отчет. Магистерской диссертации
 Скачать 1.86 Mb.
|
|
1.4 Выявление тенденций развития систем лояльности На сегодняшний день программы лояльности становятся интереснее и избирательнее благодаря новым технологиям. Если раньше программы были широкомасштабными, сегодня они узкоспециализированы. Потребители любят новые подходы и активно участвуют в них. Новые технологии меняют рынок программ лояльности в сторону индивидуализации. Совершенствующаяся технология оптимизирует бизнес-процессы, упрощая действия всех участников. Возможности фирмы возрастают с помощью on-line режимов обработки транзакций. [57, с.1]. 22 Для того, чтобы завоевать лояльность клиента, важно разработать определенную стратегию, включающую в себя ряд задач. Первая задача - это «сверхзадача». В бизнесе очень важно стремление к сверхзадаче, сверхзадача-это клад, который можно найти у клиентов для которых существует ваш бизнес. Она приводит к позиционированию фирмы, отделяет от конкурентов, удовлетворяет потребности ключевой аудитории. Нужно понимать, что предоставление скидок за повторные покупки — это не основа стратегии лояльности, а плата за информацию о клиенте. Анализируя информацию о повторных покупках, можно выявить, что является привлекательным для клиента и почему он выбирает данный бренд, таким образом мы становимся ближе к решению сверхзадачи. Важно быть готовым к изменениям потребительских предпочтений и вовремя реагировать на них. Обратная связь с покупателями дает возможность всегда быть начеку. Для того, чтобы выстроить систему и приблизиться к решению сверхзадачи необходимы следующие данные: - какие товарные группы и по какой цене покупают; - уровень перемещения (от какого бренда легко отказываются, какой покупают всегда); - что конкретно востребовано в товаре или услуге. [9, с.40]; - распределение покупателей по ценовым сегментам; - по каким причинам клиенты стали меньше тратить чем раньше; - какие покупатели ушли и почему. Ответив на все эти вопросы, можно получить потрясающую возможность по-настоящему управлять рынком. Вторая задача – «любимый» клиент. Каждая фирма стремится быстро создать базу постоянных клиентов, привлечь новых и максимально быстро получить прирост к обороту. В погоне за легкостью и скоростью фирмы предлагают скидочные карты всем без исключения. На этом заблуждении заканчивается развитие 23 системы лояльности, и она безвозвратно превращается в дисконтную на постоянной основе. С таким подходом организация не зарабатывает, а тратит. Клиентская база теряет свою актуальность. Провести анализ покупательской лояльности становится невозможно, т.к. нет возможности провести грамотную сегментацию. Прямая коммуникация становится невозможной, поэтому в такой ситуации нельзя будет узнать, ушел покупатель или продолжает делать покупки. Стандартная скидка в 5 процентов со временем вырастает в 10 процентов. Нельзя привлечь покупателя постоянной скидкой, т.к. не бывает вечных во времени акций. Третья задача – постоянные клиенты. Взаимодействие с клиентами дает понимание их потребностей, таким образом можно грамотно выстроить рекламную кампанию. Кроме того, важно знать, что постоянные клиенты тратят в 2 раза больше, чем новые и случайные покупатели, поэтому внимание стоит направить именно на эту группу. Располагая историей покупок, нужно работать с разными группами клиентов. Самой перспективной будет выступать группа, которая в какой-то момент по непонятным причинам перестала покупать продукцию рассматриваемой фирмы. Сезонный или годовой анализ позволяет вычислить таких покупателей и причины, по которым они стали меньше тратить. По результатам следует оперативно исправить ошибки, связаться с покупателями и пригласить их за покупками. В большинстве случаев, клиенты очень позитивно относятся к вниманию со стороны фирмы и охотно выходят на контакт. Важно помнить, что возвращение активного клиента стоит в разы дешевле, чем привлечение новых, эффективность таких клиентов легче рассчитать. Средняя величина покупки постоянного клиента хорошо известна. Для удобства измерений, можно ввести систему индексов, которые быстро покажут изменения, происходящие на разных сегментах. Благодаря такому подходу у фирмы появляются возможности быстрого реагирования на происходящие изменения, бизнес становится устойчивым, снижаются 24 денежные потери. Теперь фирма владеет информацией о количестве покупателей на сегменте и какова их денежная емкость. Остается определить свою долю и составить маркетинговый план для более глубокого проникновения на рынок. Конечно, если такое проникновение экономически оправдано. Таким образом, фирма ставит рынок под свой контроль и им управляет, а управление производит согласовано с потребностями покупателей. [36, с.1]. Помимо покупательской лояльности немаловажное значение имеет лояльность сотрудников и инвесторов. Текучесть кадров нередко приводит к снижению показателей деятельности организации, а постоянный источник инвестиций во многом определяет своевременность вложения новых средств в развитие предприятия, что является одним из определяющих факторов успеха. Рассмотрев основные понятия лояльности, ее типы и методы измерения сделаем вывод что лояльность является ключевым фактором успешной деятельности предприятия. В целом, лояльными являются потребители, которые достаточно долго взаимодействует с компанией, т.е. совершает повторные покупки. 1.5 Методы поощрения Методы поощрения клиентов к взаимодействию с поставщиком продукции или услуги можно разделить на два типа: прямые и косвенные. К прямым можно отнести методы, способные стимулировать покупателя с финансовой стороны. Это могут быть скидки, бонусы, подарки, сезонные распродажи и т. д. Если с прямыми методами стимулирования все достаточно просто, то косвенные нужно продумывать тщательно. Как заставить клиента приходить за продуктом с удовольствием и предпочитать именно ваш продукт или услугу? Это задача непростая, но решить ее можно грамотным подходом: обеспечить клиента персональным обслуживанием с 25 учетом персональных предпочтений и качественным сервисом. Если клиент уже пользовался вашим продуктом или услугой, то можно дать ему индивидуальные предложения по ассортименту продукции, но также не нужно ограничивать его в выборе, нужно заинтересовать его попробовать что-то новое. Прямые методы поощрения. Выявление в клиенте постоянного покупателя, позволит воспользоваться информацией следующим образом: - с помощью информационной системы восстановить историю отношений с клиентом: его покупки или услуги, объемы этих покупок, периодичность; - владея информацией о оказанных клиенту услугах, проданных продуктов, зная общий объем в денежном эквиваленте, а также зная продолжительность взаимоотношений, можно выяснить насколько интересен нам этот клиент, и предоставить ему соответствующие бонусы. Косвенные методы поощрения лояльности клиента важно тщательно продумать, они в большей мере связаны с психологическими аспектами. Важно заставить клиента почувствовать себя уникальным, для этого нужно предоставить восхитительный сервис. Внимание и своевременная забота, вот что нужно для стимулирования лояльности. Угадывать предпочтения, благодарить за покупку или просто заинтересованность в продукте, обращаться по имени, все это создаст приятное впечатление, которое повлияет на дальнейшие действия клиента. Для создания чувства удовлетворенности и желания повторной покупки у клиента, необходимы: - мотивационная стратегия; - информационная система поддержки принятия решений; - специально обученный персонал. Недостаточно владеть системой повышения лояльности, нужно проводить ее анализ эффективности и контроля. Система управления должна 26 аккумулировать необходимые статистические данные, выдавать их в денежном и количественном эквиваленте относительно числа клиентов. Для наглядности данных в системе создаются различные отчеты в табличном и графическом виде. Проведение такого анализа, достаточно сложный процесс в связи с разнородностью данных, но существует несколько методов которые можно применить: - Статистический анализ. Статистический анализ начинается с разработки попарно сопоставимых параметров, например, товарная группа и объём продаж. Динамика изменений распределяется на временной оси (распределение оси может быть по дням, неделям, месяцам, или по точкам начала и окончания маркетинговых акций, сезонных скидок, распродаж и др.). - OLAP-анализ – это самый универсальный, но самый затратный и сложный по освоению метод, позволяющий выстроить выборку данных самостоятельно пользователем. Нужно разместить характеристики, установить фильтры, ограничения на выборки и размерность осей. - Кластеризация или поиск закономерностей. В поле данных объединяются сходные группы реакций потребителей в кластеры, после чего производится анализ. Все варианты кодируются, после чего запускается статистика данных. При помощи алгоритмов самомодификации выдвигаются более приспособленные - дающие при расчете наибольшее или наименьшее значение целевой функции. Все вышерассмотренные методы могут быть реализованы только в случае параллельной разработки стратегии улучшения потребительской лояльности и развития ИС. В процессе важно: - проводить статистику отношений с клиентами; - отождествлять их по заранее разработанному алгоритму; 27 - выявлять методы стимулирования клиента в соответствии с действующими программами поощрения аудитории. По итогу, поиск информации о покупателе должен быть оптимизированным, моментальным, а информация - полной. Кроме этого, важно регулировать методику воздействия на клиента без изменений в системе. Параллельно возможен анализ влияния проводимых программ привлечения на рост продаж, оборотов и в результате прибыли. Основные критерии, по которым определяется лояльность клиентов компании: - ценовой сегмент; - ассортиментный ряд; - обстановка в компании; - актуальность и качество продукции; - сервис. 28 1.6 Ключевые показатели отслеживания лояльности Ключевые метрики критически необходимы для выявления слабых мест в онлайне с целью найти области, в которых существует возможность увеличить прибыль организации. Это, своего рода, базис определяющий первые шаги, которые потенциально принесут проекту наибольшую пользу, и помогающий избежать расходы ресурсов на проведение процедур с плохой отдачей в контексте доходов от бизнеса. Проанализировав источники и деятельность предприятия, были сделаны выводы о ключевых показателях, тщательное отслеживание которых приведет к генерации показателей эффективности на основе которых принимаются обоснованные решения по интернет-проекту. 1.6.1 Показатель конверсии при покупке Жизненно важный параметр для отслеживания эффективности вашей деятельности — это показатель конверсии. Данный показатель формируется на момент принятия пользователем действия, к которому вы его побуждаете. Это могут быть бизнес-процессы продажи, SMM, оффлайн активности и т.д. В нашем случае показателем конверсии выступает запись на услугу в студию красоты. Ниже представлена общая формула для подсчета конверсии. Показатель конверсии в % = Активность / Количество посетителей * 100 Спроецировав на текущую задачу привлечения клиентов в студию красоты, получим: Показатель конверсии в % = Онлайн-запись / Количество посетителей сайта* 100 Лояльные потребители делают повторные покупки и тратят каждый раз все больше денег. С ними формируются доверительные отношения, что в 29 итоге ведет к более высоким показателям конверсии и продаж. Таким образом, уровень лояльности прямым образом влияет на конверсию. В последствие мы попытаемся провести глубокий анализ в разрезе на отдельные категории: по демографическим данным, каналам для входящего трафика, времени покупки и др. и определить те группы, которые дают наилучший показатель конверсии. 1.6.2 Показатель повторной покупки Показатель конверсии как таковой не позволяет увидеть всей картины. Хороший показатель конверсии так же может быть вызван множеством покупателей, которые совершив первую покупку никогда не вернуться на сайт. И наоборот, создать категорию лояльных клиентов, которые производят основной процент покупок. Анализ показателя повторной покупки помогает определять, в какие бизнес-процессы можно и нужно вкладывать дополнительные ресурсы т.е. инвестировать. Как правило, в процессе обобщения выделяют две группы: приобретение новых и удержание постоянных клиентов. Очевидно, что если число покупателей стабильно, а количество заказов растет, то вы создали группу лояльных клиентов и основные ресурсы необходимо выделить под бизнес-процессы привлечения новых покупателей. Для того чтобы рассчитать показатель повторной покупки: ПП= число новых клиентов / пользователи, которые записались повторно 1.6.3 Средняя стоимость содержимого корзины Помимо данных о количестве пользователей, совершающих заказ покупки, и частоты оформления заказов, также необходимо знать, сколько пользователь тратит на услуги студии красоты. 30 Средняя стоимость покупок в корзине — это совместная стоимость покупок, оформляемые в рамках одной сессии. Прибегнув к распределению покупателей на отдельные категории в своем анализе, мы обнаружим, какие гипотезы способствовали росту продаж, какие нет. Средняя стоимость содержимого корзины = Общий доход / Число заказов Однако, все мы стремимся достичь наибольшей средней стоимости корзины, для того чтобы получить прибыль, важно сопоставить свой общий доход с затратами, которые мы использовали для достижения такой степени доходности. Подобным образом мы сможем выявить свое самое прибыльное направление и получить информацию о дальнейших инвестициях с целью получения максимальной прибыли. 1.6.4 Показатель незавершенных заказов Данный показатель полностью противоположен конверсии и показывает тот процент людей, которые просматривают продукт, но не переходят к покупке заказа. В силу того, что процесс оформления покупки состоит из ряда этапов, важно проанализировать весь процесс чтобы выявить на каком именно этапе потенциальный покупатель передумал покупать ваш продукт. Данный анализ поможет выявить факторы и причины, требующие оптимизации. 1.6.5 Стоимость приобретения клиентов Сокращение затрат предпочтительно для любой компании, поэтому чем меньше затрат на приобретение новых клиентов, тем лучше. Зная точные суммы, направленные на привлечение клиентов, можно выявить насколько грамотно вы строите прибыльный бизнес. 31 Стоимость приобретения клиентов = Расходы на маркетинг и продажи / Число клиентов Получив стоимость приобретения клиентов, мы получаем возможность обоснованно планировать будущую маркетинговую деятельность. 1.6.6 Средний доход с клиента Название данного показателя очевидно и показывает уровень дохода, который мы получаем от клиентов. Средний доход с клиента = Доход / Число клиентов Когда нам известен наш доход, следует изучить методы увеличения показателя конверсии и среднюю стоимость покупок в корзине, а также выявить основные факторы, которые подлежат оптимизации в целях уменьшения процента незавершенных заказов. 1.6.7 Стоимость ключевых слов и поисковых терминов Все наши потенциальные клиенты при поиске продукта используют поисковые системы Google, Yandex, Bing и др. Поэтому необходимо определить стоимость основных ключевых слов и вкладывать в привлечение клиентов посредством поисковиков. Следует обратить внимание на недорогие ключевые слова, которые создают наибольшую часть доходов, перекрывая нерентабельные действия, включающие в себя дорогие ключевые слова. 1.6.8 Показатель покупок из списка рекомендуемых товаров Если разработать систему, в которой будет происходить стимулирование покупателей к совершению покупки, вы сможете оказывать 32 дополнительное влияние на увеличение средней стоимости покупок в корзине. Также, можно привлечь стороннего провайдера и интегрировать рекомендательный движок на ваш сайт. Однако следует контролировать и вести учет числа покупок из списка рекомендуемых товаров и получаемым доходом. 1.7 Методологии Agile В чистом виде Agile можно описать, как некую методологию разработки, которая основана на базовых подходах и принципах, изложенных в официальном Agile-манифесте. Основные идеи Аgile-манифеста: - люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов; - работающий продукт важнее исчерпывающей документации; - сотрудничество с заказчиком важнее согласования условий контракта; - готовность к изменениям важнее следования первоначальному плану. Основные принципы Agile-манифеста: - наивысшим приоритетом для нас является удовлетворение потребностей заказчика, благодаря регулярной и ранней поставке ценного программного обеспечения; - изменение требований приветствуется, даже на поздних стадиях разработки. Agile-процессы позволяют использовать изменения для обеспечения заказчику конкурентного преимущества; - работающий продукт следует выпускать как можно чаще, с периодичностью от пары недель до пары месяцев; - на протяжении всего проекта разработчики и представители бизнеса должны ежедневно работать вместе; 33 - над проектом должны работать мотивированные профессионалы. Чтобы работа была сделана, создайте условия, обеспечьте поддержку и полностью доверьтесь им; - непосредственное общение является наиболее практичным и эффективным способом обмена информацией, как с самой командой, так и внутри команды; - работающий продукт — основной показатель прогресса; - инвесторы, разработчики и пользователи должны иметь возможность поддерживать постоянный ритм бесконечно. Agile помогает наладить такой устойчивый процесс разработки; - постоянное внимание к техническому совершенству и качеству проектирования повышает гибкость проекта; - простота — искусство минимизации лишней работы — крайне необходима; - самые лучшие требования, архитектурные и технические решения рождаются у самоорганизующихся команд; - команда должна систематически анализировать возможные способы улучшения эффективности и соответственно корректировать стиль своей работы[3]. Существуют методологии, которые придерживаются ценностей и принципов заявленных в Agile Manifesto, некоторые из них: - agile Modeling- набор понятий, принципов и приёмов (практик), позволяющих быстро и просто выполнять моделирование и документирование в проектах разработки программного обеспечения. Не включает в себя детальную инструкцию по проектированию, не содержит описаний, как строить диаграммы на UML. Основная цель: эффективное моделирование и документирование; но не охватывает программирование и тестирование, не включает вопросы управления проектом, развёртывания и сопровождения системы. Однако включает в 34 себя проверку модели кодом http://ru.wikipedia.org/wiki/%C3%E8%E1%EA%E0%FF_%E C%E5%F2%EE%E4%EE%EB%EE%E3%E8%FF_%F0%E0%E7%F 0%E0%E1%EE%F2%EA%E8 - cite_note-3 ; - agile Unified Process- упрощенная версия IBM Rational Unified Process,разработанная Скоттом Амблером, которая описывает простое и понятное приближение (модель) для создания программного обеспечения для бизнес-приложений; - agile Data Method. Группа итеративных методов разработки программного обеспечения, в которых требования и решения достигаются в рамках сотрудничества разных кросс- функциональных команд; - DSDM. Основан на концепции быстрой разработки приложений (Rapid Application Development, RAD). Представляет собой итеративный и инкрементный подход, который придаёт особое значение продолжительному участию в процессе пользователя/потребителя; - экстремальное программирование; - feature driven development (FDD) — функционально- ориентированная разработка. Используемое в FDD понятие функции или свойства (англ. feature) системы достаточно близко к понятию прецедента использования, используемому в RUP, существенное отличие — это дополнительное ограничение: «каждая функция должна допускать реализацию не более, чем за две недели». То есть если сценарий использования достаточно мал, его можно считать функцией. Если же велик, то его надо разбить на несколько относительно независимых функций; - getting Real — итеративный подход без функциональных спецификаций, использующийся для веб-приложений. В данном 35 методе сперва разрабатывается интерфейс программы, а потом её функциональная часть; - OpenUP — это итеративно-инкрементальный метод разработки программного обеспечения. Позиционируется как лёгкий и гибкий вариант RUP. OpenUP делит жизненный цикл проекта на четыре фазы: начальная фаза, фазы уточнения, конструирования и передачи. Жизненный цикл проекта обеспечивает предоставление заинтересованным лицам и членам коллектива точек ознакомления и принятия решений на протяжении всего проекта. Это позволяет эффективно контролировать ситуацию и вовремя принимать решения о приемлемости результатов. План проекта определяет жизненный цикл, а конечным результатом является окончательное приложение; - Scrum устанавливает правила управления процессом разработки и позволяет использовать уже существующие практики кодирования, корректируя требования или внося тактические изменения. Использование этой методологии дает возможность выявлять и устранять отклонения от желаемого результата на более ранних этапах разработки программного продукта.[4] Для разработки использовалась методология Scrum. 1.8 Методология Scrum(Agile) 1.8.1 Понятие гибкой методологии разработки SCRUM(AGILE) Scrum- набор методик и принципов процессов разработки, который позволяет предоставлять конечному пользователю работающее ПО с новыми возможностями, для которых определен новый приоритет в конце каждой итерации –спринта. 36 Scrum, как процессный подход, используется для разработки программных продуктов с начала 90-x годов. Нужно понимать, что Scrum, не является техникой или даже процессом разработки, это подход, в пределах которого возможно применение всевозможных практик, процессов и техник разработки. В основании Scrum лежит эмпиризм. Это означает, что уровень усвоения и эффективности применения методологии постоянно повышается за счет выявления знаний опытным путем. Scrum использует итеративный и инкрементальный подходы для разработки и управления рисками. На рисунке 1 показана основа Scrum. Рисунок 1– Основа Scrum 1.8.2. Артефакты Srcum Product Backlog - это приоритезированный список имеющихся на данный момент бизнес-требований и технических требований к системе. 37 Product Backlog постоянно пересматривается и дополняется - в него включаются новые требования, удаляются ненужные, пересматриваются приоритеты. За Product Backlog отвечает Product Owner. Он также работает совместно с командой для того, чтобы получить приближенную оценку на выполнение элементов Product Backlog для того, чтобы более точно расставлять приоритеты в соответствии с необходимым временем на выполнение. Sprint Backlog содержит функциональность, выбранную Product Owner из Product Backlog. Все функции разбиты по задачам, каждая из которых оценивается командой. Каждый день команда оценивает объем работы, который нужно проделать для завершения задач. 1.8.3 Участники Scrum(Agile) Команда разработчиков - кросс-функциональная команда проекта, состоящая, обычно из IT специалистов разных областей: программистов, технологов, тестировщиков, архитекторов и др. Команде разработчиков присуще следующие характеристики: - она самоуправляема; - она кроссфункциональна; - внутри команды разработчиков существует только одна должность-разработчик, независимо от выполняемой работы; - команда-единое целое, ответственность равномерно распределяется между каждым членом команды; - у команды разработчиков нет структурных подразделений. Владелец продукта(Product Owner)- лицо, представляющее интересы конечных пользователей и отвечающий за разработку продукта. Владелец продукта несет ответственность за достижение наивысшей ценности продукта и работу Команды Разработчиков на протяжении всего этапа 38 разработки. Владелец продукта является ответственным за журнал требований к продукту(Product Backlog). Управление Журналом продукта содержит: - однозначное определение всех элементов журнала; - градация элементов Ж.П. для поиска путей оптимизации процесса достижения целей и задач; - определение степени ответственности для команды разработчиков; - гарантирование прозрачности с понятности Scrum всеми участниками команды разработчиков. Владелец продукта имеет право возлагать функции управления журналом, однако он остается подотчетным лицом. Все требования и решения Владельца продукта отражены в Журнале продукта. Никто не праве принять решения о внесении корректур в Журнал Продукта и менять приоритетность требований в Журнале, кроме Владельца Продукта, Команда разработчиков обязана прислушиваться только к его мнению. Скрам мастер- лицо, ответственное за понимание cкрам всеми участниками проекта и эффективно работал. Он обязан следить за соблюдением командой разработчиков теорий и практик cкрама. Скрам- мастер является неким посредником между Командой разработчиков и людьми не входящим в ее состав, помогая понять какие из их взаимодействий могут быть эффективными, а какие наоборот окажутся пустой тратой времени. Скрам мастер имеет следующие обязанности перед владельцем продукта: - определяет методы эффективного управлением журналом Продукта; - доводит цели, элементы журнала до команды разработчиков; - обучает команду разработчиков создавать понятные всем элементы журнала; 39 - осуществляет долгосрочное планирование; - по необходимости выступает ведущим скрама; - обязанности скрам мастера по отношению к организации; - ведет организацию на ее пути внедрения скрама; - определяет этапы внедрения скрама в организации; - помогает понять и внедрить скрам; - проводит изменения повышающие продуктивность скрама. 1.8.4 Мероприятия Scrum(Agile) В Скрам применяется практика четко установленных мероприятий для придания процессу разработки признака регулярности, исключить потребность в оперативных совещаниях. Мероприятия ограниченны верхней планкой продолжительности, это гарантирует, что планирование не будет смещено в связи с потерей времени на каждом из этапов. Спринт- сердце скрама, имеющий временные рамки в один месяц или менее, в результате которого создается ценный, потенциально готовый к выпуску продукт. Следующий спринт начинается сразу же, после начала предыдущего. Он состоит из планирования спринта, ежедневных скрамов, работ по разработке, встреч по обсуждению спринта и его обзору. Во время спринта не допускается: - внесение корректив, которые могли бы повлиять на цель проекта; - нельзя изменять состав команды разработчиков; - понимание качества продукта остаются неизменными; - границы разработки в рамках спринта могут быть повторно выноситься на обсуждение, уточнение разработчиками и владельцем продуктов. Каждый спринт- проект с временными рамками в пределах одного календарного месяца, состоящий из определения продукта, проекта и плана разработки. 40 Отмена спринта. Спринт можно отменить перед окончанием его временных рамок. Это может сделать только владелец продукта. Зачастую спринт отменяют в связи с потерей актуальности заявленных целей. При отмене спринта все элементы журнала обязательно пересматриваются. Их принимают в случае, если они представляют собой потенциально готовый к выпуску. 1.8.5 Возможности и особенности Scrum(Agile) Идеальная среда для Скрам: - Гибкие сроки и бюджет. - Клиент понимает суть Скрам. - Проект предусматривает творческий подход. - Владелец продукта технически компетентен, готов выполнять свои непосредственные функции. - Команда разработчиков состоит из профессионалов. Скрам желательно применять, когда есть понимание, что продукт должен разрабатываться поэтапно. Нет четких требований, есть готовность в любой момент поменять приоритеты и составляющие будущего продукта. Скрам эффективно работает в долгих развивающихся в процессе проектах, представляю собой непрерывный циклический процесс. Скрам позволяет снизить неопределенность требований к продукту к минимуму. Короткие итерации позволяют заострить внимание владельца продукта и команды к конкретной проблеме и решить ее с минимальными затратами. Внедрение скрам наиболее оправдано на начальных этапах работы проектов, когда необходимо выстраивать работы фундаментально. 41 2. РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ ПРЕДПРИЯТИЯ И МОДЕЛИ ЛОЯЛЬНОСТИ 2.1 Разработка модели предприятия 2.1.1 Описание предприятия AlisaMakeUp – студия красоты узкоспециализированного профиля, оказывающая имиджевые услуги: макияж, прически, оформление бровей, окрашивание ресниц, индивидуальное и групповое обучение, шоппинг- сопровождение. В первую очередь AlisaMakeUp позиционирует себя студией способной предоставить своим клиентам действительно высокий уровень сервиса и качества услуги. Мастера проходят постоянное повышение квалификации, посещают различные мастер классы и семинары, чтобы всегда быть в тренде, обладают высокими знаниями и умениями в своей профессиональной деятельности, отличаются индивидуальным подходом к каждому клиенту. Студия в своей работе использует только высококачественные профессиональные продукты класса люкс, гипоаллергенную косметику и красители, заботясь о здоровье и внешнем виде каждого клиента. В студии AlisaMakeUp очень комфортная атмосфера, интерьер отличается своей простотой и особенным стилем, эко-минимализм. Каждый клиент почувствует себя здесь очень комфортно и безопасно. Специфика студии отличается своим подходом в стремлении к натуральности: легкие натуральные, уместные к любому случаю образы, макияж, который комфортно ощущается на коже, живые укладки, натуральные естественные брови, основанные на природной линии роста и т.д. В студии проходят различные мастер классы и обучающие программы для клиентов, чтобы те могли научиться искусству макияжа, причесок на каждый день, смогли самостоятельно составить косметичку и др. 42 Специалисты студии всегда открыты и доброжелательны, дают профессиональные советы и консультации по любому интересующему вопросу. Режим работы студии AlisaMakeUp с 10:00 до 20:00 ежедневно. Кроме того, можно организовать выезд мастера к вам домой или другое удобное место, возможен ранний выезд или поздний, все по согласованию с администратором. Услуги оказываются в соответствии с разработанными в салоне стандартами обслуживания. В соответствии с этими стандартами на обслуживание каждого клиента отводится определенное количество времени, исходя из которого делаются, планируемые расчеты, а также определяются все необходимые нормы. Студия расположена в новом семиэтажном офисном здании по адресу: ул. Розы Люксембург 12, 3 этаж, офис 314. Удобное местоположение играет ключевую роль для клиентов, сюда удобно добираться как на машине, так и на общественном транспорте, рядом с офисным зданием имеется паркинг. Целевой сегмент студии AlisaMakeUp – средний класс, возрастная группа от 21 до 45 лет. Ценится сервис и качество услуги, стоимость приемлемая, соотношение цена-качество оптимальны. AlisaMakeUp – студия закрытого типа, чтобы попасть на услугу необходима предварительная запись по телефону или через социальные сети. Штат сотрудников составляют 7 человек, из них: - Администрация (2 человека); - Администратор (1 человек); - Мастера (4 человека); 2.1.2 Миссия предприятия 43 Миссия AlisaMakeUp – предоставить профессиональные услуги качественно с учетом индивидуальных особенностей, следуя последним тенденциям в мире красоты, давая клиенту чуть больше, чем он ожидает. Для кого существует наша компания? Для женщин и девушек любого возраста, любящих себя и стремящихся быть лучше. Наша студия стремится сделать клиента красивым и счастливым, используя качественные продукты в сочетании уходовых и косметических средств, следуя тенденциям актуальности и природным данным. Экономим время клиента на сборы, что тоже очень важно. Что определяет наш успех? Довольные клиенты, это самое главное к чему мы стремимся. А для того чтобы клиент всегда был доволен, необходимо непрерывное совершенствование профессиональных навыков мастеров, т.к. в этой сфере происходят постоянные изменения, задаваемые миром высокой моды, новыми косметическими продуктами и новыми техниками работы. Мы проявляем высокий уровень заботы и внимания к каждому клиенту. В чем наше отличие: мы стараемся делать лучше других, не дороже других, стараемся чтобы взаимодействие с нами было интересным, наши мастера постоянно развиваются и делятся знаниями, консультируя и давая рекомендации, мы делаем качественно и отличаемся индивидуальным подходом, мы экономим время, понимая и ценя этот важный ресурс. 2.1.3 Основные стратегические направления развития предприятия Основными стратегическими направлениями развития студии являются: - Расширение клиентской базы и увеличение базы лояльных клиентов. - Ежемесячное увеличение подписчиков Instagram. - Привлечение клиентов на основные услуги студии. 44 - Увеличение числа свадебных заказов. - Привлечение клиентов на программы обучения. - Наработка портфолио и связей с помощью совместных проектов. - Вхождение в ТОП-3 лучших студий города Екатеринбурга по основным показателям рассматриваемых в конкурентном анализе. Руководство студии берет на себя ответственность за постоянное улучшение качества и профессионализма мастеров, а также использование качественной профессиональной косметики для осуществления услуг. 2.1.4 Описание структуры предприятия Цели и задачи предприятия. - Повышение финансовой устойчивости. - Рост прибыли и оборота. - Повышение ценности репутации студии. - Повышение лояльности клиентов. - Увеличение доли рынка и увеличение клиентской базы. - Описание и оптимизация бизнес-процессов. - Внедрение новых услуг. - Развитие и совершенствование услуг. Рассмотрим детально блок целей «Клиенты», который состоит из следующих целей: Для достижения этих целей необходимо решить следующие задачи: - Оптимизировать процессы предоставления услуг - Разработка и внедрение онлайн записи для увеличения лояльности клиентов. - Обеспечение информационной безопасности систем и персональных данных клиентов. 45 - Разработка и размещение вовлекательного контента для подписчиков клиентов студии. - Гибко менять косметические продукты и технику работы, реагируя на рыночные изменения. - Создать долговременные отношения с клиентами через потребности. - Упорядочить информацию о клиентах, производить мониторинг лояльности. - Повысить качество предоставляемого сервиса. Далее рассмотрим задачи для решения блока целей «Процессы»: - Регламентировать и автоматизировать процессы: - управление инцидентами; - управление заявками на услуги; - управление продуктами. - Снизить время и издержки, повысить качество и эффективность бизнес-процессов. - На основе описанных бизнес-процессов: - проводить их дальнейшую оптимизацию; - проектировать новые бизнес-процессы; - оптимизировать оргструктуру; - совершенствовать системы управления. Задачи для решения блока целей «Персонал»: - Создание системы оплаты с целью стимулирования лояльности и мотивации работников и клиентов. - Внедрение международных стандартов Agile. - Юридический контроль деятельности сотрудников. 2.1.5 Бизнес-процессы предприятия 46 Все бизнес-процессы организации можно разделить на основные и обеспечивающие. Основные бизнес-процессы – непосредственно ориентированы на предоставление услуг, представляющие ценность для клиента и обеспечивающие получение дохода для предприятия. Обеспечивающие бизнес-процессы – вспомогательные бизнес- процессы, которые предназначены для обеспечения выполнения основных процессов. Фактически эти бизнес-процессы снабжают ресурсами всю деятельность организации. Ниже, на рисунке 2 представлены бизнес процессы студии AlisaMakeUp. Рисунок 2 – бизнес процессы студии «AlisaMakeUp» 2.1.6 Полная модель предприятия Полная модель «AlisaMakeUp» представлена в виде диаграммы на Рисунке 3. На модели представлены все объекты, которые были использованы при построении архитектуры студии. 47 Рисунок 3 – полная модель студии «AlisaMakeUp» 2.2 Анализ конкурентов Не каждое предприятие бьюти-индустрии является конкурентом. Салон премиум класса не конкурирует с эконом-парикмахерской, а косметологическая клиника – со студией загара, поэтому разберемся с основными конкурентами одной сегментной ниши и схожими предоставляемыми услугами (Таблица 2). Таблица 1 – Основные конкуренты Название Район Услуги AlisaMakeUp Центр Макияж, прически, брови, обучение Makemyday Центр Макияж, прически, брови, обучение, стрижка, окрашивание, уход за волосами, ногти KUDRI_BROVI Центр Макияж, прически, брови, обучение 48 Окончание таблицы 2 Название Район Услуги Rapunzel Центр Макияж, прически, брови, обучение, окрашивание, уход за волосами, ногти, наращивание ресниц, шугаринг Bogdanovich_studio Центр Макияж, прически, обучение Основные конкуренты предлагают схожие услуги, той же ценовой категории и расположены в центральной части г.Екатеринбурга. Сегментирование рынка и целевая аудитория особенно важны при рекламе в Интернете и социальных сетях, поскольку они позволяют разделить получателей рекламы на группы и для каждой из них создать наиболее эффективное сообщение. Таким образом, при аналогичных затратах результативность кампании может быть гораздо выше. Для того чтобы выиграть в конкурентной борьбе нужно обладать определенным преимуществом на рынке, уметь создать факторы превосходства над конкурентами в сфере потребительских характеристик товара и средств его продвижения на рынке. По ряду причин его использование для распространения рекламы является весьма продуктивным. В частности, очень хорошие результаты показывает интернет-реклама студии красоты в Instagram. Одной из причин успеха является универсальность воздействия рекламы в Интернете. Она позволяет не прибегать к другим методам повышения популярности студии красоты и при этом получать большой поток клиентов. Опросы, проводимые среди клиентов, показывают, что во многих случаях именно реклама в Интернете явилась главной причиной предпочтения той или иной красоты. Сегодня ведущие студии красоты используют социальные сети как главный инструмент продвижения своих услуг, увеличение потока заявок за счет продвижения групп в ВКонтакте, Instagram, Facebook и др. 49 Поэтому основными задачами студии AlisaMakeUp будут: - ежемесячное увеличение подписчиков, - наращивание базы лояльных пользователей; - привлечение клиентов на основные услуги студии; - привлечение клиентов на программы обучения; - наработка портфолио и связей с помощью совместных проектов. Текущий процесс привлечения клиентов базируется на сети Instagram и текущий анализ показал неэффективность SMM политики. 2.3 Анализ каналов продаж 2.3.1 Сравнительный SMM анализ Современная индустрия красоты развивается достаточно быстро, мода часто меняет цвета и формы, технологии не стоят на месте. Чтобы идти на шаг вперед своих конкурентов, привлекая к себе все большее количество клиентов, крайне необходимо постоянно проводить анализ деятельности других салонов, быть в курсе их ведения дел. Своевременный анализ конкурентов салона красоты гарантирует стабильность и надежность работы. В деле конкуренции на рынке услуг преимущество на стороне того, кто больше знает. Осведомленность о делах и стратегиях конкурента может быть реальным козырем, более того, эти знания помогут развивать студию. Сегодня ведущие студии красоты используют социальные сети как главный инструмент продвижения своих услуг, увеличение потока заявок за счет продвижения групп в ВКонтакте, Instagram, Facebook и др. В процессе анализа конкуренты были использованы Instagram и VK API. Инстаграм сейчас — одна из самых быстрорастущих социальных сетей с наибольшей активностью пользователей. Данная площадка является приоритетной для предприятий, ведущих деятельность в сфере красоты. 50 Данные из Instagram API представлены в таблице 3. Таблица 3 – Аналитика Instagram Media Likes received Comments received Followers Following AlisaMakeUp 466 34 723 993 1 897 1 436 Makemyday 932 60 031 1323 7 815 718 KUDRI_BROVI 1180 395 546 3943 32 130 0 Rapunzel 3565 597 965 14482 63 031 3 476 Bogdanovich_studio 1216 230 269 3977 22 600 774 Аналитика конкурентов наглядно показывает наши слабые стороны: минимальное кол-во постов, минимальное число лайков, комментариев, подписчиков. По результатам аналитики также выявлено, что число исходящих подписок не оказывает влияние на заинтересованность потенциальных и реальных клиентов. Следовательно не способна конкурировать с лидерами рынка, необходимо найти пути привлечения клиентов чтобы догнать и опередить текущих конкурентов. Рассмотрим как обстоят дела во Вконтакте. Опираясь на открытую статистику API вконтакте, посредством метода stats.get была выявлена статистика сообществ ведущих студий красоты: = json_decode(file_get_contents('https://api.vk.com/method/stats.get?group_id=126 41565&date_from=2017-02-15&date_to=2017-02- 17&v=5.62&access_token=e3223e74fe8047cab0f972b462ec89e3bd6907afe30583 3944508cd430dc1cb69a124cbfaecd9b3b9e5c2')); ?> Принимаемые параметры описаны в таблице 4. 51 Таблица 4 – Параметры API Вконтакте views (integer) Количество просмотров visitors (integer) Количество уникальных посетителей reach (integer) Полный охват reach_subscribers (integer) Охват подписчиков subscribed (integer) Число новых подписчиков unsubscribed (integer) Число отписавшихся sex (array) Статистика по полу. Массив объектов, каждый из которых содержит поля: -visitors (integer) — число посетителей; -value (string) — пол ("m" — мужской, "f" — женский) age (array) Статистика по возрасту.Массив объектов, каждый из которых содержит поля: -visitors (integer) — число посетителей; -value (string) — возрастной интервал (например, "12-18"). Возможные значения: 12-18, 18-21, 21-24, 24-27, 27-30, 30-35, 35- 45, 45-100. sex_age array Статистика по полу и возрасту. Массив объектов, каждый из которых содержит поля: -visitors (integer) — число посетителей; -value (string) — пол и возрастной интервал (например, "f;12-18"). cities array Статистика по городам. Массив объектов, каждый из которых содержит поля: -visitors (integer) — число посетителей; -value ([integer,string]) — идентификатор города или "other" для раздела «прочие города». -name (string) — название города. countries array Статистика по странам. Массив объектов, каждый из которых содержит поля: -visitors (integer) — число посетителей; -value (integer) — идентификатор страны; -code (string) — двухбуквенный код страны (например, "RU"); -name (string) — название страны. Ниже, в таблице 5 произведен сравнительный анализ по результатам API Вконтакте. 52 Таблица 5 – Сравнение конкурентов по результатам API Вконтакте Показатель Студия AlisaMakeUp Среднее по Екатеринбургу Кол. подписчиков 427 503 Визитов в день 43 35 Уникальных посетителей в день 14 17 Визитов в месяц 1315 1297 Уникальных посетителей в месяц 476 601 Проведенный анализ деятельности предприятия выявил явные недостатки бизнес-процесса привлечения клиентов. Поэтому основными задачами студии AlisaMakeUp будут: - ежемесячное увеличение подписчиков, - наращивание базы лояльных пользователей; - привлечение клиентов на основные услуги студии; - привлечение клиентов на программы обучения; - наработка портфолио и связей с помощью совместных проектов. 2.3.2 Анализ трафика сайта Рассмотрим основные показатели трафика сайта до анонса внедрения «Онлайн записи» в период с 01.03.17 по 22.04.17. Обзор аудитории представлен на рисунке 4. Рисунок 4 – Обзор аудитории 53 На данном этапе мы прежде всего обращаем внимание на долю уникальных посетителей сайта. Исходя из данных, прослеживается тенденция одноразовых посещений сайта, что, безусловно, несет в себе задачу удержания аудитории. На рисунке 5 представлена статистика по возрастам среди уникальных посетителей за данный период. Рисунок 5 – обзор аудитории Далее рассмотрим поведение пользователей на сайте, таблица 6. Таблица 6 – Поведение пользователей на сайте |