ПСИХОЛОГИЯ СОЦИАЛЬНО-ПРАВОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. Литература по теме Практические задания
 Скачать 7.36 Mb.
|
|
Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая: 1) Либо противоречивые позиции сторон, по какому-то поводу. 2) Либо противоположные цели или средства их достижения в данных условиях. 3) Несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Итак, конфликтная ситуация содержит субъектов возможного конфликта и его объект, но чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать ущемляя интересы другой стороны. Если другая сторона отвечает тем же, конфликт переходит из потенциального в актуальный; далее он может развиваться как прямой опосредованный, конструктивный стабилизирующий или не конструктивный. Как субъект взаимодействия в конфликте может выступать и отдельное лицо (конфликт внутри личностный), и несколько лиц (конфликт межличностный). В зависимости от конфликтной ситуации, выделяют и другие виды конфликтов: внутригрупповой, межгрупповой, классовый, межгосударственный и т.д. Выделим основные причины возникновения конфликтов в деятельности специалиста социальной работы. Основная причина социальных конфликтов заключена в дефиците жизненных ресурсов, сложности их перераспределения. Социальная работа своей главной целью имеет не только удовлетворение интересов определенной части общества, но прежде всего направлена на развитие и укрепление общества. В процессе социальной работы происходит выявление, предупреждение, оптимизация конфликтов на внутриличностном, межличностном, личностно-групповом уровне, а также на уровне индивид – общество. Специалист социальной работы оказывает помощь своему клиенту в преодолении конфликта, участником которого он стал. Выступая на стороне клиента, защищая его потребности и интересы, социальный работник порой вынужден вступать в конфликтные отношения с другими субъектами конфликта, представленными официальными или неофициальными лицами, учреждениями. В процессе отношений с клиентом между ним и социальным работником может возникнуть конфликт, если появится противоречие между целями и потребностями. Клиент не соглашается на изменения, так как они требуют от него значительных усилий, энергетических затрат, отказа от выбранной им и ставшей привычной модели жизни и образа мышления. Действия социального работника направлены на изменения и достижения перемен, т. е. они изначально содержат в себе возможность сопротивления другой стороны, возможность возникновения в процессе изменений конфликта. Овладение знаниями и навыками эффективного управления и разрешения конфликта, методами его предупреждения, переводом деструктивных отношений в конструктивные, а также умение использовать жесткие методы при разрешении конфликтной ситуации стали актуальными для социального работника, стремящегося достигнуть высокого уровня профессионализма. Социальная работа ориентирована прежде всего на принятие конкретных действий по оказанию поддержки, помощи, социальному восстановлению индивида клиента, обратившегося за помощью. Практика свидетельствует, что клиент всегда испытывает трудности, отягощен личностными переживаниями, которые можно охарактеризовать как внутриличностный конфликт. Работа с клиентом направлена не только на решение этой проблемы, с которой он обратился в социальную службу, но и на оказание помощи по преодолению и разрешению внутриличностного конфликта. Поэтому для специалиста социальной работы необходимо знать, что представляют из себя внутриличностные конфликты, каковы их причины и последствия. Социальные работники, зная причины и факторы, способствующие возникновению внутриличностных конфликтов у своих клиентов – пожилых людей и инвалидов, особенности их переживания, могут обосновать условия их предупреждения. Так, например: 1) Для сохранения внутреннего мира личности клиента важно принимать трудные жизненные ситуации как данность бытия, так как они побуждают к активности, работе над собой, а часто и к творчеству. 2) Большое значение имеет формирование, каждым человеком жизненных ценностей и следование им в своих делах и поступках. Жизненные принципы помогают избежать многих ситуаций, связанных с сомнениями в истинности того дела, которому человек служит. Надо стараться не быть человеком-«флюгером». 3) Будьте гибким, адаптивным. Однако постоянство, верность себе в определенных условиях проявляются как инертность, консерватизм, слабость, неумение приспособиться к изменившимся требованиям. Если пожилой человек находит в себе силы поломать привычный способ существования, убедившись в его несостоятельности, то выход из внутриличностного противоречия будет продуктивным. Необходимо быть гибким, пластичным, адаптивным, уметь реально оценивать ситуацию и, если необходимо, меняться. 4) Важно, уступая в мелочах, не превращать это в систему. Постоянная неустойчивость, отрицание стабильных установок и схем поведения приведут к внутриличностным конфликтам. Необходимо надеяться на лучшее развитие. 5) Надейтесь на лучшее развитие событий, никогда не терять надежды на то, что жизненная ситуация всегда может улучшиться. Оптимистическое отношение к жизни — важный показатель психического здоровья человека. 6) Не быть рабом своих желаний, трезво оценивать свои возможности по удовлетворению потребностей. Сократ заметил: «Для того чтобы быть счастливым, необходимо не стремиться к удовлетворению всех своих, потребностей, а уменьшать их». 7) Учитесь управлять собой. Необходимо учиться управлять собой, своей психикой. Особенно это относится к управлению эмоциональным состоянием пожилого человека и инвалида. Как отмечал классик античной медицины Клавдий Гален, «в борьбе за здоровье на первом плане – умение властвовать своими страстями». 8) Развивайте волевые качества. Развитие волевых качеств во многом способствует предупреждению внутриличностных конфликтов. По мнению Е. Донченко и Т. Титаренко, именно воля, представляющая собой достигнутый уровень саморегуляции своей деятельности и поведения, предполагающая способность принимать решение со знанием дела, должна сопровождать все виды жизнедеятельности человека. Велика роль воли во внутриличностном конфликте, где только с ее помощью инвалид может преодолеть сложности ситуации. 9) Корректируйте для себя иерархию ролей. Постоянно уточнять и корректировать для себя иерархию ролей. Стремление реализовать все функции, вытекающие из той или иной роли, учесть все пожелания окружающих неизбежно приведет к возникновению внутриличностных конфликтов у пожилых людей и у инвалидов. 10) Стремитесь к высокому уровню личностной зрелости. Предупреждению ролевых внутриличностных конфликтов способствуем достаточно высокий уровень личностной зрелости. Он предполагает выход за пределы чисто ролевого поведения с его шаблонными реакциями, с жестким следованием принятым стандартам. Подлинная нравственность – это не слепое выполнение общепринятых норм морали, а возможность собственного морального творчества, «надситуативной активности» личности. 11) Обеспечьте адекватность самооценки. Необходимо стремиться к тому, чтобы оценка человеком своего «Я» была бы соответствующей его действительному «Я», т.е. обеспечивать адекватность самооценки. Заниженная или завышенная самооценка инвалида часто связана с нежеланием или неумением признаться себе в чем-либо. Бывает и так, что пожилой человек оценивает себя адекватно действительности, но желает, чтобы другие оценивали его иначе. Подобный оценочный диссонанс рано или поздно приведет к внутриличностному конфликту. 12) Не копите проблемы. Не копить проблемы, которые требуют разрешения. Сдвигание решения задач «на потом» или позиция «страуса с головой в песке» – далеко не лучший способ избегания трудностей, так как в итоге человек вынужден будет делать выбор, что чревато конфликтами. 13) Не беритесь за все сразу. Не стоит браться за все сразу, не следует стремиться реализовать все одновременно. Оптимальный выход – создание приоритетов в реализуемых программах и выполняемых задачах. Сложные проблемы лучше решать по частям. 14) Стараться не лгать. Можно возразить, что нет людей, которые бы никогда никому не лгали. Это действительно так. Но всегда есть возможность в ситуациях, когда нельзя сказать правду, просто уклониться от ответа: изменить тему разговора, промолчать, отделаться шуткой и т.д. Ложь может создать внутриличностные проблемы, неприятные ситуации в общении, которые повлекут переживания, актуализацию чувства вины. 15) Не паникуйте. Стараться по-философски относиться к превратностям судьбы, не паниковать, если удача изменяет вам. В этом плане уместна инструкция по пользованию удачей, предложенная с известной долей юмор, психологом В. Леви: не желать (так как отпугнешь); не надеяться (иначе больно будет, если не получится); не искать дважды в одном, месте (удача не глупее тебя); искать молча; не хватать «грязными» руками; вовремя отпускать. На процесс разрешения внутриличностных противоречий оказывают влияние половозрастные особенности личности. С увеличением возраста внутриличностные противоречия обретают типичные для данного индивида формы разрешения. Периодически вспоминая прожитое, мы возвращаемся к критическим точкам, когда-то нарушившим размеренное течение бытия, по новому их переосмысливаем, все более глубоко и обобщенно анализируем способы разрешения конфликтов, преодоления того, что казалось не преодолимым. Работа над своим прошлым, анализ собственной биографии – один из путей развития внутренней стабильности, цельности, гармоничности. Различные способы выхода из конфликтов у мужчин и женщин. Мужчины более рациональны, они с каждым новым внутриличностным переживанием обогащают свой набор средств разрешения ситуации. Женщины всякий раз по-новому радуются и страдают. Они разнообразнее в личностных характеристиках, а мужчины – в ролевых. Женщины больше успевают обновить и как бы заново отредактировать накопленный опыт, мужчины менее склонны возвращаться к пережитому, но умеют своевременно выйти из конфликта. Преодоление внутриличностного конфликта обеспечивается образованием и действием механизмов психологической защиты (3. Фрейд, Ф. Бассин, Б. Зейгарник, А. Налчаджян, Е. Соколова). Психологическая защита – нормальный, повседневно работающий механизм психики. Защитные механизмы – это специфическая система стабилизации личности, направленная на устранение или сведение к минимуму чувства тревоги, связанного с осознанием конфликта. З. Фрейд выделял следующие виды психологических защит. Сублимация – процесс преобразования энергии либидо (сексуальной энергии) в другие социально одобряемые и приемлемые формы (в творчество, религию, возвышенную любовь и т.д.). Проекция – приписывание другим собственных ощущений, влечений, мнений. Рационализация. Рациональное объяснение изначально иррациональных поступков. Вытеснение – устранение мнений, чувств, реально действующих мотивов из сознания. Это, в сущности, забывание о собственных неудачах, страданиях. Следует отметить, однако, что они не исчезают бесследно. Будучи вытесненными, они могут вновь появляться на «сцене» нашего сознания, причем в самый неподходящий, нежелательный момент. Регрессия – обращение человека к примитивным уровням поведения, мышления, например: детское поведение, сюсюканье, кривлянье, ребячливость у взрослого в сложных для него ситуациях. Реактивное образование – изменение неприемлемой для «Эго» тенденции или способа поведения на противоположный. Фиксация поведения – стремление сохранить привычные, стереотипные модели поведения, мышления, восприятия. К самым распространенным социально-психологическим конфликтам относятся межличностные конфликты. Они охватывают практически все сферы человеческих отношений. Любой конфликт в конечном итоге, так или иначе, сводится к межличностному. Даже в межгосударственных конфликтах происходят столкновения между лидерами или представителями государств. Поэтому знание особенностей межличностных конфликтов, причин их возникновения и способов управления ими является важной составляющей в профессиональной подготовке любого специалиста социальной сферы. Строгого определения межличностного конфликта в социальной работе, видимо, дать нельзя. Как отмечает Н.В. Гришина, «межличностные конфликты – это ситуации противоречий, разногласий, столкновений между людьми». Но ведь любые конфликты в социальной сфере, происходят между людьми, социальными работниками и их клиентами. В самом его словесном обозначении заложено, что это конфликт, происходящий между отдельными личностями. В том числе между инвалидами, между пожилыми людьми. То же можно сказать о конфликтах в семье пенсионеров. Когда мы говорим о таком конфликте, то нам сразу представляется картина противоборства двух человек на основе столкновения противоположно направленных мотивов. Так, межличностное общение противопоставляется ролевому, деловому, формальному. В буквальном, более широком смысле оно используется для обозначения явлений, происходящих «межличностно». Межличностные конфликты в социальной сфере имеют свои отличительные особенности, которые сводятся к следующему. 1) В межличностных конфликтах противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу. 2) В межличностных конфликтах проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных. 3) Межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразным «полигоном» проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей. 4) Межличностные конфликты отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами. 5) Межличностные конфликты затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно связаны либо служебными, либо межличностными отношениями. Межличностный конфликт характеризуется наличием у противоборствующих сторон взаимоисключающих целей, ценностей, мотивов и т.д. Все это сопровождается активностью сторон, направленной на преодоление возникшей ситуации. В любом межличностном конфликте выделяют два взаимосвязанных аспекта: содержательную сторону конфликта (предмет разногласий, спора) и психологическую, т.е. коммуникативную компетентность (умение общаться, владение нормами) и личностные особенности участников. Именно эти содержательные и психологические факторы определяют очень многое в процессе конфликтного взаимодействия. Стороны межличностного конфликта зачастую могут быть членами одной группы (сотрудники пенсионного отдела, семья, члены кружка художественного творчества при районном отделе социальной защиты и т. д.), и тогда он может быть либо межличностным, либо внутригрупповым конфликтом. Абстрагируясь, можно было бы сказать, что, если в этом конфликте задействованы интересы, цели, ценности отдельных людей, тогда его можно считать межличностным, а если они затрагивают группу в целом, то внутригрупповым. В реальности это довольно сложно вделать. Существующие классификации не всегда рассматривают внутригрупповые конфликты, поскольку трудно найти достаточно веские основания для такого разграничения и различения межличностных и внутригрупповых конфликтов. Если в межличностных конфликтах сторонами конфликта являются отдельные личности, то во внутригрупповом ими могут быть опять же эти самые личности или группировки, принадлежащие одной группе. Важно, как кажется, от какой системы (индивидуальной или социальной) в рассмотрении мы отталкиваемся, чьи цели, ценности, интересы здесь важны. Поскольку каждая личность непременно является членом группы, то и рассмотрение конфликта, задевающего интересы только данных двух конкретных людей, можно интерпретировать как межличностный конфликт. Однако не следует забывать, что любой конфликт может перерастать в другой, вид. Втягивая в свой межличностный конфликт других персонажей, создавая группировки и коалиции, можно перевести межличностный конфликт во внутригрупповой. Поскольку для жизни пожилых людей такой конфликт представляет интерес, мы подробнее рассмотрим его отдельно. Межличностный конфликт может протекать в деловой сфере, бытовой, личностной и интимно-личностной. Межличностные конфликты в социальной сфере чаще всего бывают ролевыми, например: соцработник-инвалид, начальник отдела – ему подчиненный инспектор, пожилой человек - его наследники, когда сторонам представляется, что их оппонент нарушает предписанные данной роли правила. Так, авторитарный начальник требует беспрекословного подчинения во всем, считая, что это предписано ему его ролью. В социально-психологических исследованиях достаточно распространенным является деление конфликтов на деловые и эмоциональные. Деловой конфликт происходит из-за вполне конкретных объективных причин, связанных с трудовой деятельностью. К ним можно отнести конфликты, вызванные противоречиями в организации и оплате труда, стиле руководства, выполнение своих обязанностей и т.д. В отличие от делового конфликта эмоциональный конфликт протекает в форме перманентно-враждебных отношений между его участниками. Источники эмоциональных конфликтов кроются в основном в личностных качествах оппонентов, в их психологической несовместимости. Однако любой деловой конфликт может превратиться в эмоциональный, когда объект конфликта сам по себе теряет свою значимость для оппонентов. Преследование несовместимых целей, особенно если они объективно важны для оппонентов, сопряжено с сильными эмоциональными переживаниями, стрессами, ведет к потере необходимой объективности. Опасность превращения делового конфликта в эмоциональный сопровождает любой деловой конфликт. Стратегия поведения в межличностном конфликте рассматривается как ориентация соцработника или его клиента по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта, а тактика определяется той мерой, которая помогает удовлетворить собственные интересы (пассивно или активно) и интересы другой стороны (совместно или индивидуально). Среди них особое место занимают сотрудничество, компромисс, конкуренция, избегание, приспособление. Стратегии взаимодействия, избираемые участниками конфликтной ситуации, становятся решающим фактором ее конструктивного преодоления. Поведенческие стратегии участников межличностных конфликтов (как представители социальной сферы, так и их клиенты) делятся на три основные группы, в числе которых сотрудничество, конкуренция и компромисс. Сотрудничество — поведение оппонентов в конфликте с ориентацией на совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. Каждая из сторон конфликта объединяет свои усилия для выработки наиболее приемлемого решения. Сотрудничество чаще всего используется в случаях: когда интересы общего дела гораздо важнее личных амбиций участников конфликта; когда уважают мнение друг друга и имеется определенная история дружеских отношений между ними. Сотрудничество расценивается как наиболее эффективный путь к разрешению межличностных конфликтов. Оно объединяет разнообразные переговорные стратегии, ведущие к выработке решений, в большей или меньшей степени удовлетворяющих интересам обеих сторон. К силовым стратегиям относятся стратегии поведения участников конфликта, направленные на достижение собственных интересов без учета интересов партнера. Психологически они описываются в терминах конкуренции и соперничества. Соперничество — это стратегия поведения оппонента в конфликте, предполагающая ориентацию на свои интересы, навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения, открытую борьбу по реализации своих интересов. Согласно этой стратегии партнер дистанцируется, тесного взаимодействия с ним не происходит. Субъект действует авторитарно, он абсолютно уверен в своей правоте и подавляет интересы другой стороны. Партнер в этом случае ощущает себя проигравшим, а это может стать источником будущих конфликтов, обусловленных борьбой партнера за свои права. При этом ориентация на собственные цели может реализовываться в жестком поведении — напористости, использовании жестких аргументов, выставлении ультимативных требований, эмоциональном давлении на партнера и т.д. Однако субъект конфликта может прибегать и к «мягким», манипулятивным формам воздействия на партнера. Речь идет о таких случаях, когда субъект скрывает свои подлинные намерения; вместе с тем с помощью ложных отвлекающих маневров он добивается того, чтобы партнер, сам того не осознавая, изменил свои первоначальные цели. При внешнем различии в конкретном поведении эти стратегии характеризуют исключительная ориентация на достижение собственных целей и игнорирование интересов партнера. Их цель — утверждение своей точки зрения, собственной позиции, реализация своего интереса. Стратегии взаимодействия в конфликте могут образовывать такие формы поведения, которые подразумевают стремление к уходу от конфликта на основе компромисса. Компромисс — стратегия поведения субъекта в конфликте, ориентированная на определенные уступки взамен частичных уступок со стороны оппонента. Эта стратегия используется в ситуациях, когда необходимость идти на некоторые уступки компенсируется сохранением более или менее положительных взаимоотношений в надежде на то, что со временем появятся какие-либо иные возможности для разрешения конфликта. Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; незначительность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный входе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны. В некоторых ситуациях с помощью уступки реализуется принцип «Три Д»: Дай Дорогу Дураку. Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще. Надо учесть, что каждая из этих стратегий эффективна только в определенных ситуациях и ни одна из них не может быть выделена как самая лучшая. Строгое следование одной из стратегий ограничивает возможности достижения баланса сил. Каждая из вышеприведенных стратегий разрешения конфликта может быть рассмотрена в рамках тактики «выигрыш — проигрыш» в ее различных вариантах. Сотрудничество предполагает использование тактики «выигрыш—выигрыш», при которой обе стороны находят приемлемое решение. Надо помнить, что жизнь — не спортивное состязание, в котором наличие победителя предполагает наличие побежденных. Когда выигрывают обе стороны, взаимоотношения укрепляются и улучшаются. Выигравшие стороны склонны поддерживать принятое решение и соблюдать договоренности. При соперничестве и конкуренции используется тактика «выигрыш—проигрыш», при которой одна сторона выходит несомненным победителем. Нередко этой тактики придерживаются некоторые специалисты социальной сферы, стремящиеся во что бы то ни стало чувствовать себя правыми, с тем чтобы оградить себя от негативных переживаний, которые вызывает поражение. Но проигравший сегодня может отказаться от сотрудничества завтра. Это один из путей, который, в частности, приводит повзрослевших детей к отчуждению от своих пожилых родителей. Стратегия компромисса предполагает применение тактики «не проигрыш—не выигрыш», при которой обе стороны идут на уступки друг другу. При достижении соглашения на основе компромисса у сторон нет полной удовлетворенности, но нет и неудовлетворенности, что, по крайней мере, позволяет надеяться на продолжение контактов в будущем. В социальной работе отношения сотрудничества с клиентами облегчаются ценностными ориентациями специалиста социальной службы. Социальный работник может восприниматься как лицо, заинтересованное в достижении тех же целей, что и клиент, и высказывает желание сотрудничать, сотрудничество становится возможным, если: 1) Выработанные обществом культурные нормы и ценности предполагают готовность к сотрудничеству и стремление преодолеть противоречия. Такая ценностная ориентация помогает социальному работнику уговорить многих клиентов принять участие в решении проблемы, затрагивающей в той или иной степени интересы всех, даже в том случае, когда они не совсем доверяют друг другу и преследуют различные цели. К примеру, социальный работник может в конечном счете добиться согласия на переговоры между представителями отдела социального обеспечения, отдела социальной защиты населения, территориального органа внутренних дел, отдела здравоохранения, домоуправления по вопросам охраны порядка на территории микрорайона. 2) На стадии заключения соглашений появляется возможность выяснить скрытые резервы, обеспечивающие необходимые перемены. Так, например, больной туберкулезом пенсионер может согласиться на лечение, сотрудничество с социальными работниками и на участие в оздоровительной программе в обмен на улучшение его жилищных условий. 3) Различия в статусах и властных полномочиях договаривающихся систем могут затруднить достижение соглашения. Можно облегчить его путем перераспределения на определенное время властных полномочий между этими системами. 4) Стороны с неодинаковыми властными полномочиями и положением в обществе могут вступать в соглашения на основании закона. К примеру, на основе договоренности заключаются соглашения между инспектором по делам условно осужденных и обвиняемым, освобождаемым из-под стражи под честное слово. Оба находятся в отношениях сотрудничества. Общественные группы содействия во главе с социальным работником, пытающиеся договориться с местными учреждениями и организациями, часто испытывают большие затруднения из-за отсутствия достаточных властных полномочий, не предусмотренных статусом. Игнорирование тактики сотрудничества при решении острых проблем приводит к генерализации конфликта — переходу от поверхностных к более глубоким противоречиям, увеличению диапазона различных точек столкновения, которое сопровождается расширением границ конфликта. В социальной сфере, в системе взаимоотношений социальных работников и их клиентов, как никогда остро стоит проблема коммуникации в конфликтных ситуациях. Значительные потери и искажения информации, всегда существующие в процессе взаимодействия, — одна из типичных причин возникновения конфликтов между людьми. Важность рассмотрения искажения информации вызвана тем, что оно более легко устранимо, чем другие факторы, вызывающие конфликт. Потенциальной причиной конфликтов выступают потери и искажения информации не только при общении оппонентов, но и при восприятии людьми окружающего мира. Информацией называются те сведения, которые передаются от их источника к приемнику и каким-либо образом фиксируются последним. Человек достаточно избирательно воспринимает многообразную информацию об окружающем. Роль мощного фильтра, отсеивающего незначимую информацию и детализирующего субъективно важные сведения, играют ценности, мотивы и цели. Они, в свою очередь, зависят от мировоззрения человека, его образованности, профессионализма, нравственности, культуры, жизненного опыта. Развитая коммуникабельность является важным профессиональным качеством специалиста социальной работы при разрешении конфликтных ситуаций. Коммуникабельность — способность людей устанавливать деловые контакты, связи, отношения. Убеждение — это процесс, посредством которого взгляды и поведение человека без принуждения подвергаются вербальному (словесному) воздействию других людей. Убеждение является важнейшим элементом практически любого взаимодействия. Это касается семейно-бытовых, деловых и других взаимоотношений. Убеждение представляет собой воздействие на собеседника с целью изменить его отношение к чему-либо. Важно, чтобы это изменение отношения изменило и поступки человека. Существенно повысить эффективность убеждающего воздействия в конфликтных ситуациях поможет выполнение следующих рекомендаций. 1. Сформируйте положительное отношение к собеседнику. Вспомним ситуацию, когда практически было невозможно убедить своего собеседника (родителя, друга, начальника или подчиненного) в чем-то. Эффективность убеждения определяется не столько логикой и мощью аргументов, сколько положительным настроем по отношению к собеседнику. 2. Подключите все свое личное обаяние. Если вы обладаете обаянием, вам говорят «да», даже когда вы еще ничего не попросили. Нужно уметь так себя вести, чтобы собеседнику просто невозможно было сказать вам «нет». Обаяние — это способность, как и другие психические свойства, вырабатываемые при жизни, которая формируется в процессе социализации человека, т.е. обаяние как личностное качество может развиваться. Обаятельным людям свойственны: а) неординарность. Она обычно проявляется во внешности, поведенческой активности и конкретных эмоциональных реакциях, обаятельные люди открыты и доброжелательны; б) остроумие. Проявление чувства юмора, оригинальные и вполне уместные реплики, сравнения, аналогии, шутки способны вызвать у окружающих эмоционально-чувственное раскрепощение, снять накопившуюся эмоциональную напряженность и создать особую доверительную обстановку; в) выразительность. Обаятельные люди умеют искусно вдохновлять окружающих и делают это легко, непринужденно, выразительно. У них много ярких, живых эмоций, которые, собственно, и вдохновляют окружающих; г) внимательность. Без искреннего внимания к окружающим невозможно быть действительно обаятельным человеком; д) высоко развитая коммуникативная культура. Она проявляется в таких коммуникативных способностях, как: способность слушать и слышать собеседника; способность смотреть и видеть настрой собеседника; способность критиковать партнера; способность профессионально задавать вопросы; способность эффектно отвечать на вопросы и др. 3. Желая убедить своего собеседника, готовьтесь к этому заранее. В случае выполнения этой рекомендации можно получить довольно ощутимые психологические преимущества. Вот некоторые из них: удастся мысленно спрогнозировать диалог с партнером, смоделировать его, предвосхитить возможные возражения оппонента и, естественно, заранее подготовить ответы; сформируется чувство уверенности в себе и в том, что будет говориться; удастся построить четкую логику рассуждений, выстроить убедительную систему аргументации; удастся избежать возможного попадания в цейтнот; сформируется впечатление о вас как о человеке внутренне организованном, умеющем ценить свое и чужое время. 4. Убеждая партнера, стремитесь быть максимально искренним и правдивым. Еще раз подчеркнем: надо не казаться искренним, а быть искренним и правдивым. 5. Выстраивая систему аргументации, опирайтесь на известные, проверенные факты. Как показывает практика, убеждают более всего не рассуждения общего характера, а конкретика — то, что реально существует и что при необходимости можно проверить. 6. Будьте доброжелательны и оптимистичны. Это поможет создать так необходимую для убеждения обстановку доверительности. А это, в свою очередь, вызывая положительные эмоции, будет способствовать созданию положительной психологической установки, ведущей к взаимопониманию. 7. Не забывайте о роли приема «эффект края» в повышении убедительности. Суть этого приема состоит в том, чтобы нужную информацию, сильные аргументы приводить в начале и в конце диалога. Экспериментально установлено, что именно тогда информация воспринимается и запоминается лучше всего. 8. Вовлекайте собеседника в обсуждение конкретных проблем. С помощью своевременно заданных вопросов («А что вы думаете по этому поводу?», «Как вы прокомментируете это положение?» и др.) можно значительно повысить убедительность своих доводов. Исследователями замечен удивительный эффект: отвечающий невольно начинает становиться на позицию спрашивающего. 9. Старайтесь советоваться, а не советовать. Это в значительной степени способствует созданию обстановки доверительности и расположения, сближению точек зрения. Успех убеждения в коммуникации зависит и от умения эффективно владеть логикой, психологией и речью. При этом необходимо находить такую форму выражения, которая позволила бы сделать речь убедительной именно для того, кого убеждаешь. Известно, что Сократ произнес прекрасную речь в свою защиту, но не убедил в своей невиновности афинских матросов и торговцев, и они приговорили его к смерти. Понятие речевых тактик введено Ван Дейком, который разработал их при изучении диалогов этнических меньшинств. Речевая тактика означает особый ход в построении речи при выражении различных эмоциональных состояний и достижении поставленной цели. Например, предубеждение может выражаться с помощью почти тридцати различных ходов, в числе которых: «предположение», «смягчение», «утрирование», «сдвиг», «взваливание вины на другого», «повтор», «приведение примера» и др. «Обобщение», по мнению Ван Дейка, используется для того, чтобы показать, что приведенная негативная информация не случайна и неисключительна, и таким образом подкрепляя возможное мнение собеседника. Типовые выражения этого хода: «И так всегда»; «С этим сталкиваешься на каждом шагу»; «Это без конца повторяется». «Приведение примера» — ход, показывающий, что общее мнение основано на конкретных фактах (опыте). Типовые выражения: «Вот пример...»; «Например, на прошлой неделе...»; «Возьмите нашего соседа. Он...». «Усиление» направлено на достижение лучшего или более эффективного контроля за вниманием слушающего («привлечение внимания»), улучшение структурной организации негативной информации, подчеркивание субъективной макроинформации. Типовые выражения: «Это ужасно, что...», «Это позор, что...». «Уступка» дает возможность для условного обобщения даже в случае противоречивых примеров либо позволяет продемонстрировать реальную или воображаемую терпимость и сочувствие, т.е. составляющие части стратегии положительной самопрезентации. Типичные выражения: «Среди них попадаются и хорошие люди»; «Не стоит обобщать, но...»; «Европейцы тоже могут так поступать...» (последнее выражение является также ходом «сравнение»), «Сдвиг» — ход стратегии положительной самопрезентации. Типичный пример: «Мне-то, в общем, все равно, но другие соседи с нашей улицы возмущаются». «Контраст» — ход, имеющий несколько функций. Во-первых, риторическую — привлечение внимания к участникам взаимоотношений (структурирование информации). Во-вторых, семантическую — подчеркивание положительных и отрицательных оценок людей, их действий или свойств (часто путем противопоставления «мы—они») во всех ситуациях, где прослеживается конфликт интересов. Долг арбитра убедить противоборствующие стороны, что конфликт вредит всем его участникам и коллективу в целом. После чего следует раскрыть подлинный объект конфликта и указать путь его разрешения на принципиальной основе. Одновременно ведется индивидуальная работа с обоими противоборствующими лицами или группировками. В крайнем случае создается ситуация всеобщего возмущения поведением одной или обеих конфликтующих сторон. Во многих случаях нормализации отношений сторон способствует конструктивная дискуссия. Дискуссия — вид общения, целенаправленный, логический, устный обмен фактами и мнениями людей, которые принимают участие в обсуждении. Основными целями дискуссии, по сути, является, с одной стороны, получение знаний, а с другой — решение проблемы. Дискуссия представляет собой акт непосредственной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемой с помощью вербальных и невербальных средств. Конструктивную дискуссию отличают характерные особенности: дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и особенностей партнеров в интересах доступного и убедительного изложения позиций сторон; быстрота реагирования на высказывания партнеров; критическая оценка мнений и предложений партнеров; аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов; ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме; ощущение сопричастности и ответственности в решении проблем. Существуют следующие рекомендации по ведению конструктивной дискуссии: 1) следует заранее составлять план выступления, отрабатывать наиболее важные формулировки; 2) необходимо применять принцип периодического воздействия на собеседника в ходе дискуссии: неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, в начале и в конце говорить о положительных фактах; 3) следует избегать присутствия посторонних, незаинтересованных лиц; 4) в любой ситуации нужно быть вежливым, проявлять безукоризненный вкус; 5) необходимо облегчать собеседнику положительный ответ; 6) следует избегать вопросов, на которые собеседник может ответить «нет»; 7) нужно подробно объяснять свою позицию, если собеседник с ней не соглашается; 8) не следует отвлекаться от предмета обсуждения и избегать попутных отступлений, выражаться убедительно и в оптимистической манере. Преодолеть возникшие противоречия помогает ориентация отношений в конфликтной ситуации на взаимное доверие участников конфликта. Доверие принадлежит к числу фундаментальных, важнейших психических состояний человека. Оно возникает в «круговороте общения» между людьми, т.е. не является врожденным. Доверие часто понимается как психическое состояние, в силу которого человек полагается на какое-либо мнение, кажущееся ему авторитетным, и потому отказывается от самостоятельного исследования вопроса, который он может исследовать. Итак, доверие отличается как от веры, так и от уверенности. Вера превышает силу внешних фактических и формально-логических доказательств. Доверие же касается вопросов, находящихся в компетенции человеческого познания. Доверие необходимо рассматривать как психическое состояние (чувство), которое, как и всякое психическое состояние, преходяще. Завоевать, внушить доверие трудно, а лишиться его можно в одночасье, мгновенно. Проблема психологии доверия — это проблема, имеющая отношение ко всем формам жизни, деятельности, поведения и сознания человека. Особое место отводится формам разрешения конфликта в социальной работе. В конфликтологии традиционный завершающий этап в динамике конфликта обозначается термином разрешение конфликта. Однако многие авторы используют и другие понятия, например, «затухание», «преодоление», «пресечение», «саморазрешение», «угашение», «завершение», «урегулирование», «устранение», «улаживание» и др. Из указанных понятий наиболее широким является завершение конфликта, которое заключается в окончании конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт. Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу. Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия. Затухание конфликта – это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую. Затухание конфликта обычно происходит в результате: истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы; потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта; переориентации мотивации оппонентов (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте). Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения» существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей). Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов: изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы); исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т. п.); устранение объекта конфликта (пожилой человек изменяет завещание в пользу третьего лица или независимого фонда). Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами конфликта могут быть: 1. устранение одной или обеих сторон; 2. приостановка конфликта с возможностью его возобновления; 3. победа одной из сторон (овладение объектом конфликта); 4. деление объекта конфликта (симметричное или асимметричное); 5. согласие о правилах совместного использования объекта; 6. равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной; 7. отказ обеих сторон от посягательств на данный объект; 8. альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон. Важен вопрос о критериях разрешенности конфликта. По мнению американского конфликтолога М. Дойча, основным критерием разрешения конфликта является удовлетворенность сторон его результатами. Некоторые конфликтологи выделяют следующие критерии разрешенности конфликта: прекращение противодействия; устранение травмирующих факторов; достижение цели одной из конфликтующих сторон; изменение позиции индивида; формирование навыка активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем. Критериями конструктивного разрешения конфликта являются степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта. Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Выделим условия и факторы конструктивного разрешения конфликтов. В первую очередь уточним стратегии конфликтной ситуации. Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Выделяют организационные, исторические, правовые и другие факторы. 1. Прекращение конфликтного взаимодействия – первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может. 2. Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента. 3. При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное – снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту. 4. Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понять – не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта. 5. Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др. 6. Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы. 7. Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству. 8. Еще одно немаловажное условие – выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам. Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Выделяют пять основных стратегий, о которых мы уже упоминали ранее: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление. Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов: личностные особенности оппонента, уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и др. 9. Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие: время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью; третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц, которые помогают оппонентам решить проблему; своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия – меньше ущерба – меньше обиды и претензий – больше возможностей для того, чтобы договориться; равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы, должностное положение, вооружение и т.д.), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты более конструктивно разрешаются тогда, когда между оппонентами нет зависимости по работе; культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств; единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение; опыт: наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов; отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия. Например, в крепких семьях, где между супругами существуют искренние взаимоотношения, сохранившиеся в течении нескольких десятилетий совместной жизни, конфликты разрешаются более продуктивно, чем в проблемных семьях. |