ифыафыв. Максим Кузнецов Игорь Симдянов СанктПетербург бхвпетербург 2007
 Скачать 3.13 Mb.
|
|
Ïðèìå÷àíèå Изучив в главе 6 материал по трансактному анализу, мы теперь без труда можем заметить, что этим нехитрым приемом (просьбой Ïðèëîæåíèå 1 266 перечислить недостатки и начав их записывать) мы успокаиваем разгневанное Дитя клиента и переводим наше общение с ним в транзакцию Взрослый — Взрослый. После того как записали, говорите стандартные фразы (Все учтем, все поправим) и откланивайтесь. А до следующей встречи можете ничего не менять (если, конечно, в замечаниях клиента не было конструктивных моментов. Скорее всего, когда он взглянет на вашу работу другими глазами, то ему все понравится. Особенно, если вы поменяете несколько незначительных вещей и свою следующую встречу начнете с перечисления того, что вы сделали. "Вот тут мы поправили, что выговорили. Эти ваши замечания мы тоже учли. Итак далее. Даже если выправили не то, что говорил клиента что-то по своему усмотрению, все равно представляйте все так, будто он сделал эти замечания в прошлый раза вы их исправили. И обязательно акцентируйте на этом внимание в речи "Как выговорили, как вы предложили. Ðîæäåííûé ïîëçàòü — óéäè ñî âçëåòíîé ïîëîñû! По отношению к заказчику у исполнителей крайне нередка фраза "Я ему кучу писем послал, столько его ждала теперь пусть он меня подождет. Такому исполнителю можно только повторить фразу, которой назван этот раздел. Потому что никто нас ждать не будет студий сейчас на рынке как песка в пустыне. И заказчик, когда платит деньги за сайт, рассчитывает на то, что исполнитель понимает, что на данном моменте сайт для него в лучшем случае на 10 месте среди предметов второй необходимости. Нет ничего плохого в том, чтобы ему напомнить о себе. Иначе, через несколько дней, заказчик вспомнит о сайте, сам вам позвонит и услышит "А вы мне ничего не прислали-и-и, хотя я вас просил две недели назад. И не надо после этого печалиться, что заказчик разнервничался и возмущался тому, что не идет работа. А потом вообще взяли разорвал договор. Безынициативные исполнители это кандидаты для естественного отбора. Èñêóññòâî ïðîâåäåíèÿ ïåðåãîâîðîâ 267 Íåâåðáàëüíîå îáùåíèå Грубо говоря, невербальные общение — это общение без слов жестами, мимикой и т. д. По этой теме психологами написаны целые трактаты, и обсудить даже основные моменты этой темы в этом небольшом разделе не представляется возможным. Важно следующее наше внутреннее состояние проявляется нашими невербальными реакциями и может быть "считано" подсознанием собеседника. По этой причине, когда вы идете навстречу, если у вас нет положительного внутреннего настроя, не стоит удивляться, что встреча будет провалена. Как бы вы не "гримировались, что-нибудь да выдаст жесты, оттенки голоса, мимика лица, поза. Обратное тоже верно. Если вы настроены на успех, хоть и немного волнуетесь (не без этого, действительно доброжелательно относитесь к вашим собеседникам, то все ваши невербальные реакции будут работать на вас. Примером одной из самых распространенных невербальных реакций является скрещивание собеседником рук на груди при его настороженности. (Этот жест символизирует защиту. Его аналогом является сцепление кистей рук) Когда вовремя разговора собеседник скрещивает руки на груди, то значит, высказали что- то, с чем он несогласен. Даже если внешне ваш собеседник соглашается с вами, продолжать разговор бессмысленно до того, как напряжение спадет. Потому что до тех пор, пока руки остаются скрещенными, негативное отношение сохраняется. Есть простой, но эффективный метод борьбы с этой позой. Если есть возможность, подайте собеседнику что-нибудь — к примеру, ручку с блокнотом, чтобы записать вам его адрес электронной почты, который как раз время спросить. В этом случае он будет вынужден изменить позу, раскрыть ладони и наклониться вперед, те. вы сможете сделать собеседника более открытым. Другой способ заключается в том, чтобы попросить собеседника наклониться вперед, чтобы что-то рассмотреть, допустим, какую-то схему, которую вы начертили. Так он тоже будет вынужден отказаться от принятой позы. Ïðèìå÷àíèå Вариант беседы, когда вы что-то рисуете или чертите и просите собеседника наклоняться и разглядывать нарисованное, является Ïðèëîæåíèå 1 268 очень неплохим, т. к, во-первых, не дает собеседнику принимать защитные позы, а во-вторых, незаметно происходит сближение расстояния между собеседниками. Ïðèìå÷àíèå У многих людей, которые постоянно бывают на людях, вырабатывается замаскированный вариант защитной позы. Таким образом, жест, целью которого является скрещивание рук, не доводится до конца, а ограничивается касанием часов, браслета, или какого-то предмета, находящегося поблизости от руки. В таком случае барьер тоже образуется, что дает человеку чувство уверенности. Если вы часто общаетесь с одними тем же собеседником, то вы можете достаточно точно "срисовать" его индивидуальные положительные и отрицательные невербальные реакции нате или иные события. Для этого нужно искусственно вызвать в нем положительное и отрицательное настроение и запомнить его поведение в этих случаях. Наибольшее внимание следует обращать на жесты, голос, движения глаз. На первых порах развивать такую наблюдательность достаточно сложно, однако потом это воздастся сторицей. Постепенно приучившись обращать внимание на эти "мелочи, вы в один миг вдруг поймаете себя на мысли, что, к примеру, ваш собеседник вам врет или чего-то недоговаривает. Хотя вербально (словесно, подконтрольной мимикой и т. д) как будто бы все нормально. К примеру, некоторое время назад, обсуждая с коллегой план будущих работ, я после разговора почувствовал, что что-то меня гнетет, хотя внешне все было нормально собеседник ругался, кривился и не соглашался со мной (в той ситуации именно таки должно было быть. Наследующий день, вернувшись к разговору, я попытался, насколько смог, проследить его невербальные реакции. И понял, что меня гнетет. Они все расходились со словами на словах он ругался, а жестами своими, интонациями голоса, движениями глазных яблок вел себя точно также, как когда предвкушал поездку в отпуск. Своевременное выяснение причин того, чему же он так возрадовался, помогло предотвратить нежелательное для нас развитие ситуации. Ïðèìå÷àíèå Все мы слышали о "женской интуиции. Действительно, по статистике интуиция у женщины развита выше, чему мужчин. Психологи связывают это стем, что женщины более четко на подсознательном уровне понимают невербальные реакции. По мнению ряда исследователей это является одним из проявлений материнского инстинкта (женщины растят детей, которые впервые годы, а особенно месяцы жизни, общаются сугубо невербально). По этой причине, мужчины, когда ваш собеседник женского пола и тем более когда он старше вас, ваше лукавство на неосознанном уровне распознается очень быстро. ×òî â èìåíè òåáå ìîåì Общаясь с человеком, обращайтесь к нему по имени. Как можно чаще — человеку приятно слышать свое имя. Ïðèìå÷àíèå Кроме тех случаев, когда партнер по общению свое имя не любит. Не будем в этом разделе раскрывать этот тезис, поскольку рассуждения о том, почему человеку может не нравиться его имя, к чему это приводит и что в этом случае делать, очень многогранен. Поэтому его рассмотрение уместно, скорее, для психотерапевтической книги или философской. Остановимся лишь на одном практическом моменте, который имеет отношение не только к взаимодействию с клиентом, а вообще к общению с людьми. Обращайтесь к человеку так, как он сам вам представился. Напер- вых порах, — только таки никак иначе. Просто Дмитрий Значит, просто Дмитрий. И не надо в этом случае спрашивать отчество — возможно, человеку оно не нравится. Всенастрот Слуссович? (Сокращения от "ВСЕгда На СТРаже Отечества" и Лужу Советскому Союзу. Значит так. Потом, когда выясните, какие производные от имени можно еще использовать, можете обращаться и сих помощью. И тоне особо экспериментируя. К примеру, Игорям очень часто не нравится, когда их называют Гариками. А те, которым нравится имя Гарик, не очень любят, когда их называют Гошами. С именем Александр вообще проблемы, так уменьшительно- ласкательных и всяких иных производных от него существует очень много. К примеру, если представился вам при знакомстве человек как "Сашка, не надо называть его "Шуриком" или "Сань- ком. Сашкой и зовите. Может они к другим производным от своего имени относится нормально, но, пока вы этого точно не знаете, лучше не экспериментировать. Имя человека является очень важным сигнализатором отношений. Точнее то, как часто к человеку по имени обращаются. Если один человек относится к другому не очень хорошо (подсознательно или сознательно, то он может, даже работая с ним водном кабинете, месяцами не обращаться к нему по имени. Хотя при этом оба могут быть уверены, что у них неплохие отношения Вообще имя человека, вернее, как часто люди обращаются по имени друг к другу, неплохая лакмусовая бумажка человеческих отношений. Суть реакции, как мы уже выяснили, проста если люди друг друга недолюбливают (иногда даже сами того не осознавая, то они могут вообще по имени друг другу не обращаться. Присмотритесь к вашим знакомым, приятелями понаблюдайте затем, как они друг к другу обращаются не исключено, что заметите много интересного. Точно также, когда слышите, что кто-то ругается, но при этом ругающиеся часто называют друг друга по имени почти стопроцентно, что ничего страшного между ними не происходит. А вот когда, к примеру, считается, что люди относятся друг к другу нормально, но один из них про другого говорит примерно так "То, что вам сказал этот человек. Это значит, что между ними никаких реально хороших отношений нет. Поэтому, обращаясь к человеку по имени, вы как бы демонстрируете свое к нему расположение. И наоборот игнорирование имени человека приобщении является дополнительной отрицательной невербальной реакцией, работающей против вас. Ïðèìå÷àíèå î ðîëè èìåíè â ñóäüáå Это еще одно небольшое примечание о том, насколько важно имя человека и какую, без преувеличения, большую роль оно может играть в его судьбе. Имя, по крайней мере, у нас выбирается не нами, а родителями, и не всегда они попадают в точку. А ведь "как корабль назовешь, так они поплывет. В психологии известно немало случаев, когда смена имени человеком полностью меняла его судьбу. Причем часто даже не имени, а способов его произношения. Согласитесь, что "Ванек" и "Иван, несмотря на то, что это разные вариации одного имени, по сути, являются разными именами. "Ванек" они есть "Ванек", а "Иван" уже что-то намного более обстоятельное. Но сменить имя, причем так, чтобы с ним сжиться и новое имя стало вторым именем, не каждому под силу. Если только, конечно, вы не писатель, и не собираетесь брать себе псевдоним. Ив этом смысле, как мы уже говорили, очень неплохую службу играет Интернет. Ники см. глава 3), по сути, есть те самые имена, которые человек выбирает осознанно. Зачастую люди сживаются со своими никами настолько, что каких зовут "в миру, уже никто и не помнит. Èñêóññòâî ïðîâåäåíèÿ ïåðåãîâîðîâ 271 Îñíîâíîé çàêîí ïñèõîëîãèè îáùåíèÿ Часто приходится слышать — Ну вот ведь я же убедил его, по полочкам все расписал, он говорил, что все поняла все-таки мне отказал. Выходит, ничего он не понял. Все он понял, ваш партнер по общению. Но понять и принять это совершенно разные вещи Между ними может быть пропасть. Это и есть основной закон. Приведу пример. Вспомните себя в институтские годы. Как сидите вы на лекции, допустим, по квантовой механике. Лекция идет первый раз. Выходит лектор, мужчина 60-ти лет, профессор, завкафедрой этой самой механики, и говорит — Квантовая механика очень важный предмет Я бы даже сказал, самый важный во всей физике И тот, про того, кто не знает квантовую механику, я могу суверенностью сказать, что он не знает и не понимает физики и недостоин носить гордое звание физика Вы поняли, что хотел сказать профессор Уверен, что поняли профессор хотел сказать, что "кванты" это очень важный предмет. Более того, вы поняли даже больше подсознание профессора хотело сказать, что "тот, кто не понимает предмета, в котором я являюсь специалистом, — просто моральный урод. Иначе говоря, все вы поняли, и даже больше, чем он сказал. А вот приняли ли Уверен, что нет. Понять-то поняли, а про себя подумали Ну все понятно, старая обезьяна кривляется. Понимаете, что из этого вытекает Неважно, кто и что поняла важно принял ваш собеседник вашу мысль или нет Конечно, идеальный вариант тот, при котором вас и поняли и приняли, те, когда вы и доказали, и убедили. Но это не всегда выходит. А если идеального варианта не получилось, то главное, чтобы приняли, а что при этом поняли не очень важно. Ïðèìå÷àíèå Более того, некоторым людям совершенно неважно, чтобы им что-то доказали. Им важно, чтобы человек им просто понравился. Таким образом, они работают практически всегда только на уровне принятия. Ïðèëîæåíèå 1 272 Особенно важно понимать это правило, когда вы что-то продаете, те. убеждаете человека расстаться с деньгами Иначе говоря, работаете в изначально неблагоприятных психологических условиях, поскольку клиент имеет на подсознательном уровне отрицательную мотивационную установку (То, что клиент за деньги приобретет товар, это для него вторично) Рассмотрим два варианта общения с клиентом в этом случае. Как водится, один вариант плохой, другой нормальный. Усложним задачу, добавив к ее условию то, что вам не только надо продать продукт, но еще и увеличить за него цену. Первый вариант (наиболее типичный при переговорах. — Вы хотите сделать усовершенствование в этом программном блоке Нет. За эту сумму это у вас не получится. Это будет дороже Почему — Потому что это потребует от нас дополнительной работы. — А насколько дороже — Не знаем. Надо посчитать. Понял вас заказчик Конечно, понял. Он прекрасно понял, что вы хотите дополнительной оплаты. А вот принял ли Вряд ли. Ведь что в этом случае думает заказчик То, что "эти программисты совсем оборзели и за полчаса дополнительной работы требуют еще кучу денег. Совсем люди стыди совесть потеряли, всем бы только меня ободрать. Таким образом, получилось то, что изначальная отрицательная мотивационная установка не только не снята, а наоборот усилилась. Кроме того, фраза "надо посчитать" в данном контексте уж совершенно неуместна, т. к. подсознание клиента переведет ее примерно следующим образом "Ага, этим бесстыжим тварям еще и посчитать надо, насколько меня обдурить. Помочь вам выиграть заказ в таких неблагоприятных условиях могут только три фактора то, что ваши соперники разозлили заказчика еще больше, чем вы, ион по принципу "из двух зол" выберет зло меньшее — вас, то есть то, что вы монополист, и заказчику в принципе больше не к кому обратиться Èñêóññòâî ïðîâåäåíèÿ ïåðåãîâîðîâ 273 то, что вы очень удачно всех загипнотизировали своей PR- политикой, в силу чего все считают, что вы "круче всех" разрабатываете программы, делаете сайты и т. д, и по этой причине обдираете клиентов как липок. Второй и третий варианты встречаются не так ужи часто, поэтому мы их принимать во внимание не будем (хотя бы потому, что если вы монополист, либо достигли такого состояния развития фирмы, когда все уже под гипнозом от вашей "крутости, то вам читать этот раздел совершенно необязательно. Клиенты итак к вам идут, словно овцы на заклание, и разговаривать сними можно как угодно. А теперь давайте рассмотрим более грамотный вариант общения, при котором клиент переходит на позицию принятия ваших доводов. Основная суть состоит в переносе его раздражения с вас на внешние, от вас независящие факторы (Увы, так действительно обстоят дела. Иначе говоря, вы должны показать, что та работа, которую вы предлагаете клиенту, действительно стоит денег. Что это не на вас блажь нашла или жадность напала, атак обстоят дела. Здесь есть важный момент. Ваше представление и представление клиента о том, как обстоят дела с разработкой программных блоков, полностью различны. Это надо четко понимать. Клиент совершенно может не представлять (и не обязан этого делать, почему одна программа стоит $300, а другая — $2000. И объяснять ему, что во второй присутствует какая-то эдакая внутренняя начинка, дело совершенно бесполезное. Хотя бы потому, что клиент, как мы уже говорили, в большинстве случаев на уровне подсознания настроен к вам не очень благожелательно. Здесь лучше всего дать клиенту сделать выбор самому. К примеру. Продаете вы счетчик посетителей сайта. За который берете $100. Клиент может возмутиться, сказав что-то типа "За что деньги берете, чего там делать то Посчитать и все. На что вы ему отвечаете, что если "просто посчитать, то это стоит $10. Желательно наглядно продемонстрировать, как это выглядит просто цифры внизу главной страницы сайта) Что там действительно нечего делать, ивы даже вообще можете подарить его клиенту бесплатно. А вы предлагаете непросто посчитать, а предоставить полную статистику по посетителю сколько раз он посетил ту или иную страницу, с какой поисковой системы пришел, какую поисковую фразу набрал, какой у него адрес и т. д. И при этом демонстрируете красиво раскрашенный полнофункциональный счетчик посетителей. После чего замолкаете и предлагаете клиенту сделать выбор. С большой долей вероятности, выбор будет сделан в пользу второго варианта. Во-вторых, вы должны продемонстрировать, что готовы сделать клиенту, к примеру, сайт за те деньги, что он готов на них потратить, ион будет хорошим, но просто не будет некоторых дополнительных программных блоков, что, в общем-то, нестрашно В предыдущем предложении есть фраза "за те деньги, что он готов на них потратить. Этой фразой вы в подсознание клиента вкладываете положительную установку, поскольку из этой фразы видно, что высчитаете, что, во-первых, клиент человек не бедный, но просто не считает нужным в данный момент тратить больше, и во-вторых, клиент тратит деньги разумно. А вот если бы высказали по-другому, к примеру, "за те деньги, что у вас есть" эффект был бы прямо противоположный, т. к. на подсознательном уровне вы клиента оскорбили, по сути, назвав его бедняком. Ну и, в-третьих, вы должны показать клиенту, что то дополнительное, что вы ему предлагаете, либо очень красиво (к примеру, презентационная страница, либо эксклюзив. Не забыв, при этом добавить, что в принципе можно обойтись и без этого. Этими повторениями, что "в принципе все будет нормально и без этого, вы убиваете двух зайцев. Во-первых, как бы отстраняетесь отрешения вопроса, предоставив клиенту право делать выбор самому. В силу чего его подсознание уже не может вас заподозрить нив чем негативном, к примеру, в том, что вы что-то навязываете и просто хотите содрать деньги. Вы как бы говорите В мире есть вот такие красивые вещи, и если хотите, то можете их купить. А я тут вообще ни причем, просто могу помочь вам их приобрести. |