Деловые коммуникации. Литература по теме Тема Практика применения вербальных и невербальных средств в деловой коммуникации Вопросы для самопроверки
 Скачать 249.73 Kb.
|
|
Тема 2. Практика применения вербальных и невербальных средств в деловой коммуникации Цели изучения темы: формирование представлений об использовании вербальных и невербальных средств в деловой коммуникации для достижения поставленных целей. Задачи изучения темы: узнать разновидности вербальных и невербальных средств общения; изучить группы жестов, которые следует учитывать в деловом общении; научиться применять правила по организации пространственной среды. В результате изучения данной темы Вы будете: Знать: разновидности невербальных средств общения; правила по организации пространственной среды; компоненты речевой ситуации делового взаимодействия; как правильно делать комплименты. Уметь: различать средства коммуникации (вербальные/невербальные); грамотно использовать невербальные средства в общении партнерами; выстраивать деловой диалог, используя рекомендации по использованию вербальных средств; делать комплименты и отвечать на них. Основные термины и понятия, которые Вам предстоит изучить: невербальные средства общения: визуальные, акустические, тактильные; группы невербальных средств: открытые/закрытые, включающие/исключающие, демократические/авторитарные; зоны общения: интимная, личная, социальная, публичная; принцип кооперации в деловом взаимодействии; обстановка деловой коммуникации; адресат в деловой коммуникации; цели делового взаимодействия; комплименты. Невербальные средства общения. Принимая во внимание значимость несловесных средств общения, мы решили поговорить о них отдельно, ведь в межличностном взаимодействии невербальным сигналам мы доверяем больше, чем словам. Какие свойства невербальных средств определяют их столь важную роль в человеческом обществе? Язык– это знаковая система сознательного, она реализует в речи то, что вы осознанно собираетесь в ней реализовать. А невербальные средства – это область бессознательного, которая реализует те мотивы, которые вы не всегда осознаете, а значит, меньше контролируете. Поэтому степень истинности несловесной информации гораздо выше. Невербальные средства в целом дают более объемную информацию, чем вербальные, за счет того, что они комплексно задействуют несколько каналов восприятия: визуальный (зрительный), акустический (слуховой) и тактильный (канал ощущений). Невербальные средства иногда гораздо точнее и разнообразнее выражают эмоции, отношения, оценки. Основные трудности в использовании невербальных сигналов связаны в первую очередь с тем, что они могут выразить далеко не всё в речи. С помощью вербальных средств передается в основном фактическая и логическая информация, а с помощью невербальных – преимущественно эмоциональная. Именно невербальные средства информируют об эмоциональном состоянии собеседника, о его отношении к партнеру по общению и к предмету разговора. Основные невербальные средства по каналу общения делятся на визуальные, акустические и тактúльные. 1.Визуальные невербальные средства.
Зрение является основным каналом поступления разнообразной информации для человека (по некоторым данным, через этот канал поступает до 80 % всей информации). К визуальным средствам относят: 1) Внешний вид партнеров: физический облик(телосложение, национальные, возрастные параметры, состояние здоровья и пр.); одежда (в том числе и украшения, прическа, макияж, всевозможные аксессуары и пр.) как способ социального оформления внешности. Все эти средства создают облик человека в целом, обозначают его статус в ситуациях общения, рассказывают о пристрастиях и увлечениях, но прямого отношения к речевому общению не имеют. 2) Двигательные средства:мимика, жесты, позы тела, походка, расположение партнеров в пространстве. Рассмотрим подробнее двигательные средства.
Кроме движений головы и рук, которые называют жестикуляцией в узком смысле слова, часто говорят о жестикуляции в широком смысле слова – подразумевая любое экспрессивное (яркое, демонстративное) проявление, например: отвернуться, хлопнуть дверью. Жесты в широком смысле слова обычно включают и другие невербальные средства, которые здесь мы рассматривать не будем. Жесты выполняют в речи различные функции, в соответствии с которыми они делятся на: 1. эмоциональные (всплеснуть руками); 2. изобразительные (показать размер или форму предмета); 3. указательные (указать направление, указать на конкретный предмет); 4. регулирующие (призвать к молчанию, попросить говорить громче); 5. жесты-символы (рукопожатие) и др. Каждый жест имеет значение и, что естественно, может быть многозначным. Так, рукопожатие может означать приветствие, прощание, знакомство, поздравление. Поэтому для определения значения многозначного жеста, как, впрочем, и любого другого многозначного невербального средства, необходимо знать условия протекания контакта. Мера управления и контроля со стороны говорящего относительно жестов различна. Эмоциональные жесты менее всего поддаются контролю, а вот «пустых» жестов в общении избежать можно. «Пустые» жесты подобны словам-паразитам: информативно ничего не привносят в общение, поэтому воспринимаются как коммуникативные помехи. Привычки почесываться, грызть ногти, поправлять одежду, покачиваться, вертеть пуговицы могут привести к коммуникативной неудаче. Для слушающего жестикуляция партнера является индикатором его эмоционального состояния, интеллектуально-волевых процессов. Ниже приведена возможная интерпретация различных жестов для использования ее в процессе оценки выразительных движений собеседника.
При этом важно помнить, что под мимикой подразумевается комплекс движений, поскольку именно комплекс изменений мышц лица дает возможность точно определить выражаемую эмоцию. Мимические знаки выражают в первую очередь эмоциональные состояния, однако могут быть рассмотрены и как знаки процессов (например, мыслительных), и как знаки качеств личности (сравните выражения «мужественное лицо», «вялое лицо»). Рот – самая подвижная и восприимчивая часть лица, поэтому особая роль в мимике принадлежит улыбке. Улыбка – символ дружелюбия, радости, искренности. В то же время она бывает иронической, натянутой, искусственной, снисходительной, презрительной и т.д., и в этих случаях вызывает совершенно другой эффект. Значение улыбки полностью зависит от микродвижений лицевых мышц. Ведь улыбка – это не только растянутые губы, но и сокращение мышц вокруг глаз. Американский психолог Пол Экман выделяет 18 типов улыбок, в большинстве своем фальшивых. Как отличить искреннюю улыбку от фальшивой? При искренней, прочувствованной улыбке вокруг глаз собираются лучики-морщинки. Не менее важным несловесным средством является взгляд. По данным психологов, собеседники, находясь на расстоянии одного-двух метров, смотрят друг на друга не менее 50–70 % времени общения при длительности одного взгляда от 2 до 8 секунд. В то же время частота визуального контакта и нормированность его употребления во многом определяются особенностями той или иной культуры. Так, арабы, латиноамериканцы, южноевропейцы часто контактируют взглядами, тогда как азиаты, индопакистанцы и североевропейцы могут быть отнесены к группе неконтактных народов. В России принято контактное общение, поэтому отсутствие зрительного контакта рассматривается в общении как помеха. Ознакомьтесь с возможными интерпретациями нарушений зрительного контакта и используйте их в процессе «расшифровки» визуальных невербальных сигналов собеседника. Какое значение может иметь взгляд в общении: 1) Во время беседы вы отмечаете, что ваш партнер практически не смотрит вам в лицо (во всяком случае, значительно реже, чем обычно, а если вы ловите на своем лице его взгляд, то мгновенный). Точно можно утверждать: либо он не желает контактировать с вами, либо смущается, либо испытывает чувство дискомфорта из-за необходимости дезинформировать вас. 2) Ваш партнер при беседе почти неотрывно смотрит на вас независимо от фазы диалога. Точно можно утверждать: вы представляете для него какой-то интерес. Возможные варианты: либо он изображает «удава», считая вас «кроликом», либо он испытывает к вам симпатию, либо его интерес к вам вполне деловой – он заинтересован в обсуждении с вами этого вопроса. 3) При нормальных взаимоотношениях (без выраженной личной симпатии или антипатии) партнер будет чаще направлять свой взгляд на вас в те моменты диалога, когда его сознание будет менее загружено либо когда вы будете привлекать его внимание словами-обращениями. 4) Чем напряженнее для интеллекта беседа, тем реже будут взгляды на собеседника. Чем свободнее беседа, тем чаще партнеры обмениваются взглядами. 5) Если вы заметили, что в какой-то момент диалога партнер перестал направлять на вас свой взгляд, а беседа такова, что не требует от него большого интеллектуального напряжения, – значит, его отношение к вам ухудшилось. Ищите причину его недовольства. Выразительностью в мимической палитре отличаются губы и брови. Поэтому, когда мы стремимся понять состояние собеседника, необходимо смотреть именно на них. В отношении мускулатуры нижней части лица возможны следующие интерпретации. Плотно сжатые губы и стиснутые зубы свидетельствуют о решительности, настойчивости, плотно закрытый рот – о целеустремленности и твердости. Напротив, расширение ротовой щели, особенно при некотором отвисании нижней челюсти, означает снижение психической активности. Особое значение имеют уголки рта. При плаксивом настроении и депрессии уголки рта опущены. Человек может шутить, казаться активным, но уголки рта выдадут его депрессивное состояние. Искривление одного угла рта, сопровождающееся временной асимметрией лица, – выражение иронической усмешки. Что касается бровей, то обычно, удивляясь, мы их приподнимаем, а горюя, автоматически опускаем. Поперечная морщина между бровями связана со всевозможного рода напряжением и недовольством. Расположение партнеров в пространстве. Человек всегда пытается подчинить себе окружающее его небольшое пространство и воспринимает все находящееся в этом пространстве как часть себя или свою собственность. Наука, изучающая нормы пространственной организации общения (близость друг к другу и т.п.), называется проксемикой(от греч. proksimos – «близкий»). В книге Алана Пиза «Язык телодвижений» приводятся рекомендации по общению, основанные на том, что существует четыре основных зоны (дистанции) общения в зависимости от ситуации и взаимоотношений партнеров по общению. При этом автор исходит из того, что зоны общения у европейцев и американцев приблизительно одинаковы. 1) Интимная зона (от 15 до 40–50 см) – это дистанция общения для самых близких людей. Следовательно, если вы не уверены, что собеседник считает вас таковым, соблюдайте дистанцию, иначе вы рискуете показаться навязчивым, невоспитанным. Если же расстояние между людьми еще меньше – до 15 см, это означает, что у них есть основания допустить друг друга в сверхинтимную зону. 2) Личная зона (от 50 до 120–150 см) – это дистанция для хорошо знакомых людей или тех, кто интересен, важен. Данная зона удобна для беседы и с одноклассником, и с родственниками, поэтому является самой распространенной в общении. Это расстояние позволяет вести разговор как стоя, так и сидя в креслах или за своими столами в аудитории или офисе. 3) Социальная зона (от 120 до 200 см) – дистанция для общения с малознакомыми, неблизкими людьми, особенно если интерес к ним отсутствует, или для офисного общения. Именно это расстояние можно считать наилучшим для тех, кто хочет «сохранить дистанцию», т.е. для разговоров между начальником и подчиненным, партнерами по бизнесу. Чаще всего это происходит в служебном кабинете, где расстановка мебели уже задает данную дистанцию. Эта дистанция удобна также для общения с малой группой партнеров (до 7–12 человек). 4) Публичная (открытая) зона (от 200 см и более) – расстояние, предпочтительное при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией. Важны также такие «детали», как наличие стульев, освещение, оснащение, источники электричества и т.д. Места для сидения должны быть так оснащены и так установлены, чтобы свет не слепил глаза и каждый мог хорошо видеть все представляемые материалы. Важные советы можно дать и относительно расположения за столом: 1. Угловая позиция (когда собеседники сидят вполоборота друг к другу, т.е. по разные стороны одного угла стола) подходит больше всего для дружеской непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, например: врач – пациент, руководитель – подчиненный. Позиция способствует постоянному контакту глаз и создает условия для жестикуляции, не мешающей партнеру, позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит частичным барьером: при возникновении конфронтации можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания – сблизиться; территориальное разделение стола отсутствует. Угловая позиция расположения за столом.  2. Расположение по горизонтали (на одной горизонтальной линии) подходит для непосредственного делового взаимодействия. Когда задача или проблема решаются совместно, людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, видеть анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения. Расположение за столом на одной горизонтальной линии.  3. Положение партнеров друг против друга создает атмосферу соперничества, при которой каждый из участников жестко ведет свою линию, отстаивает свою позицию. Стол между ними становится своеобразным барьером. Достичь согласия при такой позиции за столом чрезвычайно трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфликт вполне возможен. Положение за столом друг против друга.  С другой стороны, такая позиция может свидетельствовать о субординации. Разговор тогда должен быть коротким и конкретным. Именно так садятся за стол переговоров: тогда это означает равноправную позицию и может способствовать конструктивному общению. 4. В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать независимую позицию, то есть по диагонали через весь стол. Эта позиция характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться незамеченным, например, на семинаре, деловом совещании и пр. Независимая позиция партнеров за столом.  Форма стола тоже имеет значение: квадратный стол – такая форма психологически содействует отношениям конкуренции и соперничества между людьми, равными по положению; за прямоугольным столом на встрече партнеров одинакового социального статуса главенствующим считается место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери; круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности. 2.Паралингвистические средства. К паралингвистическим средствам относится, главным образом, интонация и ее слагаемые: громкость голоса, темп речи, тембр голоса, а также звуки, сопутствующие речи: «э-э-э», «хм-м», покашливание и др. Паралингвистические средства иногда называют акустическими. Интонация– это ритмико-мелодическая сторона речи, которая позволяет нам распознавать предложения разных типов (повествовательные, вопросительные и восклицательные) и служит для выражения чувств говорящего (сравнитевыражения «насмешливая интонация», «угрожающая интонация»). Интонация проявляется главным образом повышением или понижением тона, и мы легко узнаем это движение тона как нормативное в предложениях разных типов. Но если общий уровень тона начинает сдвигаться вверх или вниз, «нарушая» привычные интонационные модели, говорящий тем самым проявляет свое отношение к содержанию высказывания или к собеседнику. Произнесите следующие предложения, придерживаясь наших рекомендаций: «Он такой вялый, грустный, ленивый» – предложение произносится в среднем (нейтральном) регистре тона, характерном для большинства фраз. «Он такой хоро-о-ошенький, пу-у-ухленький, курно-о-осенький» – предложение произносится в верхнем регистре ласково, восторженно-одобрительно. «Он такой грубый, грязный, хмурый» – предложение произносится в нижнем регистре с оттенком неприязни. Следует помнить, что интонация от волнения становится более монотонной – речь становится невыразительной. Это происходит по двум причинам: от чрезмерного напряжения мышц грудной клетки и от неуверенности в том, что партнер (или группа партнеров) положительно отреагирует на оратора и его информацию. В первом случае напряжение можно снять глубоким равномерным дыханием. Вторая же причина нейтрализуется тщательным продумыванием сути проблемы, ее практической значимости и весомости собственных аргументов. Потренируйтесь заранее на предмет того, как вы зададите вопрос, как прозвучит ваше восклицание или утверждение. Если вы готовитесь к публичному выступлению, можно записать фрагменты речи на магнитофон и отработать интонацию, а также слагаемые интонации: громкость голоса и темп речи. Темп речи – скорость произнесения слов, слогов в высказывании за определенный интервал времени. Темп речи считается нормальным, если он составляет не более 125 слов в минуту. От волнения скорость речи увеличивается. Но если при этом у человека хорошая артикуляция, то незначительное ускорение не помешает восприятию. Однако следует помнить, что существует немало людей, которых раздражает слишком быстрая речь. Чтобы избежать подобной проблемы, можно преднамеренно замедлять свою речь, делая паузы между фразами и словами. Особенно важно соблюдать это правило, если вы выступаете перед аудиторией и пользуетесь микрофоном, – рекомендуем замедлить речь в 2–3 раза (в зависимости от индивидуальных особенностей речи). Кроме того, паузы между словами – это замечательное средство, активизирующее внимание и усиливающее выразительность речи. Если перед словом удлинить паузу, то оно воспринимается как более значимое. Придает вес сказанному и пауза, выдержанная по окончании фразы. Тембр– характерная окраска голоса. Она связана с наличием у каждого произносимого звука, помимо основного тона, дополнительных обертонов. Слушающие воспринимают тембр голоса как специфическую окраску, позволяющую различать голоса, поскольку тембр обладает чертами индивидуальной неповторимости. Приятный, красивый тембр голоса позволяет найти контакт с аудиторией, завораживает слушателей. Недостатками тембра являются разного рода шумовые призвуки: осиплость, охриплость. Дикция– степень отчетливости в произношении слов, слогов и звуков. Дикция не включается обычно в невербальные акустические средства, но она имеет прямое отношение к культуре общения. Отчетливость произношения – это отражение внутренней дисциплины, потребности в ясном представлении другим себя и своего мнения, а также свидетельство настроенности на партнера, заботы о том, чтобы партнеру не пришлось прилагать усилия, вслушиваясь в вашу речь. 3.Тактильные невербальные средства.
К ним принадлежат жесты-прикосновения для привлечения внимания, различного рода рукопожатия, объятия и поцелуи, которые носят не только дружеский, но и этикетный характер. К сожалению, тактильные средства в настоящее время недостаточно изучены, вероятно, из-за того, что относятся преимущественно к сфере личного общения, тогда как в центре внимания исследователей находятся в основном ситуации персонального общения как общения на более значительной внутренней дистанции (официального и полуофициального) и ситуации публичной коммуникации. Невербальные средства традиционно объединяются в группыпо различным основаниям. 1. Так, о степени готовности к общению свидетельствуют открытыеизакрытые невербальные средства: Открытыми называются такие коммуникативные проявления, которые показывают, что собеседник искренен, добродушно настроен, стремится говорить откровенно. Открытые коммуникативные проявления не создают ни физического, ни психологического барьера между партнерами. Искренняя улыбка, зрительный контакт – примеры открытой мимики; раскрытые руки ладонями вверх – пример открытого жеста; поднятая голова и опущенные плечи также означают открытость. Закрытыминазываются такие проявления, которые создают физический и психологический барьер между партнерами, например: скрещенные руки или ноги, нахмуренные брови, прищуренные глаза или взгляд в сторону. Барьер можно создать и с помощью предметов: очков, одежды, застегнутой на все пуговицы, галстука, свитера с высоким горлом, а также с помощью стола, стула, сумки, которые находятся между партнерами. Закрытые жесты сообщают о том, что контакт нарушен. Это может произойти потому, что один из собеседников заскучал, торопится или не согласен с другим. Могут быть и другие причины: неприязнь к партнеру, недоверие к нему, страх, неуверенность в себе, усталость, боль, ощущение холода или иного дискомфорта, а также желание «уйти в себя», то есть поразмышлять над темой разговора или погрузиться в воспоминания, временно отгородившись от всех. Как видите, за одними и теми же внешними признаками могут скрываться совершенно разные причины. Поэтому, чтобы не ошибиться в объяснении чужого поведения, необходимо учитывать весь комплекс невербальных средств и то, как они сменяют друг друга. 2. О степени искренности собеседника, откровенности, внутренней гармонии свидетельствуют включающие и исключающие невербальные средства: включающими являются невербальные проявления, которые несут одну и ту же информацию; исключающими– те, что противоречат друг другу и/или вербальным средствам. Например, улыбка, открытые жесты, слегка расширенные зрачки и расслабленная поза согласуются друг с другом и означают удовольствие, чувство комфорта (включающие проявления). А суженные зрачки, прищуренные глаза, сцепленные пальцы в сочетании с улыбкой (исключающие проявления) свидетельствуют о неискренности человека. 3. Статусность партнеров подчеркивают авторитарныеи демократическиекоммуникативные проявления. Это невербальные средства, связанные с установлением статуса партнеров: авторитарныенаправлены на понижение статуса партнера (это разнообразные движения сверху вниз); демократические подчеркивают равенство партнеров (в основном, по горизонтали). Авторитарными могут быть и взгляд, и поза в целом. Например, «поза льва», когда авторитарный человек стоит, опираясь на стол обеими руками, как будто нависая над ним и над собеседником. Авторитарным является такое рукопожатие, при котором один партнер накрывает ладонью ладонь другого. Демократическое рукопожатие – когда ладони партнеров в равном положении. Итак, культура несловесной речи проявляется и в знании визуальных, акустических и тактильных средств (учете их особенностей), и в умении использовать их в своей речи, и в умении воспринимать и интерпретировать их в речи собеседника, и в умении взаимодействовать с партнером по общению с помощью невербальных средств. Вербальные средства в деловом взаимодействии. От чего зависят особенности речи и речевого поведения делового человека? От ситуации делового общения. Основными компонентами ситуации делового взаимодействия являются: условия коммуникации (обстановка коммуникации); участники коммуникации, их отношения; цели взаимодействия. Общую схему речевой ситуации деловой коммуникации можно представить следующим образом. Общая модель речевой ситуации делового общения.  Обстановка коммуникации. Официальная обстановка общения предполагает особую юридическую значимость делового контакта. Это обусловлено тем, что конкретные люди – физические лица – не только представляют интересы фирм, предприятий (юридических лиц), но и выступают от имени юридических лиц на деловых переговорах, в процессе деловых встреч. Официальное общение протекает в служебном помещении – в офисе, приемной, конференц-зале и т.д. Официальное общение может быть и внутрикорпоративным, например, протокольное деловое общение, представленное жанрами собрания, совещания, совета руководителей. Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения: обязательное двустороннее вы-общение по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального положения; строгое соблюдение этикетной рамки общения (слов приветствия и прощания); использование этикетных стандартных формул вежливости («будьте добры», «разрешите мне…» и т.п.). Официальная обстановка предъявляет требования к лексическому составу речи, в который не должны входить бранные и жаргонные слова, просторечия и диалектизмы. Существуют требования, касающиеся произношения слов. Официальная обстановка обусловливает выбор литературного типа произношения, а не бормотания, не скороговорки и небрежного фонетического оформления речи. Не [здрасʼ]те, а [здраствуй]те; не [када], а [кагда]; не [чʼо], а [што];не Петрович,а Иван Петрович;не Виктор Степаныч,а Виктор Степанович. Сравните варианты литературного произношения и просторечные (ненормативные) варианты, приведенные в таблице, и постарайтесь избегать ненормативного произношения. Сравнение литературного и просторечного вариантов произношения слов.
Основной тон при строгих официальных отношениях – спокойный, сдержанный, при менее строгих официальных отношениях – спокойный, доброжелательный, приветливый. В неофициальной обстановке проходят презентации, деловые встречи за стенами учреждения или офиса, например, в ресторане, а также повседневное общение в трудовом коллективе. В такой обстановке собеседники чувствуют себя гораздо свободнее в выборе речевых средств. Это значит, что говорящие руководствуются теми же правилами речевого поведения, что и в повседневной жизни: выбирается ты- или вы-общение в зависимости от степени знакомства, возраста и положении собеседника; используются слова приветствия и прощания; использование этикетных формул может быть сведено к минимуму. Менее строгие требования лексического отбора не исключают, однако, нежелательности использования бранных и жаргонных слов, просторечия и диалектизмов. Адресат в деловой коммуникации. Фактор адресата в деловом взаимодействии не менее важен, чем условия общения.
От того, в какие ролевые и коммуникативные отношения вступают участники общения, будет зависеть выбор речевых средств. Вступая в ролевые отношения «производитель – потребитель», «руководитель – подчиненный», «партнер – партнер», говорящий (или пишущий) определяет для себя принципы, на которых будут строиться отношения, и в зависимости от них разрабатывает стратегию общения. В настоящее время приоритетными являются: принцип консенсуса(от лат.consensus – «согласие») в партнерских отношениях; отзывчивость в рыночных отношениях; равенство в корпоративных отношениях. Общение «на равных» с подчиненными – необходимое условие для создания сплоченной команды, которая способна выжить в условиях конкуренции.
Это, безусловно, тактически выигрышная роль. Адресант задает тон, темп и тематическую программу общения. Недаром во всем мире ценится речевая активность менеджеров, умение направлять беседу и регулировать ее временные рамки. Инициатору речи важно знать, каким будет количество участников делового общения. Если во взаимодействии принимают участие двое или несколько (трое-четверо) человек (формула «один + один» или формула «один + немного»), то это диалогическое персональное общение, где выбор вербальных средств обусловливают степень официальности общения и социальные роли участников общения. Диалогический характерделового контакта дает возможность оперативно реагировать на слова собеседника, адекватно отвечать на его реакции, своевременно разрешать его сомнения, корректировать собственную стратегию и тактику. Публичное общение (совещание, занятие в аудитории и др.), а тем более массовое (общее собрание, презентация), обычно протекает в форме монолога или в форме чередования монологов (формула «один + много»). Оно всегда требует структурирования, поскольку люди в таких случаях собираются вместе ради достижения какой-то важной цели. В этом случае возрастает уровень требований к оформлению речи, к соблюдению этических и коммуникативных норм. При проведении публичных мероприятий очень важно учитывать особенности поведения и реакции людей в большой и маленькой аудитории. Вот что пишет по этому поводу Э. Джей в книге «Эффективная презентация»: «Главный парадокс аудиторий состоит в том, что чем они больше, тем больше похожи на одного человека. Вместо того чтобы стать более разрозненной, она (аудитория) становится более однородной. В связи с увеличением размера аудитории у ведущего возникает дополнительная проблема: чем больше аудитория, тем меньше она реагирует на то, что презентуется, и тем больше на человека, который все это презентует». Автор подчеркивает, что с людьми в большой аудитории происходят две важные вещи: 1) они объединяются и солидаризируются; 2) они единодушно принимают и одобряют чье-то лидерство. В связи с этим следует иметь в виду, что большая аудитория не предназначена для дискуссионного обсуждения вопросов. Здесь очень важны ораторские способности выступающего, его умение управлять слушателями и воздействовать на них. Это должен быть обаятельный, умный, знающий проблему, энергичный профессионал. Речь его должна быть грамотной, факты должны быть организованы в определенной логической последовательности. Не стоит забывать и о невербальных средствах: на стадии подготовки к выступлению необходимо научиться варьировать громкость и высоту голоса, эффективно использовать паузы, поддерживать зрительный контакт. Комплименты в деловой коммуникации. Для успеха в деловой коммуникации следует помнить о том, что чем приятнее людям общаться, тем выше шанс удачно решить деловую проблему или заключить сделку. Показать деловым партнерам, что вы ими интересуетесь, позволяют комплименты, то есть приятные слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. Умение дать человеку возможность осознать собственную значимость помогает быстрее получить желаемое. Способность оценить чей-то труд, признать его полезность и незаменимость, умение сказать приятные слова человеку – все это создает условия для эффективного взаимодействия. Зачем говорить комплименты? Человек услышал в свой адрес комплимент по поводу определенного качества его личности. Благодаря функционированию установки на желательность этого качества оно на уровне подсознания принимается за реальность, возникает чувство удовлетворения, а чувство удовлетворения всегда сопровождается возникновением положительных эмоций (чувство приятного). Возникшие положительные эмоции связываются по закону ассоциации с их источником и переносятся на того, кто их вызвал, – возникает притяжение к этому человеку. Хваля деловых партнеров, мы помогаем им чувствовать себя значимыми в глазах других, создаем доброжелательную атмосферу делового контакта. Вызывая своими словами у партнера улыбку или приятное удивление, мы отвлекаемся от собственных проблем и поднимаем себе настроение. Наконец, чем больше комплиментов мы делаем людям, тем больше приятных слов возвращается к нам. Как правильно делать комплименты? А.Ю. Панасюк в книге «Управленческое общение. Практические советы» сформулировал правила, в которых раскрывается психологический механизм влияния комплимента на человека. Без двусмысленности. Комплимент должен отражать исключительно положительные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла. Например, вот здесь правило явно нарушено: «Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так остроумно уходить от ответа!». Без гипербол. Положительное качество в комплименте должно иметь лишь небольшое преувеличение. Учитывая высокое мнение. Важным фактором результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств. Если комплимент по значимости ниже уровня самооценки партнера, то для него такой комплимент окажется банальностью и последствия могут быть отрицательными. Без претензий. Партнер может не стремиться к совершенствованию того качества, которое вы решили отметить. Более того, не считает, что было бы хорошо, если бы это положительное качество было выражено у него сильнее, чем есть, поэтому комплимент по поводу сильного проявления этого качества может вызвать обиду. Без дидактики. Это правило заключается в том, что комплимент должен только констатировать наличие данного качества, а не содержать рекомендаций или практических советов по его улучшению. Без «приправ». Например, «Руки у тебя золотые, а вот язык – враг твой» или «Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только вот если бы эту способность – да в интересах дела». Такие «приправы» являются «ложкой дегтя» и снижают или вообще сводят на нет даже самый хороший комплимент.
Каждый человек стремится услышать о себе что-то определенное, потому что именно конкретность комплимента позволяет человеку почувствовать его правдивость и искренность. Кроме того, большинство людей склонно думать, что человек, заметивший какие-то нюансы нашей личности и отметивший их с помощью комплимента, на самом деле проявляет к нам искренний интерес. Когда, говоря комплименты, мы постоянно комментируем совершенно очевидные положительные качества, это производит меньшее впечатление, чем если бы мы замечали скрытые черты. Чем больше скрытых «мелочей» замечают наши коллеги, партнеры по деловой коммуникации, тем более искренними кажутся их слова. Более того, делая такой искренний комплимент, мы не только помогаем человеку почувствовать наше уважение, но и сами понимаем, почему уважаем этого человека. Кстати, комплимент оказывает положительное воздействие даже тогда, когда ваш партнер относится к вам с неприязнью. В рамках делового взаимодействия, делая комплимент уместно и адекватно ожиданиям делового партнера, можно расположить его к себе, изменить негативную установку. Каждый человек должен не только уметь говорить комплименты, но и научиться их правильно принимать. Как показывает практика делового взаимодействия, людям бывает очень трудно принять похвалу в свой адрес. Большинство автоматически отвергают комплименты, чтоделать не следует ни при каких обстоятельствах. Во-первых, вы обижаете того, кто вам сказал приятные слова, во-вторых, вы должны быть благодарны этому человеку: вы принимаете положительную оценку и начинаете верить ей. Следуйте простому правилу – отвечайте: «Благодарю Вас». Примеры комплиментов для делового взаимодействия.
Комплимент имеет и культурную специфику. Так, очень странное впечатление на носителей иной культуры могут произвести некоторые комплименты женщинам. В Индии, например, можно польстить женщине, если сравнить ее с коровой, а ее походку – с походкой слона. Хороший комплимент японке – сравнение со змеей, татарке и башкирке – с пиявкой, олицетворяющей совершенство форм и движений. Обращение к женщине «Гусыня!» в русской культуре – оскорбление, а в Египте – ласковый комплимент. Результат деловой коммуникации во многом зависит от умения пользоваться вербальными средствами – целенаправленно, осознанно и грамотно, с учетом обстановки общения, участников общения, их отношений, цели взаимодействия, а также в соответствии с нормами русского литературного языка. Выводы: 1. Невербальные средства в целом дают более объемную информацию, чем вербальные, за счет того, что они комплексно задействуют несколько каналов восприятия: визуальный (зрительный), акустический (слуховой) и тактильный (канал ощущений). 2. Невербальные средства иногда гораздо точнее и разнообразнее выражают эмоции, отношения, оценки. 3. Все невербальные средства должны быть направлены на демонстрацию одобрения, принятия партнера, на достижение взаимопонимания. Следовательно, при использовании невербальных средств важно также соблюдать принцип кооперации. 4. Для успеха в деловой коммуникации следует помнить о том, что чем приятнее людям общаться, тем выше шанс удачно решить деловую проблему или заключить сделку. Показать деловым партнерам, что вы ими интересуетесь, позволяют комплименты, то есть приятные слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. Вопросы для самопроверки: 1. Что такое невербальные средства коммуникации? 2. Что такое вербальные средства коммуникации? 3. Какие вы знаете виды невербальных средств? 4. Расскажите о визуальных невербальных средствах. 5. Расскажите об паралингвистических средствах. 6. Какие невербальные средства называются открытыми/закрытыми, включающими/исключающими, авторитарными/демократическими? 7. Что представляет собой комплимент? 8. Каковы правила использования комплиментов? 9. Почему отмеченные в комплименте «не слишком заметные детали» вызывают у собеседника больше положительных эмоций? 10. Как целесообразно вести себя в ответ на комплимент? Литература по теме: Основная литература: 1. Бояринова И.П. Технологии деловых коммуникаций: учеб. пособие. – 3-е изд. – М.: Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2017. – 112 с. – URL: http://e-biblio.ru. Дополнительная литература: 1. Без конфликтов: тактика успешного сотрудничества. – М., Берлин: Директ-Медиа, 2015. – 325 с. – URL: http://biblioclub.ru. 2. Голос. Выступление. Общение. Инстаграм Седы Каспаровой. – URL: https://www.instagram.com. 3. Деловые коммуникации: Волшебные фразы в деловых коммуникациях. – URL: https://www.youtube.com. 4. Искусство убеждения. Как любого перевести на вашу сторону. – URL: https://www.youtube.com. 5. Кузнецов И.Н. Деловое общение: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2013. – 528 с. – URL: http://biblioclub.ru. 6. Кэмп Д. Сначала скажите «Нет»: уникальная система подготовки и ведения переговоров с помощью которой ежегодно заключаются сделки на общую сумму более 100 миллиардов долларов. – Москва: Добрая книга, 2019. – 320 с. – URL: http://biblioclub.ru. – Вопрос 1. Внешние коммуникации топ-менеджера с клиентами. 7. Плигин А.А., Герасимов А.В. Руководство к курсу НЛП-Практик. – URL: http://psycholog-evs.ru. 8. Сильные техники убеждения от Гоулстона. – URL: https://www.youtube.com. |