Конфликтология. Литература по теме Тема Психогенез межличностных коммуникативных конфликтов
 Скачать 0.83 Mb.
|
|
Тема 7. Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов Цели и задачи, достигаемые при изучении темы: определить виды переговоров, их классификацию, этапы ведения, разобрать понятие неравенства сил и изучить понятие «третьей стороны» и какая ее цель. Вопросы темы: 1. Общая характеристика переговоров, особенности переговоров при конфликте и этапы их ведения. 2. Переговоры в условиях неравенства сил. 3. Понятие «третья сторона» в конфликте: ее основные задачи и средства воздействия. Вопрос 1. Общая характеристика переговоров, особенности переговоров при конфликте и этапы их ведения. Выделяют два вида переговоров: ведущихся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться разногласия и на этой почве возникнет конфликт. Но возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать. Переговоры необходимы для принятия совместных решений. Совместное решение– это решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации. Переговоры не нужны, если противоречие можно разрешить на основе законодательных или иных нормативных актов. Классификация переговоров, основанная на выделении различных целей их участников: Переговоры о продлении действующих соглашений (например, временного соглашения о прекращении военных действий). Переговоры о нормализации (их цель – перевести конфликтные отношения в более конструктивное русло). Переговоры о перераспределении (одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой). Переговоры по достижению побочных эффектов (в ходе переговоров решаются второстепенные вопросы: демонстрация миролюбия, отвлечение внимания и т. д.). 92 Функции переговоров: информационная (обмен мнениями по какой-либо проблеме); коммуникативная (налаживание новых связей); координация действий; контроль (например, по поводу реализации соглашений); отвлечение внимания (одна из сторон стремится выиграть время для наращивания сил); пропаганда (желание одной из сторон показать себя в выгодном свете); проволочка (одна из сторон желает вселить надежду у другой на решение вопроса и таким образом успокоить, расслабить ее). Типы совместных решений участников переговоров: компромисс; асимметричное решение; нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества. Компромисс означает, что стороны идут на взаимные уступки. Компромисс считается реальным тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. Когда интересы сторон не позволяют найти им «серединное» решение, стороны могут принять асимметричное решение, относительный компромисс. В этом случае уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Первая сторона сознательно идет на это, иначе она понесет еще большие потери. Участники переговоров могут также разрешить противоречия путем нахождения принципиально нового решения. Этот тип совместного решения был подробно разработан американскими исследователями Р. Фишером и У. Юри в 80-х годах. Данный способ основывается на открытом, кропотливом анализе истинного соотношения интересов оппонентов и позволяет им рассмотреть существующую проблему шире изначально заданных позиций. Поиск принципиально нового решения открывает совершенно иные перспективы для сторон на основе сотрудничества. 93 Согласно В. Мастенбруку, переговоры проходят через 4 фазы: 1. Подготовительную фазу, которая включает предварительные неформальные консультации и наработку альтернативных соглашений. 2. Фазу первоначального выбора позиции, где стороны логически излагают друг другу свои предложения, опирающиеся на факты и доказательства. Обычно эта фаза используется для скрытой или открытой критики другой стороны. 3. Поисковую фазу, посвященную дискуссиям, которые могут проходить в форме давления или неограниченного поиска интегративного решения. 4. Тупиковую или финальную фазу. Тупиковый момент в ходе переговоров возникает в случае, когда многочисленные предложения уже на столе, а решение вопроса находится на точке замерзания. Эта фаза позволяет понять степень жесткости противостоящих позиций и открывает возможность поиска принципиально новых решений. Результатом переговоров и их целью является заключение договора, который может носить различные наименования: Договор– это такой правовой акт, который устанавливает права и обязанности договаривающихся сторон. Это может быть: мирный договор, союзный договор, договор о гарантиях, договор о дружбе и сотрудничестве, договор о взаимной помощи, договор о ненападении, договор о торговле, мореплавании и т. д. В международной сфере наиболее значимые договоры иногда называют пактами (от лат. pactum – договор) с последующей расшифровкой содержания. Конвенция– это договор по отдельному вопросу права, экономики или администрирования (например, консульские конвенции, таможенные конвенции, санитарные и почтовые конвенции). Соглашение – это договор по вопросу сравнительно небольшого значения или временного характера, заключаемый на непродолжительный срок (например, соглашение о пользовании пограничными водами, временное торговое соглашение). Протокол– обычно фиксирует в кратком изложении соглашение, достигнутое по отдельному вопросу (например, протокол по таможенно-тарифным вопросам, протокол о продлении срока действия договора). Иногда протокол является дополнением или разъяснением к договору или соглашению (Дополнительный протокол. Протокол согласования. Заключительный протокол). Протокол о намерениях – это соглашение сторон, не носящее юридического характера. Его статус – лишь прояснить и согласовать намерения сторон на основе установления общих интересов в процессе переговоров. 94 Декларация и меморандум – довольно редкие документы, в которых стороны торжественно заявляют, что они будут придерживаться одинаковой линии поведения в каком-то вопросе. Джентльменское соглашение – это договор, заключенный в устной форме между договаривающимися сторонами, не имеющий характера официального договора. В практике переговоров продление договора обозначается словом пролонгация. Заявление участником переговоров о своем желании прекратить действие договора, называется денонсацией договора. В международной практике такое заявление называется нотой. Принято считать, что если стороны подписали договор, то переговоры прошли не впустую. Но наличие договора еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов являются основными показателями их успеха. Основные правила ведения дискуссии: Правило выслушивания. Когда кто-то выступает (неважно, чью сторону он представляет), остальные должны внимательно выслушать его аргументы и не прерывать замечаниями, протестами и прочими недружелюбными действиями. Правило равенства. Демократическая традиция общения не признает иерархически. За столом переговоров исчезает авторитет власти и остается власть авторитета. Сила позиции – в ее аргументированности и богатстве альтернатив выхода из сложившейся ситуации. В связи с этим В. Мастенбрук говорит о силе убеждения и выделяя 4 ее составляющие: ясную, хорошо структурированную манеру объяснения собственной точки зрения; обоснованно свободное и раскрепощенное поведение, не доходящее до беспечности; вариативность темпа речи и тембра голоса, использования конкретных примеров, генеральных линий; помощь наглядными пособиями; эмоциональную, слегка высокопарную передачу собственной точки зрения, до тех пор, пока это не стало краснобайством. 95 Процедурное правило: определенный порядок общения: доклад одной стороны, далее вопросы на понимание и уточнение («Правильно ли я Вас понял?»), далее критическое осмысление сказанного. В таком же порядке происходит заслушивание другой стороны; очередность сообщений: на одном туре переговоров начинает одна сторона, на следующем – другая; ограничение выступлений во времени (любой доклад длится 10- 20 минут; для критических выступлений отводится 5-7 минут); поддержание работоспособности участников переговоров с помощью перерывов. Правило безоценочных суждений. Речь идет об отказе употребления слов, несущих негативный смысловой оттенок в адрес другой стороны. Правило переговорной комнаты. Не будет продуктивных бесед в кабинете начальника или директора, где обстановка подчеркивает властные полномочия и создает атмосферу неравенства. Уловки и нелояльные приемы, нарушающие правила рационального диалога: 1. Уклонение от темы – наиболее распространенный нелояльный прием, который приводит к подмене предмета обсуждения другими тезисами, к неверным оценкам позиций. Средством, препятствующим применению приема уклонения от темы, служит четкое определение предмета спора и соблюдение правил ведения полемики; 2. Аргументы к личности – самая значительная группа нелояльных приемов. Среди них выделяются следующие: использование прямых угроз в адрес оппонента. использование намеков и разоблачений с целью подрыва доверия к доводам противоположной стороны. В этом случае обычно используются сплетни, ложная информация, сенсационные разоблачения, служи. использование ярлыков и оскорблений является показателем крайне низкого уровня полемики. 96 3. Аргументы к аудитории – это популистская апелляция к аудитории для поддержки своей позиции, заигрывание с аудиторией и призыв решить вопрос методом большинства. Аргументы к аудитории, нередко применяемые особенно политическими лидерами, – самый сильный довод у тех, кто хочет добиться победы любой ценой. Деструктивная сила такого довода оказывается намного весомее конструктивных способов противодействия ему. Это обусловлено теми внутренними напряжениями, которые копятся в сознании и психологии массового субъекта особенно в условиях неудачно проводимых реформ. Единственное средство противодействия такому приему – не доводить сознание массового субъекта до состояния неустойчивости, когда аргумент к аудитории способен привести к дезорганизации. Существует немало и других нелояльных приемов, таких как: аргументы против регламента. Это уловки, имеющие целью сорвать спор любыми средствами: экстравагантными заявлениями, провокациями, топаньем ногами, свистом, попытками занять весь регламент своими разглагольствованиями и т.д. аргументы против демонстрации (нелояльные доказательства в споре) предназначены для ревизии доказательства и подмены верных рассуждений правдоподобными. Вопрос 2. Переговоры в условиях неравенства сил. Одна из важнейших характеристик процесса взаимодействия в процессе переговоров часто определяется как «сила позиции» стороны. В общих чертах силу позиции можно определить, как совокупность ресурсов, позволяющую участнику переговоров влиять на партнера и, таким образом, на результат переговоров, а также значение этих ресурсов в сравнении с ресурсами противоположной стороны. Таким образом, сила позиции – понятие относительное, определяемое через сопоставление имеющихся у сторон ресурсов, влияющих на решение проблемы. Определенный набор ресурсов имеется у каждого участника переговоров, однако трудно представить ситуацию, при которой стороны обладали бы абсолютно одинаковым уровнем влияния друг на друга. Неравенство, то есть асимметрия сил – обычное явление практически на всех переговорах. От соотношения сил во многом зависит и результат переговоров, поэтому каждая сторона постоянно оценивает это соотношение и в зависимости от этого выстраивает свою стратегию и делает предположения относительно возможной стратегии партнера. 97 Оценивая свои возможности и сравнивая их с возможностями партнера, участник переговоров формирует свое представление о наиболее вероятном исходе переговоров и в соответствии с этим формирует свои запросы и предполагает на какие уступки придется пойти ради достижения соглашения. Таким образом, асимметрия в силе зачастую определяет асимметрию в выигрыше сторон в результате переговоров. Асимметрия определяет преимущество одной из сторон, если предмет переговоров представляет собой комплексную проблему, то у каждой из сторон может быть преимущество в каких-либо конкретных вопросах. Сила позиции может складываться из следующих элементов: Ресурсы государства. Сила государства, которое представляет переговорщик, часто играет наибольшую роль при определении асимметрии. Впрочем, не все ресурсы государства будут элементом превосходства на переговорах. Наличие ядерного оружия, например, вряд ли усилит позицию на переговорах по экономическим или финансовым вопросам. Наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению (НАОС). Соотношение НАОС сторон в обратной пропорции определяет степень заинтересованности каждой из них в успешном завершении переговоров. Если наилучшая альтернатива одной из сторон предполагает больший выигрыш или меньший проигрыш по сравнению с альтернативой партнера, степень заинтересованности этой стороны будет ниже, что дает определенные преимущества. В такой ситуации переговорщик может, например, применить мягкий вариант давления, сообщая партнеру, что если предложенный вариант решения проблемы не будет принят, то он «вынужден будет» прекратить переговоры. Подобный вариант давления предпочтительней по сравнению с применением прямых угроз, поскольку не вызывает у партнера негативных эмоций. Личность переговорщика. Нигде в международных отношениях, пожалуй, личностные качества не играют столь значимой роли как в переговорах. Опыт, хорошая профессиональная подготовка и навыки, талант переговорщика иногда могут компенсировать даже отсутствие других ресурсов. С другой стороны, если переговорщик не смог должным образом использовать даже имеющиеся ресурсы, они просто теряют свое значение, поскольку только правильно и вовремя использованные ресурсы являются элементом силы позиции. Особое значение в переговорном процессе имеет информация. Более полная информация о ситуации, о проблеме, о партнере и т.д., дает несомненные преимущества. Особую выгоду дает знание об имеющейся у партнера информации и, тем более, контроль над ней. 98 Каждая сторона стремится усилить свою позицию как до, так и во время переговоров, изменив асимметрию в свою пользу. Достичь подобной реструктуризации можно двумя способами – попытавшись найти дополнительные ресурсы или изменив представление партнера о соотношении сил, убедив его в том, что его позиция слабее. В первом случае участники переговоров могут усиливать свою позицию, стараясь, например, найти более выгодное решение проблемы без переговоров, улучшая НАОС. Второй способ представляет собой манипулирование представлениями партнера о структуре асимметрии. Часто, например, переговорщик, не имеющий достаточно времени, пытается продемонстрировать партнеру, что времени у него достаточно, чтобы эту слабость не использовал противник. В других случаях переговорщики придумывают несуществующие обстоятельства, которые, якобы, не позволяют им идти на уступки. Еще один способ состоит в манипулирование представлениями о НАОС, здесь переговорщик пытается убедить партнера в том, что может более-менее успешно решить проблему без переговоров, и меньше партнера заинтересован в их успехе. Таким образом, участник переговоров может демонстрировать свое превосходство или скрывать свою слабость. Подобная ситуация возникает в процессе переговоров не редко, поэтому опытный переговорщик не сразу принимает на веру то, что демонстрирует партнер, а стремится сам поверить все или получить независимое подтверждение. Очевидно, что при манипулировании представлениями партнера о соотношении сил позиций особую роль приобретает контроль над информацией. Идеальный вариант для одной стороны заключается в полном контроле над информацией, которую получает партнер. Вопрос 3. Понятие «третья сторона» в конфликте: ее основные задачи и средства воздействия. В переговорном процессе важным фактором, влияющим на его результативность, является участие третьей стороны. В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов могут выступать один человек, иногда группа из двух-трех и более профессионалов, а также и государство. Медиация – один из древних способов разрешения конфликта. Она была известна в древнем Китае, странах Африки, где старейшины рода выступали в качестве профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных ситуаций. В роли третьей стороны в конфликте могут выступать как официальные, так и неофициальные медиаторы. 99 Официальными медиаторами могут быть: отдельные государства; межгосударственные организации (например, ООН); государственные правовые институты (суд, прокуратура и др.); представители правоохранительных органов; общественные организации; руководители предприятий; профессиональные медиаторы – конфликтологи. Неофициальными медиаторами обычно являются: представители религиозных организаций; известные и авторитетные люди (политики, бывшие государственные деятели); неформальные лидеры общественных групп разного уровня; старшие по возрасту (мать, отец и т.д.); друзья, просто свидетели конфликта. Выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья; арбитр; посредник; консультант; помощник; наблюдатель. Третейский судья – наиболее авторитарная роль, так как он изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит решение, которое не оспаривается. Арбитр также обладает значительными полномочиями. Конфликт поступает на рассмотрение арбитра, участвующие стороны становятся в своих действиях пассивными и реактивными относительно действий арбитра. Выработанный приговор может носить консультативный (т.е. использоваться в качестве совета) или обязывающий характер. Стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях. Посредник – более нейтральная роль. Будучи профессионалом, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами. Консультант – квалифицированный и непредвзятый специалист, выступающий в качестве третьей стороны. Он должен быть ученым- практиком, экспертом. Консультирование – новаторская форма вмешательства в конфликт. 100 Помощник участвует в урегулировании конфликта с целью организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в обсуждение по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения. Наблюдатель своим присутствием сдерживает конфликтующие стороны от взаимной агрессии или от нарушения уже достигнутых договоренностей. Тот или иной тип участия третьей стороны в конфликте зависит от конкретной ситуации. Так, роль третейского судьи или арбитра эффективна при ужесточении конфликта, необходимости принятия быстрого решения. Деятельность руководителя (администратора, менеджера) по урегулированию конфликтов На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор руководителем способа его разрешения. Обладая властью по отношению к подчиненным, руководитель может использовать любой тип медиаторства: третейский судья, арбитр, посредник, консультант, помощник, наблюдатель. Существуют два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта: 1. Руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Арбитраж менее эффективен в разрешении межличностных конфликтов, так как: побуждает руководителя к поиску истины, а не нормализации человеческих отношений; принятие решения в пользу одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес арбитра; принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию этого решения. 2. Руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства. Но основными для руководителя являются роли арбитра и посредника. Роль арбитра для руководителя целесообразна при урегулировании конфликтов по вертикали, то есть когда оппоненты находятся в подчинении друг у друга. 101 Общие требования к руководителю, выступающему в роли посредника: он независим или относительно независим от участников конфликта; в своих действиях подчеркнуто нейтрален; он организует и ведет переговоры; с позиции нейтралитета он должен быть вне всякого подозрения; посредник есть слуга сталкивающихся сторон. Переговоры, их периодичность, время – не являются предметом его самореализации; его главная забота – продуктивность встреч; действия посредника сводятся к поддержанию порядка, ведению конструктивной дискуссии, выдвижению предложений в ту или иную сторону для преодоления разногласий; посредник не имеет права ни говорить, ни делать что-либо в усиление позиции какой-либо одной из сторон; ему не следует бояться и задавать вопросы на уточнение или понимание. Куда хуже, если из-за непонимания нить дискуссии уплывет из рук ее организатора; посредник не должен подгонять дискутирующих: обычно участники переговоров к этому относятся негативно. Особенности посредничества: посредничество используется, когда стороны приходят к выводу о невозможности справиться с обстоятельствами конфликта самостоятельно; у посредника не имеется административной власти в выработке решений по выходу из конфликта; посредник отвечает за честное ведение переговоров, но не за конкретное соглашение. Власть посредника свойственна его возможности призывать к сторонам в целях достижения соглашения, основанного на их собственных интересах или прошлых действиях, или же на репутации самого посредника как полезного ресурса. Немногие из руководителей способны выполнять роль посредников. Эти действия требуют специально подготовленного персонала. Такую роль выполняют омбадсмены на предприятиях Великобритании, занимающие в корпорации позиции независимых менеджеров, оказывающих неформальную помощь администрации и работникам в сфере труда. 102 Вопросы для самопроверки: 1. Какую цель преследуют переговоры? 2. Что может являться результатом переговоров? 3. Назовите уловки и нелояльные приемы, нарушающие правила рационального диалога. 4. Из каких элементов складывается сила позиции? 5. Назовите роли третьей стороны в конфликте. 6. Какие вы можете назвать особенности посредничества? Литература по теме: Основная литература: 1. Богомолова Т.П. Управление человеческими ресурсами: учебное пособие (курс лекций, проблемно-тематический курс, тесты и практико- ориентированные задания) / Т.П. Богомолова, Э.А. Понуждаев. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 418 с.: табл., ил. – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-4475-9883-9; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 2. Кильмашкина Т.Н. Конфликтология: социальные конфликты: учебник / Т.Н. Кильмашкина. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити- Дана, 2015. –287 с. – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-238-01542-2; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 3. Шарков Ф.И. Общая конфликтология: учебник / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский; под общ. ред. Ф.И. Шаркова; Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации. – М.: Дашков и К°, 2018. – 238 с.: ил. – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-394-02402-3; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 4. Язык и конфликт: учебное пособие / сост. Т.С. Вершинина, М.О. Гузикова, О.Л. Кочева; Министерство образования и науки Российской Федерации и др. – 2-е изд., стер. – Москва: ФЛИНТА: УрФУ, 2017. – 81 с. – Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-9765-3318-9. – ISBN 978-5-7996-1370-9 (Изд-во Урал. ун-та); То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 103 Дополнительная литература: 1. Белинская А.Б. Конфликтология в социальной работе: учебное пособие / А.Б. Белинская. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2018. – 215 с.: табл. – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-4475-9630-9; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 2. Зеленков М.Ю. Конфликтология: учебник / М.Ю. Зеленков. – М.: Дашков и К, 2015. – 324 с.: табл. – (Учебные издания для бакалавров). – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-394-01918-0; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 3. Конфликтология: учебник / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2015. – 543 с.: табл., граф., ил., схемы. – (Золотой фонд российских учебников). – Библиогр.: с. 527-531 - ISBN 978-5-238-02174-4; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 4. Левкин В.Е. Тренинг конфликтонезависимости: учебное пособие / В.Е. Левкин. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2016. – 166 с.: ил., табл. – Библиогр.: с. 153–162 – ISBN 978-5-4475-8756-7; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 5. Мандель Б.Р. Психология общения: история и проблематика: учебное пособие для обучающихся в системе среднего профессионального образования / Б.Р. Мандель. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2018. – 422 с.: ил. – ISBN 978-5-4475-2809-6; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 6. Суворова А.В. Психология конфликта: учебное пособие / А.В. Суворова, С.В. Нищитенко; Министерство образования и науки Российской Федерации, Северо-Кавказский федеральный университет. – Ставрополь: СКФУ, 2018. – 105 с.: схем., ил. – Библиогр. в кн.; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ Интернет-ресурсы: 1. Электронный журнал «Конфликтология / nota bene» - https://e- notabene.ru/knt/ 2. Вопросы психологии - http://www.voppsy.ru 3. Библиотека психологической литературы - http://www.koob.ru 4. Университетская библиотека онлайн - http://biblioclub.ru/ 5. Портал «Медиация и практическая Конфликтология» - http://www.conflictology.spb.ru/ |