Диплом. диплом+++. Луганский государственный университет имени владимира даля факультет экономики и бизнеса
 Скачать 2.78 Mb.
|
СодержаниеВВЕДЕНИЕ 6 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ 8 1.1 Сущность управления взаимоотношениями с клиентами 8 1.2 Call-центр: основные понятия и их виды 20 1.3Анализ информационных систем для управления взаимоотношениями с клиентами 24 1.4Выводы по разделу 26 2 АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ 28 2.1 Общая характеристика деятельности call-центра «MyCall» 28 2.2 Анализ бизнес-процессов call-центра «MyCall» 45 2.3 Выводы по разделу 50 3 РАЗРАБОТКА ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ 52 3.1 Разработка требований к информационной системе 52 3.2 Этапы проекта разработки и внедрения информационной системы 53 3.3 Моделирование бизнес-процессов «TO BE» 55 3.4Моделирование информационных потоков информационной системы 57 3.5 Характеристика инфологической модели базы данных 59 3.6 Описание программных модулей 61 3.7 Технологическое обеспечение задачи 61 3.8 Оценка экономической эффективности проекта 66 3.9 Выводы по разделу 73 4 ОХРАНА ТРУДА 74 4.1 Инструктаж по технике безопасности на предприятии 74 4.2 Факторы, влияющие на тяжесть поражения электрическим током 79 1.3 Системы оповещения о пожаре 82 1.4. Первая медицинская помощь при переломах, ушибах и вывихах конечностей. 83 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 89 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 92 ПРИЛОЖЕНИЕ А — SWOT-анализ 96 ПРИЛОЖЕНИЕ Б — SNW-анализ 97 ПРИЛОЖЕНИЕ В — Функциональные требования к информационной системе 98 ПРИЛОЖЕНИЕ Г — Диаграмма Ганта 100 ПРИЛОЖЕНИЕ Д — Даталогическая модель структуры базы данных 101 ПРИЛОЖЕНИЕ Е — Слайды презентации 104 ВВЕДЕНИЕВажной составляющей успешной деятельности любого предприятия, является высокое качество обслуживания клиентов. Эффективная система управления взаимоотношениями с клиентами является ключевой составляющей стратегии развития предприятия [1]. Развитие компаний неразрывно связано с расширением клиентской базы и, как следствие, ростом значимости процессов управления взаимоотношениями с клиентами, однако такие компании часто сталкиваются с большим количеством препятствий связанных со слабой технической реализацией бизнес-процессов взаимоотношения с клиентами и отсутствию их автоматизации. Что приводит к финансовым потерям. Call-центр — один из инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами, который является эффективной системой обратной связи. В зависимости от того, как call-центр будет обслуживать потенциальных и уже существующих клиентов, зависит успех деятельности любого предприятия. Одним из самых очевидных недостатков call-центров на сегодняшний день является отсутствие централизованного контроля над протеканием процессов взаимодействия с клиентами и отсутствие средств управления клиентскими данными. В связи с вышесказанным особую актуальность приобретает формирование и применение результативных методов управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющих наиболее эффективно использовать имеющийся потенциал предприятия, что даст возможность получить положительные социально-экономические результаты без вложения значительных ресурсов. Наиболее распространенным методом управления взаимоотношениями с клиентами является внедрение CRM-систем(Customer Relationship Management). Наличие сегментированной клиентской базы позволит определить главные ценности для целевых клиентов и конкурентные преимущества предприятия, чтобы проводить направленную комплексную маркетинговую политику [2]. За счет централизации данных, CRM-системы повышают оперативность обработки заявок, что значительно влияет на лояльность клиентов. Существующие на рынке программного обеспечения CRM-системы слабо совместимы с бизнес-процессами конкретного предприятия и вызывают сложность адаптации из-за проблем с модернизацией при изменении бизнес-процессов предприятия. Таким образом, собственная разработка CRM-системы на основании разработанных требований будет более эффективной. Все вышесказанное свидетельствует об актуальности выбранной темы дипломной работы и определяет ее цели и задачи. Целью работы является совершенствование процессов управления взаимоотношениями с клиентами call-центра за счет разработки информационной системы. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: изучить теоретические и методологические основы управления взаимоотношениями с клиентами; провести анализ существующих информационных систем для управления взаимоотношениями с клиентами; провести анализ деятельности call-центра «MyCall»; разработать информационную систему для управления взаимоотношениями с клиентами call-центра «MyCall»; оценить экономическую эффективность проекта. Объект исследования — call-центр «MyCall». Предмет исследования — бизнес-процессы управления взаимоотношениями с клиентами call-центра «MyCall». |