Диплом. диплом+++. Луганский государственный университет имени владимира даля факультет экономики и бизнеса

• Название: Луганский государственный университет имени владимира даля факультет экономики и бизнеса
• Анкор: Диплом
• Дата: 10.05.2023
• Размер: 2.78 Mb.
• Имя файла: диплом+++.docx
• Тип: Документы; #1119477
• страница: 4 из 18

1.2 Call-центр: основные понятия и их виды

Call-центр — это предприятие или его структурное подразделение, которое занимается обработкой входящих и совершением исходящих звонков.

Коммерческие компании используют call-центры для взаимодействия со своими клиентами, для поддержки процессов продаж продуктов и услуг, сервисного обслуживания, технической поддержки. Крупные компании на основе call-центров организуют офисную и техническую поддержку сотрудников. Государственные и общественные организации применяют call-центры для организации горячих линий связи и информирования граждан.

Аутсорсинговый call-центр — это такая схема организации центра, когда его услуги сдаются в аренду с всесторонним обучением операторов специфике консультирования клиентов именно по необходимому арендующей компании спектру товаров или услуг.

Корпоративный call-центр — это внутреннее штатное подразделение компании, выполняющее функции работы с клиентами или партнерами. 

У call-центров есть два приоритетных направления работы: входящая и исходящая связь.

При обработке входящих сообщений основными целями являются, как правило, предоставление клиентам информации или же получение сведений о проблемах, возникших у клиента при пользовании услугами/товарами компании.

Исходящие вызовы или сообщения имеют цели:

• 
  продажи;
  
• 
  информирование о нововведениях, предлагаемых компанией целевой группе;
  
• 
  проведения различных опросов;
  
• 
  выполнения call-секторских функций.
  

Зачастую call-центр имеет разветвленную или многоуровневую структуру, где операторы первого уровня предоставляют общий набор информации. Когда тема обращения выходит за рамки их специализации, клиент перенаправляется к тому специалисту, который может решить его проблему — в другой отдел либо на более высокий уровень. Нормой является записывание переговоров звонящего и оператора для выявления новых, более эффективных стратегий консультирования, отслеживания ошибок, допущенных операторами в работе и проведения общего мониторинга.

Изучив сущность call-центра, можно сделать вывод, что он неразрывно связан с бизнес-процессами, т.к. имеет на них непосредственное влияние. Ведь на рынке практически всех товаров и услуг, постоянно растет уровень конкуренции и поэтому необходимо применять альтернативные методы. Например, работа над качеством обслуживания, клиентской базы и ее перспективное расширение.

К основным задачам call-центров относятся:

• 
  правильность приема и обработки поступающей информации;
  
• 
  оперативность реагирования на изменение в системе вызовов;
  
• 
  создание, хранение и изменение баз данных по клиентам;
  
• 
  обновление программного и аппаратного обеспечения;
  
• 
  постоянное обучение персонала;
  
• 
  ведение статистики;
  
• 
  маршрутизация вызовов по их специфике;
  
• 
  максимальное использование автоматической системы интерактивного взаимодействия (IVR) для экономии времени;
  
• 
  взаимодействие с другими отделами компании;
  
• 
  улучшение обслуживания заказчика;
  
• 
  уменьшение количества «необслуженных» вызовов.
  

Система интерактивного взаимодействия (IVR) — программный комплекс, направленный на рационализацию рабочего времени оператора путем предоставления клиенту call-центра возможности прослушать уже записанный, предустановленный ответ на наиболее часто задаваемые, типовые вопросы. Для этого создается контекстное меню, ориентироваться по которому пользователь может с помощью тонального набора номера на клавиатуре телефона. Обычно это меню объединяет справочную информацию о компании и услугах. На долю IVR приходится до 70 % всех вызовов, поступающих в call-центр.

Одной из важных составляющих процесса повышения качества работы с потенциальными покупателями товаров или услуг является обработка тех обращений, которые совершают клиенты. Именно этот параметр является визитной карточкой любой организации или предприятия и по нему новый клиент складывает свое первое впечатление об организации и возможности дальнейшего сотрудничества. Поэтому call-центр, является эффективным методом совершенствования бизнес-процессов управления взаимоотношениями с клиентами.

Один из ключевых KPI производительности call-центров — Average Handling Time (среднее время обработки контакта) показывает, насколько быстро операторы обрабатывают контакты с абонентами. Скорость обработки в свою очередь тесно связана с экономикой КЦ. В общем случае, чем быстрее операторы работают, тем меньшее количество таких сотрудников необходимо, и, следовательно, тем меньший фонд оплаты труда (ФОТ) требуется. Как правило, ФОТ — это 60-80% всех расходов в call-центре, поэтому, при управлении AHT, в некоторых случаях можно достичь существенной экономии. Кроме того, знание фактических значений AHT необходимо для того, чтобы правильно планировать ресурсы и составлять рабочие графики операторов.

В классическом представлении учет времени обработки контакта при телефонных звонках (входящих или исходящих) начинается в момент резервирования оператора программным комплексом call-центра (или перевод в состояние «Busy / Not Ready / Зарезервирован»). Это означает, что система закрепляет оператора за абонентом и перестает передавать оператору новые звонки до тех пор, пока обработка текущего контакта не завершится. Следует отметить, что некоторые платформы позволяют обслужить новый входящий вызов, не завершая старого, но при правильной организации работы КЦ эта опция обычно не требуется.

При входящих звонках AHT складывается из четырех компонентов:

1. Ring Time — время, отсчет которого начинается с момента, когда автомат распределения нагрузки (англ. ACD, Automatic Contacts Distribution) извлекает вызов из очереди и направляет его на рабочее место. После того как оператор отвечает (или, когда соединение прерывается до ответа оператора), Ring Time заканчивается.

2. Talk Time — время разговора без учета времени постановки абонента на удержание, если коммуникационная платформа позволяет оценивать время удержания в отчетности отдельно.

3. Hold Time — время постановки абонента на удержание. Следует учитывать, что удержаний в пределах одного соединения может быть несколько.

4. Wrap-Up Time — время «поствызовной» обработки. Оно начинается в момент завершения соединения и заканчивается, когда система открывает доступ к оператору для следующего контакта (или переводит его обратно в статус «Готов»).

При исходящих звонках AHT складывается из таких же компонентов. В общем случае отличается только определение Ring Time.

Таким образом, AHT — это суммарное время всех обработанных контактов (то есть сумма всех Ring Time, Talk Time, Hold Time и Wrap-Up Time), разделенное на общее число обработанных контактов.

Из долговременной практики использования call-центров видно, что они дают значительный эффект для развития бизнеса. Сегодня call-центр является неотъемлемой частью любого бизнеса, имеющего активный контакт с людьми: банковского дела, провайдеров телекоммуникационных услуг, крупных кредитных и страховых агентов.

В условиях конкуренции побеждает тот, кто имеет лучшую обратную связь с потребителем. Когда клиент может в любое время и из любого места обратиться за консультацией к поставщику услуг или товаров — это несомненное преимущество.