Конфликтология. Литература по теме Тема Психогенез межличностных коммуникативных конфликтов
 Скачать 0.83 Mb.
|
|
Тема 6. Пути деконфликтизации общения. Профилактика конфликтного поведения Цели и задачи, достигаемые при изучении темы: определить понятие манипуляции и аутентичности, изучить как они проявляются в повседневной жизни, рассмотреть, как использовать синтоны в повседневной речи, разобрать методы профилактики конфликтов и стрессов. Вопросы темы: 1. Манипуляция и аутентичность в общении. 2. Правила подачи синтонов. 3. Социально-психологические условия профилактики конфликтов и психологические факторы нормализации стресса. Вопрос 1. Манипуляция и аутентичность в общении. В сознании большинства из нас слово «манипуляция» вызывает зачастую отрицательные эмоции. Многие могут сказать: манипуляции в общении – это обман, ложь, подача заведомо недостоверной информации. Но это понятие намного шире. Что есть манипуляция в общении? Это техники воздействия на неосознанную часть психики человека с целью получения выгоды, достижения цели. Можно сказать, что это стремление манипулятора управлять другим человеком (его мыслями, действиями) без его ведома. Классификация манипуляций, используемых в общении: манипуляции в бизнесе (взаимодействия партнеров с целью заключения контракта); манипуляции в коллективе; манипуляции в семье (будь то отношения супругов или родственников); манипуляции в воспитании («родители-ребенок»); манипуляции в СМИ (навязывание мнения через газеты, телевидение); манипуляции в общественной жизни (политика). Каждый хоть раз в своей жизни манипулировал в общении с людьми с целью получения какой-то выгоды, будь то родители, возлюбленный, коллеги по работе или друзья. Человек в общении с людьми придерживается своей определенной цели (не всегда корыстной). 80 Пример манипуляции в торговле: в магазине покупатель выбирает товар, нерешительно рассматривая то более дешевые, то более дорогие вещи. В общем, определяется покупатель. И тут появляется продавец, который «помогает» выбрать товар: «Эта модель лучше, но она, пожалуй, дороговата для вас». На что Покупатель: «Вот ее-то я и возьму». На внешнем уровне продавец констатировал правдивые факты: высокое качество вещи и невысокие финансовые возможности покупателя. Скрытый смысл этой манипуляции – расчет на желание покупателя хотя бы перед продавцом (и значит, в какой-то мере перед собой) выглядеть респектабельно. Покупатель взял дорогую вещь, побаловав свое самолюбие и утерев (как ему кажется) нос продавцу. Любая манипуляция - это вид коммуникации, вид общения. Но не каждая коммуникация - есть манипуляция. Основа манипулирования, управления вами – давление на эмоции. А эмоции могут быть разными: Жалость – друг показывает себя несчастным, неумехой или неудачником. Чувство гордости – коллега вам говорит, что вы специалист, мастер своего дела. Страх потери – вторая половинка показывает, что вы можете потерять. Чувство вины – «Как же мы теперь будем без тебя, мы всю жизнь в тебя вложили, а ты нас бросаешь». Соблазнение – человек пробуждает в вас желание, например, сексуальное или пищевое. Манипуляция любовью – «Если ты будешь так кривляться, я тебя любить не буду». Умелый манипулятор незаметно для своего партнера побуждает его к решениям и действиям, которые не соответствуют его (партнера) намерениям и интересам, но являются желательными для самого манипулятора. Управление эмоциями – самый действенный способ, как противостоять манипуляциям. Манипуляторы быстро теряют интерес к людям, которые не реагируют на них эмоционально. И чем меньше вы обращаете внимание на манипулятора, тем меньше играете по его правилам. 81 Если говорить проще, представьте: каждая эмоция – это камешек через реку, от манипулятора к вам. Реагируя на поддевки, вы выстилаете мостик к своему личному пространству, времени и ресурсам. А если нет камешка (нужной эмоции) – манипулятор «падает в воду». Важно понимать разницу – человек может манипулировать вами осознанно и неосознанно. Осознанные манипуляции – когда человек на 100% осознает, что манипулирует, то есть у него есть скрытая цель и он понимает, какими способами к ней придет. Например, карточный игрок. Если ему выпали хорошие карты, он пытается изобразить досаду и разочарование. Зачем? Чтобы ввести соперников в заблуждение. Аналогичные ситуации нередко встречаются во время многостадийных переговоров, когда манипулятивная стратегия рассчитана на несколько шагов и в результате эмоциональной или логической манипуляции, вторая сторона идет на уступки. Неосознанные манипуляции в общении – когда человек пытается управлять вами инстинктивно. Самой вредоносной является как раз неявная манипуляция, которую человек не отслеживает. Увы, этот способ манипулирования чаще всего встречается между людьми. Получается, человек не использует манипуляцию ответственно и не управляет процессом. Пример: ребенок захотел игрушку, но вы ему отказали. Он расстроился, заплакал, и вы, чтобы успокоить его, купили ему игрушку. Если такой это проделать несколько раз, то ребенок будет плакать, чтобы получить желаемое. Что касается аутентичности, то аутентичный – это характеристика, означающая, что объект, о котором идет речь, является настоящим, подлинным, не поддельным. Например, аутентичность поведения человека – это то, насколько отличается его поведение «на людях» и когда на него никто не смотрит. Понятие «аутентичность» активно используется в психологии. Здесь оно означает способность человека адекватно выражать свои подлинные чувства в процессе общения с окружающими (отказаться от различных социальных ролей). Чем меньше разница между поведением человека в одиночестве и «на людях», тем более он аутентичен. 82 Признаки аутентичного человека: 1. реалистичное восприятие себя и окружающих; 2. открытое выражение своих эмоций и мнений, даже тех, что отличаются от мнения большинства; 3. отсутствие заявлений и поступков, противоречащих жизненным ориентирам; 4. самодостаточность, отсутствие дискомфорта при нахождении в одиночестве (интерверсия); 5. безразличие к сплетням и необоснованным слухам, отсутствие обид за критику со стороны других людей и склонности к осуждению поступков окружающих. С точки зрения психологии, словами, близкими по значению к слову «аутентичный», являются понятия «искренний», «открытый», «честный». Эти качества проявляются не только по отношению к другим людям, но и к самому себе. Вопрос 2. Правила подачи синтонов. Синтонное общение - общение доброжелательное и сотрудническое, теплое и легкое, уютное для всех партнеров. Синтоны - в первую очередь элемент общения, позитивный коммуникативный посыл. Однако синтоны - элементы не только общения, не только коммуникации, это все те наши слова и поступки, все мелочи и детали в общении и взаимоотношениях, которые приятны собеседнику. Синтоны - все те наши слова и поступки, все мелочи и детали в общении и взаимоотношениях, которые соответствуют потребностям партнера по общению, сообразуются с его ожиданиями. А.П. Егидес соединил в одну таблицу варианты конфликтогенного, нейтрального и синтонного поведения: 83 Конфликтогенное коммуникативное поведение Нейтральное коммуникативное поведение Синтонное коммуникативное поведение обязан, но не сделал обязан и сделал не обязан, а сделал, соблюдая границы должен, но не сделал должен и сделал не должен, а сделал (в случае, если проверил, что партнеру это необходимо должен по межличностному договору, но не сделал должен по межличностному договору и сделал не должен по межличностному договору, а сделал, соблюдая границы обесценивание благодеяния при ожидании благодарности пассивная благодарность Благодарность, заботливость, внимательное отношение к окружающим отрицательная оценка отсутствие оценок или объединенная отриц. оценка Конструктивная критика обвинение объединение вины или отказ от обвинения Конструктивная критика юмор на партнера юмор на себя и на партнер, отказ от юмора Юмор без адреса и юмор нa себя категоричность, безапелляционность не категоричность, но определенность приглашение к обсуждению авторитарность отказ от авторитарности приглашение к совместному принятию решений знаки неприятия нет знаков приятия и знаков неприятия знаки приятия перебивать не перебивать дать себя перебить, таинственность вместо гласности отказ от таинственности Активное слушание тянуть одеяло внимания на себя ни то ни се фокусировать на партнере нужное ему внимание людей грубый отказ от нужного партнеру общения деликатный уход от общения, пассивное общение щедро дарить свое общение отрицательное за глаза ни то ни се конструктивная критика в глаза Неподготовленные вопросы ни то ни се Подготовленные вопросы 84 Обычно синтонами являются и всячески рекомендуются для повседневного использования: Знаки приятия, искренняя улыбка. Положительная оценка, одобрение. Похвала, комплименты, искреннее восхищение. Знаки уважения, вежливость. Уважение ко времени партнера, к его мнению (не категоричность), его решениям. Активное выражение благодарности, признательности. Активное слушание. Снятие вины с партнёра. Признание своих ошибок. Выполнение взятых на себя обещаний. Готовность к компромиссу. Юмор, направленый на себя. Вопрос 3. Социально-психологические условия профилактики конфликтов и психологические факторы нормализации стресса. Социально-психологическое содержание конфликта во многом определяет его возникновение и развитие. Поэтому социально- психологические условия профилактики конфликтов представляют большой интерес для конфликтолога. Во-первых, они более легко поддаются управленческим воздействиям по сравнению с объективными и организационно- управленческими предпосылками. Во-вторых, они оказывают заметное влияние на конфликт, и поэтому их изменение вызывает существенные перемены в процессе развития социального противоречия. Социально-психологические условия профилактики конфликтов следует отличать от социально-психологических способов и приемов предупреждения столкновений людей. Первые связаны с соблюдением основных субъективно-объективных закономерностей социального взаимодействия. Нарушение этих закономерностей приводит к возникновению противоречий, которые могут разрешаться путем конфликтов. Социально-психологические способы предупреждения носят более частный характер. В интересах предупреждения возникновения конкретных конфликтов можно использовать различные приемы, которых гораздо больше, чем условий и способов. Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер тогда, когда оно сбалансировано. Рассмотрим пять основных балансов, сознательное или неосознанное нарушение которых может привести к конфликтам. 85 Баланс ролей. Каждый из партнеров может играть по отношению к другому роли старшего, равного или младшего по-своему психологическому статусу. Если партнер принимает отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит. Поэтому в ситуации социального взаимодействия важно понять, какую роль играет партнер, и какой роли он ожидает от нас. Если ожидаемое партнером распределение ролей устраивает, то мы играем ту роль, которую от нас ждут. Если не устраивает, то ожидания партнера необходимо бесконечно скорректировать. Психологически наиболее комфортной ролью для человека нередко является роль старшего. Но эта роль потенциально более конфликтна, поскольку она именно чаще всего не устраивает партнера. Он не хочет играть роль младшего. Поэтому, взаимодействуя с сослуживцами, человек должен избегать значительного психологического доминирования над партнерами. Наиболее благоприятным для предупреждения ролевого конфликта является взаимодействие с окружающими на равных. Баланс взаимозависимости в решениях и действиях. Предупреждению конфликтов способствует поддержание при взаимодействии людей и социальных групп этого баланса. Каждому человеку изначально внутренне присуще стремление к свободе и независимости. Каждый в идеале стремится делать то, что он хочет и когда хочет. Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. Поэтому если человек считает свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может служить причиной конфликтного поведения с его стороны. Слишком большая зависимость человека от партнера ограничивает его свободу и может спровоцировать конфликт. В ходе общения необходимо чувствовать, какая зависимость партнера от нас не является для него дискомфортной, и поддерживать комфортный баланс взаимозависимости. Баланс взаимных услуг. В процессе совместной деятельности люди оказывают один другому помимо нормативной помощи личные услуги. К ним относятся подмена другого на работе, бескорыстная личная помощь в выполнении срочного задания, доставание какого-то предмета и др. Анализ конфликтов показывает, что мы неосознанно или осознанно фиксируем услуги, которые оказали мы, и те, которые оказали нам. Нарушение баланса взаимных услуг при взаимодействии диады людей чревато напряженностью в их отношениях и возможным конфликтом. 86 Баланс ущерба. Если человеку нанесен существенный ущерб, он испытывает желание причинить ответный ущерб тем, по чьей вине пострадал. Другими словами, человеку свойственно чувство мести. Это в целом деструктивное чувство. Его сила и степень реализации в поведении ограничиваются мировоззрением, воспитанием, социальными традициями и страхом наказания. Поэтому важным социально- психологическим условием профилактики конфликтов является ненанесение ущерба окружающим. Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межличностного или межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта. Баланс самооценки и внешней оценки. В процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают один другого. Человеку свойственна самооценка своего поведения и результатов деятельности. Наиболее интенсивно процесс взаимооценки идет в диаде «начальник – подчиненный». Анализ межличностных конфликтов показывает, что, оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы оценки чаще выбирает положительные стороны своей личности и то, что ему удалось сделать в результате работы. При оценке же подчиненного начальником последний чаще оценивает его по тому, что подчиненному не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормативными документами, требованиями к деятельности и ее целью. Такой подход характерен не только для руководителей, но и вообще для оценки человеком других людей. Говоря о балансах ролей, взаимозависимости в решениях и действиях, услуг, ущерба самооценки и внешней оценки как предпосылках предупреждения конфликтов, необходимо отметить важную особенность. Речь идет чисто о субъективно оцениваемом балансе. Потенциальной причиной конфликта может быть субъективно оцениваемое нарушение баланса, которое превосходит субъективно оцениваемую оппонентами допустимую величину. Что касается коллектива, то создание благоприятной обстановки для общения членов коллектива между собой с целью предотвращения конфликтов, поддержка сотрудничества как универсальный способ предотвращения и профилактики конфликтов, поддержка и укрепление сотрудничества, отношения взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликтов. Ее решение носит комплексный характер и включает методы социально-психологического, организационно-управленческого и нравственно-этического характера. 87 Важнейшими из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, являются следующие: Метод согласия предполагает проведение мероприятий, нацеленных на привлечение потенциальных конфликтующих в общее дело, в процессе осуществления которого у возможных противников появляется поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно решать имеющиеся проблемы. Метод доброжелательности, симпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию к другим людям, к пониманию их внутреннего состояния предполагает выражение необходимого соболезнования товарищу по работе, готовность оказать ему практическую поддержку. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когда выражение сожаления и соболезнования, широкая и оперативная информация о событиях, которые происходят, приобретают особо важное значение. Метод сохранения репутации партнера, уважения к его достоинству. В случае возникновения любых разногласий, которые могут спровоцировать конфликт, важнейшим методом предотвращения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражения должного уважения к его личности. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение его к нашему достоинству и авторитету. Метод взаимного дополнения предполагает направленность на такие способности партнера, которыми не обладаем мы сами. Да, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работе. Однако для успеха дела нужны и те, и другие. Метод взаимодополняющий особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае оказываются очень прочными. Метод недопущения дискриминации людей требует избегания подчеркивания преимущества одного партнера над другим, а еще лучше и каких-либо различий между ними. С точки зрения профилактики конфликтов метод имеет преимущества, позволяя избежать появления таких негативных эмоций, как чувство обиды. Метод психологического подъема предполагает, что настроение людей, их чувства поддаются регулированию, требуют определенной поддержки. Для этого практика выработала множество способов: юбилеи, презентации, различные формы проведения членами трудовых коллективов совместного отдыха. Эти и подобные им мероприятия снимают психологическую напряженность, способствуют эмоциональной разрядке, вызывают положительные чувства, взаимные симпатии и создают морально-психологическую атмосферу в организации, которая предотвращает возникновение конфликтов. 88 Предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие. Эмоциональное выгорание в современной психологии осмысливается как многомерное социальное явление. Не случайно этот феномен стал предметом повышенного внимания исследователей. Существует много методов коррекции психоэмоционального стресса, и задача состоит в том, чтобы выбрать те из них, которые отвечали бы с одной стороны индивидуальным особенностям конкретной личности, а с другой – реальным условиям, существующим в данном месте и в данное время. Современный человек, особенно в городах, испытывает колоссальные нервные перегрузки, вызванные обилием информации. Наше время отмечено возникновением или усилением целого ряда стрессогенных факторов, разрушительно влияющих на психическое и физическое здоровье. При выборе оптимальной стратегии реагирования на стресс необходимо расставлять приоритеты. Полное снятие стрессовой активации значительно снижает возможности человека максимально реализовать себя в профессиональной деятельности, в то время, как излишний стресс вызывает серьезные нарушения в организме. Для того чтобы умело управляться с собственным психическим состоянием, необходимо любить себя, относиться к своему телу, душе с превеликим почтением и безусловным уважением. Человек, знающий себя, свои потребности и способы их удовлетворения может контролировать состояние стресса. 89 Вопросы для сампроверки: 1. Ваше отношение к манипуляциям в общении. 2. Какие виды классификации манипуляций вы можете назвать? 3. Как можно бороться с манипуляторами? 4. Чем осознанные манипуляции отличаются от неосознанных манипуляций? 5. Перечислите синтоны, которые вы используете в общении. 6. Какие социально-психологические способы предупреждения конфликтов вы можете назвать? Литература по теме: Основная литература: 1. Богомолова Т.П. Управление человеческими ресурсами: учебное пособие (курс лекций, проблемно-тематический курс, тесты и практико- ориентированные задания) / Т.П. Богомолова, Э.А. Понуждаев. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 418 с.: табл., ил. – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-4475-9883-9; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 2. Кильмашкина Т.Н. Конфликтология: социальные конфликты: учебник / Т.Н. Кильмашкина. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити- Дана, 2015. –287 с. – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-238-01542-2; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 3. Шарков Ф.И. Общая конфликтология: учебник / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский; под общ. ред. Ф.И. Шаркова; Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации. – М.: Дашков и К°, 2018. – 238 с.: ил. – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-394-02402-3; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 4. Язык и конфликт: учебное пособие / сост. Т.С. Вершинина, М.О. Гузикова, О.Л. Кочева; Министерство образования и науки Российской Федерации и др. – 2-е изд., стер. – Москва: ФЛИНТА: УрФУ, 2017. – 81 с. – Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-9765-3318-9. – ISBN 978-5-7996-1370-9 (Изд-во Урал. ун-та); То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 90 Дополнительная литература: 1. Белинская А.Б. Конфликтология в социальной работе: учебное пособие / А.Б. Белинская. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2018. – 215 с.: табл. – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-4475-9630-9; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 2. Зеленков М.Ю. Конфликтология: учебник / М.Ю. Зеленков. – М.: Дашков и К, 2015. – 324 с.: табл. – (Учебные издания для бакалавров). – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-394-01918-0; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 3. Конфликтология: учебник / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2015. – 543 с.: табл., граф., ил., схемы. – (Золотой фонд российских учебников). – Библиогр.: с. 527-531 - ISBN 978-5-238-02174-4; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 4. Левкин В.Е. Тренинг конфликтонезависимости: учебное пособие / В.Е. Левкин. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2016. – 166 с.: ил., табл. – Библиогр.: с. 153–162 – ISBN 978-5-4475-8756-7; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 5. Мандель Б.Р. Психология общения: история и проблематика: учебное пособие для обучающихся в системе среднего профессионального образования / Б.Р. Мандель. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2018. – 422 с.: ил. – ISBN 978-5-4475-2809-6; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 6. Суворова А.В. Психология конфликта: учебное пособие / А.В. Суворова, С.В. Нищитенко; Министерство образования и науки Российской Федерации, Северо-Кавказский федеральный университет. – Ставрополь: СКФУ, 2018. – 105 с.: схем., ил. – Библиогр. в кн.; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ Интернет-ресурсы: 1. Электронный журнал «Конфликтология / nota bene» - https://e- notabene.ru/knt/ 2. Вопросы психологии - http://www.voppsy.ru 3. Библиотека психологической литературы - http://www.koob.ru 4. Университетская библиотека онлайн - http://biblioclub.ru/ 5. Портал «Медиация и практическая Конфликтология» - http://www.conflictology.spb.ru/ |