Деловые коммуникации. Литература по теме Тема Практика применения вербальных и невербальных средств в деловой коммуникации Вопросы для самопроверки
 Скачать 249.73 Kb.
|
|
Тема 3. Технология подготовки и проведения деловой беседы Цели изучения темы: формирование представлений о технологии ведения деловой беседы. Задачи изучения темы: получить представление о деловой беседе; научиться планировать ход деловой беседы; познакомиться с правилами подготовки м проведения деловой беседы; выбирать оптимальные способы ведения деловой беседы. В результате изучения данной темы Вы будете: Знать: разновидности беседы; последовательность проведения деловой беседы; факторы создания положительной атмосферы во время деловой беседы; правила убеждения, используемые в ходе деловой беседы. Уметь: осуществлять подготовку к деловой беседе; проводить деловую беседу. Основные термины и понятия, которые Вам предстоит изучить: деловая беседа; метод снятия напряженности; метод зацепки; метод прямого подхода; метод Сократа; метод «прием бутерброда»; барьеры взаимодействия; барьеры восприятия и понимания; коммуникативные барьеры. Залогом успешного проведения любого вида деловой беседы является тщательная подготовка к ней. Конечно, невозможно предусмотреть все заранее, повороты в ходе самой встречи могут оказаться самыми неожиданными, действия партнеров порой бывают непредсказуемыми. Однако продумывание сценария деловой беседы, собирание необходимого фактического материала, определение для себя установки на результаты коммуникации делают нас увереннее в процессе общения, позволяют управлять ситуацией. При составлении плана будущего разговора надо иметь в виду, что деловая беседа обычно строится по следующей схеме: 1. начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»); 2. изложение своей позиции и обоснование ее; 3. выяснение позиции собеседника; 4. совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.п.); 5. принятие решения, завершение контакта. При подготовке к деловому общению особое внимание следует уделить началу разговора, чтобы вызвать у собеседника положительную реакцию, заинтересовать его или нейтрализовать, смягчить его настроение. Для создания положительной атмосферы деловой беседы важными являются следующиефакторы: улыбка, доброжелательный взгляд; приветствие, включающее рукопожатие и слова; обращение к собеседнику по имени-отчеству; проявление дружеского расположения, использование для этого комплиментов, видимого участия; подчеркивание значимости собеседника, фирмы, которую он представляет, проявление уважения к нему, которое демонстрируется словами, мимикой, жестами, позой, организацией пространственной среды; открытое признание достоинств вашего собеседника. Первые фразы деловой беседы также являются очень значительными. Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд «правильных дебютов». Вот некоторые из них: 1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы легко этого добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы. 2. Метод зацепки позволяет кратко изложить некую ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личное впечатление, анекдотичный случай или необычный вопрос. 3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит так: после объяснения причин, по которым была назначена встреча, собеседники переходят к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов. В ходе самой деловой беседы (2, 3 и 4 фазы контакта) происходит обоснование партнерами собственной точки зрения, а также осмысление и обсуждение аргументов партнера. Для того чтобы оказывать влияние на своего партнера и добиваться поставленных коммуникативных целей, важно быть убедительным. Наибольшей убедительности говорящий достигает, если соблюдает ряд правил. Рассмотрим их. Правила убеждения: 1. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов:
В споре для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнеру, т.к. затрагивает его чувства и интересы. Следует помнить, что не количество аргументов решает исход дела, а их надежность. Не следует также начинать с просьбы, надо начинать с аргументов: так как просьба без аргументов имеет наименьшие шансы на положительное решение. Таблица 1. Виды аргументов по степени воздействия на ум и чувства людей
2. Использование метода Сократа. Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу поставьте решение этого вопроса на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, по которым он без затруднения скажет вам «да». С самого начала беседы не давайте деловому партнеру повода сказать «нет». Искусный собеседник умеет в начале беседы добиться нескольких «да». Метод, заставляющий собеседника соглашаться с вами, получил название «метод Сократа». Этот метод позволяет настроить своего слушателя на положительную реакцию. Установлено, что когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, предрасполагающие его к борьбе: весь его организм – нервы, железы внутренней секреции, мускулы – настраивается на положение отрицания. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ – «гормонов удовольствия». Получив две порции «гормона удовольствия», собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу. Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить собеседника, не отнимать у него много времени. Примерные вопросы, позволяющие добиться положительных ответов: Вы ведь заинтересованы в получении прибыли? А хотели бы вы расширить рынок сбыта? Вы ведь настроены на плодотворное сотрудничество? Вы ведь заинтересованы в том, чтобы иметь больше партнеров в вашем секторе рынка? Вы хотите иметь отношения с надежным партнером? Вы одобрите выгодное для себя предложение? 3. Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо». Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие как-то ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Предложите такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения – это поможет ему принять вашу точку зрения. 4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. Одно дело, когда говорит человек авторитетный, уважаемый, другое – когда незначительный, не принимаемый всерьез. Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-то области, образованность, признание окружающих, личные качества поднимают статус и имидж человека, а вместе с ними – и вес его аргументов. Понижает имидж участие в конфликте. 5. Не загоняйте в угол себя, не понижайте свой статус. Неуверенное поведение принижает человека и ассоциируется с его низким статусом. Следует избегать извинений (без должных к этому причин), проявления признаков неуверенности. Приведем типичный пример «самоубийственного» начала беседы: «Извините, я не помешал?». 6. Не принижайте статус собеседника. Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику – это покушение на его статус, что, конечно, вызывает негативную реакцию. Указание на ошибку собеседника или его неправоту отрицательно влияет на имидж критикуемого. Посетитель чувствует себя менее значимым, если его кресло стоит далеко от стола хозяина кабинета. 7. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически. Приятное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешним видом и т.д. 8. Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним. Пусть это будут даже не первостепенные стороны дела. Каждый из нас с большим удовольствием выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. И наоборот, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе – неприятным. 9. Будьте хорошим слушателем. Внимательное слушание – залог вашей убедительности. Никогда не убедишь, если не поймешь ход мыслей собеседника. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника. 10. Избегайте конфликтогенов.
Обычно они не остаются незамеченными, и разговор превращается в препирательство. 11. Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга? Многие слова имеют несколько значений в зависимости от контекста. Во многих случаях собеседники просто по-разному понимают тему разговора, и, чтобы прийти к согласию, необходимо понять друг друга. 12. Следите за мимикой, жестами и позами – своими и собеседника. Знающий язык жестов и поз «читает» собеседника, получает дополнительную информацию. Кроме перечисленных общих правил можно дать еще несколько частных советов, которые способствуют убеждению. Спрашивайте, а не утверждайте. Интересуясь мнением убеждаемого, мы удовлетворяем его потребность в уважении, поднимаем его статус. Будучи хорошим слушателем, мы найдем аргументы, наиболее убедительные именно для данного человека. Став приятным собеседником, мы обеспечим более лояльное отношение к своим аргументам. Дайте понять, что идею вы почерпнули от собеседника. Так вы поднимаете статус собеседника; к своим идеям люди относятся более бережно, чем к чужим. Боритесь с главным возражением. «Громя» второстепенные причины, мы без пользы теряем время. Пока не опровергнуто главное возражение, собеседник останется непоколебим. Будьте по возможности кратки. Не стоит отнимать время у других своим многословием. К тому же многословие – признак неуверенности. Высказывайтесь прямо. Не стоит рассчитывать на то, что окружающие догадаются о причинах вашего настроения или о ваших желаниях. Скажите: «Я сержусь, потому что…», «Я расстроен, потому что…». Сражайтесь с проблемой, а не с человеком. Есть серьезная разница между фразами «Почему ты не можешь убрать за собой?» и «Пожалуйста, наведи порядок на рабочем столе». В первом случае вы осуждаете черту характера и поведение, во втором – предлагаете решение проблемы. Не бойтесь употреблять местоимение «я».Имейте достаточно уверенности, чтобы сказать «я». Высказывание со словом «я» дает возможность другим принять или отклонить ваше предложение, так как вы принимаете на себя ответственность за свое мнение, говорите прямо и доверяете собеседнику. Хорошо проверена (в частности, в рекламном деле) классическая схема последовательного воздействия на сознание человека:
Внимание можно привлечь необычностью изложения, его формой, визуальными средствами. Интерес возникает, когда слушатель поймет, что он может удовлетворить какую-то из своих потребностей. Желание возникает, когда он увидит, что цель достижима. Действие является результатом желания человека и вашей подсказки, что надо сделать для его удовлетворения. Фаза фиксации результата и завершения контакта – очень ответственный момент в отношениях. На этой стадии подводится итог достигнутым договоренностям, происходит принятие партнерами на себя ответственности за принятые решения или сообщается о прекращении контакта, если коммуникация оказалась неприятна партнерам. В любом случае должны прозвучать слова благодарности за интересные предложения (за поддержку, за помощь и т.д. – в зависимости от целей беседы, от характера протекания беседы), пожелания успехов и удач в дальнейшей деятельности. Ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Необходимо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения. Выводы: 1. Залогом успешного проведения любого вида деловой беседы является тщательная подготовка к ней. 2. Деловая беседа обычно строится по схеме: начало беседы, изложение своей позиции и обоснование ее, выяснение позиции собеседника, совместный анализ проблемы, принятие решения, завершение контакта. 3. Для создания положительной атмосферы деловой беседы важными являются такие факторы, как: улыбка, доброжелательный взгляд, приветствие, включающее рукопожатие и слова, проявление дружеского расположения, подчеркивание значимости собеседника и открытое признание достоинств вашего собеседника. 4. Существует несколько способов начать беседу, таких как: метод снятия напряженности, метод зацепки, метод прямого подхода. 5. Существует несколько правил убеждения, учитывая которые можно повысить эффективность проведения деловой беседы. Вопросы для самопроверки: 1. Что называется деловой беседой? 2. Что входит в подготовку к деловой беседе? 3. Расскажите о последовательности проведения деловой беседы. 4. Каковы факторы создания положительной атмосферы во время деловой беседы? 5. Какие бывают способы начать деловую беседу? 6. Расскажите о правилах убеждения, используемых в ходе деловой беседы? 7. В чем заключается метод зацепки? 8. Раскройте сущность метода снятия напряжения. 9. В чем недостатки и преимущества метода прямого подхода? 10. Приведите примеры воздействия различного вида аргументов в деловых коммуникациях. Литература по теме: Основная литература: 1. Бояринова И.П. Технологии деловых коммуникаций: учеб. пособие. – 3-е изд. – М.: Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2017. – 112 с. – URL: http://e-biblio.ru. Дополнительная литература: 1. Деловые коммуникации / Е.А. Емельянова; М-во образования и науки Российской Федерации, Томский гос. ун-т систем упр. и радиоэлектроники. – Томск: Эль Контент, 2014. – URL: http://biblioclub.ru. 2. Кузнецов И.Н. Деловое общение: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2013. – 528 с. – URL: http://biblioclub.ru. 3. Рекомендации на собеседовании. – URL: https://www.youtube.com. 4. Этикет. Правила деловой электронной переписки. – URL: https://www.youtube.com. 5. Этикет. Правила телефонных переговоров. – URL: https://www.youtube.com. |