Диплом. диплом+++. Луганский государственный университет имени владимира даля факультет экономики и бизнеса

• Название: Луганский государственный университет имени владимира даля факультет экономики и бизнеса
• Анкор: Диплом
• Дата: 10.05.2023
• Размер: 2.78 Mb.
• Имя файла: диплом+++.docx
• Тип: Документы; #1119477
• страница: 8 из 18

2.3 Выводы по разделу

В результате анализа деятельности call-центра «MyCall» получены следующие результаты:

• 
  определено, что во 2-м отчетном году из-за больших расходов на оплату труда, объем прибыли предприятия составил 101,4 тыс. руб., что составляет 8,39% от прибыли 1-гогода, в 3-мгоду объем прибыли составил 993,708 тыс. руб., что на 979,9% больше чем во 2-м году;
  

• 
  установлено, что в июле 3-го года в call-центр поступило 333,759 тысяч вызовов от клиентов; количество принятых обращений операторами составило — 298,289 тысяч вызовов, количество принятых звонков —149,508 тысяч; количество потерянных звонков — 35,470 тысяч; среднее время обработки вызова составляет 3 минуты 15 секунд; среднее время ожидания клиента на линии — 13 минут;
  
• 
  выявлено, что на предприятии отсутствуют автоматизированные методы приема заявок от клиентов, что снижает производительность труда, скорость работы с клиентами и оперативность получения необходимой услуги, что ведет к потере клиентов;
  
• 
  определено, что в настоящее время используются устаревшие методы работы с данными и стандартное программное обеспечение, что не позволяет оперативно вносить изменения, хранить и быстро находить нужную информацию, своевременно информировать клиентов.
  

В результате проведенного анализа выявлено, что приоритетным направлением оптимизации деятельности предприятия является автоматизация процессов управления взаимоотношениями с клиентами путем разработки информационной системы.

3 РАЗРАБОТКА ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ

3.1 Разработка требований к информационной системе

Начальным этапом разработки системы является формирование требований. В данной работе рассмотрены 3 группы требований, наиболее связанные с задачей автоматизации бизнес-процесса.

• 
  требования к функциям (задачам), выполняемым системой (данные требования описывают предполагаемое протекание бизнес-процесса «Клиентская заявка» в информационной системе);
  
• 
  требования к характеристикам взаимосвязей создаваемой системы со смежными системами (данные требования описывают связь данных связанных с взаимоотношениями с клиентами);
  
• 
  требования к численности и квалификации персонала системы (данные требования позволяют определить количество сотрудников задействованных в реализации и поддержке бизнес-процесса «Клиентская заявка» и основные задачи выполняемые ими):
  

Требования к функциям (задачам), выполняемым системой позволяют определить реализацию бизнес-процесса в разрабатываемой системе, поток документов и периодичность исполнения этапов процесса. Полное содержание требований представлено в приложении В.

Требования к персоналу были сформированы на основе списка сотрудников, занятых реализацией бизнес-процесса взаимоотношения с клиентами и требованиями к поддержке бизнес-процесса. В таблице 3.1 представлены требования к количеству сотрудников, определенной должности и список обязанностей сотрудников.
Таблица 1.1— Требования к численности и обязанностям персонала

Должность	Количество	Обязанности
Менеджер клиентского отдела	4	-получение и регистрация заявок из разных источников; -согласование заявок; -контроль протекания процесса; -закрытие заявок.
Администратор	2	-настройка системы; -решение технических проблем; -консультация пользователей.
Консультант (юристы, аудиторы, бухгалтера, налоговые консультанты)	10	- оценка стоимости и сроков работы по заявки; -выполнение работы по заявке.