Диплом. диплом+++. Луганский государственный университет имени владимира даля факультет экономики и бизнеса

• Название: Луганский государственный университет имени владимира даля факультет экономики и бизнеса
• Анкор: Диплом
• Дата: 10.05.2023
• Размер: 2.78 Mb.
• Имя файла: диплом+++.docx
• Тип: Документы; #1119477
• страница: 1 из 18

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ ЛНР

ЛУГАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИМЕНИ ВЛАДИМИРА ДАЛЯ
ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ И БИЗНЕСА
КАФЕДРА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ КИБЕРНЕТИКИ И ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Допущен к защите

Зав. кафедрой ЭКиИТ

к.т.н., доц. Н.Н. Лепило

_________________________

«____»_____________20___г.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА БАКАЛАВРА

Совершенствование бизнес-процессов call-центра

(на примере компании «MyCall»)

^{(название темы ВКР)}

Направление подготовки: 38.03.05 Бизнес-информатика

Профиль: 38.03.05.01«Бизнес-информатика»

Студент-исполнитель:	Ерёменко О.Ю.
	(Ф.И.О., подпись)
	4 курс, группа БИ-18-1
	(курс, группа)
Научный руководитель:	Клочко Н.В.
	(Ф.И.О., подпись)
Консультант:	Горовая Н.А.
	(Ф.И.О., подпись)
Консультант:	Коваленко С.В.
	(Ф.И.О., подпись)
Нормоконтроль:	Мотченко Л.А.
	(Ф.И.О., подпись)

Алчевск 2022

министерство образования И науки

Луганской Народной Республики

Государственное образовательное учреждение
высшего образования Луганской Народной Республики

«Луганский государственный университет имени Владимира Даля»
Факультет экономики и бизнеса

Кафедра экономической кибернетики и информационных технологий
УТВЕРЖДАЮ

Заведующий кафедрой
_____________ Н.Н. Лепило

«____» __________ 2022 год
ЗАДАНИЕ

на выпускную квалификационную работу

(дипломную работу бакалавра)
Ерёменко Ольге Юрьевне

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

(Ф.И.О. студента)
Направление: 38.03.05. Бизнес-информатика

Профиль подготовки: 38.03.05.01«Бизнес-информатика»

Группа: БИ-18-1
Тема работы:Совершенствование бизнес-процессов call-центра
(на примере компании «MyCall») .

утверждена приказом по университету № 220-04 от «26» апреля 2022 г.
Научный руководитель: ст. преп., Клочко Н.В.

(должность по кафедре, ученая степень, ученое звание, фамилия инициалы)
Срок сдачи студентом в завершенном виде « 10 « июня 2022г.
Исходные данные для выпускной квалификационной работы:

материалы всех видов практик, научно-исследовательская работа, статьи,

интернет-источники, учебная литература.

Перечень разделов выпускной квалификационной работы:

I ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ

ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ

II АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

III РАЗРАБОТКА ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ

ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ

I V ОХРАНА ТРУДА

Перечень графического материала (рисунки, таблицы, схемы):

схемы, графики

Консультанты разделов работы

Раздел	Фамилия, инициалы и должность консультанта	Подпись, дата
		задание выдал	задание принял
І	Клочко Н.В., ст. преп.
ІІ	Коваленко С.В., асс.
ІІІ	Клочко Н.В., ст. преп.
IV	Горовая Н.А., доц., к.т.н.

Календарный план:

№ п/п	Название этапов выполнения работы	Срок выполнения этапа	Отметка о выполнении
1	Подбор литературы	18.04.22	Выполнено
2	Определение целей и задач работы	20.04.22	Выполнено
3	Изучение теоретических и методологических основ управления взаимоотношениями с клиентами	26.04.22	Выполнено
4	Анализ деятельности call-центра «MyCall»	30.04.22	Выполнено
5	Разработка требований к информационной системе	10.05.22	Выполнено
6	Проектирование базы данных	18.05.22	Выполнено
7	Разработка информационной системы	25.05.22	Выполнено
8	Оценка экономической эффективности	30.05.22	Выполнено
9	Работа над разделом «Охрана труда»	02.06.22	Выполнено
10	Выводы	04.06.22	Выполнено
11	Оформление работы	08.06.22	Выполнено
12	Представление работы на кафедру	10.06.22	Выполнено

Дата выдачи задания «27 « апреля 2022 г.
Студент ______________ О.Ю. Ерёменко

(подпись)

Научный руководитель ______________ Н.В. Клочко

(подпись)

АННОТАЦИЯ

Еременко Ольга Юрьевна

Тема: Совершенствование бизнес-процессов call-центра
(на примере компании «MyCall»)

Выпускная квалификационная работа бакалавра включает:
96 страниц, 33 рисунка, 15 таблиц, 36 источников, 6 приложений.

Ключевые слова: УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ, CALL-ЦЕНТР, CRM, ИС, БАЗЫ ДАННЫХ, ПРОЕКТ.

Объект исследования — call-центр «MyCall».

Предмет исследования — бизнес-процессы управления взаимоотношениями с клиентами call-центра «MyCall».

Цель исследования — совершенствование процессов управления взаимоотношениями с клиентами call-центра за счет разработки информационной системы.

В соответствии с поставленной целью в работе сформулированы и решены следующие задачи:

• 
  изучены теоретические и методологические основы управления взаимоотношениями с клиентами;
  
• 
  проведен анализ существующих информационных систем для управления взаимоотношениями с клиентами;
  
• 
  проведен анализ деятельности call-центра «MyCall»;
  
• 
  разработана информационная система для управления взаимоотношениями с клиентами call-центра «MyCall»;
  
• 
  проведена оценка экономической эффективности проекта.
  

В разделе 1 рассмотрены теоретические методологические основы управления взаимоотношениями с клиентами.

В разделе 2 осуществлен анализ деятельности call-центра «MyCall».

Раздел 3 посвящен разработке информационной системы для управления взаимоотношениями с клиентами call-центра «MyCall».

В заключении представлены основные результаты выпускной квалификационной работы.