Конфликтология. Литература по теме Тема Психогенез межличностных коммуникативных конфликтов
 Скачать 0.83 Mb.
|
|
Тема 5. Оптимизация реагирования на конфликтогены Цели и задачи, достигаемые при изучении темы: определить понятие коммуникативного поведения, изучить виды речевого общения, разобрать формы оптимального и не оптимального реагирования на конфликтогены, ознакомится с правилами работы с конфликтогенами. Вопросы темы: 1. Ориентировка в процессе инициального коммуникативного поведения. 2. Неоптимальные и оптимальные формы реагирования. 3. Условия, которые надо учитывать при выработке тактики реагирования на конфликтогены. Вопрос 1. Ориентировка в процессе инициального коммуникативного поведения. Под коммуникативным поведением в самом общем виде предлагается понимать реализуемые в коммуникации правила и традиции общения той или иной общности. Известную модель коммуникативного поведения в социальной психологии предложил К. Шеннон и впоследствии модифицировал лингвист Р. Якобсон. Согласно этой модели, основными компонентами речевого акта являются: отправитель (адресант), получатель (адресат), канал связи, сообщение, код, контекст (ситуация). Сообщение понимается как процесс и результат порождения речи, т. е. текст. Референция – это содержание сообщения. Код в речевой коммуникации – это тот язык или его разновидность (диалект, сленг, стиль, инвектива), который используют участники данного коммуникативного акта. Контекст (или ситуация) – это обстоятельства, в которых происходит конкретное событие. Важнейшим структурным компонентом любой коммуникативной ситуации является обратная связь. Реакция слушающих на высказывание говорящего по сути составляет цементирующий момент общения, ее отсутствие приводит к разрушению коммуникации: не получая ответ на заданный вопрос, человек чувствует себя задетым и обычно либо добивается ответа, либо прекращает разговор. К психологическим структурным компонентам коммуникативного поведения следует в первую очередь отнести намерение и цель, т. е. мотивационную составляющую, которая определяет, что, зачем и почему хочет сказать автор высказывания. Коммуникативное намерение (коммуникативная интенция) – желание вступить в общение с другим лицом. 68 В речевом общении различают два вида целей, которые может преследовать говорящий – ближайшую, непосредственно выражаемую говорящим и более отдаленную, долговременную, нередко воспринимаемую как целевой подтекст, подчас трудно разгадываемый. Тот и другой вид целей имеет много разновидностей. Основными разновидностями ближайшей цели общения являются: получение информации, в том числе оценочной; выяснение позиций; поддержка мнения; развитие темы; разъяснение; критика; поддержка или отталкивание партнера; развитие или прекращение коммуникации (цель, связанная с установлением характера отношений); побуждение к действию; изменение эмоционального состояния партнера. В качестве отдаленной цели может быть выяснение истины, намерение заявить о себе, утвердить свой статус, установление добрых отношений; побуждение к действию формой реализации воспитательных воздействий (формирование готовности и умения взаимодействовать с другими людьми, способности уступать, соподчинять свои интересы с интересами других и т. д.). К социально-ролевым структурным компонентам коммуникативного поведения относятся статусные и ситуативные роли участников общения, а также используемые ими стилевые приемы. Стилевые характеристики участников коммуникативного поведения проявляются в особенностях речевого стиля коммуникантов, в используемой ими коммуникативной стратегии и тактике. Вопрос 2. Неоптимальные и оптимальные формы реагирования. При реагировании на конфликтоген необходимо учитывать ряд очевидных требований: сохранение достоинства как своего, так и партнера, наказание за поданный конфликтоген (подкрепление конфликтогенного поведения неуспехом), конструктивное противоречие, снижение внутриличностной и межличностной напряженности, управляемость ситуации. Очевидно, что при использовании перечисленных выше форм неоптимального реагирования на конфликтоген указанные требования не выполняются. 69 Почему же люди практикуют неоптимальные формы? Все же в неуправляемом конфликте первый выплеск агрессии приносит нам сладостную радость, способствует разрядке внутренней напряженности; партнер может испугаться дальнейших таких же конфликтов и уступить. В холодной напряженности отсутствует внешне агрессивное поведение, а партнер, хотя и взглядом или мысленно, но осужден. При пристройке снизу мы получаем хоть какой-нибудь результат, да и уровень агрессии явно низок. При избегании мы можем на некоторое время отвлечься от проблем. Чаще всего люди реагируют на поступающий конфликтоген неоптимально: 1. вступают в неуправляемый конфликт – в ответ на конфликтоген выдается конфликтоген. Таким образом, чрезмерная реакция на конфликтоген – начало неуправляемого конфликта. Если же конфликтогены сдерживаются на первом же витке, то получаем латентную форму конфликта – холодную напряженность; 2. пристройка снизу, которая заключается в принятии условий «агрессора», идут на заведомо несправедливые условия, на которых он готов прекратить конфликтогенное поведение; 3. избегание, долговременная тактика реагирования на вероятностные конфликтогены. Избегание контакта – во избежание конфликта. Избегание происходит потому, что перечисленные выше формы реагирования неприятны. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина. И наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых «гормонов удовольствия» – эндорфинов. Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником. Почему же люди практикуют неоптимальные формы? Все же в неуправляемом конфликте первый выплеск агрессии приносит нам сладостную радость, способствует разрядке внутренней напряженности; партнер может испугаться дальнейших таких же конфликтов и уступить. В холодной напряженности отсутствует внешне агрессивное поведение, а партнер, хотя и взглядом или мысленно, но осужден. При пристройке снизу мы получаем хоть какой-нибудь результат, да и уровень агрессии явно низок. При избегании мы можем на некоторое время отвлечься от проблем. Однако намного лучше использовать оптимальные формы реагирования на конфликтогены: мягкая конфронтация, жесткая конфронтация, управляемый конфликт. 70 Мягкая конфронтация. Мягкая конфронтация осуществляется по следующему алгоритму: Описание своего состояния. Речь идет об описании психологического состояния, связанного с получением конфликтогена. Описание своего состояния все же не обвинение, т.е. мягкое воздействие, а с другой стороны – это сопротивление. Иногда бывает достаточно мягкого намека на неудобства, и партнер, допустивший неумышленный конфликтоген, сам исправит положение. Например: Буфетчица, которая, после того как считала деньги, берет бутерброд немытыми руками, а не щипцами: «Вы знаете, все-таки малоприятно, что вы берете руками, а не щипцами». Описание своего состояния, с одной стороны, все же не обвинение, а следовательно, более мягкое воздействие. Ас другой стороны, это все же сопротивление, а не проглатывание пилюли. Иногда бывает даже достаточно мягкого намека на неудобство, и партнер, допустивший незлоумышленный конфликтоген, может быть, засмущается, засуетится, как бы исправить положение. Просьба снять конфликтоген. Если описания состояния явно недостаточно, вводим этот блок. Опять повышение давления, но мягкое. Например, другу: «Ну может все-таки ты мне поможешь?»; таксисту мягко-настоятельно: «Пожалуйста, включите счетчик, поедем». Частичное оправдание партнера. Этот блок как бы смягчает первые два. Частично оправдываем партнера своим поведением или обстоятельствами. Это полностью не снимает вины с партнера, это смягчение ситуации. Например, таксисту: «Я понимаю, у вас трудности: запчасти за свой счет и прочие «накладные» расходы». Это обстоятельства, которые как- то делают понятным желание таксиста выгадать на нас. Мужу: «Сережа, ну, я, конечно, не оговорила перед свадьбой наше равенство на кухне». Тут имеется в виду, что я не ставила условие, не предупредила, значит, я частично обусловила твое поведение, – оправдание партнера своим поведением. Мы не снимаем полностью вину с партнера и не берем ее полностью на себя, как при, вспомним, исключительно синтонном общении. Но и не концентрируем вину только на партнере, как это будет при жесткой конфронтации. Значит, это смягчение, но в духе сопротивления. Мирные инициативы. Надо, чтобы партнер понял – вы, ссорится не хотите. Опять смягчение, но мир на справедливых условиях. Например, таксисту: «Я бы не хотел доводить дело до конфликта» (подтекст: он возможен, но нежелателен для меня). 71 Конструктивные предложения. Предлагаем партнеру решение проблемы, компромисс, не унижающий партнера, и восстанавливающий ваше достоинство и права. Конструктивное предложение означает и усиление давления, и смягчение его. Мы ведь не снимаем требований, а вносим предложение, которое может обеспечить их выполнение, но с минимальными потерями со стороны партнера. Например, таксисту: «Вам хочется попасть вовремя домой, сейчас действительно поздно. Но и мне хочется попасть домой пораньше. Право мое, и я настаиваю. Однако мы могли бы доехать до стоянки такси, которая расположена по дороге к моему дому, и если вы договоритесь со своим коллегой, чтобы он меня доставил, то я могу пересесть; впрочем, понятно, пересадка за ваш счет». Он потеряет немного времени и денег, но вы, не настаивая на невыгодном для него вояже, существенно облегчаете его ситуацию, сами потеряв три минуты на пересадку. Подавить конфликтогены. Исключаются даже минимальные конфликтогены. Человек же чувствует разницу: сам дал конфликтогены, а с ним – по-человечески. Надо следить, чтобы конфликтоген в ответ на конфликтоген не проскочил даже случайно. Подавать синтоны. Постоянно изыскиваем возможности подать адекватные, уместные, искренние синтонные посылы. Это играет на смягчение конфронтации. Но все же давление: несмотря на напряженность находим в себе силы найти положительные моменты. Вернемся к любимому персонажу – таксисту. Ему можно сказать (если это действительно так): «У вас очень ухоженная машина, мне хотелось бы ехать с вами, а не в развалюхе какой-нибудь...». Жесткая конфронтация. Схема проведения жесткой конфронтации близка к мягкой, но только жестче, увереннее. Формулирование обвинений. Партнер должен четко понять, что от него хотят. Обычно в неуправляемом конфликте обвинение предъявляется хаотично, беспорядочно. Сопровождается выкриками, оскорблениями. Одни бурные эмоции. Последовательное, четкое изложение вины или, скажем так, подведение под статью уголовного кодекса, процессуального кодекса, морального кодекса, словом, какого-либо кодекса. Нарушены какие-то правила, может быть, административные, а может, нарушен только межличностный договор (но значит, нарушен моральный кодекс). Пример, продолжим с таксистом: «Ведь вы прекрасно знаете, что сейчас семь часов, а посадка до семи тридцати, и вы обязаны меня везти в любой конец города и в аэропорт». В жесткой конфронтации уже нет блока частичного оправдания партнера (смягчения вины). Хотя разные другие средства позволяют провести жесткую конфронтацию и более жестко, и более мягко (смотря по обстоятельствам). 72 Требование снять конфликтоген. Этот блок заменил просьбу снять конфликтоген в мягкой конфронтации. Содержание блока, в сущности, тоже. Даже слова могут быть теми же, но произнесение их более требовательное, настоятельное. А иногда имеет смысл и слова изменить. Вместо «Ну, может быть, ты мне все же поможешь?» – «Ты мне все же должен помочь» (это, как вы обратили внимание, – к другу). Вместо «Будьте добры, включите счетчик, поедем» – короткое «Так мы едем?!». Этот блок мы, в отличие от предыдущего, в видоизмененном виде повторяем, если жесткая конфронтация является этапом после мягкой конфронтации, а не «самостоятельной» формой реагирования. Но если она не этап, а сама по себе, то это, понятно, не повторение, а звучит впервые для партнера, но тоже с известной степенью жесткости. Мирные инициативы. Варьируются слова и невербальные элементы. Таксисту: «Честное слово, мне не хочется обострять обстановку. Да и вам это не нужно». Конструктивные предложения. Таксисту: «Так все-таки давайте заедем на стоянку и пересадите меня в другое такси!» – жестко-настоятельно. Формулирование угрозы. Угроза должна быть четко сформулирована, реально осуществима, а не представлять собой набор эмоций. Итак, что мы формально-сухо должны сказать таксисту: - Вы полагаете, что дело тем и кончится, что я выйду из машины, и только. Нет, я запишу ваш номер, придя домой, сяду за машинку и напишу письмо о том, как вы работаете. В трех экземплярах. Один пойдет в мэрию. Второй – в общество потребителей. Третий – в городскую газету. В каждом экземпляре будет указано, что копии пошли в два других адреса. Вы понимаете, конечно, что мэрия, зная о копиях, так или иначе вынуждена будет сообщить в ваше АО и проверить, как отреагировало руководство. Вы хотите немного выиграть, отказываясь меня везти, но проиграете вы существенно больше. Стоит ли? Подача допустимых конфликтогенов. Этот блок особый в том смысле, что очень трудно соблюсти чувство меры. Необходимо подкрепить конфликтогенное поведение партнера неуспехом, причем самим остаться неуязвимым. Наши фразы могут быть запротоколированы, подшиты к делу, и мы при этом не будем осуждены юридически и морально. 73 Например, оправданная формально пристройка сверху: «Вы сфера обслуживания – обслуживайте». В ответ на их стандартную фразу «Ничем не могу вам помочь» – «А я и не прошу у вас помощи, вы обязанности свои выполняйте». В некоторых случаях можно применить жестко-язвительную отрицательную оценку: «Вы профессионально несостоятельны, не знаете правил, по которым вы должны работать». Хорошо бы иметь в запасе юмористические фразы. Помните? «Я коплю на машину, но не вам, а себе. Будьте добры – сдачу». Изъятие синтонов. В жесткой конфронтации важно не подавать синтонов, в этом случае они могут быть расценены как слабость, как желание снять требования и угрозы. Взор – по контуру головы и часто в глаза. Интонации, позы, жесты нейтральные, жесткие, твердые, уверенные. Управляемый конфликт. Ни мягкая, ни жесткая конфронтация не помогла. Или мы решаем сразу перейти к открытому конфликту. В любом случае этот конфликт должен быть управляемым. Мы сообщаем о переходе к исполнению угрозы. Еще раз выдвигаем мирные инициативы (на всякий случай – вдруг он передумал). И осуществляем то, что мы указали в угрозе. Например, жена мужу говорит: - Дим, ну так я уже сегодня ничего не готовлю на ужин? А может, все же помиримся? И если «Дим» непреклонен, ужин не готовится. Выбор формы реагирования. Мягкая конфронтация, жесткая конфронтация, управляемый конфликт могут быть изолированными, отдельными формами реагирования на конфликт. А могут быть ступенями в процессе воздействия на партнера. Повышение давления в этом случае должно быть постепенным и без превышения дозировки. Заканчивая каждый этап, мы как бы должны подвести черту, мы убеждаемся в стабильности конфликтогенного поведения партнера. И только после этого повышаем ступень конфликта. По обстоятельствам можно смягчать или усиливать давление различными приемами. И жесткую, и мягкую конфронтацию можно проводить и мягче, и жестче. Так, необходимо подвергнуть тщательному анализу, поступивший конфликтоген: преднамеренно ли он был послан, насколько серьезен ущерб от него, был ли с вашей стороны повод для конфликтогена, предупрежден нами ли человек? Необходимо учесть и множество других факторов: хороший ли в целом человек наш партнер, его возраст, степень близости, здоровье, психологическое состояние, психотип… Немаловажное значение оказывает и обстановка, в которой разворачивается конфликтное взаимодействие: наличие свидетелей, соотношение сил, дефицит времени и т.п. И только комплексно оценив перечисленные факторы можно определить оптимальную в данной ситуации форму реагирования на конфликтоген. 74 Вопрос 3. Условия, которые надо учитывать при выработке тактики реагирования на конфликтогены. Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так внимательны и корректны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями. Для снятия повышенной агрессивности можно использовать три способа: пассивный способ – его суть в том, чтобы выговориться, «поплакаться» кому-то. С помощью сочувствия, сопереживания вам со стороны наступает облегчение. Если у вас внутри затаилась сильная боль, то психотерапевты рекомендуют плакать, так как вместе со слезами из организма удаляются особые ферменты, связанные со стрессом и оказывающие неблагоприятное влияние на нервную систему. Этот способ снятия агрессивности, а также стресса более часто используют женщины. Мужчины не способны жаловаться и тем более плакать. Но специалисты в любом случае рекомендуют периодически (хотя бы раз в год) это делать (естественно, вне наблюдения окружающих) для сохранения потенциала психического здоровья; активный способ – его суть заключается в двигательной активности (физическая активность). Ученые выяснили, что спутником любого напряжения является адреналин, который сгорает во время физической работы. При этом эффективными является любая форма физической нагрузки: занятия спортом (бег, фитнесс, тренажерный зал), работа, связанной с нагрузкой при решении бытовых задач (работа лопатой и т.п.); логически-психологический способ – его суть состоит в осознании того, что важно сменить направленность мышления для улучшения своего настроения и самочувствия. Если случается что-то неприятное, и человек хочет отгородиться от этого, то он дает себе команду: «Я не должен об этом думать». Но результат оказывается не достижимым, все мысли кружатся именно вокруг этой ситуации. С этим бороться бесполезно. Как же быть? Главным является не то, что не нужно не думать о проблеме, а то, что нужно думать о чем-либо позитивном и жизнеутверждающем. В таком случае мысли переключаются на «другую волну», и это позволит отвлечься на более важные, полезные дела, которые способны принести больше радости и удовлетворения. Персонал любой организации должен уметь работать с конфликтогенами: выявлять их, осознавать и формировать правильное отношение к ним. 75 Здесь велика и роль конфликтменеджера, задачами которого является распознавание скрытого ресурса и создание условий для проявления активности конфликтогена, а также – ограничение его разрушительного воздействия на процесс реализации нововведений. Основные правила работы с конфликтогенами: 1. Конфликтогены нужно знать «в лицо». 2. Потребности человека являются определяющими в общении, поэтому следует уметь их понимать. 3. Не следует забывать, что если конфликтогены вовремя обнаружить, гораздо легче ограничить их воздействие. 4. В общении нужно действовать по принципу «если не я, то кто же?» Подобное поведение будет способствовать ограничению влияния разрушительных конфликтогенов. 5. При разговоре старайтесь высказываться ясно, недвусмысленно и информативно. 6. В коллективе старайтесь создавать вокруг себя синтонность, т.е. атмосферу психологического комфорта и общности людей. Пути предотвращения конфликта: 1. стоит избегать употребления конфликтогенов, словами или делом не обижать собеседника; 2. постараться прекратить взаимный обмен конфликтогенами. Если этого не сделать сразу, то потом будет практически невозможно, так как сила конфликта возрастает; 3. необходимо понять состояние собеседника; Пять правил бесконфликтного поведения. Правило 1. Не используйте конфликтогеныПоставьте себя на место своего партнера, собеседника: обиделись бы вы, услышав нечто подобное? Допустите вероятность того, что положение этого человека в чем-то более уязвимо, чем ваше. Выполнение этого правила облегчается, если знать все возможные конфликогены. Перечень всех известных конфликтогенов будет приведен далее. Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. Не принимайте как данность, что человек хотел вас обидеть, – может быть, это вам только кажется. Сдержите первый порыв, сделайте паузу. Помните: если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно – так стремительно нарастает сила конфликтогенов! Выполнение этой рекомендации облегчает следующее правило. Правило 3. Взгляните на ситуацию глазами «обидчика», представьте его мысли и чувства, вызываемые обстоятельствами, вашими словами и действиями, то есть проявите эмпатию. (Эмпатия – это способность «вчувствоваться» в другого человека.) Тот, кто кажется вам обидчиком, таковым может вовсе и не быть. Часто такое просто кажется. 76 Правило 4. Проявляйте как можно больше благожелательности к окружающим. Благожелательное проявление – понятие, противоположное конфликтогену. Это все то, что поднимает настроение: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т. п. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, что сопровождается выделением в кровь адреналина – спутника агрессии. Напротив, благожелательные проявления настраивают на комфортное, бесконфликтное общение, они вызывают выделение так называемых «гормонов удовольствия» – эндорфинов. Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными проявлениями, становится желанным собеседником и тем самым защищенным от конфликтов. Правило 5. Для предотвращения появления конфликтогенов делайте упреждающие разъяснения. Вопросы для самопроверки: 1. Что понимают под коммуникативным поведением? 2. В чем проявляются стилевые характеристики участников коммуникативного поведения? 3. Какие роли участников относят к социально-ролевым структурным компонентам коммуникативного поведения? 4. Какие требования необходимо учитывать при реагировании на конфликтоген? 5. Какие эмоции вызывают сльные конфликтогены? 6. Какие можно использовать правила работы с конфликтогенами? 77 Литература по теме: Основная литература: 1. Богомолова Т.П. Управление человеческими ресурсами: учебное пособие (курс лекций, проблемно-тематический курс, тесты и практико- ориентированные задания) / Т.П. Богомолова, Э.А. Понуждаев. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 418 с.: табл., ил. – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-4475-9883-9; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 2. Кильмашкина Т.Н. Конфликтология: социальные конфликты: учебник / Т.Н. Кильмашкина. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити- Дана, 2015. –287 с. – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-238-01542-2; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 3. Шарков Ф.И. Общая конфликтология: учебник / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский; под общ. ред. Ф.И. Шаркова; Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации. – М.: Дашков и К°, 2018. – 238 с.: ил. – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-394-02402-3; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 4. Язык и конфликт: учебное пособие / сост. Т.С. Вершинина, М.О. Гузикова, О.Л. Кочева; Министерство образования и науки Российской Федерации и др. – 2-е изд., стер. – Москва: ФЛИНТА: УрФУ, 2017. – 81 с. – Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-9765-3318-9. – ISBN 978-5-7996-1370-9 (Изд-во Урал. ун-та); То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ Дополнительная литература: 1. Белинская А.Б. Конфликтология в социальной работе: учебное пособие / А.Б. Белинская. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2018. – 215 с.: табл. – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-4475-9630-9; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 2. Зеленков М.Ю. Конфликтология: учебник / М.Ю. Зеленков. – М.: Дашков и К, 2015. – 324 с.: табл. – (Учебные издания для бакалавров). – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-394-01918-0; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 3. Конфликтология: учебник / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2015. – 543 с.: табл., граф., ил., схемы. – (Золотой фонд российских учебников). – Библиогр.: с. 527-531 - ISBN 978-5-238-02174-4; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 78 4. Левкин В.Е. Тренинг конфликтонезависимости: учебное пособие / В.Е. Левкин. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2016. – 166 с.: ил., табл. – Библиогр.: с. 153–162 – ISBN 978-5-4475-8756-7; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 5. Мандель Б.Р. Психология общения: история и проблематика: учебное пособие для обучающихся в системе среднего профессионального образования / Б.Р. Мандель. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2018. – 422 с.: ил. – ISBN 978-5-4475-2809-6; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ 6. Суворова А.В. Психология конфликта: учебное пособие / А.В. Суворова, С.В. Нищитенко; Министерство образования и науки Российской Федерации, Северо-Кавказский федеральный университет. – Ставрополь: СКФУ, 2018. – 105 с.: схем., ил. – Библиогр. в кн.; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/ Интернет-ресурсы: 1. Электронный журнал «Конфликтология / nota bene» - https://e- notabene.ru/knt/ 2. Вопросы психологии - http://www.voppsy.ru 3. Библиотека психологической литературы - http://www.koob.ru 4. Университетская библиотека онлайн - http://biblioclub.ru/ 5. Портал «Медиация и практическая Конфликтология» - http://www.conflictology.spb.ru/ |