Деловые коммуникации. Литература по теме Тема Практика применения вербальных и невербальных средств в деловой коммуникации Вопросы для самопроверки
 Скачать 249.73 Kb.
|
|
Тема 6. Технология подготовки и проведения переговоров Цели изучения темы: получение представления о такой форме деловых коммуникаций как переговоры. Задачи изучения темы: 1. ознакомление с понятием «переговоры» и разновидностями переговоров; 2. осознание важности подготовительного этапа к переговорам; 3. уяснение этапов ведения переговорного процесса; 4. овладение тактическими приёмами ведения переговоров. В результате изучения данной темы Вы будете: Знать: виды деловых переговоров; в какое время лучше всего проводить деловые переговоры; подходы к переговорам: конфронтационный и партнёрский; этапы ведения переговорного процесса; тактические приёмы ведения переговоров. Уметь: выбирать подход к ведению деловых переговоров (конфронтационный или партнёрский) в зависимости от целей и условий коммуникаций; эффективно использовать вербальные и невербальные средства коммуникации во время проведения переговорного процесса для достижения поставленных коммуникативных целей. Получить навыки: эффективного использования средства коммуникации во время проведения переговорного процесса для достижения поставленных целей. Переговоры – процесс взаимодействия сторон, предполагающийсовместный анализ проблеми достижение согласованного решения. В беседе, как уже отмечалось, партнёры обмениваются взглядами, точками зрения, информацией.А в процессе переговоров его участники обычно добиваются соглашения по обсуждаемой проблеме. Конечно, на практике порой бывает трудно провести чёткую грань между переговорами и некоторыми видами деловых бесед, например проблемными, организационными, творческими. Фактически любая беседа может перерасти в переговоры. Аркадий, руководитель IT-отдела, напротив, четко разграничивает понятия «беседа» и «переговоры». Согласно его мнению, переговоры – более четкое и регламентированное мероприятие, к которому нужна тщательная подготовка, тогда как деловая беседа скорее что-то более личное, неформальное. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Мастерство ведения переговоров в бизнесе очень необходимо. А сам процесс переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически ежедневно. Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринуждённую беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг. Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнёрами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). В зависимости от сферы деятельности, в которой ведутся переговоры, они могут быть дипломатическими, политическими, политическими, экономическими, военными, производственно-техническими, торговыми и др. Наконец, переговоры могут отличаться по цели, которую ставят перед собой их участники. По этому основанию можно выделить следующие виды переговоров: о заключении соглашения, договора; о продлении действующих договорённостей; о координации совместных действий; об изменениях в договоре, перераспределении взаимных обязательств; для привлечения внимания общественности к обсуждаемым вопросам и др. Несмотря на многообразие представленных видов, все переговоры имеют много общего, характеризуются рядом признаков, которые необходимо учитывать в практической деятельности. Важнейшая особенность переговоров заключается в том, что мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении взглядов оппонентов переговоры не нужны. Если же позиции сторон диаметрально противоположны и участников общения на данный момент ничего не объединяет, за стол переговоров садиться нельзя. Нужно определённое время для сближения позиций противников и появления точек соприкосновения взаимных интересов. Залогом успешного проведения переговоров является хорошая подготовка к ним. Подготовительный этап включает в себя отработку как организационных моментов, так и содержательной стороны переговоров. Для участников переговоров далеко не безразлично, где проводятся переговоры – в собственном офисе или на территории оппонента. При определении места встречи нельзя забывать о выигрышных моментах обеих ситуаций. При определении времени встречи не принято оказывать давление на партнёра по переговорам, в особенности, если Вы сами являетесь инициатором встречи. Поэтому обычно прибегают к этикетной формуле: «Любое удобное для Вас время. Со своей стороны мы предлагаем 10 часов утра». Переговоры обычно длятся 1,5–2 часа. Как правило, они назначаются на 9.30 или 10.00. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать такое время их начала, чтобы они закончились не позднее 17.00–17.30. При проведении переговоров следует иметь в виду, что первый спад активности участников наступает примерно через 35 минут после их начала. Пример. Даниил, собственник крупной оптовой компании, при назначении встречи всегда спрашивает собеседника, в какой день и время ему удобно встретиться в течение недели. «Если не выбрать промежуток в 1–2 недели, то встреча может затянуться на неопределенный срок. А еще всегда подчеркиваю, что я под партнера подстроюсь, таким образом я обозначаю его значимость. Еще это заставляет его почувствовать себя обязанным мне, что потом сыграет мне на руку». Тимур, владелец IT-компании, когда согласовывает время, называет дни и промежутки времени, когда ему удобно встретиться. «Ни о каком подстраивании не должно быть и речи, все заняты делом и, конечно, ограничены по времени, поэтому проводить беседу нужно тогда, когда это всех устраивает». Далее переходят к формированию состава делегации, т.е. к определению количественного и персонального состава, назначению главы. В каждом конкретном случае перед организатором возникает вопрос: использовать в переговорах команду или одного участника. Это зависит от многих факторов: предмета разговора, его значимости, предстоящих трудностей, наличия времени и др. При решении этого вопроса следует учитывать преимущества того и другого варианта. Преимущества, если переговоры ведёт один человек. 1. Оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым слабым участникам вашей команды. 2. Вся ответственность лежит на одном человеке. 3. Оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами вашей команды. 4. Можно без затягивания, на месте принимать решения. Преимущества, если переговоры ведёт команда. 1. В неё входят люди, сведущие в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок. 2. Команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне. Экспертноемнение. Специалисты по деловому общению знают, что предсказуемость любой деловой беседы обратно пропорциональна количеству ее участников. Чем больше человек включены в обсуждение, тем сложнее контролировать ход общения, отвечать на вопросы. Все это напрямую влияет на качество подготовки. Особое внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне дела, предполагающей проработку переговорного процесса. Такая проработка включает: 1) Сбор информации о деловых партнёрах. Полезно узнать: Каковы основные характеристики фирмы: профессиональные, социальные, экономические и др.? Каковы стратегические и тактические цели этой фирмы? Кто руководит фирмой (где родились, какие университеты закончили, основные вехи карьеры, состав семьи, хобби)? Почему именно эта фирма пригласила вас для переговоров? Какова причина приглашения? Кто из сотрудников вашей организации ранее проводил переговоры с данной фирмой и каково впечатление от переговоров? 2) Определение собственных интересов и интересов партнёра: в чём они совпадают, в чём расходятся. Какие интересы являются взаимоисключающими, какие непересекающимися? Взаимоисключающие интересы предполагают, что стороны хотят одного и того же (например, претендуют на одну территорию). Под непересекающимися понимаются такие интересы, когда стороны хотят разного. Анализ интересов сторон должен подвести к таким вариантам решения проблемы, которые требуют меньших затрат и усилий, выглядят более привлекательными. 3) Определение возможных вариантов решения проблемы, их аргументация. Определение возможных вариантов решения проблемы сопровождаетсявыбором техники ведения переговоров, т.е. выбором подхода к их ведению. Техника ведения переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению. Для коммерческих переговоров существуют два принципиально отличающихся друг от друга подхода, которые можно рассматривать как методы их ведения. Это метод позиционного торга (конфронтационный подход) и метод так называемых принципиальных переговоров (партнёрский подход). Суть метода позиционного торгазаключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция (например, максимальная цена товара), которую упорно отстаивают, идя лишь на небольшие уступки. Чем более жёсткую позицию вы занимаете и чем незначительнее уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет. Цель позиционного торга – реализовать свою исходную, как правило, завышенную позицию наиболее полно при минимальных уступках. При этом торг ориентирован на некую игру, предполагающую манипулирование поведением партнёра, давление на него и т.п. В основе позиционного торга (конфронтационного подхода) лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Позиционный торг как жёсткий метод ведения коммерческих переговоров в целом малопродуктивен, поскольку он характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнёрами и, соответственно, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем. Более эффективным методом ведения коммерческих переговоров является метод так называемых принципиальных переговоров(партнёрский подход). Этот метод состоит в том, что партнёры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимоприемлемое решение, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Главное в переговорах – принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы, основанного на партнёрских взаимоотношениях равноправных субъектов. Отсюда и иное поведение на переговорах – большая степень открытости и доверия, поэтому партнёрский подход наиболее результативен. Любой из рассмотренных подходов к ведению коммерческих переговоров предполагает выбор типа принимаемого решения. Таких типов три. Первый тип решения – компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Здесь действует принцип «соединённого решения», за которым стоит примерно равное удовлетворение интересов. Второй тип решения – нахождение в ходе обсуждения принципиально нового решения, которое появляется, если включить конкретную проблему в более широкий аспект, в другую систему ценностей. Иногда кажется, что переговоры зашли в тупик. Помочь в таких случаях может так называемая стратегия прорыва. Она основана на уважении к оппоненту. Важно не заставить его принять решение, а дать возможность самому сделать свой выбор. Третий тип решения – асимметричный, когда уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой, но оппонент вынужден соглашаться с этим, в противном случае он потеряет ещё больше. Фактически такие решения закрепляют с помощью переговоров поражение какой-либо стороны. Обычно подготовительная работа завершается написанием подготовительных документов и материалов. Письменная форма изложения заставляет участников подготовки к переговорам подумать о точности формулировок. Эти документы будут служить на переговорах своеобразными ориентирами, с которыми сверяется их ход, вносятся необходимые изменения. К таким документам относятся проекты соглашений, протоколов, договоров, резолюций, контрактов. После подготовительного этапа наступает самая ответственная стадия – собственно переговоры, реальная встреча всех участников. Тактика ведения переговоров непосредственно реализуется с помощью тактических приёмов, позволяющих добиваться поставленной цели. Рассмотрим универсальные тактические приёмы, которые приемлемы на любой стадии переговоров. «УХОД» или «уклонение от борьбы» применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» – просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время (прямой уход) или игнорировать её, давать неопределённый ответ (косвенный уход). Порой в ситуации, когда переговоры зашли в тупик, целесообразно воспользоваться «уходом», перейти к рассмотрению других вопросов или объявить перерыв. Близки по смыслу к приёму ухода другие тактические приёмы, например, «выжидание» и «салями». Эти приёмы используются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнёра и т.д. «ВЫЖИДАНИЕ» связано с «вытягиванием» из партнёра наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять собственное решение. «САЛЯМИ» – разновидность «выжидания». Это медленное, постепенное приоткрывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими слоями колбасы салями. Цель – получить максимально возможную информацию от партнёра, сформулировать предложения в самом выгодном для себя виде. Более сложным тактическим приёмом является «ПАКЕТИРОВАНИЕ». Он заключается в том, что к обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а несколько. В таком случае в один «пакет» увязываются привлекательные и малоприемлемые для партнёра предложения. Предполагается, что партнёр, будучи заинтересованным в одном или нескольких предложениях, примет и остальные. Близким по смыслу к этому приёму является «ЗАВЫШЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ». Этот приём заключается в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнёра. Причём эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнёра. «ВЫДВИЖЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ В ПОСЛЕДНЮЮ МИНУТУ». Суть этого приёма состоит в том, что в конце переговоров, когда остаётся только подписать контракт, один из партнёров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования. Но иногда бывает так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообще срывается. Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иной раз позволяют себе наши представители на переговорах: они говорят, что кто-то предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается шантажом и бестактностью. Там принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного компаньона, но должен делать это достойно, не оскорбляя других. Переговорный процесс состоит из трёх последовательных этапов: взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников; их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование); согласование позиций и выработка договорённостей. Первый этап – взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников переговорного процесса очень важен, поскольку для выработки договорённостей прежде всего необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне нежелательна, так как отношение к самому процессу переговоров у деловых людей разное. Вы должны убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия. Второй этап – обсуждение позиций и точек зрения участников – направлен, как правило, на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация. Действенность аргументации зависит не только от уровня понимания партнёров, их знаний, но также и от их отношения к говорящему. Отношения с партнёром – это и создание климата сотрудничества и, что не менее важно, твёрдое согласование условий, при которых можно достичь взаимопонимания. Основным результатом аргументации должно стать определение рамок возможностей договорённости. Таким образом, переговоры вступают в третий этап – этап согласования позиций. Это ещё не само соглашение, а только самые общие контуры. Здесь можно выявить две фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под детализацией следует понимать редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа. При этом очень важно не растерять те крупицы соотнесённости интересов, которые были найдены ранее. А это значит, что нужно быть вдвойне сдержанным, исключив негативные эмоциональные проявления. Выводы: 1. Специфика деловых переговоров состоит в том, что это процесс взаимодействия сторон, предполагающий совместный анализ проблем и достижение согласованного решения, цель которого – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. 2. Переговоры могут быть официальными и неофициальными, быть внешними) и внутренними: о заключении соглашения, договора; о продлении действующих договорённостей; о координации совместных действий; об изменениях в договоре, перераспределении взаимных обязательств; для привлечения внимания общественности к обсуждаемым вопросам и др. 3. При подготовке к переговорам следует отработать как организационные моменты (дату, время, место), так и содержательную сторону переговоров (сбор информации о деловых партнёрах, определение собственных интересов и интересов партнёра, определение возможных вариантов решения проблемы, их аргументация.) 4. Существуют два метода ведения переговоров: метод позиционного торга (конфронтационный подход) и метод принципиальных переговоров (партнёрский подход). 5. Переговорный процесс состоит из трёх последовательных этапов: взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников; их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование); согласование позиций и выработка договорённостей. Вопросы для самопроверки: 1. Что такое переговоры? 2. Какова специфика такой формы деловых коммуникаций, как деловые переговоры? 3. Какие существуют виды переговоров? 4. Отработку каких вопросов предполагает этап подготовки к переговорам? 5. Каковы преимущества ведения переговоров одним человеком? 6. Каковы преимущества ведения переговоров командой? 7. Чем отличаются конфронтационный и партнёрский подходы к переговорам? 8. Каковы этапы переговорного процесса? 9. Для чего нужно учитывать этапы ведения переговорного процесса? 10. Что такое «тактика ведения переговоров»? Литература по теме: Основная литература: 1. Бояринова И.П. Технологии деловых коммуникаций: учеб. пособие. – 3-е изд. – М.: Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2017. – 112 с. – URL: http://e-biblio.ru. Дополнительная литература: 1. Ефремов С. Продажи и деловые переговоры – I этап – Подготовка. – URL: https://www.youtube.com. 2. Ефремов С. Продажи и деловые переговоры – II этап – Установление контакта. – URL: https://www.youtube.com. 3. Как использовать личный переговорный стиль. – URL: https://www.youtube.com. 4. Как правильно вести переговоры: секреты и примеры эффективной коммуникации. – URL: https://www.youtube.com. 5. Кеннеди Г. Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах / Гевин Кеннеди; пер. с англ. – М.: Альпина Паблишер, 2019. – 410 с. 6. Кеннеди Г. Переговоры: Полный курс / Гевин Кеннеди: Пер с англ. – М.: Альпина Паблишер, 2020. – 385 с. 7. Кэмп Д. Сначала скажите «Нет»: уникальная система подготовки и ведения переговоров с помощью которой ежегодно заключаются сделки на общую сумму более 100 миллиардов долларов. – Москва: Добрая книга, 2019. – 320 с. – URL: http://biblioclub.ru. 8. Лопухина Е. Деловые коммуникации. Тренинги по переговорам. – URL: https://www.youtube.com. 9. Скрытая манипуляция. Техника продаж. Тренинг по продажам Максима Курбана. – https://www.youtube.com. 10. Тренинг «Переговоры». Три секрета лучших переговорщиков в мире. – URL: https://www.youtube.com. ID:1926320 [1] Чалдини Р. Психология влияния. – СПб., 1999. – С. 157. |