Диплом. диплом+++. Луганский государственный университет имени владимира даля факультет экономики и бизнеса
 Скачать 2.78 Mb.
|
2.2 Анализ бизнес-процессов call-центра «MyCall»Нотация IDEF0 позволяет моделировать системные функции (работы, действия, операции, процессы), функциональные связи и данные (информацию и объекты), которые обеспечивают интеграцию системных комплексов. Разработанные модели представляют собой полноценное и взаимосвязанное описание деятельности предприятия или функционирования системы; Используя стандарт IDEF0, представим структуру и схемы бизнес-процессов, соответствующих работе оператора и руководителя, построив модель AS IS. В рассматриваемой системе ширина охвата определяется в пределах call-центра, а глубина детализации, определяющая степень подробности декомпозиции блоков и достигает 2-х уровней. Контекстная диаграмма деятельности call-центра представлена на рисунке 2.5. К входным информационным потокам, которые поступают в процессе деятельности call-центра, можно отнести данные об абоненте, данные о проблеме (с которой абонент обращается в call-центр) и данные об услугах.  Рисунок 2.5 — Контекстная IDEF0-диаграмма бизнес-процесса деятельности call-центра К управляющим потокам, которые регламентируют выполнение бизнес-процессов, можно отнести: устав компании, законодательство, а также внутренние нормативные документы. Исполнителями всех рассматриваемых бизнес-процессов являются оператор и руководитель, которые, в свою очередь, используют программный пакет MSOffice. К результирующим данным относятся документы, которые позволяют анализировать деятельность компании, либо несут информативный характер по выполнению заявок и обращений. К ним относятся: отчет «ЗП сотрудников», рейтинг сотрудников, статистика заявок и лист заявок. Инструменты методологии DFD позволяют отображать источники и адресаты данных, идентифицировать процессы и группы данных, связывающие в потоки одну функцию с другой, и эффективно используются для описания процессов при внедрении процессного подхода к управлению организацией, так как позволяет максимально снизить субъективность описания бизнес-процессов. Кроме того, нотация DFD позволяет описывать потоки документов (документооборот) и потоки ресурсов (например, движение материалов от одной работы к другой). На Рисунке 2.6 представлена детализация основного процесса, одним из главных недостатков которого является большое количество разрозненных механизмов, обеспечивающих его выполнение.  Рисунок 2.6 — DFD-декомпозиция бизнес-процесса деятельности call-центра В обязанности оператора входят следующие задачи: ведение учета данных об абонентах, ведение учета данных об обращениях, ведение учета данных и формирование отчетов, а руководитель, в свою очередь, выполняет обработку качества обслуживания. Первоначально оператор заполняет сведения об имеющихся абонентах. В результате регистрации данные хранятся в файле «Абоненты». Аналогичным образом производится регистрация обращений и сведений об услугах, а данные хранятся в файлах «Обращение» и «Оборудование» соответственно. При обработке обращения используется структурированная информация из разрозненных файлов, на основании которых производится формирование результирующих документов. К основным недостаткам существующей организации процесса обслуживания клиентов относятся: необходимость ручного ввода больших объемов данных (об абонентах, при регистрации обращений абонентов, при составлении договора и других отчетных документов); трудоемкость обработки информации; несовершенство организации сбора и регистрации исходной информации о заявках, а именно производится повторная регистрация данных, что приводит к большому объему дублирования данных; низкая оперативность поиска необходимой информации, снижающая качество управления; длительный поиск списка заявок на дату; отсутствует возможность произвести поиск обращений, которые не повлекли за собой регистрацию заявки. Ключевым процессом в деятельности компании является процесс, связанный с оказанием услуг. Процесс протекает следующим образом. Сначала от потенциального клиента поступает заявка. Заявка поступает менеджеру. После регистрации заявка передается сотруднику либо клиентского, либо юридического отдел, который оценивает стоимость выполнения работы и передает МКО данные о стоимости и продолжительности выполнения работы. После этого заявка утверждается и формируется счет. Происходит списание с абонемента либо ожидание оплаты (в случае, если заявка пришла от нового клиента). После оплаты счета заявка отправляется в работу и формируется ответ клиенту. В случае если клиент не согласен с ответом или ему требуется доработка заявка снова попадает к МКО и он снова инициирует процесс формирования ответа предавая заявку ответственному исполнителю (КО или ЮО) Когда клиент доволен ответом, копия ответа отправляется лицу ответственному за процесс, закрывает счет и происходит списание абонемента. На рисунке 2.7 представлена модель данного процесса.  Рисунок 2.7— Бизнес-процесс «Обработка заявки клиента» Описанный выше бизнес-процесс имеет множество недостатков. Первая проблема возникает на момент старта процесса. Как уже было указано выше, заявка может поступить из разных источников. При этом в зависимости от источника заявки, ее регистрацией могут заниматься разные сотрудники. Это может привести как к дублированию информации, так и сложности поиска информации о заявке сотрудником не создававшим ее. Следующая проблема возникает на этапе оценки стоимости и сроков работ. На этом этапе определяется сотрудник, занимающийся непосредственным решением проблемы и формированием ответа клиенту. Однако, нет четко определенной процедуры выбора сотрудник какого отдела будет выполнять работу, что приводит к проблеме контроля дальнейшей работы. Третья проблема связана с контролем выполнения поставленных задач. Она возникает на двух этапах процесса: «оплата счета клиентом» и «отправка в работу». Проблема заключается в том, что на этих этапах менеджер становится контролирующим участником процесса и должен регулярно проверять статус выполнения процесса и делать напоминания исполнителям, вместо выполнения другой работы. В результате проведенного анализа бизнес-процессов предметной области выявлено, что приоритетным направлением оптимизации деятельности предприятия является автоматизация процессов управления взаимоотношениями с клиентами за счет разработки информационной системы. |