервисе и кухне, свойственное только данному ресторану. К настоя-  Рис. 6.4. Последовательность обслуживания гостей в ресторане щему времени определен ряд особенностей сервиса, которые стали стандартом для современного ресторанного бизнеса, а именно: • меню и винная карта подаются справа от гостей; • официант сервирует напитки справа от гостей и правой рукой; • напитки приносит только на подносе; • блюда сервируются слева от гостей левой рукой; • бутылку с вином ставят справа от бокала, красное вино должно иметь комнатную температуру, белое должно быть охлажденным; • пустые тарелки и бокалы убирают слева от гостей левой рукой; • бокалы убирают сразу после того, как они становятся пустыми; • свежий хлеб обычно подают теплым, салаты должны быть немного охлажденными; • тарелки убирают только после того, как гости закончат есть; • если горячее блюдо подается с соусом, само блюдо ставят ближе к гостю, дополнительное — слева от него; • при заказе десерта гостям предлагают воду; • не следует заставлять гостей ждать чека, его нужно предложить сразу после того, как гости закончат есть. Организация сервисного обслуживания в туризме 267 Управление ценами в ресторанном бизнесе подчиняется общим закономерностям и принципам. На установление цен на блюда и напитки влияют следующие факторы: уровень кухни и качество блюд и напитков, размер порции, способ подачи блюда; классность, категория гостиницы (курортная, деловая, при аэропортах, транзитная); местоположение гостиницы; репутация гостиницы и ресторана; себестоимость блюд и напитков; желаемый уровень дохода; атмосфера и интерьер ресторана; цены городских ресторанов и ресторанов в гостиницах-конкурентах; уровень сервиса; способы подачи блюд. Следует отметить, что для установления цен на разные блюда невозможно использовать ни один из стандартных методов ценообразования, поскольку практически в любое меню входят разные по трудовым затратам позиции, на цену блюда могут влиять особенности усушки конкретного продукта, условия его хранения, потери в процессе приготовления. Однако в основе всех методов ценообразования в ресторанном бизнесе лежит определение себестоимости блюда. Основа приготовления всех блюд меню ресторана — обычный рецепт как своеобразная формула приготовления блюда или напитка: 1) использование необходимых ингредиентов; 2) их количества для изготовления блюда; 3) процедуры приготовления, включая требуемое оборудова- ние/приборы; 4) процедуры подачи и сервировки блюда. Разработкой рецептов должен заниматься шеф-повар ресторана. При этом, как правило, реализуется алгоритм действий, представленный на рис. 6.5. Использование рецепта блюда позволяет ресторану выдерживать определенные стандарты качества и постоянства кухни: в этих случаях даже не обязательно присутствие шеф-повара, так как любой работник кухни сможет приготовить блюдо нужного качества, используя рецепт как предписание своих действий. В ряде случаев поварам приходится сталкиваться с вопросом увеличения или уменьшения размера порций при изготовлении большого заказа или обслуживании банкета. При определении необходимого количества ингредиентов для нового объема выхода блюда можно использовать поправочный коэффициент, который рассчитывается делением показателя желаемого выхода блюда на установленный объем выхода.  Рис. 6.5. Алгоритм разработки рецептов приготовления блюд в ресторане Еще один метод назначения цен на блюда и напитки подразумевает участие в расчетах бюджетируемых цифр общих продаж, нормы прибыли, а также расходов, не связанных с закупкой продуктов. При назначении цен на блюда и напитки в ресторане нужно придерживаться следующих рекомендаций: • нельзя применять один и тот же метод ценообразования ко всем блюдам; • задача ресторатора — сбалансировать качество блюда, размер порции и цену; • желаемую среднюю сумму счета необходимо определять еще до составления меню, само же меню должно способствовать достижению запланированного размера среднего счета; • закуски и десерты не могут стоить дороже основных блюд, цены на закуски и десерты должны быть согласованы со средней ценой на основные блюда и составлять не более 25—50% от нее; • наценка на большую часть позиций бутилированного вина должна находиться в пределах 25—100% средней суммы счета, цены на вина, продаваемые по бокалу, должны составлять 25—50% средней суммы счета; • максимальная и минимальная цены на блюда в каждой категории не должны различаться более чем в 2,5 раза; • назначая цену на «шведский стол» или салат-бар, можно исходить из размера гипотетической порции на одного клиента — те, кто съедает порции меньше средней, усредняют порции посетителей, делающих по несколько подходов; • при установлении цен целесообразно использовать некруглые числа; • никогда не нужно повышать цены вместе с изменением формата, дизайна или содержания меню, не следует увеличивать цену сразу на все позиции меню, начинать лучше всего с самых популярных блюд; • один из способов увеличения прибыли от продажи блюд при неизменности цен — уменьшение размера порций и изменение дополняющих элементов блюда; • неразумно располагать блюда в меню в порядке уменьшения цен, а сами цены одну под другой — это заставляет клиента невольно сравнивать цены на разные блюда, и сравнение может быть не в пользу стратегии максимизации доходов ресторана; • необходимо стремиться к ограничению количества конкурирующих позиций в меню (например, утка — курица) или применять принципиально разные способы приготовления, чтобы обеспечить примерно одинаковый уровень продаж блюд; • если ресторан обладает монополией на какие-нибудь позиции в меню (фирменные блюда), он может назначать цены, близкие к максимальному уровню, который готовы принять клиенты. Для поддержания должного уровня продаж услуг службы питания гостиницы требуется разрабатывать специальные мероприятия, направленные на продвижение ресторанов и баров гостиницы. В гостиничном бизнесе все подобные мероприятия нацелены на аудиторию двух видов: гостей, проживающих в гостинице (внутренние продажи), и внешнюю аудиторию (внешние продажи). Опыт успешных ресторанов при гостиницах показывает, что в конечном счете побеждает не тот, кто добивается получения высокой прибыли, а тот, кто в погоне за финансовыми показателями не забывает о потребностях гостей. Это согласуется с новой концепцией функционирования ресторанов при гостиницах, определяющей необходимость стратегического союза между отелями и ресторанами. Менеджеры данных заведений должны работать совместно, генерируя идеи, которые гарантируют успех в современных экономических условиях. В настоящее время многие гостиничные компании включают еду и напитки в организационный элемент размещения клиентов. Чтобы услуга выглядела уместной, она должна соответствовать потребностям и ожиданиям гостей и быть органичной для отеля. |