Физика. Методичка Родной язык. Лекция Современный русский литературный язык нормы, формы и стили
 Скачать 290.74 Kb.
|
|
Заявление Прошу Вас разрешить мне досрочную сдачу экзаменов в связи с запланированной командировкой в Германию для участия в студенческом съезде, посвященном проблемам экологии. 10.10.02 Подпись И.И. Иванова Доверенность – документ, с помощью которого одно лицо предоставляет другому лицу полномочия предпринять за него какое‑либо действие. Ключевое слово – доверяю. Схема: кто, кому, что. Обязательным элементом является подпись заверителя. Доверенность Я, студент 2‑го курса… факультета МГТУ «Станкин» Иванов Иван Иванович, доверяю получить стипендию за октябрь текущего года студенту 2‑го курса… факультета Васильеву Николаю Николаевичу (паспортные данные). 15.10.02 Подпись И.И. Иванова Подпись (Иванова) удостоверяю должность, ФИО При поступлении на работу часто используются резюме и автобиография. Автобиография пишется от 1‑го лица и содержит следующие сведения: факты биографии, работы, учебы. Например, автобиография писателя Пелевина: «Я, Пелевин Виктор Олегович, родился 22 ноября 1962 г. в г. Москве. В 1979 г. закончил среднюю школу № 31. В 1979 г. поступил в МЭИ, который закончил в 1985 г. В 1987 г. поступил в очную аспирантуру МЭИ, где учился до 1989 г. В 1989 г. поступил в Литературный институт им. Горького. С этого же времени сотрудничал с различными газетами и журналами, выходящими в г. Москве. 1 декабря 1993 г. Подпись». Резюме тоже содержит эти сведения. Но его задача – выигрышно подать эти сведения соотносительно вакансии. В резюме указывается дополнительная информация о навыках и возможностях, указываются личные и профессиональные качества. Грамотно составленное резюме привлекает внимание и интерес работодателя и не вызывает негативного отношения к соискателю. Существуют пять основных требований к стилю написания резюме: краткость, конкретность, честность, избирательность (отбирается только важная информация), активность (не участвовал, а делал). Документы для внутреннего пользования называются управленческими, или организационно‑распорядительными. ГОСТом устанавливаются для них два вида бланков – бланк для писем и общий бланк. Они, в свою очередь, делятся на несколько систем. Административно‑организационные документы – это уставы, отчеты, контракты, планы. Среди них особо распространенным является контракт (договор) – соглашение двух сторон, направленное на установление, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей. Он заключается между отдельными гражданами, между гражданами и организациями, между организациями. Основные части контракта – предмет контракта (купля‑продажа, предоставление работы или услуг), условия и сроки оплаты, порядок расчетов, ответственность сторон, сроки, адреса сторон. Распорядительные документы – приказ, распоряжение, постановление, инструкция. Текст распорядительного документа должен иметь заголовок. Заголовок начинается с предлога о (об) с большой буквы – О назначении… Текст состоит из двух частей – констатирующей и распорядительной. Констатирующая часть – это введение в существо вопроса. В ней перечисляются факты, события. Она необязательна, если не надо давать разъяснения. Распорядительная часть излагается в повелительной форме. Это решение руководителя. Она начинается со слов – «решает, постановляет, приказываю, предлагаю». Приказ – правовой акт, издаваемый руководителем предприятия. Приказы различают по личному составу и по основной деятельности. Приказ точен и конкретен, указывает исполнителей, сроки исполнения. Распоряжение – акт управления государственного органа, имеющий властный характер, изданный в рамках должностной компетенции. Распоряжение издается по оперативным вопросам организационно‑хозяйственной деятельности. Его текст содержит: конкретное задание, указание на ответственность исполнителя, сроки. К информационно‑справочным документам относятся акты, справки, докладные записки. Справка – документ, содержащий и подтверждающий информацию. В сказке В. Шукшина «До третьих петухов» герой спрашивает: «А какую справку, Ваня? Они разные бывают… Есть о наличии, есть об отсутствии, есть «в том, что», есть «так как», есть «ввиду того, что». Акт – документ, составленный несколькими лицами для подтверждения установленного факта, события. Чаще всего акты составляются комиссиями, как постоянными, так и назначенными. Акт оформляется на общем бланке. Текст делится на 3 части: введение, констатируемая часть, выводы. В первой части указываются основания для составления акта. В констатирующей части излагаются цели, задачи и существо работы, результаты проделанной работы. В заключительной части делаются выводы или даются рекомендации. Завершают акт подписи. Акт подписывают председатель комиссии и все составители. Докладная (служебная) записка – документ, адресованный руководителю данного или вышестоящего предприятия с целью информации о сложившейся ситуации, о фактах, мешающих деятельности. Она содержит выводы и предложения. Ей предшествует заголовок. Исполнительному директору предприятия Ф.И.О. Докладная записка Дата № О приобретении компьютера В связи с производственной необходимостью прошу рассмотреть вопрос о приобретении компьютера. Должность Подпись Внутренние докладные записки оформляются на простом листе бумаги, внешние – на бланке. Объяснительная записка – это документ, поясняющий содержание отдельных положений основного документа (плана, отчета, дипломного проекта) или объясняющий причины какого‑либо события, поступка. Они делятся на две группы: первая группа – документы, сопровождающие основной документ, поясняющие его основные положения; вторая группа – документы по поводу каких‑либо событий, происшествий, указываются причины какого‑либо нарушения – гражданского или производственного. Объяснительная записка составляется в произвольной форме, не имеет заголовка. Из рассказа М.Н. Задорнова «Задание выполнено» 1. Объяснительная записка. «Я агент иностранной разведки – Джон Кайф. Родился по заданию ЦРУ. В совершенстве владею 14 языками, телепатией, йогой, каратэ, самбо… Фотографирую левым глазом. В правом проявляю микропленки… усилием воли могу вызвать землетрясение, цунами и такси… Но вот год назад я получил главное и, к сожалению, последнее задание: незаметно проникнуть на территорию СССР… И я прошу настоятельно учесть, что я иностранный резидент, хочу добровольно сдаться, поэтому меня надо срочно переправить в соответствующее заведение». Резолюция: «Гражданин, называющий себя иностранным резидентом,…переправлен нами в соответствующее заведение, где пребывает… с Наполеоном, Александром Македонским и астронавтом с Альфа‑Центавра». Начальнику экономического отдела Иванову И.И. от инженера Петровой В.В. Объяснительная записка Я, Петрова В.В., опоздала на работу в связи с тем, что на улицах города сложилась аварийная ситуация из‑за сильного снегопада. Дата Подпись Документы для внешнего пользования называются деловыми письмами. Посредством их организации устанавливают и поддерживают контакты, обмениваются информацией, ведут переговоры. ГОСТом для делового письма установлен специальный бланк для писем, содержащий реквизиты: адресат, заголовок, текст, отметку о наличии приложений, подпись. По функциональному признаку письма можно разделить на 2 группы: письма, требующие ответа (запрос, предложение, рекламация) и не требующие ответа (предупреждение, приглашение). По тематическому признаку проводится деление на деловую и коммерческую корреспонденцию. Переписка, которая оформляет экономические, правовые, финансовые формы деятельности предприятия, называется деловой, а переписка по вопросам материально‑технического снабжения и сбыта относится к коммерческой. Коммерческие письма составляются от имени юридического лица и имеют правовую силу. По структурным признакам письма делятся на стандартные (по определенному образцу) и нестандартные (ему составитель придает большое значение). Каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями. Одно из главных требований к письму – оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше – на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. В деловом письме нужно избегать многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. При деловой переписке нужно помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не нужно жалеть времени, если даже кажется, что письмо написано безупречно, отложить его отправку еще на некоторое время, перечитать еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения. Их исправить, а затем отправлять письмо. Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шесть видов: · торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция; · ответные письма с благодарностью; · поздравления; · извинения; · требования и запросы; · соболезнования. Эти шесть видов делят в свою очередь на две категории: формальные и неформальные. Служебные записки тоже делятся на виды: · распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы; · благодарности и поздравления; · напоминания, просьбы, проведение мероприятия. Письма должны строиться по такой схеме: внимание – интерес – просьба – действие. Внимание: «Уважаемый (ая) Я хочу сообщить Вам нечто интересное (важное)» Интерес: «Мы (я) предлагаем Вам то, что может существенно улучшить Вашу жизнь…» Просьба: «Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя бы… в благородное, патриотическое дело…» Действие: «Мы призываем Вас присоединиться к тысячам добрых людей…» Нужно помнить, что формулируя просьбу, следует предоставить адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха. Основные требования к деловому письму: - четкость и кратность изложения; - полнота информации; - конкретность предложений; - убедительность и вежливость; - грамотное оформление. В международной практике сложился общепринятый «стандарт» оформления делового письма, который предусматривает следующее: - письмо должно быть посвящено одной теме; - изложение каждой новой мысли начинается с нового абзаца; - между абзацами необходимо делать пробелы; - в письме должны быть указаны все вложения. Письмо, как правило, должно включать следующие элементы: а) название и адрес фирмы-отправителя; б) название и адрес фирмы-получателя; в) дата и номер письма; г) предмет письма (не является обязательным); д) приветствие (не является обязательным); е) текст письма; ж) концовка письма (не является обязательным); з) роспись (не является обязательным); и) подпись; к) имя и должность отправителя; л) вложения. В настоящее время, в условиях налаживания деловых связей с фирмами других стран, руководители отечественных предприятий стараются придерживаться общепринятых норм и правил деловой этики, в том числе и в оформлении деловых писем. С целью упрощения процедуры подготовки писем в международной практике широко используется клише. Вот некоторые из них:
Первое и главное требование к деловому письму – убедительность, а значит, доказательность. Каждый вид письма имеет свою языковую формулу, т. е. устойчивый оборот, словосочетание, выражающее вид, характер управленческой функции. Деловое письмо состоит из двух частей: – вступления с изложением причин, – вывода. Если письмо адресуется официальному лицу, то вначале отмечается должность, затем Ф.И.О. и только потом адрес. В этом случае используется дательный падеж. Если не должностному лицу, то указывается название организации в именительном падеже. Нужно помнить, что выражение благодарности в письменном виде считается более правильным, чем по телефону, а некоторые деловые письма, например письма‑благодарности, должны быть написаны от руки. В официальном письме частное лицо или представитель фирмы выступают как субъекты правоотношений. Содержание писем основывается на праве и может служить предметом правовой оценки. Правовая сущность официальной переписки определяет характер, стиль, язык деловых писем. Искусство делового письма – в строгой функциональности. Образцом является телеграфный стиль. Составитель стремится с протокольной точностью передать смысл той или иной управленческой ситуации. Важной задачей в составлении письма является его информационное насыщение, т. е. целесообразное количество информации. Каждое письмо, как правило, посвящено одному вопросу и располагается на одной странице. Абзац состоит из трех частей: абзацного зачина, абзацной фразы, комментирующей части. В зачине формулируется тема абзаца. Фраза содержит основную информацию. В комментирующей части подводится итог – поэтому, таким образом, в результате этого. Средняя длина абзаца составляет 4–6 предложений, каждое последующее предложение связано с предыдущим. Различают два вида контекста: последовательный и параллельный. В последовательном одно вытекает из другого, в параллельном несколько последовательных предложений поясняют с разных сторон предыдущее предложение. Связь между предложениями абзаца осуществляется с помощью повторов: лексических (одинаковых слов), местоименных, семантических – употребление в двух соседних предложениях синонимов или антонимов, синтаксических – повторяется синтаксическая конструкция, но с другим наполнением, кроме того, используются слова или словосочетания, выступающие в роли связи, например, в порядке оказания помощи, согласно вашей просьбе, ввиду вышеуказанного. При составлении обычно вызывает затруднения употребление следующих конструкций: – при подлежащем с количественным числительным на один сказуемое употребляется в форме единственного числа; – при подлежащем с числительным два и более сказуемое употребляется в единственном и множественном числе. Форма единственного числа придает безличную окраску, подчеркивает результат; – при подлежащем со словами большинство, меньшинство, ряд, часть, много, несколько, количество, число сказуемое употребляется в форме единственного и множественного числа; – при подлежащем, выраженным местоимением «кто», сказуемое ставится в форме единственного числа; – используется союз «который»; – сказуемое в форме единственного числа употребляется в следующих случаях: а) при наличии тематической близости однородных подлежащих, б) при наличии повторяющихся перед однородным подлежащим слов весь, всякий, каждый, в) при перечислении; – при наличии глагола‑связки быть, являться, делать и др. именная часть ставится в творительном падеже; – определения согласованные ставятся перед определяющим словом, а несогласованнные после него; – распространенное определение ставится после определяющего слова; – простое количественное числительное пишется словом (не более трех, три‑пять дней); – многозначные числа записываются цифрами, исключение: если они начинают предложение (двадцать пять изделий); – если с мерой, то числом (3 кг гвоздей); – при порядковых числительных в арабских цифрах вводится падежное окончание (по 6‑му классу), при перечислении окончание ставится один раз (по 1, 2, 3‑му); – месяц, квартал записывается римскими цифрами. Излагая просьбу, необходимо подчеркнуть крайнюю степень заинтересованности предприятия. Для убедительности служат параллельные синтаксические конструкции в виде одного распространенного предложения, риторические вопросы. Учитывая психологию восприятия текста, надо помнить, что наречия очень, ещё раз, часто повторяемые, утрачивают свою силу. Письма писались на Руси во все времена. Например, найденную старинную грамоту можно отнести к письму‑просьбе: «Поклон от Михаила к осподину своему Тимофию. Земля готова, надобе семяна. Пришли, осподине…». Современные письма содержат заголовок, начинающийся с предлога о (об), подпись руководителя. Коммерческие письма должны иметь подпись руководителя или двух руководителей, один из которых – бухгалтер. Письмо‑просьба содержит просьбу о присылке образцов товара, запрос информации. Оно может излагаться от 1‑го лица единственного числа, 3‑го лица единственного и множественного числа. Здесь используются речевые клише: обращаемся к вам с просьбой, просим вас направить, мы будем вам благодарны, мы хотели бы получить. Письмо‑подтверждение используется, когда необходимо подтвердить получение документов или материалов. «Сообщаем, что фирма получила высланные каталоги. Выражаем благодарность и подтверждаем желание сотрудничать». Письмо‑ответ содержат решение, принятие или отказ. «Сообщаем, что выслать образцы продукции в настоящее время не представляется возможным». Мотивировка отказа обычно стоит в начале письма. «В связи с загруженностью типографии ваш заказ…». Гарантийное письмо составляется с целью подтвердить определенные обещания или условия: гарантируется оплата, работа. Оно имеет, как правило, две подписи. Коммерческое письмо составляется при заключении и выполнении коммерческой сделки и имеет правовую силу. Это запрос, ответ на запрос, предложение, ответ на предложение, рекламация. Рекламация (претензия) состоит из трех частей: основание для предъявления претензии, доказательства (акт экспертизы), конкретные требования пострадавшей стороны, то есть это документ, в котором содержится претензия к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту обязательства, и требование возмещения убытков. Употребляются выражения: «мы официально заявляем вам; мы должны поставить вас в известность; было обнаружено». Письмо‑приглашение содержит приглашение адресату. Оно может адресоваться конкретному лицу или организации, предприятию. В нем раскрывается характер проводимого мероприятия, сроки, участники, условия участия. «Приглашаем вас; имеем честь пригласить; мы будем вам благодарны и признательны». Письма‑сообщения имеют речевые конструкции: «доводим до вашего сведения; напоминаем; в ответ на ваш факс сообщаем». Сопроводительные письма: «направляем; высылаем; в ответ на ваш запрос; в соответствии с договоренностью». Их особенность – наличие приложения. Заключительными словами деловых писем могут быть речевые конструкции: «убедительно просим вас не задерживать ответ; надеемся, что наша просьба будет выполнена; с уважением; с благодарностью; с искренними пожеланиями». Особым видом коммуникации является реклама. Одно из ее определений, сделанное 50 лет назад, таково: «Реклама – это искусство продажи посредством печатного слова». В настоящее время в рекламе используются не только словесные, но и зрительные символы. Реклама влияет на сознание и подсознание человека, манипулируя им. Практика работы с рекламными текстами показывает, что к ним должны быть применены особые подходы. Рекламное объявление не только должно хвалить товар, информировать о его качествах, но и навязывать мысль: «Приобрети товар – и ты получишь выгоду». Главная задача рекламного текста: минимум слов – максимум информации. При построении рекламного текста используются принцип рамки (реклама как эмотивное высказывание всегда граничит с другими типами речи, например, реклама включается в телевизионную программу, фильм, текст), принцип развития сюжета (пример рекламы пива «Пит»). Кроме того, делают рекламу эффективной определенные языковые конструкции: использование вопросительных слов – «почему», «как», контраст – «было – стало», «чем – тем…», предположения, использование добрых слов, а также слов‑связок, весьма ценящихся во всем мире: «как – так и; как мы сказали вначале; что интересно, так это; даже в том случае; и вдобавок» и др., при этом запрещается вводить в рекламный текст абстрактные понятия, «нет» и «не». Язык рекламы должен информировать и убеждать, быть литературно грамотным, конкретным и целеустремленным, доказательным, логично построенным, доходчивым, кратким, игнорирующим второстепенные подробности и лаконичным по построению фраз, оригинальным, неповторимым в деталях и одновременно соответствующим общепринятым образцам, а также интересным, занимательным, остроумным. Таким образом, основными стилевыми принципами рекламы являются: ясность, доходчивость, непротиворечивость, правдивость, краткость, оригинальность, выразительность. В настоящее время фирмы не хотят оглашать многие аспекты деятельности. В связи с этим принимаются специальные документы, устанавливается допуск к ним сотрудников. Это вопрос коммерческой тайны. Коммерческая тайна – сведения о деятельности фирмы, предприятия, распространение которых могло бы принести ущерб интересам фирмы. В таких случаях сотрудник дает письменное обязательство о её неразглашении. Документы, имеющие отношение к коммерческой тайне, в верхнем правом углу несут на себе реквизит – KT. Допуск к ним ограничен и строго оговаривается, как и условия их хранения. Задание. Написать заявление, объяснительную, докладную, расписку, характеристику, деловое письмо, служебное письмо, служебную записку, автобиографию. ЛЕКЦИЯ № 5. Этические нормы русской речевой культуры и делового общения Этикет – это совокупность принятых правил, определяющих порядок какой-либо деятельности («дипломатический протокол», «деловой этикет»). Речевой этикет – это социально заданные и национально специфичные правила речевого поведения в официальной и неофициальной обстановке общения. Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в коммуникацию, а также ситуации общения. Кроме того, речевой этикет имеет национальную специфику, которая может выражаться, например, в использовании Вы-формы и обращении по имени-отчеству. Типичные ситуации речевого этикета: обращение; знакомство, приветствие; прощание; извинение, благодарность; поздравление, пожелание; одобрение, комплимент; сочувствие, соболезнование; приглашение; совет, просьба; согласие, отказ. Каждой ситуации соответствуют определенные речевые формулы, знание которых необходимо для эффективного общения. При этом в сфере речевых формул наблюдается стилистическая дифференциация, то есть выделяются формулы высокого и низкого стиля: Мое почтение. Позвольте Вас пригласить. Сделайте одолжение (милость). Не сочтите за труд. С Вами приятно иметь дело. Не стоит благодарности. Не за что. Будь другом. Высокий и низкий стили дифференцируются и в формах обращения: господин, госпожа, сударь, сударыня, барышня, дамочка, женщина, мужчина. Речевая деятельность представляет собой речь как процесс. Речевая деятельность является самым распространенным и самым сложным видом деятельности. Особенность речевой деятельности состоит в том, что она всегда включается в более широкую систему деятельности как необходимый компонент, но на две трети человеческая деятельность состоит из речевой. Речевая деятельность имеет сознательный характер. Основные единицы речевого общения: 1) речевая ситуация, которая диктует правила речевого этикета и составляющими которой являются говорящий, слушающий, время и место; 2)речевое событие, т.е. основная единица речевого общения, некое законченное целое со своей формой, структурой, границами (например, школьный урок, заседание кафедры, лекция, диалог в магазине); 3) речевое взаимодействие, т.е. говорение, восприятие речи адресатом (декодирование содержания чужой речи), оценка полученной информации и реагирование невербальными (паралингвистическими) средствами. Основные принципы речевой коммуникации: принцип последовательности (вопрос-ответ); принцип предпочтительной структуры (согласие немедленное, отказ обоснованный, умение держать паузу); принцип кооперации (уважение интересов других); принцип вежливости. Необходимым условием эффективного речевого общения является умение слушать. Слушание, или аудирование, т.е. психологическая готовность к контакту с другим человеком, – это очень сложный речемыслительный процесс, так называемый «кодовый переход» с акустического кода (в нём слушающий воспринимает мысль, высказанную другим человеком) на код внутренней речи, то есть на мыслительный код, который индивидуален у каждого человека (в том смысле, что память каждого человека хранит определенный фонд образов, схем, представлений, понятий). Устная речь предполагает наличие адресата, то есть слушателя. По наблюдениям психологов, мужчины и женщины слушают по-разному. Мужчины любят слушать самих себя. В разговоре мужчина в два раза чаще прерывает женщину. Мужчины обычно сосредоточены на содержании разговора, в то время как женщины – на самом процессе общения. Слушание бывает нерефлексивным и рефлексивным. Нерефлексивнымназывается такой вид слушания, который не предполагает выраженной реакции на услышанное (например, когда один из собеседников хочет выразить свое отношение к тому или иному событию, обсудить наболевшие проблемы). Однако такое слушание не всегда уместно, поскольку отсутствие реакции может быть воспринято как знак согласия. В деловом общении преобладает рефлексивное слушание, которое заключается в выражении различных реакций на сообщаемое. Это могут быть реакция согласия: вот именно, правильно, несомненно, да-да (легкий кивок головы); реакция удивления: Да что Вы! Что Вы говорите! Подумайте только! (покачивание головой из стороны в сторону); реакция усвоения информации: угу, так-так (легкий кивок головы); реакция негодования: Ну знаете! Это уж слишком! (энергичные движения головой). Рефлексивное слушание предполагает активное использование жестикуляции, мимики. Такой вид слушания позволяет обоюдно регулировать процесс передачи информации. Возможность уточнить услышанное, переспросить делает рефлексивное слушание более эффективным, чем нерефлексивное. Выделяются четыре вида рефлексивных ответов: 1) выяснение– это обращение к говорящему за уточнениями; оно помогает сделать сообщение более понятным слушающему. При этом слушающий может использовать следующие формулы: Пожалуйста, уточните это. В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете? Не повторите ли Вы еще раз? Что Вы имеете в виду? Для уточнения информации слушающим используются открытые вопросы, которые заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение (такой тип вопросов предпочтительнее), и закрытые вопросы, требующие простых ответов – да или нет (они переключают фокус общения с говорящего на слушающего, подчас заставляя говорящего защищаться); 2) перефразирование – это попытка сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего, например: Как я понял Вас… По Вашему мнению,... Как я понимаю, Вы говорите / считаете... Другими словами, Вы считаете... Перефразирование сообщения дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то своевременно внести соответствующие коррективы в сообщение; 3) отражение чувствговорящего, понимания его установок и эмоционального состояния слушающим – это также один из видов рефлексивного ответа; 4) резюмирование высказывания подытоживает основные идеи говорящего, помогает соединить фрагменты разговора в смысловое единство, поэтому оно уместно в продолжительных беседах и в проблемных ситуациях, а также при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий. Примеры резюмирующих высказываний: То, что Вы в данный момент сказали, может означать... Вашими основными идеями, как я понял, являются... Если подытожить сказанное Вами, то... Существует несколько правил эффективного слушания: не уходите от ответственности за общение; помните, что в общении участвуют как минимум два человека: один говорит, другой слушает, причем в роли слушающего собеседники выступают попеременно; будьте внимательными, повернитесь лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт; убедитесь в том, что Ваша поза и жесты говорят о том, что Вы слушаете; сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник; поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго, слушание требует сознательной концентрации внимания; старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника; придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику: чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Существует много специальных и популярных работ, помогающих, по выражению Д. Карнеги, «приобретать друзей», то есть овладевать приемами расположения, без знания которых трудно представить современное деловое общение. Рассмотрим некоторые из таких приемов. Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени (в деловой обстановке – имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. «Помните, что имя человека – это самый важный и самый сладостный для него звук на любом языке», – писал Д. Карнеги. Прием «зеркало отношения» связан с тем, что мы испытываем симпатию к собеседнику, на лице которого, как в зеркале, отражается хорошее отношение к нам. Это должно быть выражение доброе и приятное. Специалисты по имиджу и культуре речи уделяют огромное внимание улыбке и выработке максимально доброжелательного тона. Прием «золотые слова» заключается в использовании слов, содержащих небольшое и сознательное преувеличение положительных сторон собеседника. Психологи называют такие слова комплиментами и считают их важнейшим элементом формирования положительного эффекта в служебных делах. Прием «терпеливый слушатель» представляет собой умение терпеливо и внимательно слушать собеседника. Это умение также помогает расположить к себе человека. Необходимо знать правила эффективного общения, которые формулируются с помощью перечня максим, основанных на соблюдении принципа взаимной вежливости. Максима – краткая формула, выражающая какое-либо моральное требование, логические или этические убеждения. Существует несколько видов максим. Максима такта (Не нарушай границ личной сферы!). Это максима деликатного отношения к личной сфере партнера. Не следует затрагивать потенциально конфликтные темы (частную жизнь, индивидуальные предпочтения). Максима великодушия (Не затрудняй других!). Это максима необременения собеседника. Деловое предложение должно быть сформулировано таким образом, чтобы его можно было отложить; не следует связывать партнера обещанием или клятвой, требованием дать немедленный ответ по причине особых финансовых или других объективных причин. Максима одобрения (Не ругай других!). Это максима позитивности в оценке других. Атмосфера, в которой происходит речевое взаимодействие, определяется не только позициями собеседников по отношению друг к другу, но и позицией каждого по отношению к действительности и тем, совпадают ли эти позиции. Если оценки партнеров (позитивные или негативные) не совпадают, это сильно затрудняет реализацию коммуникативной стратегии каждого участника ситуации общения. Максима скромности (Отстраняй от себя похвалы!). Одним из условий успешного развертывания коммуникативного акта является реалистическая, по возможности, объективная самооценка. Сильно завышенные или сильно заниженные самооценки могут отрицательно повлиять на установление контакта. Максима согласия (Избегай возражений!). Это максима неоппозиционности. Она предлагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи. Максима симпатии (Демонстрируй благожелательность!). Это максима доброжелательности, которая создает благоприятный фон для перспективного предметного разговора. Недоброжелательность делает речевой акт безуспешным. Определенную проблему в общении представляет так называемый безучастный контакт, когда собеседники, не будучи врагами, не демонстрируют доброжелательности по отношению друг к другу. Особенность принципа взаимной вежливости состоит в том, что не только его нарушение, но и неумеренное, слишком усердное соблюдение вызывает дискомфорт. Примеры нарушения этого принципа продемонстрировали герои литературных произведений: Манилов в поэме Н.В. Гоголя «Мертвые души» и Демьян в басне И.А. Крылова «Демьянова уха». Чтобы общение было эффективным, 1) искренне интересуйтесь делами других. Надо отказываться от привычки всех критиковать, проявлять недовольство окружающим миром. Надо относиться к другим так, как к самому себе, следуя Нагорной проповеди Христа; 2) будьте хорошим слушателем и поощряйте своих собеседников говорить о самих себе. Человек, который умеет побуждать других говорить о себе и внимательно слушать, считается отличным собеседником, даже если при этом сам мало говорит; 3) старайтесь говорить о том, что интересно вашему собеседнику; 4) внушайте вашему собеседнику сознание его значительности, так как человек ищет одобрения со стороны тех, с кем общается. Избегайте говорить человеку, что он не прав. Уважайте его мнение; 5) драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно; 6) старайтесь отдавать приказы в вопросительной форме, используя приемы непрямой коммуникации; 7) демонстрируйте открытость, чаще улыбайтесь. Улыбка длится мгновение, а в памяти порой остается навсегда; 8) запоминайте имя человека и демонстрируйте свое знание. В ситуации асимметричной коммуникации (то есть если позиция одного слабее позиции другого) необходимо следовать определенным правилам: 1) при любых обстоятельствах внимательно слушать партнера; 2) никогда не подчеркивать своих преимуществ, относиться к партнеру уважительно; 3) выражаться ясно, избегая недопонимания; 4) пользоваться любой возможностью, чтобы проявить любезность и дипломатичность; 5) сохранять хладнокровие в обстановке самой жаркой дискуссии; 6) всегда стремиться к компромиссу. Основы этикета телефонного разговора Умение говорить по телефону – это один из важных аспектов культуры делового общения. Существуют некоторые обязательные правила этикета телефонного разговора. Так, если звонят Вам, то, отвечая на телефонный звонок, следует: 1) поднять трубку до четвертого звонка телефона; 2) сказать Доброе утро (Добрый день), назвать организацию, которую Вы представляете, или свой отдел, представиться (сообщить фамилию и должность); 3) спросить: Чем я могу вам помочь? 4) если собеседник не назвал себя и причину своего звонка, выясните это с помощью фраз: Простите, с кем я говорю? Чем я могу вам помочь? Как Вас представить? 5) сконцентрироваться на разговоре и внимательно выслушать собеседника; 6) предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время; 7) обычно телефонный разговор заканчивает его инициатор, но, если разговор явно затянулся, вы можете сослаться на невозможность продолжать его по уважительным причинам (при этом используются фразы: Извините, ко мне должны прийти… Не могли бы мы перенести наш разговор, сейчас у меня важная деловая встреча…); 8) использовать специальные бланки для записи телефонных разговоров. Следует помнить, что есть выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К подобным телефонным табу, в частности, относятся: 1) Я не знаю. Лучше сказать: Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас; 2) Мы не сможем этого сделать. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном; 3) Вы должны…. Рекомендуется говорить: В Вашем положении лучше сделать следующее… 4) Подождите секундочку, я скоро вернусь. Если Вам необходимо срочно отлучиться, попросите разрешения перезвонить в удобное для абонента время; 5) Нет, произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Если звоните Вы: 1) уточните, говорите ли вы с той организацией, куда хотели позвонить; 2) назовите себя и причину вашего звонка; 3) если того, с кем вы договорились о телефонном разговоре заранее, нет на месте или он занят, попросите передать, что вы звонили, и оставьте информацию, когда и где вас можно легко найти; 4) если вы не знаете, в чьей компетенции находится интересующий вас вопрос, не стоит излагать суть тому, кто первым поднял трубку. Вежливо уточните, кто решает данный вопрос: С кем я могу поговорить по поводу…? 5) если необходимый вам человек отсутствует, поинтересуйтесь, когда лучше ему позвонить. При телефонных разговорах не забывайте максимально уместно использовать формулы речевого этикета в соответствии с типичными ситуациями. Речевой этикет играет важную роль в деловой переписке. Правильно составленные письма создают благоприятное впечатление об отправителе. Составителям деловых писем не следует побуждать адресата к спешке или навязывать желаемый исход, используя предложения типа: Прошу решить вопрос положительно. Вопросы для самоконтроля Что такое речевой этикет? Назовите типичные ситуации речевого этикета. Что такое речевая деятельность? В чем состоят различия между речевой ситуацией, речевым событием и речевым взаимодействием? Каковы основные принципы речевой коммуникации? Что такое слушание? Чем различаются рефлексивный и нерефлексивный виды слушания? Какие существуют виды рефлексивных ответов? Охарактеризуйте правила эффективного слушания. Какие приемы расположения к себе собеседника выделил Д. Карнеги? На основе чего формулируются правила эффективного общения? Каким образом можно сделать общение эффективным? Каковы правила телефонного делового разговора? ЛЕКЦИЯ № 6. Устное речевое общение В процессе речевого общения человек чаще не просто передает информацию, а убеждает принять ее, доказывает правильность своей позиции. Доказательство и убеждение – разные процессы. Доказывать – это значит устанавливать истинность какого-либо положения. Убеждать – означает заставлять поверить собеседника в то, что позиция говорящего истинна Всякое логическое доказательство включает в себя: 1) тезис; 2) аргументы (доводы); 3) демонстрации (вывод). Доказательства бывают прямые и косвенные. Косвенное доказательство иначе называют доказательством «от противного» (то есть доказательство истинности путем доказательства ложности антитезиса). Правила выдвижения тезиса: 1) тезис должен быть четко сформулирован; 2) тезис должен оставаться неизменным на протяжении общения; 3) тезис не должен содержать в себе логического противоречия. Различают два вида аргументов: 1) логические (обращение к разуму); 2) психологические (апелляция к чувствам). Правила выдвижения аргументов: 1) в качестве аргументов выдвигаются только истинные положения; 2) аргументы должны быть весомыми и достаточными для доказательства данного тезиса. При нарушении этих правил в доказательствах возникают логические ошибки. Они бывают непреднамеренными и преднамеренными. Наиболее распространенными преднамеренными логическими ошибками являются: 1) подмена тезиса; 2) ложное основание (заблуждение), когда автор дает ссылки на несуществующие факты, документы, приводит неверные статистические данные; 3) выдвижение в качестве аргументов недоказанных положений; 4) «порочный круг» в доказательстве, когда тезис обосновывается аргументами, а аргументы выводятся из тезиса: Сегодня плохая погода, потому что у меня плохое настроение / мне плохо. В ходе устного речевого общения особая роль принадлежит интонации. Она отличает устную речь от письменной, делает ее богаче и выразительнее, придает ей неповторимый индивидуальный характер. Пауза – важная характеристика устной речи. Ей придавал особое значение К.С. Станиславский, полагая, что «пауза – важнейший элемент нашей речи и один из главных ее козырей». Паузы бывают значимыми и пустыми. Значимые паузы: 1) интонационно-логические; 2) интонационно-синтаксические; 3) хезитации (размышления); 4) эмоциональные; 5) физиологические. Жанры устного речевого общения определяются типами коммуникативных установок, которые зависят от характера участия партнеров и их реплик. Существуют три основных жанра устного речевого общения: 1) беседа – обмен сведениями и мнениями (может быть бесцельным); 2) разговор (отличается от беседы целенаправленностью); 3) спор – обмен мнениями с целью принятия решения или выяснения истины. В среде образованных, культурных и здравомыслящих людей в ходе спора участники придерживаются стратегии компромисса и следуют таким правилам: 1) инакомыслие существует; 2) в ходе спора необходимо разъяснить обе точки зрения; 3) цель спора – решение проблемы; 4) правота в споре не должна выглядеть торжеством победителя; 5) побежденный в споре не должен оставаться в состоянии психологического унижения или с ощущением поражения. В русском коммуникативном поведении, к сожалению, многие из этих установок не соблюдаются. Этому противостоят коммуникативные нормы и традиции. Споры в русском общении традиционно занимают большое место. Русский человек любит спорить по общим и частным вопросам. Отличительная черта русского коммуникативного поведения – любовь к философским спорам. Русские не стараются избежать спора, как это делают англичане, японцы, финны, китайцы. Русский человек может вмешаться в спор незнакомых людей, он любит наблюдать и оценивать споры, комментировать конфликты, определять, кто прав, а кто не прав. Русские могут горячо спорить друг с другом, причем накал полемики может достигать очень высокой точки, но это не приводит к разрыву отношений, что вызывает удивление иностранцев. В споре русский человек всегда «спорит на победу». Если его точку зрения не приняли, он может серьезно расстроиться. При явном несовпадении точек зрения русские люди считают, что между ними произошла ссора. Достаточно распространен в русском речевом общении такой жанр, как выяснение отношений – крайне эмоциональный спор со взаимным предъявлением эмоциональных претензий. Русский плохо различает принципиальные и непринципиальные разногласия, часто возводя в ранг принципиального любое разногласие. В отличие от представителей западной коммуникативной культуры, русские свою точку зрения выражают достаточно безапелляционно, без какого-либо смягчения: или да, или нет. Бескомпромиссность – существенная черта характера и поведения русского человека. Стремление к компромиссу почти не свойственно русскому речевому поведению. В русском языке выражение бесконфликтный человек является синонимом бесхребетный, а поговорка И нашим и вашим за пятачок спляшет носит неодобрительный характер. Нетерпимость к чужому мнению с переносом неприязни на его носителя ярко проявляется в русском речевом общении. Русские открыто говорят о своем несогласии (Нет. Ни за что и т.д.); англичане, финны, китайцы, японцы всячески стараются, чтобы несогласие явно не прозвучало. Русские очень любят критиковать практически все. На Западе предпочитают выбирать такие темы для общения, которые не могут вызвать конфликта (это погода, домашние животные и др.), в русском общении |