ПСИХОЛОГИЯ СОЦИАЛЬНО-ПРАВОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. Литература по теме Практические задания

• Название: Литература по теме Практические задания
• Дата: 30.10.2022
• Размер: 7.36 Mb.
• Имя файла: ПСИХОЛОГИЯ СОЦИАЛЬНО-ПРАВОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.docx
• Тип: Литература; #761982
• страница: 9 из 16

Тема 5. Деловое общение в сфере социально-правовой деятельности

 

Вопросы темы:

1.  Общение как социально-психологическая проблема.

2.  Понятие и психологические особенности конфликтного взаимодействия.

 

Теоретический материал по теме

 

Вопрос 1. Общение как социально-психологическая проблема.

 

Особое место в системе взаимодействия пожилых людей, инвалидов и социальных работников отводится не просто общению, а его гуманистической составляющей – межличностной связи, позволяющей удовлетворить человеческую потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. В основе ценностей гуманистической этики общения лежит признание потребностей и интересов другого человека. Ценности и принципы гуманистической этики общения обосновывают сложную ценностно-нормативную структуру этических норм профессиональной коммуникативной культуры специалиста по социальной работе. Основные этические стандарты профессионального общения социального работника заключаются в следующем:

     планирование предстоящего процесса профессионального взаимодействия;

     выслушивание других с пониманием;

     целенаправленное построение процесса профессионального взаимодействия;

     создание и развитие взаимодействия;

     наблюдение и интерпретирование вербального и невербального общения;

     обсуждение острых проблем в позитивном эмоциональном настрое;

     выступление в роли посредника в улаживании отношений между конфликтующими сторонами.

 

В психологическом словаре общение определяется как «процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающей в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека».^[16]

Содержание общения – информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Содержанием общения могут быть сведения о внутреннем мотивационном состоянии человека. Один индивид может передавать другому информацию о наличных потребностях, рассчитывая на потенциальное участие в их удовлетворении. Через общение от одного человека к другому могут передаваться данные об эмоциональном состоянии собеседника (удовлетворенность, радость, гнев, печаль, страдание и т.д.). Такая информация определенным образом настраивает на контакт, служит средством межличностной настройки. По отношению к разгневанному или страдающему человеку мы, например, ведем себя иначе, чем по отношению к тому, кто настроен благожелательно и испытывает радость. Содержанием общения может стать информация о состоянии внешней среды, например сигналы об опасности или о присутствии где-то поблизости жизненно значимых факторов. Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей знания о мире, приобретенный опыт, способности, умения и навыки. Человеческое общение многопредметно, оно в высшей степени разнообразно по своему внутреннему содержанию.

Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. В цели включается: передача и получение знаний о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений и многое другое. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у человека общение представляет собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.

 

Полезно иметь в виду восемь функций (целей) общения:

1)       контактная – установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме постоянной взаимоориентированности;

2)       информационный обмен сообщениями – т.е. прием-передача каких-либо сведений в ответ на запрос, а также обмен мнениями, замыслами, решениями и т.д.;

3)       побудительная стимуляция активности партнера по общению, направляющая его на выполнение тех или иных действий;

4)       координационная – взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности;

5)       понимание – не только адекватное восприятие смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.);

6)       эмотивное возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с его помощью собственных переживаний и состояний;

7)       установление отношений – осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в котором предстоит действовать индивиду;

8)       оказание влияния – изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.

 

Во всех сферах человеческой деятельности могущественным средством, обеспечивающим ее успешность, являетсяобщение. Не случайно психологи отмечают, что 15 % делового успеха зависит от профессиональных знаний, а 85 % – от искусства человеческого общения.

В ряде профессий (педагоги, социальные работники, врачи, управленцы, торговые работники, юристы всех специальностей, актеры и др.) общение из фактора, сопровождающего деятельность, превращается в профессионально значимую составляющую этой деятельности. Трудно переоценить ту роль, которую выполняет психологически грамотное общение в работе с инвалидами и пожилыми людьми.

В трудной и напряженной жизни, которую ведут социальные работники, невозможно решать поставленные перед ними задачи без достаточной культуры профессионального общения. Более того, имеются все основания утверждать, что серьезные изъяны в общении – отсутствие коммуникабельности, замкнутость, неумение устанавливать психологический контакт с людьми и др. – являются противопоказанием к деятельности специалистов, работающих с инвалидами и пожилыми людьми.

В широком смысле общение наряду с предметной деятельностью представляет собой процесс отражения окружающей действительности, всех политических, экономических, социальных, правовых и т.д. явлений и процессов в обществе и, таким образом, является одним из важнейших факторов формирования мировоззрения каждой отдельной личности, и в этом его сущность.

Важно уяснить социальную сущность общения, так как без глубокого ее понимания сложно ориентироваться в многообразии проявлений общения в процессе взаимодействия с инвалидами и пожилыми людьми.

Категория «общение с инвалидами» включает использование языков, текстов, азбуки Брайля, тактильного общения, крупного шрифта, доступных мультимедийных средств, равно как печатных материалов, аудиосредств, обычного языка, чтецов, а также усиливающих и альтернативных методов, способов и форматов общения, включая доступную информационно-коммуникационную технологию. Язык в данном случае включает речевые и жестовые языки и другие формы неречевых языков.

Работа с пожилыми людьми основана на понимании того, что работа со стареющим и престарелым человеком отличается от работы с лицами молодого возраста. Несмотря на то, что в трудных жизненных ситуациях у пожилого человека много проблем, общих с проблемами молодых, встреча с пожилыми требует от социального работника особых знаний, навыков, умений. Кроме того, в настоящее время в этой работе наблюдается повсеместная тенденция: лица, посвящающие себя уходу за старыми людьми и работе с ними, – это молодые люди.

С этих позиций особенностью такой работы является встреча разных поколений. Возрастная разница в пятьдесят лет вносит в отношения с клиентом свою особую специфику. Нередко некоторые аспекты поведения старых людей вызывают неприятие и удивление молодых, кажутся им необычными или аморальными, хотя на самом деле находятся в рамках культурной нормы прошлого поколения и не свидетельствуют об ухудшении умственных способностей человека. Глядя на старого человека в его сегодняшнем облике, мы практически не можем представить его себе ребенком, красивым, сильным, самоуверенным человеком в расцвете лет, устремленным в будущее. Тогда как очень важно, видя перед собой старого и больного человека, помнить, что он несет в себе прошлый опыт: детство и юность, молодость и зрелость.

Пожилые люди имеют более богатый жизненный опыт, чем молодые инвалиды и большинство самих социальных работников, что определяет специфику работы с ними. Долгий жизненный путь и близость смерти являются для них большей реальностью, чем для молодых. Работая с очень старыми людьми, социальные работники и другие профессионалы явственно ощущают конечность жизни. С этих позиций уход за старыми людьми – это не только внимание и забота, но и умение воспринимать их такими, какие они есть, умение войти в мир их переживаний.

Одним из основных принципов работы с пожилыми людьми и инвалидами является уважение к личности. Необходимо уважать и принимать клиента таким, каким он есть.

Профессиональная компетентность социального работника заключается, безусловно, в знаниях геронтологических и психологических особенностей возраста, учете принадлежности клиентов к той или иной социальной группе.

Потребности, интересы, увлечения, мировоззрение, ближайшее окружение, жилищно-бытовые, материальные условия, уклад жизни клиентов - это, и многое другое, находится в поле зрения подлинного профессионала, что, несомненно, дает возможность выбрать оптимальную технологию социальной помощи, грамотно определить проблему и пути ее решения. Как говорят зарубежные технологи, необходимо открыть «три ящика стола»: Что случилось? (В чем проблема?). Почему? (Что явилось причиной?). Как помочь? (Что я могу сделать?).

Данный прием помогает социальным работникам, психологам, медикам, юристам оказать содействие человеку в адаптации к окружающей действительности, к реальным и непростым условиям внешнего и внутреннего мира. У пожилых людей и людей с ограниченными возможностями должна быть сформирована надежда быть нужным людям, социуму, быть им уважаемым. Для этого используются различные приемы: выявив проблему, сделать все, чтобы реализовать хотя бы некоторые потребности: помочь установить контакт с родственниками, оформить необходимые запросы и т.д. И, конечно, очень важна конкретная помощь действием: навести порядок в комнате слабослышащей старушки, может быть, доставить ей на дом парикмахера, чтобы доказать, что «возраст - это всего лишь состояние души», добыть новый слуховой аппарат; повысить, с подключением различных инстанций, мизерную пенсию; пригласить поучаствовать в выставке, в конкурсе творческих работ, подтвердив истину, что «мир не без добрых людей», и др.

Существенной стороной общения социального работника с клиентом выступает перцепция, то есть восприятие друг друга в качестве партнера по отношениям и установление на этой основе взаимопонимания. Доминантный субъект общения главенствует в диалоге, стремится овладеть инициативой в беседе; в обращении с просьбами и требованиями, его не беспокоит их умственность и целесообразность. Такой его настрой можно уловить по осанке, мимике, жестам, взглядам, репликам. Порою, он бывает напорист в общении, многократно повторяет одно и то же. Социальному работнику необходимо дать такому клиенту возможность выявить свою доминантность.

Недоминантный субъект общения – человек (клиент), постоянно чувствующий себя просителем, очень чувствительный к состоянию партнера - социального работника. Он излишне застенчив в своих просьбах, затрудняется их высказать. Важно помочь ему в общении: стимулировать, поддерживать, предоставлять ему инициативу и возможность выразить себя, изложить свои просьбы. Мир инвалидов своеобразен. Здесь существуют свои критерии, свои оценки, свои законы. Помочь инвалиду – это, прежде всего, воспринять и понять его мир, мир человека, нуждающегося во внимательном и сердечном отношении.

Важное значение имеют психологические аспекты социальной работы с людьми с ограниченными возможностями. Необходимость интеграции технологий социальной работы и методов прикладной психологии в первую очередь определяется спецификой людей с ограниченными возможностями (ОВ) как объектов «социальной терапии». Среди проблем людей с ОВ, особенно молодых, чаще всего, фигурируют одиночество, низкая самооценка и отсутствие социальной уверенности в себе, депрессия, ощущение отверженности из-за своих недостатков, психологическая и физическая зависимость, профессиональное самоопределение и трудоустройство, а также мучительная неспособность обсуждать свои трудности.

Весьма острыми являются такие проблемы сексуальной и семейной жизни, как установление и развитие взаимоотношений с противоположным полом, и возможные медицинские противопоказания к деторождению. Можно предположить, что острота физических, социально-экономических и, главное, психологических проблем гораздо выше в случае не врожденной, а приобретенной аномалии (инвалидности), становящейся сильным стрессогенным фактором и принципиально меняющей жизненный сценарий человека и, в какой-то степени, его ближайшего окружения. Одна из основных психологических проблем людей с ОВ - это проблема маргинальности и аутоидентичности, то есть того, к какой группе относит себя такой человек - к «миру нормальных» или к «миру неполноценных».

Как показывает практика, в большинстве случаев люди по мере возможности стараются скрывать свои недостатки, чтобы предстать в глазах окружающих частью мира «нормальных» людей. Если же это не удается, то человек с ОВ либо уходит в социальную самоизоляцию, либо в процессе коммуникации с нормальными людьми ощущает себя особенно неполноценным из-за гиперопеки и сочувствия с их стороны. В этой связи основными психологическими условиями социальной адаптации человека с ОВ могут являться осознание им реального положения дел и адекватная самооценка, эмоциональная уравновешенность, адекватные межличностные отношения и нахождение своей профессиональной ниши на ранке труда и занятости.

Авторство социальной модели (иногда ее обозначают как «интерактивную модель», или «модель взаимодействия») принадлежит главным образом самим людям с ОВ. В фокусе этой модели находиться взаимосвязь между отдельным человеком и окружающей его средой (в том числе обществом), причем ограниченные возможности не рассматриваются как часть человека и как его вина: человек может стараться ослабить последствия своего недуга, но ощущение ограниченности своих возможностей вызвано не недугом, а отношением людей и барьерами, существующими в окружающей среде (архитектурой, социальной организацией, психологическим климатом и пр.). Иначе говоря, ограниченные возможности как проблема есть результат социального и экономического притеснения внутри общества, поэтому людей с ОВ скорее можно рассматривать как притесняемую группу, чем как аномальную или трагическую.

Слово инвалидвызывает различные чувства, но в целом большинство людей считает его приемлемым.

Выражениячеловек с ограниченными возможностями,человек на коляске, человек с травмой позвоночника, человек с инвалидностью, незрячий – вызывают вполне нейтральные ассоциации.

Скорее всего, в повседневной речи не будет широко использоваться выражение «человек с ограниченными возможностями». Во-первых, этот оборот слишком длинный, неуклюжий, а во-вторых, неточный: по большому счету, возможности любого человека в той или иной степени ограничены. Точно так же люди вряд ли будут употреблять в устной речи фразы «человек, имеющий душевные расстройства» или «человек, испытывающий трудности при передвижении».

С другой стороны, есть сленг, которым пользуются сами инвалиды, общаясь между собой. Они считают нормальным употребление таких слов, как «опорник», «спинальник», «шейник», «колясочник». Однако вряд ли можно ожидать, что эти выражения могут употребляться широко и будут понятны публике.

На что также нужно обратить внимание: выбирая слова и выражения, следует избегать стереотипов. Распространенным является представление об инвалиде как о «жертве» – вечно несчастном и беспомощном человеке. Или как о «герое», который «несмотря на» и «вопреки» «прорвался» и ведет «нормальную» жизнь. Не стоит излишне драматизировать ситуацию. Воспринимая инвалида в таком ключе, человек незаметно впадает в покровительственный или пафосный тон. Кроме того, помните, что, стремясь к тактичности и корректности, нужно избегать обобщений и предположений. Не стесняйтесь спрашивать, как будет правильнее, у самих инвалидов.

Уже ряд лет одни принципиально говорят: «человек с ограниченными возможностями», а другие считают слово «инвалид» гораздо более подходящим. Многие уверены, что можно употреблять любое слово, важнее изменить стереотипы, которые существуют вокруг него. Корректная отечественная терминология по отношению к инвалидам складывается только сейчас. И мы должны учитывать то, что наша речь связана с этикетом.Но, даже используя корректные выражения, можно поставить в неловкое положение и себя, и своего собеседника, если не принимать во внимание некоторые нюансы, связанные с его инвалидностью.

Истина, которая, наверное, покажется очевидной в какой-либо другой стране: если вы видите инвалида на улице – это совершенно не означает, что он вышел просить милостыню. Не нужно проявлять излишнюю сердобольность и навязчивое сочувствие: то, что вы изначально не видите в нем равного себе, – оскорбительно.

 

Этический кодекс общения с инвалидами.^[17]

10 общих правил этикета:

1.       Когда вы разговариваете с инвалидом, обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре.

2.       Когда вас знакомят с инвалидом, вполне естественно пожать ему руку. Даже те, кому трудно двигать рукой или кто пользуется протезом, вполне способны на это.

3.       Когда вы встречаетесь с человеком, который плохо или совсем не видит, обязательно называйте себя и тех людей, которые пришли с вами. Если у вас общая беседа в группе, не забывайте назвать себя и пояснить, к кому в данный момент вы обращаетесь.

4.       Если вы предлагаете помощь, ждите, пока ее примут, а затем спрашивайте, что и как делать.

5.       Обращайтесь со взрослыми инвалидами как со взрослыми. Обращайтесь к ним по имени и на «ты», только если вы хорошо знакомы.

6.       Опираться на чью-то инвалидную коляску – то же самое, что опираться на ее обладателя, и это раздражает не меньше. Инвалидная коляска – это составная неприкасаемого пространства человека, который ее использует.

7.       Когда вы разговариваете с человеком, испытывающим трудности в общении, слушайте его внимательно. Будьте терпеливы, ждите, когда человек сам закончит фразу. Не поправляйте его и не договаривайте за него. Никогда не притворяйтесь, что вы понимаете, если на самом деле это не так. Повторите, что вы поняли, это поможет человеку ответить вам, а вам – понять его.

8.       Когда вы говорите с человеком, пользующимся инвалидной коляской или костылями, расположитесь так, чтобы ваши и его глаза были на одном уровне, тогда вам будет легче разговаривать.

9.       Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, помашите ему рукой или похлопайте по плечу. Смотрите ему прямо в глаза и говорите четко, хотя имейте в виду, что не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. Разговаривая с теми, кто может разговаривать, расположитесь так, чтобы на вас падал свет и вас было хорошо видно, постарайтесь, чтобы вам ничего (еда, сигареты, руки) не мешало.

10.  Расслабьтесь. Не смущайтесь, если случайно допустили оплошность.

 

Правила общения с людьми, испытывающими трудности при передвижении:

1.  Всегда спрашивайте, нужна ли помощь, прежде чем оказать ее. Начать катить коляску без разрешения – то же самое, что схватить и понести человека без его позволения. Предлагайте помощь, если нужно открыть тяжелую дверь или пройти по ковру с длинным ворсом.

2.  Если ваше предложение о помощи принято, спросите, что нужно делать, и четко следуйте инструкциям.

3.  Если вам разрешили передвигать коляску, сначала катите ее медленно. Коляска быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия.

4.  Всегда лично убеждайтесь в доступности мест для запланированных мероприятий. Заранее поинтересуйтесь, какие могут возникнуть проблемы или барьеры и как их можно устранить.

5.  Не стоит хлопать человека, находящегося в инвалидной коляске, по спине или по плечу.

6.  Если возможно, расположитесь так, чтобы ваши лица были на одном уровне. Избегайте положения, при котором вашему собеседнику нужно запрокидывать голову.

7.  Если на пути коляски возникают препятствия, предупредите о них, чтобы человек заранее имел возможность принять решение.

8.  Помните, что, как правило, у людей, имеющих трудности при передвижении, нет проблем со зрением, слухом и пониманием.

9.  Не думайте, что необходимость пользоваться инвалидной коляской – это трагедия. Это просто иной способ передвижения. Есть люди, которые пользуются инвалидной коляской, хотя не утратили способности ходить и могут передвигаться с помощью костылей, трости и т.п. Коляску они используют для того, чтобы экономить силы и быстрее передвигаться.

 

Правила общения с людьми, имеющими плохое зрение, и незрячими.

Нарушение зрения имеет много степеней. Человек может быть полностью слепым или плохо видеть. Полностью слепых людей всего около 10 %, остальные люди имеют остаточное зрение, могут различать свет и тень, иногда цвет и очертания предмета. У одних слабое периферическое зрение, у других – слабое прямое при хорошем периферическом. Все это необходимо учитывать при общении.

1.       Всегда спрашивайте, нужна ли помощь, прежде чем оказать ее. Не обижайтесь, если вашу помощь отклонили.

2.       При ходьбе с плоховидящим или незрячим человеком направляйте его, не стискивая его руку, идите так, как вы обычно ходите.

3.       Опишите коротко, где вы находитесь. Например: «В центре зала, примерно в шести шагах от вас, стоит стол». Или: «Слева от двери, как заходишь, – кофейный столик». Предупреждайте о препятствиях: ступенях, лужах, ямах, низких притолоках, трубах и т.п. Обратите внимание на наличие бьющихся предметов.

4.       Используйте, если это уместно, фразы, характеризующие звук, запах, расстояние. Учтите, однако, что не всем это нравится. Делитесь увиденным.

5.       Обращайтесь с собакой-поводырем не так, как с обычным домашним животным. Не командуйте, не трогайте и не играйте с ней.

6.       Не отнимайте и не сжимайте трость человека.

7.       Всегда выясняйте, в какой форме человек хочет получить информацию: Брайль, крупный шрифт, дискета, аудиокассета. Если у вас нет возможности перевести информацию в нужный формат, отдайте ее в том виде, в котором она есть, – это лучше, чем ничего.

8.       Если вы собираетесь читать незрячему человеку, сначала предупредите об этом. Говорите нормальным голосом. Не пропускайте информацию, если вас об этом не попросят.

Если это важное письмо или документ, не нужно для убедительности давать его потрогать. При этом не заменяйте чтение пересказом. Когда незрячий человек должен подписать документ, обязательно прочитайте его. Инвалидность не освобождает слепого человека от ответственности, обусловленной документом.

9.       Всегда обращайтесь непосредственно к человеку, даже если он вас не видит, а не к его зрячему компаньону.

10.  Всегда называйте себя и представляйте других собеседников, а также остальных присутствующих. Если вы хотите пожать руку, скажите об этом.

11.  Когда вы предлагаете незрячему человеку сесть, не усаживайте его, а направьте его руку на спинку стула или подлокотник. Если вы знакомите его с незнакомым предметом, не водите по поверхности его руку, а дайте ему возможность свободно потрогать предмет. Если вас попросили помочь взять какой-то предмет, не следует тянуть кисть слепого к предмету и брать его рукой этот предмет.

12.  Когда вы общаетесь с группой незрячих людей, не забудьте каждый раз называть того, к кому вы обращаетесь.

13.  Не заставляйте вашего собеседника вещать в пустоту: если вы перемещаетесь, предупредите его.

14.  Вполне нормально употреблять выражение «смотреть». Для незрячего человека это означает «видеть руками», осязать.

15.  Избегайте расплывчатых определений и инструкций, которые обычно сопровождаются жестами, выражений вроде: «Стакан находится где-то там, на столе», «Это поблизости от вас…». Старайтесь быть точным: «Стакан посередине стола», «Стул справа от вас». Пытайтесь облечь в слова мимику и жесты.

16.  Если вы заметили, что незрячий человек сбился с маршрута, не пытайтесь управлять его движением на расстоянии, подойдите и помогите выбраться на нужный путь.

17.  При спуске или подъеме по ступенькам ведите незрячего перпендикулярно к ним. Передвигаясь, не делайте рывков, резких движений. При сопровождении незрячего человека не закладывайте руки назад – это неудобно.

 

Правила общения с людьми, имеющими нарушения слуха:

1.       Разговаривая с человеком, у которого плохой слух, смотрите прямо на него.

2.       Не затемняйте свое лицо и не загораживайте его руками, волосами или какими-то предметами. Ваш собеседник должен иметь возможность следить за выражением вашего лица.

3.       Существует несколько типов и степеней глухоты. Соответственно существует много способов общения с людьми, которые плохо слышат. Если вы не знаете, какой предпочесть, спросите у них.

4.       Некоторые люди могут слышать, но воспринимают отдельные звуки неправильно. В этом случае говорите немного более громко и четко, подбирая подходящий уровень. В другом случае понадобится лишь снизить высоту голоса, так как человек утратил способность воспринимать высокие частоты.

5.       Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, назовите его (ее) по имени. Если ответа нет, можно слегка тронуть человека за руку или плечо или же помахать рукой.

6.       Говорите ясно и ровно. Не нужно излишне что-то акцентировать. Кричать, особенно в ухо, тоже не следует.

7.       Если вас просят повторить что-то, попробуйте перефразировать свое предложение. Используйте жесты.

8.       Убедитесь, что вас поняли. Не стесняйтесь спросить, понял ли вас собеседник.

9.       Если вы сообщаете информацию, которая включает в себя номер, технический или другой сложный термин, адрес, напишите ее, сообщите по факсу или электронной почте или любым другим способом, но так, чтобы она была точно воспринята.

10.  Если существуют трудности при устном общении, спросите, не будет ли проще переписываться. Не говорите: «Ладно, это неважно…».

11.  Не забывайте о среде, которая вас окружает. В больших или многолюдных помещениях трудно общаться с людьми, которые плохо слышат. Яркое солнце или тень тоже могут создавать препятствия.

12.  Не меняйте тему разговора без предупреждения. Используйте переходные фразы вроде: «Отлично, а теперь нам хорошо было бы обсудить…».

13.  Очень часто глухие люди используют язык жестов. Если вы общаетесь через переводчика, не забудьте, что обращаться надо непосредственно к собеседнику, а не к переводчику.

14.  Не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. Вам лучше всего спросить об этом при первой встрече. Если ваш собеседник обладает этим навыком, нужно соблюдать несколько важных правил.

Помните, что:

     только три из десяти слов хорошо прочитываются;

     нужно смотреть в лицо собеседника и говорить ясно и медленно, использовать простые фразы и избегать несущественных слов;

     желательно сопровождать слова мимикой, жестами, телодвижениями, чтобы подчеркнуть или прояснить смысл сказанного.

 

Правила общения с людьми, имеющими задержку в развитии:

1.       Используйте доступный язык, выражайтесь точно и по делу.

2.       Избегайте словесных штампов и образных выражений, если только вы не уверены в том, что ваш собеседник с ними знаком.

3.       Не говорите свысока. Не думайте, что вас не поймут.

4.       Говоря о задачах или проекте, рассказывайте все «по шагам». Дайте возможность вашему собеседнику обыграть каждый шаг после того, как вы объяснили ему.

5.       Исходите из того, что взрослый человек с задержкой в развитии имеет такой же опыт, как и любой другой взрослый человек.

6.       Если необходимо, используйте иллюстрации или фотографии. Будьте готовы повторить несколько раз. Не сдавайтесь, если вас с первого раза не поняли.

7.       Обращайтесь с таким человеком точно так же, как вы бы общались с любым другим человеком. В беседе обсуждайте те же темы, какие вы обсуждаете с другими людьми, например, планы на выходные, отпуск, прогноз погоды и т.д.

8.       Обращайтесь непосредственно к человеку.

9.       Помните, что люди с задержкой в развитии дееспособны и могут подписывать документы, контракты, голосовать, давать согласие на медицинскую помощь и т.д.

10.  Если это необходимо, можете записать свое сообщение или предложение на бумаге, предложите своему собеседнику обсудить его с другом или семьей. В записке укажите свой номер телефона, предложите обсудить это при следующей встрече.

 

Правила общения с людьми, имеющими нарушения психики:

1.       Не надо думать, что люди с психическими нарушениями обязательно нуждаются в дополнительной помощи и специальном обращении.

2.       Обращайтесь с людьми с психическими нарушениями как с личностями. Не нужно делать преждевременных выводов на основании опыта общения с другими людьми с такой же формой инвалидности.

3.       Не следует думать, что люди с психическими нарушениями более других склонны к насилию. Это миф. Если вы дружелюбны, они будут чувствовать себя спокойно.

4.       Неверно, что люди с психическими нарушениями всегда принимают или должны принимать лекарства.

5.       Неверно, что люди с психическими нарушениями не могут подписывать документы или давать согласие на лечение. Они, как правило, признаются дееспособными.

6.       Неверно, что люди с психическими нарушениями имеют проблемы в понимании или ниже по уровню интеллекта, чем большинство людей.

7.       Неверно, что люди с психическими нарушениями не способны работать. Они могут выполнять множество обязанностей, требующих определенных навыков и способностей.

8.       Не думайте, что люди с психическими нарушениями не знают, что для них хорошо, а что – плохо.

9.       Если человек, имеющий психические нарушения, расстроен, спросите его спокойно, что вы можете сделать, чтобы помочь ему.

10.  Не думайте, что человек с психическими нарушениями не может справиться с волнением.

11.  Не говорите резко с человеком, имеющим психические нарушения, даже если у вас есть для этого основания.

 

Правила общения с людьми, имеющими нарушения речи:

1.       Не игнорируйте людей, которым трудно говорить, потому что понять их – в ваших интересах.

2.       Не перебивайте и не поправляйте человека, который испытывает трудности в речи. Начинайте говорить только тогда, когда убедитесь, что он уже закончил свою мысль.

3.       Не пытайтесь ускорить разговор. Будьте готовы к тому, что разговор с человеком с затрудненной речью займет у вас больше времени. Если вы спешите, лучше, извинившись, договоритесь о другом времени, когда вы будете не так заняты.

4.       Смотрите в лицо собеседнику, поддерживайте визуальный контакт. Сосредоточьтесь на этой беседе.

5.       Не думайте, что имеющиеся нарушения речи – показатель низкого уровня интеллекта человека.

6.       Если человека с затрудненной речью сопровождает другой человек, не адресуйте ваши вопросы, комментарии или просьбы компаньону.

7.       Старайтесь задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка.

8.       Не притворяйтесь, если вы не поняли, что вам сказали. Повторите то, что вы поняли, и реакция собеседника вам поможет. Не стесняйтесь переспросить то, что вы не поняли. Если вам снова не удалось понять, попросите произнести слово в более медленном темпе, возможно, по буквам.

9.       Не забывайте, что человеку с нарушенной речью тоже нужно высказаться. Не перебивайте его и не подавляйте. Не торопите говорящего.

10.  Не думайте, что человек, испытывающий затруднения в речи, не может понять вас.

11.  Не играйте с чужими голосовыми приспособлениями, поскольку они – личная собственность человека.

12.  Если у вас возникают проблемы в общении, спросите, не хочет ли ваш собеседник использовать другой способ – написать, напечатать.

 

Правила общения с людьми с гиперкинезами.

Гиперкинезы – непроизвольные движения тела или конечностей, которые обычно свойственны людям с детским церебральным параличом (ДЦП). Непроизвольные движения могут возникать также у людей с повреждением спинного мозга.

1.  Если вы видите человека с гиперкинезами, не следует явно обращать внимание на него.

2.  При разговоре не отвлекайтесь на непроизвольные движения вашего собеседника, потому что можете пропустить что-то важное, и тогда вы оба окажетесь в неловком положении.

3.  Предлагайте помощь ненавязчиво, не привлекая всеобщего внимания.

4.  Перед тем, как сесть за стол с человеком с гиперкинезами, поинтересуйтесь, какая сервировка ему удобна. Ему может понадобиться соломинка, глубокая или, наоборот, мелкая тарелка, низкая или высокая чашка и т.д.

5.  Если в магазине человек с гиперкинезами попросил вас достать его кошелек и расплатиться или положить покупки ему в сумку, не бойтесь выполнить эту просьбу. При этом не нужно расплачиваться за него. То же самое, если вас попросили набрать телефонный номер, – при этом совершенно необязательно вставлять в аппарат свою телефонную карту.

6.  При входе в автобус (троллейбус, трамвай), прежде чем предложить свою помощь, спросите, нужно ли это. Некоторым людям помощь посторонних только мешает. Уступая место, не настаивайте, если человек отказался.

7.  Если вы покупаете билеты в кино или театр для человека или людей с гиперкинезами, выбирайте такие места, где они не будут мешать другим зрителям непроизвольными движениями. Если таких мест нет, нужно договориться с администрацией о дополнительных местах в проходе.

8.  Не бойтесь противоречить человеку с гиперкинезами, боясь его разволновать. Позиция «только не волнуйся», «ладно, конечно» – приведет в конечном итоге к потере времени и нервов. Спокойно излагайте свои аргументы, даже если видите, что ваш собеседник нервничает.

9.  При гиперкинезах встречаются также затруднения в речи. В данном случае советуем прислушаться к рекомендациям, изложенным в предыдущем разделе.

 

Человек с ограниченными возможностями относится к особой категории людей с обостренным восприятием отношения к себе со стороны других.

Поэтому будет уместным привести здесь выдержки из так называемой Декларации независимости инвалида (это будет важно для понимания характера взаимодействия между глухими и слышащими членами общества):

     Не рассматривайте мою инвалидность как проблему.

     Не нуждаюсь в поддержке, я не слаб, как кажется.

     Не рассматривайте меня, как пациента, так как я просто ваш соотечественник.

     Не старайтесь изменить меня, у вас нет на это права.

     Не пытайтесь руководить мною. Имею право на собственную жизнь, как любая личность.

     Не учите меня быть покорным, смиренным и вежливым. Не де­лайте мне одолжения.

     Признайте, что реальной проблемой, с которой сталкиваются инвалиды, является их социальное обесценивание и притеснение, пре­дубежденное отношение к ним.

     Поддерживайте меня, чтобы я мог по мере сил внести свой вклад в общество.

     Помогите мне познать то, что я хочу.

     Будьте тем, кто заботится, не жалея времени, и кто борется в попытке сделать лучше.

     Будьте со мной, даже когда мы боремся друг с другом.

     Не помогайте мне, когда я в этом не нуждаюсь, даже если это доставляет вам удовольствие.

     Не восхищайтесь мною. Желание жить полноценной жизнью не заслуживает восхищения.

     Узнайте меня лучше. Мы можем стать друзьями.

     Будьте союзниками в борьбе против тех, кто пользуется мною для собственного удовлетворения.

     Давайте уважать друг друга. Ведь уважение предполагает ра­венство.

     Слушайте, поддерживайте и действуйте.

 

Социальным работникам, общаясь с инвалидами не надо пугаться столь обширного списка рекомендаций. При сомнении следует обращаться к здравому смыслу и способности к сочувствию. Главное - это быть спокойным и доброжелательным.

Если специалист социальной работы не знает, что делать, ему не надо бояться спросить об этом своего собеседника. При этом очень важно показывать, что он искренне заинтересован в общении со своими клиентами. Если он будет стремиться быть понятым – его всегда поймут. Шутка, тактичная и уместная, только поможет ему наладить общение и разрядить обстановку. Всегда надо относиться к другому человеку, как к себе самому, точно так же его уважать, и тогда все будет хорошо.

И этот список рекомендаций не является исчерпывающим.

 

Вопрос 2. Понятие и психологические особенности конфликтного взаимодействия.

 

Совместная трудовая деятельность, в том числе деятельность социальных работников с клиентами, далеко не всегда протекает ровно; несовпадающие интересы, точки зрения приводят к возникновению сложных ситуаций, сопровождающихся специфическими способами взаимодействия, определяемых как конфликтные. Конфликты оказывают выраженное влияние на эффективность функционирования организации, социальное и личностное благополучие ее сотрудников. Будучи сложным многоуровневым явлением, любой конфликт тем не менее имеет в своей основе трудноразрешимое и влекущее за собой возникновение эмоциональных переживаний противоречие.