Диплом. диплом+++. Луганский государственный университет имени владимира даля факультет экономики и бизнеса
 Скачать 2.78 Mb.
|
1.3Анализ информационных систем для управления взаимоотношениями с клиентамиCRM-системы — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов [14]. Актуальность применения CRM-систем обусловлена необходимостью привлечения новых клиентов и повышения лояльности существующих клиентов. Несмотря на то, что CRM-системы существуют на рынке более двадцати лет, вопрос о перечне их функциональных составляющих все еще открыт. Определение CRM постоянно эволюционирует, однако многие специалисты сходятся во мнении, что современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 основных компонентов из перечня Бартона Голденберга, основателя и президента компании аутсорсингового обслуживания IT-инфраструктуры предприятий — ISMINC: управление контактами; управление продажами; продажи по телефону; управление временем; поддержка и обслуживание клиентов; управление маркетингом; отчетность для высшего руководства; интеграция с другими системами; синхронизация данных; управление электронной торговлей; управление мобильными продажами. В результате анализа рынка программного обеспечения для управления были рассмотрены 5 CRM-решений: Битрикс24, Мегаплан, AMO CRM, SAP CRM и BMP online sales. Сравнительный анализ CRM-систем и их функциональности представлен в таблице 1.1. Таблица 1.1 — Сравнительна характеристика CRM-систем
Из данных таблицы 1.1, можно сделать вывод, что AMO CRM подходит для организаций небольшого размера. Система позволяет руководителю следить за работой менеджеров: просматривать количество совершенных звонков, запланированные и проведенные встречи, результаты переговоров. SAP CRM — решение, предназначенное для крупных предприятий позволяющее объединять сотрудников, партнеров, процессы и технологии в рамках полного замкнутого цикла взаимодействия с клиентами, а также автоматизировать бизнес-процессы компании и эффективно управлять бизнесом. Мегаплан — это система, которая позволяет устанавливать задачи и поручения, следить за их выполнением, хранить базу данных сотрудников компании, вести историю клиентов, финансовый учет и др. Сервис BPM online можно считать наиболее сложным в освоении, но и наиболее функциональным. BPM online позволяет вести учет клиентов с любым количеством полей данных и отслеживает всю историю работы. Битрикс24 предоставляет услуги учета текущих и потенциальных клиентов, обмена документами и управления задачами внутри команды. Несмотря на многофункциональность рассмотренных CRM-систем важно выделить ряд недостатков: высокая стоимость некоторых CRM-систем; сложность в освоении; слабая совместимость с бизнес процессами конкретного предприятия; сложность адаптации из-за проблем с модернизацией при изменении бизнес-процессов на предприятии. Решением вышеописанных недостатков может служить, собственная разработка CRM-системы, учитывающая специфику и требования конкретного предприятия. |