ифыафыв. Максим Кузнецов Игорь Симдянов СанктПетербург бхвпетербург 2007
 Скачать 3.13 Mb.
|
|
— Я хотел бы знать, где тот рисунок, который я вас просил нарисовать Вы, тоже с гневом смотря тона заказчика, тона монитор — Я тоже При таком варианте развития событий заказчик теряется, т. кон ожидает от вас всего чего угодно, только не гнева в его адрес. — Я тоже хотел бы это знать, — повторяете вы, еще больше распаляясь. И продолжаете — Как мне надоели эти хостинг-провайдеры, не могущие настроить свои прокси-серверы, которые кэшируют все на свете После этого можете понизить тони объяснить заказчику, что картинку вы поместили, но она просто не отображается, т. к. негодный прокси-сервер еще не обновил свой кэш. Âàæíîñòü ïåðâîãî âïå÷àòëåíèÿ Известно, что впечатление о человеке складывается впервые минуты общения с ним, а затем практически не меняется. Многочисленные эксперименты показали, что, к примеру, на собеседованиях (когда экзаменатор и экзаменуемый видят друг друга впервые) большинство экзаменаторов составляет свое мнение о человеке впервые минут. А все другое время он это составленное мнение подтверждает либо заваливает, если мнение плохое, либо, наоборот, помогает, если вы ему понравились. А некоторые исследователи приводят данные итого страшнее 30—50% своего мнения о собеседнике люди составляют в первую минуту разговора. Поэтому, на переговорах ли, на собеседовании, особое внимание уделяйте именно первым минутам разговора. Потом можно чуть расслабиться. Òî÷íîñòü — âåæëèâîñòü êîðîëåé И долг всех людей. Этот афоризм, принадлежащий Людовику XIV, все из нас знают, но, увы, не все соблюдают. А между тем сложно переоценить, насколько страдает наш имидж, когда мы опаздываем. Потому что ожидающий думает про опаздывающих примерно так "либо он настолько неорганизован, что не может прийти вовремя, либо он демонстрирует свое наплевательское ко мне отношение. Согласитесь, оба случая достаточно неприятны. На занятость пенять не имеет смысла заняты все. И, как правило, самые суперзанятые почти всегда приходят на встречи вовремя. А если вы все время, всегда и везде хронически опаздываете, советуем вам прочитать разд. "Управление временем" главы 10 нашей книги "Программирование ступени успешной карьеры, т. к. судя по всему у вас имеет место быть хроническая непрора- ботанность отношений со временем, — болезнь, которой переболели многие и от которой обязательно надо излечиваться. Ïðèìå÷àíèå Если вы все же опаздываете куда-то, так предупреждайте об этом ваших партнеров. Не бойтесь в этом случае позвонить и сказать, что опаздываете по каким-то причинами во сколько будете. Это гораздо лучше того, когда ваш партнер ждет вас в безвестности относительно того, когда вы приедете и приедете ли вообще. Кроме того, извинившись за опоздание вовремя телефонного разговора, вы можете уже не извиняться при встрече, что тоже неплохо, т. к. начинать встречу с извинений и оправданий это изначально ставить себя в невыгодную позицию. Но лучше, конечно, 1 Кузнецов МВ, Симдянов ИВ. Программирование ступени успешной карьеры СПб.: БХВ-Петербург, 2006. — 320 сил Прим. авт. Ïðèëîæåíèå 1 286 вообще не опаздывать. А если заранее знаете, что вероятность опоздания велика (встреча в другом городе, предыдущая ваша встреча может затянуться и т. д, так предупредите об этом партнеров, указав при этом неточное время прибытия, а интервал. В конце концов идите на хитрости. Если уж опаздываете минут на 20, так опоздайте еще на 10. Заехав предварительно в какую- нибудь всеми позабытую улочку недалеко от места встречи и позвонив оттуда клиенту со словами извинения за опоздание и просьбой рассказать как из этой самой улочки выбраться. Показав тем самым, что вы вроде приехали-то вовремя, но вот слегка заплутались. Это воспринимается гораздо менее болезненно, чем опоздание "просто так. И таких способов можно придумать много. И придумывайте. Только не допускайте того, чтобы о вас в связи с опозданием подумали в невыгодном свете. Äàâàéòå äåëàòü ïàóçû â ñëîâàõ Это как в песне А. Макаревича поется. Искусство делать паузы очень важное умение для переговорщика. Тот, кто филигранно может "работать с паузами" выигрывает намного больше этим искусством не обладающих. К примеру, когда вы услышали условия сделки от вашего партнера, тоне торопитесь сказать "да, даже если вас эти условия вполне устраивают. Потому что, если вы это "да" выпалите, то клиент может подумать, что он продешевил. А вот если вы возьмете небольшую паузу, то это будет выглядеть гораздо лучше. Так как пауза как бы свидетельствует о ваших сомнениях и раздумьях и создает впечатление, что предлагаемые условия — это максимум из того, на что вы можете согласиться. Ïðàâèëà óáåæäåíèÿ В этом разделе мы приведем основные правила убеждения, позволяющие склонить человека к своей позиции. Ïðàâèëî Ñîêðàòà Перед тем как задать тот вопрос, на который человек должен ответить вам "Да, задайте несколько других, совершенно для вас незначимых, на которые ваш собеседник не сможет не ответить Èñêóññòâî ïðîâåäåíèÿ ïåðåãîâîðîâ 287 Да. С большой долей вероятности и на ваш вопрос он ответит "Да. Простой пример. Диалог психологически грамотного продавца с покупателем. Допустим, продавец пришел покупать ноутбук, его встречает продавец, который улыбается ему словно давнему другу, не так, чтоб уши до ушей, а легкая, может быть чуть усталая, но искренняя улыбка, выражение безмятежности на лице, вызванное радостью встречи с "другом, с которым хоть на минуту можно забыть о проблемах. Ïðèìå÷àíèå Роль "старый друг" очень неплохо в ряде случаев подходит для успешных продаж. — Вам системный блок покрасивее (продавец — Да (покупатель. — CD-ROM нужен — Безусловно. — Видеокарту помощнее, чтобы фильмы с хорошим качеством смотреть можно было — Конечно. — Вот такая конфигурация получилась. Цена вот такая. Оформляем покупку Áóäüòå ïðèÿòíûì Не будет открытием, если сказать, что к аргументам приятного им человека люди относятся намного положительнее, чем каргу- ментам того, кто им неприятен. Для того чтобы собеседнику было с вами приятно, вы должны уметь выслушать собеседника, продемонстрировать свое к нему уважительное отношение, иметь приятный и опрятный внешний видит. д. Ïðèëîæåíèå 1 288 ×åì âûøå ñòàòóñ óáåæäàþùåãî, òåì óáåäèòåëüíåå àðãóìåíòû, ïðîèçíîñèìûå èì Известно, что люди с большей охотой верят тем, кто в их глазах имеет большой статус высокую должность, признание общества и т. д. Поэтому когда разговариваете с человеком, то постарайтесь выступать из того статуса, который находится среди тех статусов, которые вы можете применить, и который вызывает у него наибольшее уважение. Íå ïðèíèæàéòå ñâîé ñòàòóñ Нив коем случае не принижайте свой статус, начиная разговоры такими фразами "Извините, я вам не помешал, "Если у вас есть время меня выслушать, то я хотел бы сказать, "Простите, что я вас отвлекаю" и т. д. Ïðèìå÷àíèå В терминах трансактного анализа, о котором мы говорили в главе, вы такими фразами загоняете себя в роль беспомощного Дитя, оставляя вашему собеседнику роль грозного Родителя. Íå ïðèíèæàéòå è ñòàòóñ ñîáåñåäíèêà К статусу собеседника нужно относиться также внимательно, как к своему, те. вы должны говорить так, чтобы не принижать статус собеседника, т. к. малейшее покушение на его статус может вызвать у него озлобление. Âìåñòî ðåçþìå èëè ìèíóñ ýìîöèè По сути, большинство рекомендаций этого приложения предполагают бесстрастное отношение к работе с клиентом. Как единственно возможный вариант профессионального выполнения данного вида работы. Никаких эмоций. Вам важен только результат. Когда вы уже работаете над проектом, результат — завершение проекта и получение оплаты. Вы не должны испытывать к собеседнику ни жалости, ни ненависти, ни человеческой привязанности. Беседа с заказчиком — это ваша работа, а вы — машина для ее выполнения. Чувства можно позволить себе потом. При выполнении работы можно позволить себе только два чувства радости (за хорошо сделанную работу) и злости (на себя в противном варианте. Ïðèìå÷àíèå Чувства в бизнесе и вообще в любом деле вещь крайне опасная. Если хотите, можете себе позволить их дома, на отдыхе с друзьями, ноне вовремя проведения переговоров. При переговорах вам важно максимально улавливать информацию и адекватно на нее реагировать. Чувства этому только мешают. Только в спокойной воде вы можете четко увидеть свое отражение, если на воде даже небольшое волнение — изображение "поплывет. Таки с эмоциями. Это не значит, что, общаясь с клиентом, вы должны вести себя, словно робот и отвечать механическими фразами. Вы можете выглядеть сколь угодно эмоциональным. Но именно выглядеть, а не быть эмоции должны играться, а не испытываться на самом деле. А если уж будут испытываться, то ничего кроме вреда это не принесет. Во-первых, как мы уже говорили чуть ранее, можно пропустить важные детали. Во-вторых, если все воспринимать излишне эмоционально, то можно нанести ощутимый вред своему здоровью. Потому что люди встречаются, мягко говоря, разные. А работать только с теми, с кем у вас стопроцентная психологическая совместимость, значит завалить все дело. Ну и, в-третьих. Вспомните пример с ледоколом, который монотонно раскалывает льдину. У этого ледокола, как у любого судна, есть капитан, который, вообще говоря, когда шел работать капитаном на ледокол, знал, что он льдины колета не арбузы перевозит. И знал, что в некоторых ситуациях расколоть льдину непросто, а иногда и невозможно. А теперь представьте себе, что стоит капитан врубке, и увидел ту льдину, которую надо расколоть. И поэтому поводу случился у него нервный срыв. Ну потому что в глубине души он надеялся, что все-таки будет на ледоколе перевозить арбузы. (Как многие из нас, которые ожидают, что клиенты почему-то априори должны относиться к нам хорошо и подписывать договора сразу, как только нас увидят) Бегает, значит, этот капитан по рубке и кричит "Ах ты, падла, и откуда же ты Ïðèëîæåíèå 1 290 тут взялась намою седую голову" И, понимая, что его мечте об арбузах не сбыться, впадает капитан в полноценное буйство, хватает лом, бежит наноси, размахивая ломом, выговаривает льдине все, что оно ней думает. Решив, что этого недостаточно, бежит на камбуз за тарелками, и начинает кидаться ими в льдину, в надежде, что она догадается, что ведет себя не очень хорошо, и саморасколется. Ну или отплывет куда-нибудь, на худой конец, испугавшись капитанского буйства. Глуповато получается, неправда ли А ведь нередко мы уподобляемся этому капитану, когда ведем переговоры чуть что не по-нашему, сжимаемся как стальные пружины, глаза стекленеют, на губах пена и пошло. Как высмеете мне такое говорить, "Что вы себе позволяете, "Я никогда больше не переступлю порог этого кабинета, Вы просто хама не директор. Бесимся, и хлопаем дверьми. А потом неподдельно удивляемся, чего это мы вдруг разорились Кто виноват А никто. Мы виноваты. Потому что, пока поносу нашего корабля с ломиком бегаем, проклятия изрыгаем, кораблик наш в это время, оставшись без управления, куда-то врезается. И тонет. А мы даже в такой ситуации все бегаем по палубе, кричим, беснуемся, вместо того, чтобы "бороться за живучесть вверенного нам плавсредства". "Гады все Сволочи Я давно знал, что в этом дрянном мире никому ненужен И команда полные отморозки! Глупцы Подсказать не могли вовремя, что корабли тонут, после того, как куда-то на полном ходу врезаются" И вот уже наш кораблик под водой скрылся, а мы все прыгаем, вводе уже, из последних сил выныриваем, чтобы изрыгнуть свои последние проклятья этому миру. Вот, что такое неконтролируемые эмоции. И излишне высокое самомнение. Эти двое, эмоции и самомнение, близкие родственники. Всегда вместе ходят. Потому что когда мы "в эмоциях, то видим только себя. Наше очень хорошее о себе мнение. Все остальное для нас в этот момент вторично. Более того, в основе эмоций лежит животное начало, а не разум. Поэтому доверить вести переговоры человеку, не умеющему контролировать свои эмоции, это все равно, что запустить на эти самые переговоры выжившего из ума дикобраза, который всех иглами обкидает и будет таков. Ведь чем мы по большому счету отличаемся от животных Да ничем, кроме наличия второй сигнальной системы. Èñêóññòâî ïðîâåäåíèÿ ïåðåãîâîðîâ 291 Способностью думать, те, отличаемся. Способностью контролировать свои эмоции, чего животные делать не могут. И некоторые люди, с органическими поражениями мозга. Олигофрены, к примеру. Да, они живут на голых эмоциях. Солнышко выглянуло радость, дождик пошел — в плач. Снова солнышко — кончил плакать и опять улыбается. А теперь небольшой пример стандартного диалога, который вы можете услышать в различных вариантах где угодно и когда угодно. Представьте себе два человека. Неважно кто начальники подчиненный или партнеры на переговорах. Важно, что один как бы критикует, а второй реагирует Должен сказать, что мне очень нравится с вами работать. Солнышко светит. — Я так рад это слышать (Радуется. — Нов последнее время выделаете много досадных ошибок Тучка налетела. — Кто ЯДа как высмеете такое говорить Мне — дважды заслуженному, трижды лауреату, руководителю коллектива из 50 человек (Страдания. — Да, вы правы. Извините, я, наверное, ошибся. За всеми не уследишь. Наверное, это кто-то из сотрудников напортачила вы не уследили. (Снова солнышко. — Ивы извините, что погорячился. Бывает. (Снова улыбается. Вот так вот мы разговариваем. И еще удивляемся, почему к нам деньги не идут. Понятно, почему. Потому что мы к разуму обращаемся только тогда, когда уже сил на эмоции не остается. Где-нибудь на больничной койке. После перенесенного инфаркта, трех инсультов и пяти раз клинической смерти. Поэтому давайте в переговорах ли, в бизнесе, да и вообще в жизни не делать ставку на эмоции. Давайте ставить на разум. И тогда все будет непросто хорошо. Все будет замечательно ÏÐÈËÎÆÅÍÈÅ 2 Ââåäåíèå â òèïîëîãèþ ëè÷íîñòè Начиная со времен глубокой древности, люди задались вопросом прогнозирования поведения конкретного человека в той или иной ситуации. Задача этане решена и по сию пору, и вряд ли когда-то будет решена человек слишком сложное создание, чтобы его можно было просто описать в рамках той или иной модели. Но, зная, к какому типу личности относится тот или иной человек, сказать о нем можно многое и можно с достаточной вероятностью предсказать, какой вариант поведения выберет человек в той или иной ситуации. К огромному сожалению, у нас нигде, кроме профильных учреждений, не преподают психологию. Вернее, сейчас уже пытаются преподавать, ив школе, ив вузах, но выглядит это жалко. И, по моему глубокому убеждению, это огромный минус для очень многих людей в нашей стране. Многие фирмы разваливаются не из-за козней государства, а из-за вопиющей психологической безграмотности руководства и сотрудников. В котором нельзя упрекнуть ни тех, ни других, потому что им никто нигде это не преподавал даже азов психологической грамотности. Нив школе, нив вузе. Тех, кто пошел учиться сам — единицы. И утех, кто действительно выучился и понял эту науку и ее законы, после этого жизнь изменилась качественно в лучшую сторону во всех планах. Ау тех, кто не выучился. Руководитель предприятия принимает на работу ведущим программистом ярко выраженного холерика, которого видно сразу, Ââåäåíèå â òèïîëîãèþ ëè÷íîñòè 293 как только он заходит в кабинет. Мотивация руководителя потрясает потому что он энергичный парень. К сожалению, руководитель не знает, что холерик в принципе не может быть высококлассным программистом. В принципе. Можно приказом по зоопарку назначить слона альбатросом, но летать он от этого не станет. Потому что у него крыльев нет. Таки здесь. Если бы руководитель хоть чуть-чуть был знаком с психологией, то знал бы, что существует психологическая несовместимость между некоторыми видами профессий и некоторыми типами личностей. И это как раз тот случай. Холерик может знать программирование. Он даже может "на подъеме" разобраться в сложных местах новых технологий и научить этому других. Нов большинстве случаев сам он программировать не будет. Потому что для этого нужна усидчивость, которой у холерика нет. И почти никогда он не дойдет до тонкостей, те. знать тот или иной языка лучше и тот и иной) в совершенстве ему не дано в принципе. Потому что для того, чтобы что-то делать в совершенстве, этим надо долго и упорно заниматься, выучить свое дело до тонкостей. В программировании это сидеть, сидеть и сидеть. Программировать, программировать и программировать. А это убийственно для самой натуры холерика. Когда же его еще и поставили ведущим программистом, то он мало того, что сам ничего не делал, так еще и перестал давать это делать другим. Потому что постоянно около всех бегал, потри раза на дню устраивал совещания и по пять раз чаепития. В результате очень скоро все это плохо отразилось наделе. Другой случай. Обратный. Очень талантливого программиста, которым все были довольны, возвели в ранг заместителя и вменили в обязанности руководство несколькими отделами компании, из которых три не имели к программированию никакого отношения. На новом месте нужно было много общаться с людьми, решать трудовые и прочие споры, вести переговоры с клиентами. Парень не хотел этого повышения и честно предупреждал, что "не потянет. Ему не поверили, сказав, что, мол ты так отлично работал на прежнем месте, справишься и на этом. А зря не поверили. Он-то знал, что говорила вот руководитель что делал — не ведал. В результате талантливый программист угодил в больницу Ïðèëîæåíèå 2 294 с кучей психосоматических заболеваний, а руководитель остался с семью полуразваленными отделами. Знал бы психологию, то мысль о таком назначении никогда бы ему в голову не пришла, или хотя бы он послушал то, что ему говорили. Потому что знал бы, что по Юнгу он принадлежит к типу так называемых мыслительных интровертов, о которых еще сам Юнг почти 100 лет назад писал, что в поведении такие люди постоянно стремятся к скрытности и незаметности, как бы отгораживаясь от внешнего мира. Для программирования такой психотип подходит идеально, а вот для руководящей должности не подходит вообще. В лучшем случае возможно руководство командой близких по духу людей. А тут его — почти на самый верх подняли. И получили то, что получили. Зашел как-то на сайт фирмы, который мы когда-то же и делали. Посмотрел форум и ужаснулся если почитать форум, то создавалось впечатление, что в фирме работают одни хапуги, которые не обманывали только тех, кто у них ничего не заказывал. Прочитав такие сообщения, на которые администрация либо не отвечала, либо отвечала бездарно, самому захотелось побыстрее уйти с сайта и всем остальным рассказать, чтобы с этой фирмой никогда не имели дела. Хотя я точно знаю, что в этой фирме работают приличные люди, отвечающие по своим обязательствам. Но, увы, не учитывающие того, что политика сайта тоже должна быть грамотна психологически. И когда фирма проводит маркетинговую кампанию в Интернете, не следя при этом за своим сайтом, это все равно, что одновременно жать и на газ и на тормоз. Ас форумами вообще все непросто. Как только на сайт ставится форум, внимания к нему должно уделяться очень много, в том числе ив психологическом плане. Потому что форум — это уже общение с людьми, причем дело осложняется тем, что вы не видите своего собеседника. А чтобы форум был хорошим маркетинговым инструментом, общение должно быть психологически грамотным. А неграмотной политикой администрирования на форуме можно "завалить" целую компанию. Что иногда и происходит, особенно если она ориентируется на заказы через Интернет. Не все понимают, что форумами должны управлять люди с хотя бы минимальной психологической квалификацией, знающие, к примеру, что есть такой человеческий тип, как провокаторы, вступать в дискуссию с которыми нельзя в принципе. Знающие, что "дохлый форум" — это огромный маркетинговый минус (хуже "дохлого форума" только неуправляемый форума также знающие, что сам по себе форум никогда не "раскрутится, и т. д. Незнание психологии плохо сказывается не только на руководителях, но и на сотрудниках. Как всем было бы проще, если бы сотрудники владели азами психологии. Для них самих же проще. Скольких ошибок можно было бы избежать. Вместо пяти звонков по телефону сделали бы только один, от этого клиента убежали бы без оглядки, потому что он явный антисоциальный психопата вот этому клиенту в ноги бы поклонились, а не орали на него. Вон тех двух клиентов бы удержали. Потому что одному надо было просто улыбнуться, чуть-чуть польстить, и слегка похлопать по плечу, т. кон кинестетик в терминологии НЛП, а другому надо было просто все четко рассказать без всяких улыбок и похлопываний, потому как он чистый аудиодискретный тип. А сделали все наоборот, и не удержали. Потому что второй скривился от "неслыханной фамильярности, недостойной сотрудников серьезной компании, а первый решил, что с такими "бесчувственными сухарями" лучше не связываться. О кинестетиках, визуалах и прочих мы уже говорили в этой книге, когда знакомились с нейролингвистическим программированием. В этой главе мы рассмотрим другие, наиболее практически значимые классификации психотипов. Люди очень разные, и сделать верное определение психотипа человека, исходя из ка- кой-то одной модели, удается редко. Поэтому классификаций характеров не так ужимало, но каждая из них помогает психологу нарисовать штрих к портрету изучаемого человека. Собрав же все эти штрихи воедино, те. "прогнав человека по различным классификациям" получается портрет весьма похожий на оригинал, действия которого можно будет предсказать уже с неплохой вероятностью. Приобретя опыт такого диагностирования, вы сами сможете ответить на вопросы, к примеру, о том, кто может быть программистом исходя из типологии личности, кто из сотрудников более склонен к краже информации, сработаетесь вы с этим начальником или нет, а если очень надо сработаться, то какой наилучший подход к нему выбрать, можно ли этого человека ставить начальником службы безопасности, можно ли вон тому сотруднику доверить проведение переговоров и т. д. |