Деловые коммуникации. Литература по теме Тема Практика применения вербальных и невербальных средств в деловой коммуникации Вопросы для самопроверки
 Скачать 249.73 Kb.
|
 © Шавырина А.А. © Московский финансово-промышленный университет «Синергия» Содержание Тема 1. Виды коммуникативных технологий и особенности их использования Вопросы для самопроверки: Литература по теме: Тема 2. Практика применения вербальных и невербальных средств в деловой коммуникации Вопросы для самопроверки: Литература по теме: Тема 3. Технология подготовки и проведения деловой беседы Вопросы для самопроверки: Литература по теме: Тема 4. Технология подготовки и проведения совещания Вопросы для самопроверки: Литература по теме: Тема 5. Технология подготовки и проведения деловых презентаций Вопросы для самопроверки: Литература по теме: Тема 6. Технология подготовки и проведения переговоров Вопросы для самопроверки: Литература по теме: Тема 1. Виды коммуникативных технологий и особенности их использования Цель изучения темы: формирование деловых коммуникаций и углубление знаний о их структуре и содержании коммуникаций. Задачи изучения темы: рассмотреть деловые коммуникации с точки зрения выполняемых задач; научиться определять нужные типы коммуникаций в зависимости от поставленных задач; узнать различные стратегии деловых коммуникаций; научиться распознавать способы влияния и способы противостояния негативному влиянию; познакомиться с техниками эмоционального воздействия. В результате изучения данной темы Вы будете: Знать: задачи деловой коммуникации; стратегии в деловых коммуникациях; какие коммуникативные технологии можно использовать для достижения наилучшего результата. Уметь: уметь применять коммуникативные технологии, направленные на оказание психологического воздействия; определять способы влияния и способы противостояния негативному влиянию. Основные термины и понятия, которые Вам предстоит изучить: коммуникация; предпринимательская коммуникация; результативность; стратегия; коммуникативные технологии; техника эмоционального воздействия. Слово коммуникация происходит от лат. communicatio – делать общим, связывать, общаться. Коммуникация – понятие многозначное и в настоящее время имеет по крайней мере три значения: 1) средства связи любых объектов материального и духовного мира; 2) общение, передача информации от человека к человеку (обмен представлениями, идеями, установками, настроениями, чувствами и т.п. в человеческом общении); 3) общение и обмен информацией в обществе с целью воздействия на социальные процессы. В настоящее время и в научной литературе, и в бизнес-изданиях широко представлено понятие «коммуникация», однако трактуется оно нередко по-разному. В большинстве своем под коммуникацией понимается процесс общения или обмена информацией между двумя и более людьми. При этом выделяют деловое общение (деловое взаимодействие) как совместную деятельность по созданию продукта или услуги и по обмену ими и личностное общение, сосредоточенное на психологических проблемах, интересах и потребностях, затрагивающих личность человека, его внутренний мир. Однако существует и иное толкование коммуникаций. Так, под предпринимательскими коммуникациями (бизнес-коммуникациями предпринимателей) понимается совокупность контактов в среде бизнеса, которые каждая фирма устанавливает и воспроизводит в процессе осуществления предпринимательских действий, участия в деловых отношениях. Данное определение справедливо не только в отношении бизнес-коммуникаций предпринимателей. Оно распространяется и на топ-менеджеров и даже менеджеров среднего звена, поскольку любые бизнес-процессы, будь то производство, маркетинг или обучение персонала, реализуются посредством делового взаимодействия с персоналом компании и ее внешним окружением. Результативность в значительной степени зависит от того, насколько системно и планомерно он взаимодействует с лицами (или группами лиц), способными повлиять на эффективность и конкурентоспособность компании. Деловая коммуникация может трактоваться и в более узком смысле – как деятельность, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере бизнеса. Целями коммуникаций могут являться приобретение компанией конкурентных преимуществ, создание позитивного имиджа, формирование корпоративной культуры в компании и т.д. Вы, наверное, уже поняли, что задачами деловой коммуникации являются: продуктивное сотрудничество; стремление к сближению целей; улучшение партнерских отношений. Для решения этих задач существуют определенные стратегии и тактики, которые следует применять во время публичного выступления, деловых переговоров, совещаний. Стратегия – постановка и разработка программы действий для достижения главной цели. Как правило, стратегия программирует достижение долговременных преимуществ в организации. Результатами стратегических коммуникаций в переговорах является договорённость сторон, заключение долговременных соглашений, сотрудничество или, напротив, разрыв отношений. Здесь на помощь приходят коммуникативные технологии – это те или иные способы осуществления коммуникаций. Все они направлены на оказание психологического воздействия на другого. Коммуникативные технологии и их характеристика
Зачастую, несмотря на великолепную подготовку к деловой беседе, тщательно продуманную аргументацию, неоспоримые доводы, выгодные для партнера предложения, безупречный, казалось бы, стиль общения, все попытки начать взаимодействие не приводят к нужному результату. Часто это связано с эмоциональным состоянием партнеров, скрытыми, иногда для них самих, мотивами, поиском личной выгоды. Пример. Василий, начальник по работе с ключевыми клиентами: «Никогда! Запомните, НИКОГДА состояние партнера не должно повлиять на сделку. Добивайтесь своего, управляйте партнером, манипулируйте, если нужно, проводите все деловые беседы с азартом, как будто от каждой сделки зависит ваша жизнь». В процессе деловых коммуникаций участники могут придерживаться различных тактик воздействия на собеседника, так как осуществляют реализацию своих бизнес-интересов. Для выбора определенной техники необходимо четко поставить задачи, которые планируется реализовать. Условно их можно разделить на необходимые для делового взаимодействия и противодействия. Во всех случаях у партнёра возникает эмоциональная реакция, положительная или отрицательная, которая должна приводить к определенному результату. Техникой эмоционального воздействия называют умение вызывать в партнере определенную эмоциональную реакцию (позитивную или негативную), которая приведет к поведению, нужному для удовлетворения бизнес-потребностей. Все техники можно разделить на вербальные (приемы словесного воздействия) и невербальные (помогающие регулировать состояние собеседника без использования слов). Изменить эмоциональное состояние партнера можно такими вербальными способами, как аргументация, манипуляция и внушение. Аргументация – приведение значимых доводов в пользу определенного решения с целью изменения точки зрения собеседника, – является наиболее эффективным, открытым и быстрым способом повлиять на решение другого человека. Можно использовать метод дедукции: от общего к частному, когда сначала формулируется основная мысль, а потом она подкрепляется фактами. Пример. Предоставляемые нашей фирмой товары высокого качества. Мы используем только лучшее сырье, все товары обязательно проходят проверку на соответствие нормам, мы имеем все требуемые сертификаты, ежегодно подтверждаемые в компаниях, мы уже пять лет на рынке и имеем большой опыт в данной области. Все аргументы должны быть истинными и не противоречить друг другу. Оперировать следует ясными и точными понятиями, которые учитывают уровень и статус собеседника. То, что затрудняет аргументацию, понимание, должно быть исключено. Преимуществом будет наглядное изложение своих доказательств, идей и соображений. Пример. Петр, начальник отдела продаж компании рюкзаков, для подтверждения своих слов всегда берет с собой демонстрационные образцы. Говоря о широком ассортименте, он показывает палитру цветов, материалов, о качестве – готовые рюкзаки, низкой цене – статистику компаний партнеров, работающих с этой организацией и уровень предлагаемых цен на товар. Таким образом он подтверждает свои слова о высоком качестве и низкой цене своей продукции максимально наглядно. Преимущество в деловых коммуникациях дает: ● Убежденность говорящего в правильности своей точки зрения, ссылка на авторитетные источники, возможен метод использования авторитета, когда факты подтверждает значимый человек («Компания Интекс признала наш товар лучшим с точки зрения соотношения цена-качество», «Мы на рынке больше 10 лет и знаем, что нужно нашим покупателям», «Мы работаем с крупнейшими компаниями», «Президент на последней встрече подчеркнул высочайшее качество нашей продукции»). Пример. Даниил, начальник отдела крупной сотовой сети, рассказывал, как небольшая IT-компания так сильно хотела сделать для них приложение, что соглашалась работать бесплатно. Ведь потом разработчики могли говорить, что с ними сотрудничает «крупнейший сотовый оператор», что увеличивало бы их авторитет в глазах других клиентов. ● Примеры, вызывающие эмоциональный отклик собеседника («Вы однажды покупали вещь по низкой цене, которая через несколько месяцев выходила из строя? А можете припомнить случай, когда цена казалась высокой, но вы использовали вещь многие годы?»). ● Указание на положительные и негативные последствия принятия решения («Предположим вы согласились на сотрудничество с нами, через 2 месяца ваш доход вырастет на 30%». «Не предприняв ничего сейчас, вы создаете угрозу для компании, так как в случае очередного кризиса можете понести убытки»). ● Апелляции к общечеловеческим ценностям («Заботиться об экологии сейчас – значит думать о завтрашнем дне. Мы предлагаем задуматься о том, какой вклад вносит вторичная переработка мусора в охрану окружающей среды»). Также существуют вспомогательные методы аргументации, которые являются скорее уловками, позволяющими обесценить высказанные ранее аргументы оппонента, снизить их значимость. Обычно они не используются в деловой беседе, которая нацелена на дальнейшее сотрудничество, но могут применяться, когда партнеру хочется прекратить взаимодействие, принизить заслуги собеседника, показать его некомпетентность в обсуждаемых вопросах. ● Метод анекдота, при котором не доказывают аргументированно свою точку зрения, а сводят все к шутке, подчеркивая банальность и несостоятельность возражений («Когда вы говорите, что наши услуги слишком дороги, то вспоминается анекдот: «Где ты видишь высокие цены, они уже на земле лежат»») ● Метод преувеличения, который заключается в гиперболизации аргументов и контраргументов в беседе («Мы согласны продать вам товар за десять рублей, конечно, но тогда придется сотрудникам объявить, что они рабы с этого дня»). ● Метод дискредитации собеседника, когда под сомнение ставятся знания оппонента по обсуждаемым вопросам или подчеркивается его некомпетентность («А вы тоже изучали данную тему больше 10 лет? Учились в Европе?», «Ваших знаний недостаточно, чтобы оценить все выгоды?», «Иван Иванович говорит, что стоимость высока? А он кто? Эксперт? Потребитель? Вот тетя Маша на скамейке тоже такое сказать может. Но факты говорят об обратном»). Вторым способом вербального воздействия на партнера является манипуляция – скрытое изменение эмоционального состояния оппонента, преследующее цель заставить его выполнить действия, в которых он не заинтересован. Признаками манипуляции являются психологическое воздействие на партнера через эмоции, отношение к другому человеку, как средству достижения своих целей, получения одностороннего выигрыша. Манипуляция чаще всего имеет скрытый характер воздействия. Для управления людьми манипуляторы опираются на высказывания, вызывающие негативные чувства: страх («Не примите наше предложение и потеряете все», «Не сделаешь по-моему, не буду с тобой разговаривать», «Я обиделся») и чувство вины («Из-за вашего отказа мне придется уволить 10 человек, они останутся без средств к существованию», «Вы не думаете о сотнях людей, умирающих с голоду», «Как вам не стыдно», «Из-за того, что я снижаю цену, люди сильно уходят в минус»). Пример. Артем, владелец региональной радиокомпании, провел консультацию по развитию бизнеса для директора компании, занимающейся строительством. Стоимость консультации была высокой, но озвученной заранее. После окончания беседы директор по развитию заплатил со словами: «Из-за вас мои сотрудники останутся без зарплаты». Что является манипуляцией, имеющей под собой цель вызвать у другого чувство вины. Для того, чтобы вызывать негативные эмоции у собеседника с целью манипуляции, чаще всего используют следующие приемы: ● Быстрый темп беседы, настаивание на том, чтобы принять быстрое решение здесь и сейчас. Это дезориентирует партнера, так как он не может спокойно проанализировать ситуацию. Этот прием используется преимущественно специалистами по продажам и рассчитан на то, чтобы вызвать страх ошибиться, упустить ресурс, который при ближайшем рассмотрении может оказаться не нужен. Пример. «Только сегодня!», «Не упустите свою выгоду». «Уникальная возможность», «Осталось всего два экземпляра». ● Выведение собеседника из состояния эмоционального равновесия за счет насмешек, упрёков, скрытого унижения имеет цель заставить принять быстрое необдуманное решение. В основе лежит страх показать свою некомпетентность, сомнение в своих способностях. Пример. «Только идиот откажется от такого предложения», «Вы не понимаете, что мы Вам предлагаем, это же роскошное предложение, жаль, что ваших способностей не хватает его оценить». «Ну если Вы без директора не в состоянии принять решение, о чем нам тогда разговаривать?» ● Сюда же следует отнести использование ложных доводов и использование непонятных слов, что также связано со страхом быть обвиненным в недостаточной эрудированности. Пример. «То есть вы не знаете об исследовании профессора N? О чем можно говорить, если мы не понимаем друг друга? Элементарные общепризнанные термины Вам не понятны». ● Обвинение, демонстрация обиды – как один из способов вызвать чувство вины собеседника. Пример. «Вы хотите нас расстроить? За кого вы нас держите? И Вам не жалко тысяч животных/растений/детей/людей/котов (нужное вставить)». ● Перевод аргументов в область домыслов достигается за счет того, что оппонент говорит о том, что не имеет отношения к обсуждаемому вопросу, намеренно пропускает важные аргументы собеседника, повторяет доводы с намеренным искажением информации, задает много вопросов, не совместимых с темой беседы, или уходит от данных вопросов. Пример. «Это ваше мнение, и оно не имеет под собой логических обоснований», «Что вы имеете против?», «А я вообще не понимаю сути проблемы», «Конечно вы правы, но обстоятельства таковы, что...». ● Встречается манипуляция, при которой манипулятор отказывается от своих слов и демонстрирует полное непонимание ситуации и предъявляемых требований. Она направлена на то, чтобы партнер начал сомневаться в своих способностях, адекватной оценке происходящего, правомерности своих жалоб на плохое отношение. Пример. «Не было такого», «Я первый раз слышу», «Я этого не говорил, вы мои слова исказили», «Вам показалось». Для нейтрализации манипуляций следует научиться отслеживать изменение своего эмоционального состояния. В случае появления негативных эмоций можно использовать следующие методы: ухода, обозначения истинного мотива, открытого противостояния. Метод ухода от манипуляции заключается в том, чтобы выиграть время, осознать ситуацию, снизить эмоциональное давление со стороны. Проще всего этого достичь через уход от обсуждения, от прямых вопросов, или через смену темы разговора. Эффективным будет отвлечься на мнимый звонок, на время выйти из помещения по какой-либо причине. Пример. Андрей, начальник подразделения, считает лучшим способом борьбы с манипуляцией уход. «Если чувствую, что на меня оказывают давление, требуют быстро принять решение, я встаю, прощаюсь и ухожу. Не вижу смысла просить их изменить свое поведение. Они используют его для достижения нужного им результата, а это уже не партнерские отношения на равных». Метод обозначения истинного мотива состоит в том, чтобы напрямую высказать свои подозрения в том, что применяется манипуляция. Пример. «Давайте начистоту. Вы хотите надавить на меня, чтобы я принял решение, невыгодное для меня, но выгодное для вас?» «Это манипуляция, имеющая цель вызвать чувство вины. Это ответственность не моя, а ваша». Метод открытого противостояния, позволяющий вынудить партнера принять невыгодное для него решение, по сути является использованием приёмов манипуляции против самого манипулятора. Он требует большого опыта и знаний в области поведения человека, а также зачастую приводит к напряжённым отношениям и конфликту. Пример. Когда оппонент пытается вызвать чувство вины, можно ответить тем же: «Нет, мне не стыдно за то, что ваши сотрудники останутся без зарплаты, а вам не стыдно, что вы не позаботились о подушке безопасности на случай непредвиденной ситуации? Все потому, что вы думали о своем кармане, а не о людях, за которых несете ответственность». Третьим вербальным способом регуляции эмоционального напряжения является внушение – сознательное воздействие на человека, имеющее цель заставить думать, что решение правильное и единственно верное в сложившейся ситуации. К внушению относятся частое повторение определенных фраз и трюизмы. Повторяя постоянно одну и ту же фразу, показывая постоянно одни и те же предметы, можно повлиять на решение человека. На этом принципе основана реклама, знакомое кажется нам привычным, вызывает большее доверие. Пример. Если в разговоре упоминать несколько раз «это выгодное предложение», «товар наилучшего качества», то рано или поздно собеседник тоже начнет так считать, особенно если у него нет веских аргументов думать иначе. Трюизмы – заурядные вещи, которые не вызывают желания спорить с ними. Впервые способы их применения описаны в нейролингвистическом программировании (НЛП), их эффективность не доказана, их легко оспорить, если поставить такую цель. Они, как и внушение, действуют таким образом, что человек к ним привыкает и считает непреложной истинной. Пример. «Хорошее не может быть дешевым», «Есть вещи, которые невозможно купить», «Каждый может ошибиться». Разновидностью внушения, способом регуляции эмоционального напряжения, который может оказывать вербальное либо невербальное воздействие, является заражение. Заражение – передача своего эмоционального состояния другому человеку с целью изменения его восприятия ситуации. Данный метод также относится к области НЛП. Вербальным способом заражения является передача своего эмоционального состояния другому с помощью использования специальных слов, вызывающих ассоциации, положительные чувства. Пример. Можно вызвать положительное отношение к ситуации, если в начале разговора затронуть тему, приятную для собеседника. Василий, начальник по работе с ключевыми клиентами, деловую беседу начинает с заранее подготовленной фразы, в зависимости от ситуации. Иногда он говорит о том, что «наши выиграли в хоккее/футболе», это дает ощущение гордости, общности, поднимает настроение участников, а иногда говорит о погоде: «Сегодня так солнечно, пахнет весной». Обращаясь к негативному опыту собеседника, можно использовать фразы, вызывающие брезгливость, страх. Это можно использовать для дискредитации конкурентов, вызвать отвращение к определенному человеку. Пример. «От него так отвратительно пахнет», «Возможно продукт внешне и хороший, но мне он напоминает скользкую болотную слизь». К невербальным способам заражения относится подстройка – копирование поведения собеседника. Бывает подстройка под позу и жесты, дыхание, ритм/темп/тембр речи. Это эффективно в случае, если нужно, чтобы человек неосознанно начал доверять другому. Для подстройки под позу, видя полностью закрытую позу партнера, следует принять похожую и постепенно делать ее более открытой. На неосознаваемом уровне происходит трансляция «я такой же, мне тоже страшно, я тоже не доверяю, но видишь, я начинаю доверять и раскрываюсь». Подстраиваясь под дыхание собеседника и замедляя темп своего дыхания, можно заметить, как другой тоже начинает дышать более медленно, расслабленно и ему подсознательно начинает считать, что ситуация не опасна для него. Аналогично происходит с речью: вначале подстраиваясь под ритм, тембр и темп, а затем замедляя свою, снижая голос, можно изменить эмоциональное состояние другого, сделать его более спокойным, или, поступая противоположным образом, разозлить его. При деловом взаимодействии необходимо не только уметь распознавать тактики воздействия, но и сохранять способность к рациональному мышлению. На практике использование предложенных техник и приемов эффективно в том случае, если эмоциональное состояние подконтрольно и есть ясность мышления, что не всегда бывает в стрессовой ситуации. Достижение стабильного эмоционального состояния в любом случае возможно. Для этого следует освоить различные приемы саморегуляции. Их можно самостоятельно тренировать как без специальной подготовки (самомассаж, музыкотерапия, самовнушение, управление вниманием, регуляция дыхания, здоровый образ жизни), так и после консультаций со специалистами (аутотренинги, медитация, прогрессивная мышечная релаксация). Выводы: 1. Деловой коммуникацией является деятельность, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере бизнеса. 2. Разные исследователи выделяют разные задачи деловых коммуникаций, но основными являются продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений. 3. Для решения этих задач можно использовать такие стратегии, как договорённость сторон, заключение долговременных соглашений, сотрудничество или, напротив, разрыв отношений. От них зависит выбранная тактика, то есть действия, которые необходимо совершить. 4. Применяя различные коммуникативные технологии (способы осуществления коммуникаций) – императивную, манипулятивную, провокационную, конфронтационную, стандартизованную, духовную, конвенциональную деловую и игровую, мы может достичь поставленных целей для решения бизнес-задач. 5. Существуют способы влияния и противостояния негативному влиянию, способные вызвать в партнере определенную эмоциональную реакцию, которая приведет к поведению, нужному для удовлетворения бизнес-потребности. Вопросы для самопроверки: 1. Что называется деловыми коммуникациями? 2. Расскажите об узком понимании термина «коммуникация». 3. Расскажите о широком понимании термина «коммуникация». 4. Каковы общие признаки понятий «общение» и «коммуникация»? 5. По каким параметрам выделяются виды деловых коммуникаций? 6. Какие уровни тактики воздействия и противодействия можно назвать наиболее эффективными? 7. Какие задачи деловых коммуникаций выделяют? 8. Какие стратегии можно использовать в деловых коммуникациях? 9. Какие тактики можно использовать в деловых коммуникациях? 10. Перечислите способы влияния и противостояния негативному влиянию, способные вызвать в партнере определенную эмоциональную реакцию, которая приведет к поведению, нужному для удовлетворения бизнес-потребности. Литература по теме: Основная литература: 1. Бояринова И.П. Технологии деловых коммуникаций: учеб. пособие. – 3-е изд.– М.: Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2017. – 112 с. – URL: http://e-biblio.ru. Дополнительная литература: 1. Брайан Трейси. Улучшение навыков общения: 3 способа. – URL: https://www.youtube.com. 2. Деловые коммуникации / Е.А. Емельянова; М-во образования и науки Российской Федерации, Томский гос. ун-т систем упр. и радиоэлектроники. – Томск: Эль Контент, 2014. – URL: http://biblioclub.ru. 3. Кеннеди Г. Переговоры: Полный курс / Гевин Кеннеди: Пер с англ. – М.: Альпина Паблишер. 2020. – 385 с. 4. Кэмп Д. Сначала скажите «Нет»: уникальная система подготовки и ведения переговоров с помощью которой ежегодно заключаются сделки на общую сумму более 100 миллиардов долларов. – Москва: Добрая книга, 2019. – 320 с. – URL: http://biblioclub.ru. 5. Самые важные навыки делового общения. – URL: https://www.youtube.com. 6. Секреты манипуляций: Тренинг. – URL: https://www.youtube.com. 7. Смирнов А. Осторожно: обобщения! Что противопоставить манипулятору в переговорах. – URL: https://www.e-xecutive.ru. 8. Шохов А. Как построить эффективную деловую коммуникацию? – URL: http://soctech.h10.ru. |