Диплом. диплом+++. Луганский государственный университет имени владимира даля факультет экономики и бизнеса
 Скачать 2.78 Mb.
|
1.4Выводы по разделуВ результате анализа теоретических основ управления взаимоотношениями с клиентами получены следующие результаты: установлено, что важной составляющей успешной деятельности любого предприятия, работающего в сфере услуг, является высокое качество обслуживания клиентов; выявлено, что традиционные маркетинговые стратегии ориентированы на то, чтобы выгоднее продвигать свой товар/услугу, не задумываясь об удовлетворенности клиента, что негативно влияет на деятельность предприятий; определено, что одним из самых очевидных недостатков call-центров на сегодняшний день является отсутствие централизованного контроля над протеканием процессов взаимодействия с клиентами и отсутствие средств управления клиентскими данными; определено, что наиболее распространенным методом для оптимизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами является внедрение или разработка CRM-системы. В результате анализа существующих информационных систем для управления взаимоотношениями с клиентами выявлены следующие недостатки: высокая стоимость некоторых CRM-систем; сложность в освоении; слабая совместимость с бизнес-процессами конкретного предприятия; сложность адаптации из-за проблем с модернизацией при изменении бизнес-процессов на предприятии. В результате вышеописанных проблем выявлено, что разработка собственной информационной системы для управления взаимоотношениями с клиентами является более целесообразной. 2 АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ2.1 Общая характеристика деятельности call-центра «MyCall»Сall-центр — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации. Организационная структура call-центра «MyCall» представлена на рисунке 2.1.  Рисунок 2.1 — Организационная структура call-центра «MyCall» Как видно из рисунка, предприятие имеет довольно сложную линейную структуру. В таблице 2.1 перечислены все преимущества и недостатки данной структуры управления. Таблица 2.1 — Преимущества и недостатки организационной структуры
Руководитель call-центра (директор) занимается общим контролем структуры. По результатам месячных или квартальных отчетов готовит план развития, намечает наиболее важные векторы повышения качества работы корпоративной службы. Технический IT-администратор ответственен за работоспособность оборудования и программного обеспечения. Задача менеджера состоит в контроле утвержденных показателей, а также контроль деятельности подчиненных (супервайзеров и операторов). Супервайзер, в свою очередь, руководит работой операторов, входящих в рабочую группу. Часто он занимается планированием расписания, осуществляем коммуникацию с VIP-клиентами, принимает переданные телефонные звонки для решения проблемных ситуаций. Оператор call-центра — это рядовой сотрудник, который выполняет поручения (от приема звонков до обработки электронной почты/мессенджеров до обработки заказов и работы с базой данных). Отдел контроля качества (ОКК)— отдел занимающийся прослушиванием звонков и оцениванием работы операторов. Предприятие «MyCall» — динамично развивающийся аутсорсинговый call-центр, осуществляющий предоставление заказчику операторов определенной квалификации для выполнения поставленных задач. Call-центр включает в себя: программно-аппаратный центр управления входящими и исходящими вызовами; операторскую линию обработки входящих и исходящих телефонных вызовов; Физически call-центр представляет собой офис, в котором, и производиться обработка вызовов операторами. Каждый оператор имеет компьютер с наушниками, который подключен к IP-телефонии и локальной сети и имеет ряд необходимых программ для работы. Основной целью при поступлении входящих звонков является информирование клиента по интересующим вопросам, предоставление актуальной и корректной информации. При совершении исходящего звонка операторы осуществляют продажу продуктов, выполняют соединение с менеджером и т.д. Супервайзер служит связующим звеном между оператором, руководством и заказчиком. В своей деятельности организация руководствуется Уставом, приказами и распоряжениями дирекции организации, планами, графиками и технической документацией. В call-центре используется иерархическая организационная структура, когда работники подчиняются лицам, расположенным выше их по иерархической линии подчинённости и руководят теми, кто находиться ниже. Круг работы каждого сотрудника строго определён должностными инструкциями. Глобальные решения принимаются на уровне высшего руководства, которое осуществляет координацию всего call-центра. В ИТ-инфраструктуру данного предприятия входят модели технических средств и программное обеспечение (ПО). На рисунке 2.2 представлена модель технических средств call-центра.  Рисунок 2.2 — Модель технических средств call-центра УАТС — автоматическая телефонная станция, которая подключается к общей телефонной сети. CTI Link — блок сопряжения с компьютерной сетью, обеспечивает обмен между телефоном и компьютером. IVR — устройство интерактивного речевого обмена, которое соединяется с УАТС и компьютерной системой по стандартным протоколам. Программное обеспечение call-центра устанавливаемо в сервере и состоит из логически и функционально завершенных блоков. Все блоки собраны по схеме «клиент-сервер» и связаны с помощью протокола TCP/IP.  Рисунок 2.3 — Модель ПО call-центра. Главный модуль — Т-сервер (телефонный сервер) соединяет между собой компьютерную и телефонную части системы. Его основная задача — «перевод» событий из коммутатора в команды компьютера и наоборот. Сигнал о входящем звонке вкупе с информационными данными, получаемыми через IVR, приходит на модуль ICR — интеллектуальной маршрутизации запросов, он же, следуя заложенной логике (через конфигурационный модуль — Config Manager), распределяет запрос на соответствующий адрес. Модуль ICR является основным. Рабочие возможности модуля и алгоритмы в контроле запросов, как и их полнота, включая шанс своевременного внесения изменений, задают характеристики и определяют все возможности центра. Для учета в маршрутизации уже полученного опыта информация по прежним запросам респондента поступает на обработку в модуль Statistic Server, который так же считается основным. Это совокупность общего числа статистических данных со всего центра, которые отправляются в дальнейшем на ICR. Основываясь на команде модуля ICR, Т-сервер отправляет на УАТС приказ на маршрутизацию поступившего по телефону запроса от заданного агента или блока IVR. Вместе с тем сервер запускает API, который выводит на монитор оператора изображения с данными, которые вырабатываются модулем Desktop Tool Kit. Все эти модули можно совместить в одной клиент-серверной программе, а можно оставить как несколько самостоятельных единиц, все зависит от целей использования. Одна из самых важных ролей отводится блоку сервера базы данных (DB Server), благодаря которому другие модули могут связываться с базами. И, соответственно, он тоже считается основным. Самым важным фактом является тот, что система может самостоятельно распознать ответ от другой стороны. Если стоит цель в проведении прямого живого диалога между оператором и респондентом, автоматически система подключит оператора тогда, когда ответит человеческий голос, ответы факса и автоответчика будут проигнорированы, информацию, которую оператор должен сообщить респонденту, система выведет на экран. В случае же, когда необходимо отправить факсимильное сообщение, тогда система включается непосредственно при звуковом сигнале факса на той стороне. Таким же образом происходят дозвоны от операторов call-центра для установки живого диалога с респондентом посредством сайта фирмы, когда респондент на сайте нажимает кнопку «Заказать обратный звонок». Самое главное для call-центра — фиксация всех происходящих событий, полный сбор и сохранение статистики. Всем этим заведуют второстепенные модули DART, Call Center Reg, Agent Reg, которые делают управление запросами гораздо более эффективным, значительно сокращают временные затраты на обработку запроса, собирают данные и оценку по работе каждого сотрудника. Модуль Call Center Reg отвечает за регистрацию и вывод на монитор информации, актуальной для супервайзера. Она поступает в виде изображений, графика или таблицы и отражает активность call-центра за истекший заданный период. Система так же может содержать модули интерфейсов для взаимодействия с Интернетом (Web Server, Web Browser, E-mail Server) На основании SWOT-анализа call-центра, выяснилось что, несмотря на существенные и неоспоримые сильные стороны, такие как удачное расположение, широкий спектр услуг, гибкую систему скидок и бонусов, наличие связи с постоянными заказчиками, существует так же ряд проблем. Существует большая текучесть кадров. Так же наблюдается отсутствие уникального предложения, услуги которые оказывает call-центр — унифицированы, и могут быть предоставлены многими. В таблице 2.2 представлены данные для анализа объема и реализации услуг call-центра. Таблица 2.2— Данные о доходах компании «MyCall».
Из таблицы видно, что доход предприятия на протяжении анализируемого периода увеличивается. На основе данных о доходах рассчитаем показатели: абсолютный прирост выручки; темп роста; темп прироста. Расчеты данных показателей представлены в таблице 2.3. Таблица 2.3 — Динамика объемов доходов
Абсолютный прирост показывает, на сколько, в абсолютном выражении уровень текущего периода больше (меньше) базисного. Формулы для расчета можно записать следующим образом:  (2.1) (2.2)где  — абсолютный базисный прирост;  — абсолютный прирост цепной; — выручка в текущем периоде; — выручка в предыдущем периоде; — выручка начального периода.Темп роста — это коэффициент роста, выраженный в процентах, он показывает, на сколько процентов уровень текущего периода больше (или меньше) уровня базисного периода. Формулы расчета можно записать следующим образом:  (2.3) (2.4)Темп прироста показывает, на сколько процентов уровень текущего периода больше (или меньше) уровня базисного периода. Абсолютное значение 1% прироста показывает, какая абсолютная величина скрывается за относительным показателем — одним процентом прироста. Формулы расчета можно записать следующим образом:   (2.5) (2.6)В совокупности с рассмотренными аналитическими показателями, рассчитываемыми за каждый год в сравнении с предшествующим или начальным уровнем, рассчитаем средние аналитические показатели за весь отчётный период, средний уровень ряда, средний годовой абсолютный прирост и средний годовой темп роста, и темп прироста. Средний уровень ряда определяется по формуле средней арифметической простой:  тыс. руб.Среднегодовой объем дохода за отчетный период составил 8393,33 тыс. руб. Среднегодовой абсолютный прирост также по формуле средней арифметической простой:  Средний годовой темп роста составил:  Средний годовой темп прироста составил:  В среднем за каждый год выручка росла на 8393,33 тыс. руб. что является положительной тенденцией в работе предприятия. К трудовым показателям, характеризующим трудовую деятельность предприятия, относятся: численность персонала; производительность труда; фонд заработной платы (ФЗП); средняя заработная плата. Показатели численности персонала необходимо рассматривать с анализа состава работников (таблица 2.4). Таблица 2.4 — Численность сотрудников за отчетный период
На рисунке 2.4 представлена диаграмма отражающая соотношение персонала за 3-й год по категориям.  Рисунок 2.4 — Соотношение персонала по категориям Возраст сотрудников от 18 до 55 лет, как правило, большинство являются студентами ВУЗов. Соотношение сотрудников по возрасту (80:20) 80% — сотрудники в возрасте от 18 до 35 лет; 20% — сотрудники в возрасте от 35 до 55 лет. Так как у студентов два раза в год сессии, сотрудник не может совмещать учебу и работу, то, как правило, очевиден большой процент сезонных увольнений, что негативно сказывается на ситуации (таблица 2.5). Таблица 2.5 — Соотношение персонала по стажу работы
Для того чтобы рассчитать среднегодовой доход одного работающего в тыс. руб. необходимо общий доход разделить на общую численность персонала:  тыс. руб., (2.7) тыс. руб., тыс. руб., тыс. руб.На основе среднегодового дохода рассчитаем темп роста:   Рассчитаем фонд оплаты труда в тыс. руб.  (2.8)где СМЗ — среднемесячная зарплата; ССЧ — среднесписочная численность сотрудников.  тыс. руб.  тыс. руб. тыс. руб.Рассчитаем среднегодовую заработную плату одного работающего:  тыс. руб. тыс. руб. тыс. руб.Темп роста составил:   На основе проведенных расчетов можно сделать вывод, что на предприятии достаточно уделяется внимания на использование средств направленных на оплату труда. Заработная плата на протяжении анализируемого периода постепенно повышается. В 3-м году в сравнении с 1-м это повышение составило 37,42 тыс. руб. В таблице 2.6 представлены данные для анализа использования основных средств (фондов). Таблица 2.6 — Среднегодовая стоимости основных средств
Фондовооруженность — это относительный показатель, коэффициент, выражающий отношение среднегодовой стоимости основных фондов к среднесписочной численности рабочих. Данный показатель определяется по формуле:  (2.9)где  — среднегодовая стоимость основных фондов; — численность персонала. тыс. руб. тыс. руб. тыс. руб.Темп роста стоимости основных фондов составил:   На основания расчетных данных можно сделать вывод, что предприятие полностью обеспечено основными фондами. В таблице 2.7 представлены данные прочих затрат необходимых для анализа себестоимости услуг. Таблица 2.7 — Прочие затраты предприятия
Темп роста затрат составил:   На основе расчетов темпов роста наблюдается незначительное повышение прочих затрат предприятия. В таблице 2.8 представлена общая смета затрат предприятия. Таблица 2.8—Структура затрат
Темп роста общих затрат составил:   На основе данных расчетов можно сделать вывод что во 2-м г году темп роста затрат значительно выше тем роста дохода. А в 3-м году темп роста затрат снижается и становиться ниже темпа роста дохода. Анализ прибыли и рентабельности хозяйственной деятельности предприятия. Рассчитаем прибыль от реализации услуг по формуле:  (2.10)где Р — прибыль от реализации (тыс. руб.); V — объем дохода (тыс. руб.); З — затраты (тыс. руб.);    Определить, на сколько размер прибыли отчетного года больше предыдущего можно по формуле:     Чистая прибыль предприятия составила:  тыс. руб., тыс. руб., тыс. руб.,На основе проведенного анализа предприятия можно сделать вывод, что во 2-м отчетном году из-за больших расходов на оплату труда, объем прибыли предприятия составил 101,4 тыс. руб., что составляет 8,39% от прибыли 1-гогода. В 3-мгоду объем прибыли составил  тыс. руб., что на  % больше чем во 2-м году.В таблице 2.9 представлены ключевые показатели (KPI) работы call-центра. Таблица 2.9 — Ключевые показатели (KPI) работы call-центра
Из таблицы видно, что: «процент пропущенных звонков» меньше запланированного на 5%; «количество принятых звонков» меньше запланированного на 30%; «процент принятых звонков всего меньше запланированного на 5%; По последним данным в июле 3-го года поступило 333,759 тысяч вызовов от клиентов в очередь к операторам. Из них количество принятых обращений операторами составили — 298,289 тысяч вызовов, звонки, принятые в целевые сроки составили — 149,508 тысяч. Количество потерянных звонков, составляет — 35,470 тысяч вызовов, количество звонков, принятых в целевые сроки составляет только 50% от общего числа принятых звонков, среднее время обработки вызова составляет 3 минуты 15 секунд. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||