Лекция 1 Сущность понятия деловые коммуникации
 Скачать 107.64 Kb.
|
|
Деловые коммуникации в профессиональной деятельности Лекция № 1 Сущность понятия «деловые коммуникации». Вопрос о сходстве и различии двух широко употребляемых понятий «общение» и «коммуникация» далеко не праздный. В английском языке, «communication» имеет несколько значений. Они базируются на различных значениях глагола communicate. В соответствии с первым значением глагола (сообщать, передавать): 1) передача, сообщение (мыслей, сведений, новостей); 2) распространение, передача; 3) общение, связь; коммуникация. В соответствии со вторым (сноситься, поддерживать связь, общаться): сообщение, известие. Есть и перевод: 1) связь, сообщение, коммуникация; 2) средство связи; 3) сообщение, соединение. Человеческое общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека (Краткий психологический словарь. М., 1985). Общение включает, как минимум, три различных процесса: - обмен информацией, ее уточнение, обогащение; - обмен действиями, построение общей стратегии взаимодействия; - восприятие н понимание партнера, его психологических особенностей и особенностей поведения. В процессе такого обмена субъективный мир одного человека раскрывается для другого. Общение предполагает установление взаимопонимания между его участниками. Участвующие в общении люди оказывают взаимное влияние на намерения, мысли, чувства друг друга, линию поведения. Коммуникация – специфическая форма взаимодействия людей в их трудовой и познавательной деятельности, означающая общение, передачу информации от человека к человеку. Не менее распространенным является другое значение этого термина – «путь, сообщение (связь) одного места с другим». Коммуникация - понятие более узкое, чем общение. Коммуникация - это передача информации. Коммуникативная сторона - одна из сторон общения. Но, помимо коммуникативной, в общении существует еще и перцептивная сторона, означающая восприятие людьми друг друга. Это значит, что общение - это не просто передача информации, но и процесс, во время которого происходит приспособление собеседников друг к другу, взаимовлияние, взаимопереживание. Под деловыми коммуникациями понимается взаимодействие, обеспечивающие успех какого-либо общего дела, создающие условия для сотрудничества людей для достижения определенных целей. Деловые коммуникации происходят между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, конкурентами. Итогом деловых коммуникаций является взаимное влияние их участников друг на друга. В деловых коммуникациях выделяются: содержание, цели, средства, функции, формы, стороны, виды, барьеры. Процесс коммуникаций В формализованном виде процесс коммуникаций представляет собой взаимодействие двух сторон: отправителя и получателя информации.  Рисунок 1. Коммуникационная рамка Отправитель формулирует сообщение в уме, кодирует его с помощью определенных символов (звуки, знаки, жесты и т.д.) и передает через соответствующие каналы (провода, эфир, бумага). Содержание сообщения зависит от отношения отправителя к получателю. Если отправитель знает, что получатель находится на одинаковом с ним интеллектуальном и профессиональном уровне, он передает сообщение в том виде, в каком сформулировал его в уме. Если уровень получателя отличается, то для адекватного восприятия текст сообщения должен быть скорректирован. Получатель принимает сообщение, декодирует, осмысливает и отправляет ответ. По содержанию ответа отправитель может понять полностью ли дошло сообщение, правильно ли было понято и какова реакция на него. То есть с помощью ответов устанавливается обратная связь между отправителем и получателем. Восприятие сообщения зависит от отношения получателя к отправителю. Исследования показали, что одна и та же информация по-разному воспринимается, если была получена от: - начальника или коллеги, - друга или врага, - незнакомого или близкого человека. Эту особенность восприятия можно использовать, привлекая к передаче сообщения посредника. Эффективность коммуникаций зависит от отношения обоих сторон к содержанию сообщения. Исследования показали, что положительная информация легче формулируется в сообщение, быстрее и полнее воспринимается получателем. При передаче негативной информации отправитель может быть слишком краток или наоборот слишком многословен, а у получателя могут возникнуть психологические барьеры восприятия. Цели деловых коммуникаций По целям человеческое общение разделяется на биологическое и социальное. Биологическое – общение, необходимое для поддержания жизнедеятельности организма. Они направлено на удовлетворение физиологических потребностей. Социальное – направлено на установление и развитие межличностных контактов. Частным случаем социального общения и являются деловые коммуникации в процессе какой-либо совместной продуктивной деятельности людей. Цели деловых коммуникаций – это то, ради чего люди вступают в общение. Соответственно, наиболее очевидные цели: - обмен информацией между субъектами и объектами управления; - создание информационных каналов для обмена информацией между сотрудниками и группами для координации их действий; - регулирование и оптимизация информационных потоков для повышения оперативности управления; - установление межличностных отношений в процессе работы. 4. Содержание деловых коммуникаций Человеческое общение многопредметно. Оно может быть: - материальным, т.е. обмен продуктами или предметами деятельности; - когнитивное, т.е. обмен знаниями; - деятельное, т.е. обмен действиями, умениями, навыками. Когнитивное и деятельное общение происходит, например, в процессе обучения. - кондиционное, т.е. обмен психическими или физиологическими состояниями (улыбкой поднять настроение, гримасой разозлить); - мотивационное, т.е. обмен побуждениями, целями, потребностями, установками (давай, давай!). Содержание деловых коммуникаций представлено информацией, передаваемой от одного человека другому. Деловые коммуникации применяются для организации и оптимизации того или иного вида деятельности (профессиональной, производственной, научной, коммерческой, политической и т.д.).И поскольку коммуникация – это предметно-целевая деятельность, то содержание каждой коммуникативной формы (лекции, доклада, дискуссии, беседы) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Так, если цель коммуникации – разъяснить что-либо, то содержание и форма подачи информации будут инструктивными (инструктаж), повествующими (консультация) или рассуждающими (комментарий). Если же необходимо опровергнуть чьи-либо аргументы, то будут использованы доказательства, критические замечания. Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностные качества партнера. Например, для передачи информации вы хотели использовать метод дедукции (от общего к частному), но в ходе общения убедились, что для данного делового партнера более целесообразен метод индукции (от частных случаев, примеров к обобщению и выводам). Средства деловых коммуникаций Средствами деловых коммуникаций являются способы кодирования, передачи и декодирования (расшифровки) информации. Кодирование – способ передачи информации от одного человека другому. Кодирование происходит с помощью символов и знаков (буквы, схемы, звуки, жесты). Передача закодированной информации происходит через каналы. В качестве каналов могут выступать эфир, провода, бумага. Функции деловых коммуникаций ФУНКЦИЯ [от лат. functio - исполнение] - обязанность, круг деятельности; назначение, роль. Таким образом, речь пойдет о назначении деловых коммуникаций. Различаются следующие основные функции деловых коммуникаций: - инструментальная, т.е. как средство управления, для побуждения к необходимым действиям; - интегративная, т.е. как средство объединения людей, деловых партнеров; - самопрезентация, т.е. как средство самовыражения, демонстрации личных целей, интересов; - трансляционная, т.е. как средство передачи информации (приказов, указаний, инструкций, отчетов, оценок); - социального контроля, т.е. как средство регламентации поведения и деятельности сотрудников; - социализации, т.е. как средство развития навыков культуры делового общения в коллективе; - экспрессивную, т.е. как средство выражения эмоциональных переживаний. 7. Типы межличностных коммуникаций Основными типами межличностных коммуникаций являются императив, манипуляция и диалог. Императив – это авторитарная директивная форма воздействия на партнера по общению с целью контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям и решениям. Партнер выступает в пассивной роли. Средствами влияния являются приказ, указание, предписание, требование. Манипуляция – воздействие на партнера с целью достижения скрытых намерений. Роль партнера также пассивная. Отличие от императива в том, что партнер не информируется об истинных целях общения. Средства влияния – транзакции (пристройки «сверху» (родитель), «снизу» (дитя), «рядом» (взрослый)). И императив, и манипуляция – это разновидности монологового общения. Человек рассматривает партнера как объект своего воздействия, действует, исходя из своих целей и интересов, игнорируя цели и интересы другого человека. Диалог – двухстороннее общение. Условия диалогового общения; общение по принципу «здесь и сейчас», т.е. с учетом чувств, мотивов и физического состояния на данный момент; восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение; персонификация общения, т.е. разговор от своего имени, презентация своих целей, чувств и желаний. Для диалогового общение важно умение задавать вопросы. 8. Формы деловых коммуникаций Человеческое общение разнообразно по своим формам. Так различаются: - прямое и косвенное общение. Прямое – непосредственные контакты с помощью вербальных (речевых) и невербальных средств. Косвенное – через посредника. - непосредственное и опосредованное. Непосредственное – через органы человека (голосовые связки, руки, голова). Опосредованное – при помощи технических средств (ТВ, радио, телефон), письменно. - межличностное и массовое. Межличностное – в группах или парах. При этом подразумевается знание индивидуальных особенностей партнеров, понимание, опыт совместной деятельности. Массовые – множественные непосредственные контакты незнакомых людей или через средства массовой информации. Для деловых коммуникаций наиболее характерно прямое непосредственное межличностное общение. Коммуникации могут происходить в устных или письменных формах. Письменные коммуникации осуществляются с помощью приказов, отчетов, справок, писем и т.п. Формальная их часть представлена организационным документооборотом. Устные коммуникации происходят при непосредственных контактах между людьми или по телефону. Устные коммуникации В процессе устных коммуникаций проявляется коммуникативное поведение сотрудников. Типы коммуникативного поведения: Конкуренция Один из участников коммуникаций сознательно или бессознательно пытается решить свои проблемы за счет ущемления или полного игнорирования интересов другого участника. Конфронтация Один из участников коммуникаций всеми возможными способами пытается противодействовать другому в попытках решить его проблемы. Корпорация (вынужденное сотрудничество) Участники коммуникаций, понимая невозможность достичь своей цели в одиночку, договариваются о согласовании действий. Кооперация (добровольное сотрудничество) Когда участники коммуникации стараются понять интересы друг – друга и найти лучшие способы взаимодействия и сотрудничества для достижения целей обоих сторон. Контакт Целью взаимодействия является общение ради общения, для поддержания связей. Эффективное коммуникативное поведение не возможно без коммуникативных навыков. К ним относятся: - навыки слушания; - навыки речи; - навыки невербального общения. Навыки слушания Слушание может быть: - пассивным - активным. При пассивном слушании: человек слушает, но не вникает в услышанное. Поэтому его восприятие может быть неадекватным, а реакции неожиданными. Активное слушание имеет следующие признаки: выслушивается полностью все, что собеседник говорит. Причем, обращается внимание не только на содержание слов, но и на чувства и эмоции. При организации коммуникаций необходимо учитывать возможность возникновения барьеров, препятствующих активному слушанию. Барьеры: - физический дискомфорт (усталость, головная боль, духота); - прерывание и посторонние звуки; - занятость другими мыслями; - заранее подготовленные ответы; - разговоры о самом себе (перевод разговора на свои проблемы); - персонализация (перевод разговора с общих проблем на личности); - предвзятое отношение к собеседнику; - избирательное слушание (человек слышит только то, что хочет слышать). Навыки речи Навыки речи означают умение выражать свои мысли. Умение выражать свои мысли подразумевает: умение заинтересовать собеседника. умение излагать свои мысли. умение аргументировать. Типичной ошибкой в общении является ориентация на себя, не позволяющая довести свою мысль до собеседника. Ориентация на себя проявляется в следующем: - человек не организует свою мысль прежде, чем ее высказать. - человек выражается неточно, двусмысленно. - человек говорит слишком длинно, так что к концу фразы собеседник уже не помнит, что было в начале. - человек говорит, не обращая внимание на реакцию собеседника. Разговор без ориентации на собеседника принимает форму монолога. При таком общении теряется до 50% информации. Более эффективной формой устных коммуникаций является диалог. В основе диалога – умение задавать вопросы. Сам факт вопроса уже демонстрирует интерес и желание общаться. Возможность диалогового общения расширяется, если используются следующие виды вопросов: - открытые, т.е. подразумевающие развернутые ответы (на закрытые вопросы обычно отвечают «да» или «нет»). - зеркальные, т.е. содержащие повторение в вопросительной форме части высказывания собеседника. Тем самым можно заставить его обратить внимание на сказанное, заметить и исправить ошибки, пояснить, уточнить. - эстафетные, т.е. опережающие высказывания собеседника, направляющие разговор в нужную сторону. Особую специфику имеют коммуникации по телефону. Основные правила коммуникации по телефону: - поднимая трубку по звонку, необходимо представиться, назвать организацию или подразделение. - прежде, чем набрать номер, надо продумать свою речь, сформулировать вопросы, подготовить необходимую информацию. - нельзя задавать несколько вопросов подряд, надо делать паузы, чтобы услышать ответы. - необходимо помнить, что телефонный разговор усугубляет недостатки речи, поэтому надо говорить внятно и не слишком быстро. Задача руководителя – научить своих подчиненных правильному общению по телефону. Навыки невербального общения Подразумевают умение использовать жесты, взгляды, позы, пространства, время, внешний вид для передачи информации. Невербальные сигналы могут поддерживать или опровергать сказанные слова в зависимости от того, что хочет сказать говорящий, и как это истолковывает слушающий. Невербальные сообщения воспринимаются, интерпретируются и сохраняются в памяти практически бессознательно. Иногда также бессознательно человек использует невербальные средства (бывает, что во вред себе). Человек, понимающий язык жестов, может лучше понять истинные чувства собеседника, может намеренно вводить в заблуждение, манипулировать. Эффективными средствами невербальных коммуникаций могут быть: - пространство - время - внешний вид. При использовании пространства для передачи информации особое значение имеют: место, где происходит общение; взаиморасположение участников коммуникации. При использовании времени для передачи информации особое значение имеют: пунктуальность; скорость реакции на сообщение, полученное от собеседника. Коммуникативные навыки необходимы в таких управленческих ситуациях как: - постановка целей и задач подчиненным; - коллективное принятие решений; - переговоры; - разрешение конфликтов. Общепринятыми формами устных деловых коммуникаций являются деловые встречи и беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции. Есть и более современные, инновационные формы: - презентация – это официальное представление чего-либо вновь созданного (предприятия, проекта, продукта); - «круглый стол» - это собрание в рамках более крупного мероприятия, используется как свободная конференция разнородных участников для непосредственного обсуждения определённых проблем. Эта форма коммуникаций характеризуется следующими признаками: 1) цель обсуждения — обобщить идеи и мнения относительно обсуждаемой проблемы; 2) все участники круглого стола выступают в роли пропонентов (должны выражать мнение по поводу обсуждаемого вопроса, а не по поводу мнений других участников); 3) все участники обсуждения равноправны; никто не имеет права диктовать свою волю и решения. В процессе круглых столов оригинальные решения и идеи рождаются достаточно редко. Более того, зачастую круглый стол играет скорее информационно-пропагандистскую роль, а не служит инструментом выработки конкретных решений. - пресс-конференция – мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности; |