Таблица В.1 — Функциональные требования к информационной системе
№
операции
|
Операция
|
Исполнитель
|
Как часто
|
Входящие документы
|
Исходящий документ
|
Комментарий
|
1
|
Обработка заявки
|
|
Каждый час
|
Клиентская Заявка
|
Согласованная заявка или отказ
|
|
1.1
|
Регистрация заявки
|
МКО
|
|
Клиентская заявка
|
Зарегистрированная заявка
|
При регистрации заявки необходимо указывать источник
|
1.2
|
Выбор ответственного сотрудника
|
МКО, Руководители
|
|
Клиентская заявка
|
Клиентская заявка, Имя исполнителя
|
МКО передает заявку руководителю отдела, который выбирает подходящего сотрудника
|
1.3
|
Оценка стоимости и сроков работ
|
Ответственный
|
|
Зарегистрированная заявка
|
Оцененная заявка
|
|
1.4.1
|
Согласование заявки
|
Ответственный Клиент
|
|
Оцененная заявка
|
Согласованная заявка
|
|
1.4.2
|
Закрытие заявки
|
МКО
|
|
Оцененная заявка
|
Форма отказа
|
В случае если клиент не согласен с условиями выполнения работы, заявка закрывается и указывается причина отказа.
|
2
|
Работа со счетом
|
|
3-4 дня
|
Оцененная заявка
|
Оплаченный счет
|
|
2.1
|
Выбор типа договора
|
МКО
|
|
Оцененная заявка
|
Договор
|
Существует 2 типа договора: с формированием счета на выполнение разовой услуги либо абонемент клиента
|
2.2.
|
Оплата счет клиентом
|
МКО, Клиент
|
|
Счет
|
Оплаченный счет
|
|
3
|
Выполнение работы
|
|
3-5 дней
|
Оцененная Заявка
|
Ответ клиенту
|
|
3.1
|
Формирование ответа
|
Ответственный
|
|
Оцененная заявка
|
Ответ клиенту
|
|
3.2.1
|
Передача ответа
|
Ответственный, клиент
|
|
Ответ клиенту
|
Ответ клиенту
|
|
3.2.2
|
Отправление на доработку
|
Ответственный
|
|
Ответ клиенту
|
Исправленный ответ клиенту
|
|
4
|
Завершение работы
|
|
1 день
|
|
|
|
4.1.
|
Закрытие документов
|
Ответственный, МКО
|
|
Договор, акт, счет
|
Закрытый счет
|
| ПРИЛОЖЕНИЕ Г — Диаграмма Ганта
Рисунок Г.1 — Диаграмма Ганта
ПРИЛОЖЕНИЕ Д — Даталогическая модель структуры базы данных
Таблица Д.1 — Даталогическая модель базы данных
Сущность
|
Идентификатор таблицы
|
Атрибут
|
Идентификатор поля
|
Тип поля
|
Менеджер
|
Manager
|
Код менеджера
|
Id_manager
|
int
|
ФИО менеджера
|
FIO_manager
|
varchar(30)
|
Логин
|
Login
|
varchar (20)
|
Пароль
|
Pass
|
varchar (20)
|
Уровень
|
Level
|
int
|
Клиент
|
Сustomer
|
Код клиента
|
Id_customer
|
int
|
Код менеджера
|
Id_manager
|
int
|
Наименование заказчика
|
Name_organiz
|
varchar (30)
|
Вид деятельности
|
Activities
|
varchar (50)
|
Адрес
|
Address
|
varchar (50)
|
Телефон
|
Telephone
|
varchar (50)
|
Электронная почта
|
E-mail
|
varchar (50)
|
Сайт
|
Site
|
varchar (50)
|
Контакты
|
Contact
|
varchar (50)
|
Дополнительная информация
|
Info
|
varchar (150)
|
Звонки
|
Call
|
Код звонка
|
Id_call
|
int
|
Код менеджера
|
Id_manager
|
int
|
Код клиента
|
Id_customer
|
int
|
Коммента-рии
|
Comments
|
varchar (150)
|
Дата звонка
|
Date
|
datetime
|
Время звонка
|
Time
|
datetime
|
Встречи
|
Meeting
|
Код встречи
|
Id_meeting
|
int
|
Код менеджера
|
Id_manager
|
int
|
Код клиента
|
Id_customer
|
int
|
Коммента-рии
|
Comments
|
varchar (150)
|
Место встречи
|
Place
|
varchar (50)
|
Дата встречи
|
Date
|
datetime
|
Время встречи
|
Time
|
datetime
|
Статус
|
Status
|
Код статуса
|
Id_status
|
int
|
Статус
|
Status
|
varchar (20)
| ПРИЛОЖЕНИЕ Е — Слайды презентации
Рисунок Е.1 — Титульный лист
Рисунок Е.2 — Объект, предмет, цель исследования
Рисунок Е.3 — Причины отказа клиентов
Рисунок Е.4 — Этапы взаимодействия с клиентами
Рисунок Е.5 — Функциональные возможности CRM-систем
Рисунок Е.6 — Сравнительна характеристика CRM-систем
Рисунок Е.7 — Понятие и задачи call-центра
Рисунок Е.8 — DFD-декомпозиция бизнес-процесса деятельности call-центра
Рисунок Е.9 — Диаграмма Ганта
Рисунок Е.10 — DFD-диаграмма бизнес-процесса дельности call-центра «TO BE»
Рисунок Е.11 — Диаграмма потоков данных
Рисунок Е.12 —Логическая модель данных
Рисунок Е.13 —Физическая модель данных
Рисунок Е.14 —Форма «Вход в систему» и главная форма
Рисунок Е.15 — Формы «Менеджеры» и «Статусы клиента»
Рисунок Е.16 — Формы «Звонки», «Встречи» и меню «Отчеты»
Рисунок Е.17 — График окупаемости
Рисунок Е.18 — Расчет IRR
Рисунок Е.19 — Результаты |
Скачать 2.78 Mb.