Диплом. диплом+++. Луганский государственный университет имени владимира даля факультет экономики и бизнеса

• Название: Луганский государственный университет имени владимира даля факультет экономики и бизнеса
• Анкор: Диплом
• Дата: 10.05.2023
• Размер: 2.78 Mb.
• Имя файла: диплом+++.docx
• Тип: Документы; #1119477
• страница: 15 из 18

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В выпускной квалификационной работе рассмотрены теоретические, методологические и практические аспекты, связанные с управлением взаимоотношениями с клиентами call-центра «MyCall».

В результате анализа теоретических основ управления взаимоотношениями с клиентами получены следующие результаты:

• 
  установлено, что важной составляющей успешной деятельности любого предприятия, работающего в сфере услуг, является высокое качество обслуживания клиентов;
  
• 
  выявлено, что традиционные маркетинговые стратегии ориентированы на то, чтобы выгоднее продвигать свой товар/услугу, не задумываясь об удовлетворенности клиента, что негативно влияет на деятельность предприятий;
  
• 
  определено, что одним из самых очевидных недостатков call-центров на сегодняшний день является отсутствие централизованного контроля над протеканием процессов взаимодействия с клиентами и отсутствие средств управления клиентскими данными;
  
• 
  определено, что наиболее распространенным методом для оптимизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами является внедрение или разработка CRM-системы.
  

В результате анализа существующих информационных систем для управления взаимоотношениями с клиентами выявлены следующие недостатки:

• 
  высокая стоимость некоторых CRM-систем;
  
• 
  сложность в освоении;
  
• 
  слабая совместимость с бизнес-процессами конкретного предприятия;
  
• 
  сложность адаптации из-за проблем с модернизацией при изменении бизнес-процессов на предприятии.
  

В результате вышеописанных проблем выявлено, что разработка собственной информационной системы для управления взаимоотношениями с клиентами является более целесообразной.

В результате анализа деятельности call-центра «MyCall» получены следующие результаты:

• 
  определено, что во 2-м отчетном году из-за больших расходов на оплату труда, объем прибыли предприятия составил 101,4 тыс. руб., что составляет 8,39% от прибыли 1-гогода, в 3-мгоду объем прибыли составил 993,708 тыс. руб., что на 979,9% больше чем во 2-м году;
  

• 
  установлено, что в июле 3-го года в call-центр поступило 333,759 тысяч вызовов от клиентов; количество принятых обращений операторами составило — 298,289 тысяч вызовов, количество принятых звонков —149,508 тысяч; количество потерянных звонков — 35,470 тысяч; среднее время обработки вызова составляет 3 минуты 15 секунд; среднее время ожидания клиента на линии — 13 минут;
  
• 
  выявлено, что на предприятии отсутствуют автоматизированные методы приема заявок от клиентов, что снижает производительность труда, скорость работы с клиентами и оперативность получения необходимой услуги, что ведет к потере клиентов;
  
• 
  определено, что в настоящее время используются устаревшие методы работы с данными и стандартное программное обеспечение, что не позволяет оперативно вносить изменения, хранить и быстро находить нужную информацию, своевременно информировать клиентов.
  

В результате проведенного анализа выявлено, что приоритетным направлением оптимизации деятельности предприятия является автоматизация процессов управления взаимоотношениями с клиентами путем разработки информационной системы.

В третьем разделе была разработана информационная система для управления взаимоотношениями с клиентами call-центра «MyCall».

На основе анализа деятельности call-центра «MyCall» была предложена новая модель бизнес-процессов, которая позволит повысить производительность обработки звонков, что скажется на качестве работы с клиентами call-центра.

В результате проектирования базы данных была разработана логическая и физическая схемы данных.

Интерфейс и функциональность информационной системы разработаны на основании анализа бизнес-процессов и документооборота call-центра «MyCall».

В результате расчета эффективность разработки и внедрения автоматизированной системы определены эффекты организационного, информационного и экономического характера.

Проведенные расчеты выявили, что, годовая экономия трудовых затрат в денежном выражении составляет 164,34тыс. руб., NPV за 5 лет — 222,94, тыс. руб., срок окупаемости проекта — 1 год и 6 месяцев, индекс доходности — 1,3, коэффициент эффективности капитальных вложений — 0,92.