отчет. Магистерской диссертации
 Скачать 1.86 Mb.
|
|
Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б.Н.Ельцина» Высшая школа экономики и менеджмента Кафедра анализа систем и принятия решений ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ ПЕРЕД ГЭК Зав. кафедрой, кандидат физ.-мат. наук ______________ Медведева М.А. ( подпись) (Ф.И.О.) «______»________________2017 г. МАГИСТЕРСКАЯ ДИССЕРТАЦИЯ Разработка и внедрение программного модуля «Онлайн-запись» с целью повышения уровня лояльности клиентской базы Научный руководитель: Медведева М.А. доцент, канд. физ.-мат. наук Нормоконтролер: Медведева М.А. доцент, канд. физ.-мат. наук Студент группы ЭММ-251602 Скачкова А. А. Екатеринбург 2017 2 Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б.Н.Ельцина» Институт Высшая школа экономики и менеджмента 1 Кафедра Анализа систем и принятия решений 1 Направление подготовки 09.04.03 Прикладная информатика 1 Магистерская программа Прикладная информатика в экономике______________________ УТВЕРЖДАЮ Зав. кафедрой ______________ «____» ______________ 2017 г. ЗАДАНИЕ на выполнение магистерской диссертации студента Скачковой Алисы Александровны группы ЭММ-251602 1 (фамилия, имя, отчество) 1. Тема магистерской диссертации Разработка и внедрение программного модуля «Онлайн-запись» с целью повышения уровня лояльности клиентской базы 1 Утверждена распоряжением по институту ВШЭМ от «____» ___________ 201__ г. № ___ 2. Руководитель Медведева Марина Александровна, доцент., кандидат физ.-мат. наук, доцент 1 (Ф.И.О., должность, ученое звание, ученая степень) 3. Исходные данные к работе общедоступные литературные источники, нормативные 1 документы, научная и специальная литература, техническая док., внутренняя док. 1 4. Перечень демонстрационных материалов _презентация, раздаточный материал 1 5. Календарный план № п/п Наименование этапов выполнения работы Срок выполнения этапов работы Отметка о выполнении 1. 1 раздел (глава) диссертации до 27.02.2017 г. выполнено 2. 2 раздел (глава) диссертации до 22.03.2017 г. выполнено 3. 3 раздел (глава) диссертации до 25.05.2017 г. выполнено 4. Магистерская диссертация в целом до 05.06.2017 г. выполнено Руководитель _______________________ Медведева М.А. 1 (подпись) Ф.И.О. Задание принял к исполнению ____________ __________________ дата (подпись) 6. Магистерская диссертация закончена «» 2017 г. считаю возможным допустить Скачкову Алису Александровну к защите его магистерской диссертации в Государственной экзаменационной комиссии. Руководитель___________ Медведева М.А. (подпись) Ф.И.О. 7. Допустить Скачкову Алису Александровну к защите магистерской диссертации в Государственной экзаменационной комиссии (протокол заседания кафедры №___ от «___» _____ 201__г.). Зав. кафедрой ___________ Медведева М.А. 1 (подпись) Ф.И.О. 3 РЕФЕРАТ Дипломная работа ч. 3, рис. 46, табл. 10, прил. 4, библ. 18 назв. Цель работы – разработка программного модуля «Онлайн-запись» по методологии «Scrum» как инструмента повышения уровня лояльности клиентской базы студии AlisaMakeUp. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: - анализ существующих решений повышения лояльности и обоснование необходимости разработки и внедрения модуля; - обзор методологии, выявление преимуществ; - формирование требования к модулю; - разработка технического задания; - разработка рабочей документации на модуль и ее части; - описание проекта; - подготовка модуля к вводу в действие; - описание процесса разработки; - верификация гипотезы о влиянии программного модуля на лояльность. Для решения поставленных задач были проанализированы различные источники литературы, построены модели бизнес-процессов в приложении BPwin, произведены временные и ресурсные расчеты с использованием Microsoft Office Project 2010. Получены следующие результаты – выполнен обзор существующих решений, сформулирована и верифицирована гипотеза о влиянии программного модуля на лояльность клиентской базы, описана методология и проект разработки, рассмотрена деятельность студии AlisaMakeUp, разработан и внедрен программный модуль «Онлайн-запись» и модель лояльности. 4 СОДЕРЖАНИЕ ЗАДАНИЕ ................................................................................................................ 2 РЕФЕРАТ ................................................................................................................. 3 ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 8 1. Понятие лояльности и выбор методологии разработки ................................ 10 1.1 Понятие лояльности ........................................................................................ 10 1.2 Лояльность и удовлетворенность потребителей .......................................... 12 1.3 Типы лояльности и методы ее измерения .................................................... 13 1.3.1 Типы лояльности .......................................................................................... 13 1.3.2 Методы измерения лояльности................................................................... 18 1.4 Выявление тенденций развития систем лояльности ................................... 21 1.5 Методы поощрения ......................................................................................... 24 1.6 Ключевые показатели отслеживания лояльности ...................................... 28 1.6.1 Показатель конверсии при покупке ........................................................... 28 1.6.2 Показатель повторной покупки .................................................................. 29 1.6.3 Средняя стоимость содержимого корзины ................................................ 29 1.6.4 Показатель незавершенных заказов ........................................................... 30 1.6.5 Стоимость приобретения клиентов ............................................................ 30 1.6.6 Средний доход с клиента............................................................................. 31 1.6.7 Стоимость ключевых слов и поисковых терминов .................................. 31 1.6.8 Показатель покупок из списка рекомендуемых товаров ......................... 31 1.7 Методологии Agile .......................................................................................... 32 1.8 Методология Scrum(Agile) ............................................................................. 35 1.8.1 Понятие гибкой методологии разработки SCRUM(AGILE) ................... 35 1.8.2. Артефакты Srcum ........................................................................................ 36 1.8.3 Участники Scrum(Agile) .............................................................................. 37 1.8.4 Мероприятия Scrum(Agile) .......................................................................... 39 1.8.5 Возможности и особенности Scrum(Agile) ................................................ 40 2. Разработка модели предприятия и модели лояльности ............................... 41 5 2.1 Разработка модели предприятия .................................................................... 41 2.1.1 Описание предприятия ................................................................................ 41 2.1.2 Миссия предприятия .................................................................................... 42 2.1.3 Основные стратегические направления развития предприятия .............. 43 2.1.4 Описание структуры предприятия ............................................................. 44 2.1.5 Бизнес-процессы предприятия .................................................................... 45 2.1.6 Полная модель предприятия ....................................................................... 46 2.2 Анализ конкурентов ........................................................................................ 47 2.3 Анализ каналов продаж .................................................................................. 49 2.3.1 Сравнительный SMM анализ ...................................................................... 49 2.3.2 Анализ трафика сайта .................................................................................. 52 2.4 Анализ лояльности текущей клиентской базы ............................................ 54 2.5 Оптимизация бизнес-процессов предприятия ............................................. 57 2.6 Разработка модели лояльности. ..................................................................... 59 3. РАЗРАБОТКА ИНФОРМАЦИОННОГО МОДУЛЯ .................................... 63 3.1 Формирование требования к ИС ................................................................... 63 3.2 Разработка технического задания .................................................................. 63 3.2.1 Общие сведения ............................................................................................ 63 3.2.2 Назначение и цели создания системы ........................................................ 64 3.2.3 Характеристика объектов автоматизации ................................................. 64 3.2.4 Требования к системе .................................................................................. 65 3.2.4.1 Требования к системе в целом ................................................................. 65 3.2.4.1.1 Требования к структуре и функционированию системы ................... 65 3.2.4.1.2 Требования к способам и средствам связи для информационного обмена между компонентами системы ............................................................... 65 3.2.4.1.3 Требования по диагностированию системы ........................................ 65 3.2.4.1.4 Требования к режимам функционирования ........................................ 66 3.2.4.1.5 Перспективы развития, модернизации системы ................................. 66 3.2.4.1.6 Требования к численности и квалификации персонала системы и режиму его работы ................................................................................................ 66 6 3.2.4.1.6.1 Требования к численности персонала ............................................... 66 3.2.4.1.6.2 Требования к квалификации персонала ............................................ 66 3.2.4.1.7 Показатели назначения .......................................................................... 67 3.2.4.1.7.1 Требования к приспособляемости системы к изменениям ............. 67 3.2.4.1.7.2 Требования сохранению работоспособности системы в различных вероятных условиях .............................................................................................. 67 3.2.4.1.8 Требования к надежности ..................................................................... 67 3.2.4.1.8.1 Состав показателей надежности для системы в целом ................... 67 3.2.4.1.8.2 Требования к надежности технических средств и программного обеспечения............................................................................................................ 68 3.2.4.1.9 Требования к эргономике и технической эстетике ............................ 69 3.2.4.1.10 Требования к защите информации от несанкционированного доступа.................................................................................................................... 70 3.2.4.1.11 Требования по сохранности информации при авариях ................... 70 3.2.4.1.12 Требования по стандартизации и унификации ................................. 70 3.2.4.1.13 Требования безопасности .................................................................... 71 3.2.4.2 Требования к функциям, выполняемым системой ................................ 71 3.2.4.2.1 Система администрирования доступа.................................................. 71 3.2.4.2.2 Система обработки и выполнения команд .......................................... 71 3.2.4.2.3 Система чтения и обработки данных ................................................... 71 3.2.4.2.3.1 Перечень функций и задач подлежащих автоматизации ................ 71 3.2.4.2.3.2 Временной регламент реализации каждой функции, задачи ......... 72 3.2.4.2.4 Система размещения данных в БД ....................................................... 73 3.2.4.2.4.1 Перечень функций и задач подлежащих автоматизации ................ 73 3.2.4.2.5 Система формирования и визуализации отчетности ......................... 73 3.2.4.2.5.1 Перечень функций и задач подлежащих автоматизации ................ 73 3.2.4.3 Требования к видам обеспечения ............................................................ 74 3.2.4.3.1 Требования к математическому обеспечению .................................... 74 3.2.4.3.2 Требования к информационному обеспечению .................................. 74 7 3.2.4.3.2.1 Требования к информационному обмену между компонентами системы ................................................................................................................... 74 3.2.4.3.2.2 Требования по использованию классификаторов, унифицированных документов и классификаторов .......................................... 75 3.2.4.3.2.3 Требования к контролю, хранению, обновлению и восстановлению данных .................................................................................................................... 75 3.2.4.3.2.4 Требования к процедуре придания юридической силы документам, продуцируемым техническими средствами системы ........................................ 75 3.2.4.3.3 Требования к лингвистическому обеспечению .................................. 76 3.2.4.3.4 Требования к техническому обеспечению .......................................... 76 3.2.4.3.5 Требования к метрологическому обеспечению .................................. 76 3.2.4.3.6 Требования к организационному обеспечению .................................. 76 3.2.4.3.7 Требования к патентной чистоте .......................................................... 77 3.2.5 Состав и содержание работ по созданию системы ................................... 77 3.3 Архитектура приложения ............................................................................... 77 3.4 Эскизный проект ............................................................................................. 80 3.5 Разработка программного модуля ................................................................ 84 3.5.1 План общего спринта ................................................................................... 84 3.5.2 Назначение Agile-команды ......................................................................... 86 3.5.3 Первый Микроспринт .................................................................................. 86 3.5.4 Второй Микроспринт ................................................................................... 88 3.6 Когортный анализ трафика сайта .................................................................. 89 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 91 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ........................................... 92 8 ВВЕДЕНИЕ Создание условий для развития конкуренции на рынке сферы услуг является одним из ключевых факторов эффективной реализации конституционного принципа единства экономического пространства и свободного перемещения финансовых услуг. Конкуренция побуждает к эффективным действиям на рынке, заставляя предлагать клиентам более широкий ассортимент продуктов и услуг по более привлекательным ценам и лучшего качества, что, в свою очередь, способствует повышению эффективности производства и перераспределения экономических ресурсов. Модель бизнеса, основанная на лояльности, адекватно отражает причины успехов и провалов в современной конкурентной среде. В подавляющем большинстве отраслей, компании с наибольшим показателем лояльности потребителей получают максимальные прибыли. Уровень лояльности клиентской базы неразрывно связан с показателями прибыли и, зачастую, наиболее полезен при анализе, чем большинство традиционных экономических показателей. Студия AlisaMakeUp всегда на шаг впереди своих конкурентов в сфере нововведений, и в этот раз, приняв решение раздвинуть рамки стандартного обслуживания, предложила клиентам возможность записаться на услугу онлайн. До решения реорганизовать данный процесс, студия вела запись стандартными средствами MS Office, аккумулируя и обрабатывая заявки из социальных сетей вручную. Модель лояльности показала, что основную прибыль студии генерируют постоянные клиенты, в то время как анализ каналов клиентского трафика указывает на отсутствие инструмента, побуждающего к действию. Иными, словами, большинство пользователей сайта - уникальные посетители, которые не заходят на ресурс повторно. Основываясь на полученных данных, была сформулирована и, впоследствии, верифицирована 9 гипотеза о том, что инструментом удержания уникальных посетителей может являться онлайн запись. Для осуществления процессов агрегирования и обработки заявок на обслуживание, а так же формирования отчетности и автоматизации, сопутствующих ведению онлайн записи процессов необходимо было разработать программный модуль. Цель работы – разработка программного модуля «Онлайн-запись» по методологии «Scrum» как инструмента повышения уровня лояльности клиентской базы студии AlisaMakeUp. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: - анализ существующих решений повышения лояльности и обоснование необходимости разработки и внедрения модуля; - обзор методологии, выявление преимуществ; - формирование требования к модулю; - разработка технического задания; - разработка рабочей документации на модуль и ее части; - описание проекта; - подготовка модуля к вводу в действие; - описание процесса разработки; - верификация гипотезы о влиянии программного модуля на лояльность. Объектом исследования выпускной квалификационной работы является Студия AlisaMakeUp. Предметом исследования выпускной квалификационной работы является разработка программного модуля «Онлайн-запись» по методологии Scrum. Практическая значимость заключается в том, что на сегодняшний день MVC модуля «Онлайн-запись» разработан и готов к эксплуатации. 10 |