ифыафыв. Максим Кузнецов Игорь Симдянов СанктПетербург бхвпетербург 2007
 Скачать 3.13 Mb.
|
|
 ëþáîì èç íàñ ñïèò ãåíèé. È ñ êàæäûì äíåì âñå êðåï÷å Часто возникает вопрос "О советах по применению тех или иных приемов общения наверняка слышал мой собеседник. Он же тоже Èñêóññòâî ïðîâåäåíèÿ ïåðåãîâîðîâ 275 их будет применять, и что из этого получится. Здесь два варианта ответа. Если ваш собеседник действительно может квалифицированно общаться, то вы в любом случаев выигрыше. Потому что быстрее достигнете желаемой цели. Однако это, увы, случается не так часто. Дело здесь в том, что наличие тех или иных книг на полке не означает владение теми приемами, которые в них описаны. Наверняка у многих из ваших знакомых есть классические книги Д. Карнеги. А теперь вспомните, кто из них в совершенстве овладел ораторским искусством или "перестал беспокоиться и начал жить В лучшем случае процентов пять. Потому что устойчивые знания и навыки достигаются только каждодневными тренировками. К умению общаться это относится также, как к умению программировать, драться и т. д. Íåìíîãî î âèêòèìîëîãèè Виктимология — это наука о жертвах, те. о людях, которым все время падает кирпич наголову, даже если они идут в чистом поле. Помните, у Чехова в пьесе "Вишневый сад" есть такой персонаж Епиходов, которого все звали "тридцать три несчастья Вот именно таких людей и почему они стали такими и изучает виктимология. Тема эта очень обширная даже для книги, а не только для этого маленького раздела. По своей сути вся практическая психология ставит своей целью помощь человеку перестать быть жертвой. Здесь мылишь повторим мысль, многократно высказанную в этом приложении. Работайте на успеха не на неудачу Помните, что вы — человек успеха, а не неудачник. А от последних бегите как можно дальше, какими бы прекрасными людьми они небыли. Это все потому, что помощь жертвам это удел самых высококвалифицированных психологов-профессио- налов, а не наш с вами. А быть втянутым в орбиту жертвы очень просто. Поэтому, когда идете навстречу с заказчиком, создавайте в себе максимально позитивный настрой. Для этого, кстати, непосредственно перед встречей не мешает вспомнить что-нибудь приятное. Если же вы идете с ощущением собственного ничтожества перед вашими конкурентами, не удивляйтесь, что вам ничего не закажут. Помните, что "если назвался червяком, не обижайся на то, что тебя раздавят. Ïðèëîæåíèå 1 276 А теперь несколько рекомендаций на предмет того, как не стать виктимом. Не стать жертвой, не стать неудачником. Во-первых, обязательно верьте в себя, если хотите, чтобы что-то получилось. Вернее не что-то, а именно то, что нужно. Именно вам нужно, а не кому-то другому. Вера в себя штука очень важная. Если бы як примеру, не верил в себя, когда решил написать свою первую книгу (Самоучитель PHP 5" в соавторстве с И. Симдяновым), то я никогда бы ее и не написал. Потому что из тех, кому я сообщило своем решении (опрометчиво, как я теперь понимаю) почти никто его не поддержал. Вернее, "не поддержал" — это мягко сказано. Я в то время был научным работником, и очень многие коллеги даже не пытались скрывать своего отрицательного отношения по поводу этой задумки. В лучшем случае мягко советовали, чтобы я все это бросил, потому что "не получится и только опозорюсь, в худшем — говорили, что я "выскочка и вообще очень плохой и ненадежный человек. (Какое все это имело отношение к книге я до сих пор слабо понимаю) А мы просто верили в то, что у нас все получится, и не верили всем остальным. Время показало, что мы были правы. Поэтому не удивляйтесь тому, когда вы задумаете сделать что-то стоящее, что вас, скажем так, "не поймут" и вместо ожидаемого лаврового венка повесят на шею какой-то обидный ярлык (чудак, "выскочка" и т. д. Так бывает очень часто, и через это прошли очень многие. Потом будут и лавры, будут и все прочие атрибуты успеха, если только не перестанете верить себе и делать то, что решили. Помните, что "чудаки выскочка" от человека, добившегося успеха, отличается только тем, что первый успеха еще пока не добился. Во-вторых, относитесь к жизни позитивно. Будьте оптимистом. Не идеалистом, а именно оптимистом. У Саши Черного есть стихи про оптимистов и пессимистов, в которых есть такие строки "Как для коллеги-пессимиста, земля — коллекция гробов. И если не хотите, чтобы ваша жизнь напоминала "коллекцию гробов, то нужно относиться к ней позитивно. В жизни есть и белое и черное. Какой будет ваша жизнь, решать только вам — если будете на нее смотреть сквозь черную Èñêóññòâî ïðîâåäåíèÿ ïåðåãîâîðîâ 277 призму, то она и будет черной. Стопроцентно. "Как корабль назовешь, так они поплывет" — пословица, верная во всех отношениях. Давно известно, что плохое наиболее часто случается с теми, кто этого ждет, сознательно или подсознательно. Наверняка вы не раз слышали, как про какого-то человека говорят "Словно заколдованный. Один "словно заколдованный" потому что его бьют каждый раз, стоит ему только показаться на улицу, другого считает зачесть любая встречная собака укусить, включая престарелых болонок-пацифисток, у третьего все время финансовые проблемы, потому что он умудряется быть должником даже тогда, когда в долг берут у него и т. д. Неприятности действительно имеют свойство притягиваться к тем, кто к ним предрасположен. И видя такие случаи, понимаешь, что ничего удивительного, в общем-то, и нет посмотришь иной раз на человека и видишь, что с ним просто не может не случиться какой-нибудь гадости. Она и случается. История знает мало примеров, когда озлобленные на жизнь люди добивались чего-то стоящего, а если и добивались, то удержать не могли и заканчивали очень плохо. В-третьих, не надо бороться с препятствиями, надо их обходить. Этот принцип М. Литвак называет "принципом сперматозоида. И не стоит относиться к препятствиям как к вселенской трагедии — препятствия тоже нужны. И как на биологическом, таки на социальном уровне они выполняют одну и туже функцию указывают нам правильный путь. И если препятствий не будет вообще — тоже ничего хорошего. Вспомним, с чего начиналась наша жизнь. С того, что мы были сперматозоидом и стремились к яйцеклетке. А в трубах матки есть клетки реснитчатого эпителия, которые двигаются против движения сперматозоида. Мешая ему, с одной стороны, поскорее добраться до яйцеклетки, нос другой стороны, указывая путь к ней. Наверное, тот сперматозоид, которым был каждый из нас, тоже мечтал, чтобы этих "клеток-препят- ствий" не было. Но они были, к счастью. К счастью, потому, что если в результате болезни у женщины эти клетки утрачивают способность к движению, то она становится бесплодной, те. в этом случае ни один сперматозоид до яйцеклетки не дойдет. Ïðèëîæåíèå 1 278 А если эти "клетки-препятствия" есть, то у нас был шанс дойти до яйцеклетки и потом появиться на свет. Но шанс этот был выигрышным только в том случае, если мы не боролись с препятствиями, а обходили их. (Это по Литваку и называется "принципом сперматозоида не надо бороться с препятствиями, а надо их обходить) Ив жизни также если все разрешено нет препятствий-ограничителей), то человек становится "бесплодным, в смысле, не дойдет до намеченной цели. Примеры можно приводить бесконечно. Начиная от банального дорожного бордюра и заканчивая, скажем, работой руководителя. Одному своему сотруднику я разрешил за его талант и хорошее ко мне отношение практически все и работать по свободному графику, и спорить со мной без повода и многое другое. Разрешил. И все испортил. Этому сотруднику, в первую очередь. Потому что убрал препятствия. Потому что, работая по свободному графику, он практически перестал работать вообще, занимаясь чем ни попадя, а споры потом переросли вот- кровенное хамство. В общем, человек стал бесплодным. Ïðèìå÷àíèå Мне же препятствия в виде некоторых недобросовестных сотрудников впоследствии только помогли. Раньше я их ругал самыми последними словами, теперь же только благодарю. К примеру, благодаря вышеприведенному примеру с бесплодным сотрудником я понял что такое "принцип сперматозоида" применительно к управленческой деятельности, да и вообще глубже понял сам принцип. Только благодаря всем неудобным людям, с которыми я встречался, удалось придумать классификацию неудобных сотрудников, некоторая часть которой приведена в главе 4 этой книги. В общем, одни блага. В-четвертых, никогда не нойте. Даже если кажется, что есть повод. "Кажется" — потому, что при ближайшем рассмотрении оказывается, что повода то и нет, атак, ерунда всякая. Но даже если есть, — все равно не нойте, не ругайтесь на жизнь, не проклинайте ее. У Ю. Визбора есть хорошие стихи со словами "Кручина твоя — не причина, а только ступень для тебя. Кручина — это печаль) И это так. Если воспринимать "свои кручины" именно как ступень — все становится намного проще. А если сутра до вечера думать "Ну за что мне такое досталось есть очень большой шанс превратиться в стопроцентного виктима, которому потом достанется еще и все, что не досталось ранее. Ëè÷íàÿ âñòðå÷à — ëèøíèé øàã ê óñïåõó Не доверяйте важные переговоры электронной почте и телефону. По возможности организовывайте личную встречу. Приличной встрече у вас всегда есть возможность сразу видеть, как реагирует собеседник на ваши слова и быстро подстроиться под него. Есть мудрая пословица "Хотите провалить переговоры — договаривайтесь по телефону. Тоже самое относится и к электронной почте. Даже после того, как договор подписан, первое время и ключевые моменты всегда следует обсуждать лично, даже если заказчик сам предлагает "переслать ему дизайн по e-mail". По электронной почте стоит общаться только для обсуждения незначительных технических деталей (те. уже ближе к концу работы над проектом, либо с уже знакомыми партнерами. Íå âîçðàæàéòå â ëîá Проведите над своими знакомыми такой простой тест начертите на бумаге линию, вверху напишите "Самый умный, внизу "Самый глупый. И попросите их оценить себя по этой шкале. Почти все поставят свои точки выше середины. Тест этот называется тестом Дембо. Его результаты означают, что почти никто на самом деле, а не на словах, не считает себя дураком. Когда вы идете навстречу, то знайте, что ваш собеседник считает себя как минимум не глупее вас. Если вам двадцать, а ему сорок, то почти всегда — умнее. Теперь, после этого краткого предисловия, представьте, что сразу в лоб возражаете на какое-то предложение вашего собеседника. Ему это не понравится, т. к. это не нравится никому. Уважайте своего клиента. Возьмите заправило, даже если вы несогласны, некоторое время подумать. После того, как ваш собеседник увидит, что к его предложению отнеслись с вниманием, ваше возражение на его слова уже не будет воспринято болезненно. Ïðèëîæåíèå 1 280 ßÇÂà Когда тов Интернете нашел такое определение заказчика — ЯЗ- Ва (сокращение от "Я Знаю Все. Увы, не помню фамилию того остроумного человека, который это придумал, но определение чудесное. Если вы столкнулись с таким типом заказчика, тов первую очередь помните, что ваша цель все-таки получить деньги, а не учить кого-то бесплатно уму разуму. От этого и "пляшите. Если же хотите вдобавок, чтоб в портфолио был сайт, который было не стыдно показать людям — без привлечения психологии не обойтись. "Птичку вверху, чтоб крыльями махала Пожалуйста" А наследующей встрече можно сказать, что птичка не очень хорошо смотрится. Отставленное несогласие будет восприниматься вашим всезнающим собеседником не так болезненно, как если бы вы возразили сразу. Кстати, если вам встретился заказчик типа "ЯЗВа", это значит, что у него для вас припасено немало достоинств. К примеру, его несложно испугать. И пугайте на здоровье Если человек принадлежит к типу "Я знаю все, значит, его давно никто не пугали вы просто восполняете допущенный природой пробел. Несколько примеров. Заказчик хочет Flash, вы о нем не договаривались, а заказчик типичный холерик по темпераменту и сразу рвет договор при малейшем с ним несогласии. С выражением лица "только вам по секрету" говорите ему, что Flash отрицательно влияет на индексацию поисковыми системами, и сайты с Flash индексируются в последнюю очередь, и т. д, с подробным объяснением того, чем это грозит заказчику, а также парой-тройкой ужасных примеров "из жизни. ÀíòèßÇÂà Иной пример. Вы пришли к заказчику, и услышали что-то типа "Господа, я в этом деле ничего не понимаю, вы уж наменяна дурака, внимания не обращайте. Вот в этом случае — максимум внимания и серьезности. Наперед вами достаточно компетентный человек, и если вы получаете от него отказ, это означает, что количество "лапши на его ушах" превысило предельно допустимую концентрацию. Еще на 30% — компетентный человек находится или где-то рядом, или потом прослушает запись разговора с вами. Ну и 20% — перед вами честный с самим собой и с вами человек, работать с которым просто удовольствие. Çàêîí îá îáúåìå îïåðàòèâíîé ïàìÿòè Этот закон гласит, что от среды оперативная память человека способна усвоить от пяти до девяти (7 ± 2) информационных знаков, независимо от их природы. (Число семь вообще магическое семь нот, семь цветов радуги, семь дней недели, "семеро одного не ждут, "семь раз отмерь) Наша оперативная память работает около 5—20 сек. По истечении этого времени информация либо поступает в кратковременное хранилище (где может находиться до 5—7 дней, а затем в долговременное хранилище от 5—7 дней до бесконечности, либо забывается. Установлено, что более половины взрослых людей не в состоянии запоминать на слух предложение, насчитывающее 14 слов. Одна треть взрослых людей забывает начало фразы уже тогда, когда произносится одиннадцатое по счету слово. Если цепочка произносимых слов длится более 6 сек, слушатели теряют нить рассуждения. Ïðèìå÷àíèå Закон об объеме оперативной памяти называется также законом Миллера, и был открыт в х годах прошлого века группой психологов под руководством Д. Миллера вовремя их работы по заказу ВМФ США. По этой причине, если вы хотите, чтобы заказчик вас поняли усвоил, что выговорите, в разговоре произносите не более 2 слов в секунду, при этом стараясь строить фразы, состоящие из 7—9 слов. Зная о законе оперативной памяти, понятно также что делать, если нужно наоборот, чтобы заказчики окружающие мало что поняли (тоже нередкая задача. Çàêîí êðàÿ (çàêîí Ýááèíãàóçà) Этот закон многим известен лучше всего запоминается то, что находится сначала ив конце (речи, текста и т. д. Применительно к нашей ситуации, то, что вы хотите, чтобы лучше запомнилось Ïðèëîæåíèå 1 282 собеседником, говорите вначале ив конце беседы. По этой же причине, будьте наиболее доброжелательными вначале ив конце беседы. Это и запомнится. И когда ваш собеседник будет потом в памяти "прокручивать" разговор с вами, у него останется приятное впечатление. Соответственно, старайтесь не начинать и не заканчивать беседу с выяснения "щекотливых" вопросов. Çàêîí êîíòðàñòîâ Запоминание становится более эффективным при чередовании контрастных объектов умственной деятельности, учебных предметов, идей. Ïðèìå÷àíèå По этой причине в расписании занятий стараются чередовать дисциплины естественно-математического и гуманитарного циклов. Такое чередование балансирует работу левого и правого полушарий и способствует успешному усвоению учебной информации. Что дает нам этот закон применительно к беседе с заказчиком Очень много. На этом законе построены многие из технологий убеждения, запоминания развития способностей. К примеру, при прямой попытке изменить точку зрения собеседника, стоящего на противоположной позиции, неминуемо приходим к конфликту. Здесь срабатывает эффект контраста — чем больше мы его убеждаем, тем он становится упрямее и наши шансы убедить его становятся все меньше. Изменить позицию собеседника можно лишь терпеливыми последовательным убеждением, помня при этом, что каждый шаг в этом направлении приводит лишь к частичному) изменению позиции вашего партнера. Желательно делать перерывы в беседе, вовремя которых партнер постепенно переходит на вашу позицию, а вы частично принимаете его позицию. Ïðèíöèï ëåäîêîëà èëè åùå îäíî ñëåäñòâèå èç çàêîíà êîíòðàñòîâ Убеждая собеседника, можно поступать примерно так. Через ка- кое-то время уводить собеседника от обсуждаемого вопроса. Потом снова к ней возвращаться. Одно но переводить тему надо Èñêóññòâî ïðîâåäåíèÿ ïåðåãîâîðîâ 283 естественно, а без тренировок это сделать непросто. Если подходящего повода для смены темы нетто желательно делать перерывы в беседе, вовремя которых партнер постепенно переходит на вашу позицию, а вы частично принимаете его позицию. Перерывы тоже должны быть естественными вы можете попросить воды (в горле пересохло, попросить срочно позвонить по телефону и т. д. Ïðèìå÷àíèå Этот прием я называю "принципом ледокола. Вспомните, как работает ледокол для того чтобы расколоть льдину, он наваливается на нее и затем отходит назад. Набирает нужную скорость и снова наваливается. Итак до тех пор, пока не расколет. Это единственный способ расколоть льдину. Если просто в нее упереться и все время "работать полный вперед, это ник чему не приведет хорошему. А теперь вспомним, как часто мы поступаем наоборот при убеждении собеседника. При этом удивляясь тому, как он "непроходимо туп, когда снами не соглашается. Íå óõîäèòå îò ñêîëüçêèõ âîïðîñîâ Точнее говоря, от них надо уходить всеми силами, но если уж неприятная тема затронута, тоне уходите от нее явно. Убегая от неприятного вопроса, вы пробуждаете в собеседнике инстинкт преследователя, и следующие вопросы будут только хуже предыдущего. В конце концов раззадорившийся собеседник, скорее всего, вам откажет. По такому сценарию срывается много собеседований. Ситуация для примера нервный заказчик на предыдущей встрече сказал вам что-то дорисовать, вы согласились сего мнением, а дорисовать забыли. Рассмотрим несколько возможных вариантов поведения. Заказчик — А где тот рисунок, который я вас просил нарисовать Вы — Ой, простите, забыл. Этой фразой вы вводите себя в роль жертвы, которую надо догнать и уничтожить. Конечно, лучше не забывать, но если такое случилось, сделайте по рецепту Д. Карнеги "из лимона лимонад. Ïðèëîæåíèå 1 284 Заказчик — А где тот рисунок, который я вас просил нарисовать Вы — Не волнуйтесь, я о нем помню, эта идея очень хорошая и обязательно будет реализована, просто для ее полноценной реализации необходимо провести некоторые подготовительные работы. При таком варианте вы не только отводите огонь от себя, но и делаете скрытый комплимент заказчику (фраза "эта идея очень хорошая. Еще вариант. Заказчик (с раздражением, переходящим в гнев |