Профессиональная этика и психология делового общения. Практическое занятие 4. Максимальное количество баллов 2 балла
 Скачать 236.01 Kb.
|
|
Задание 1. (максимальное количество баллов – 2 балла). Приведите не менее 3-х доводов, подтверждающих тезис о том, что соблюдение норм профессиональной этики необходимо в рамках профессионального и личностного развития. Аргументируйте свое мнение. Сформулируйте требования профессиональной этики к телефонному разговору, телефонному обслуживанию. Высокая нравственность, выполнение этических норм и правил. Позитивное отношение к общечеловеческим ценностям и их культивирование в своей жизнедеятельности, в своем жизненном пространстве. Социально успешный человек, как правило, считает соблюдение этики и этикета своим общественным долгом, своей обязанностью по отношению к себе и другим людям. Этику человеческих отношений и деловой этикет можно рассматривать как «единый конгломерат, на котором покоятся мир, сотрудничество, взаимопонимание, добрососедство всех жителей планеты Земля». Соблюдение норм профессиональной этики необходимо в связи с тем, что она придает нравственный характер деятельности, выполнению профессиональных функций, а также и другим видам деятельности, осуществляемой профессионалами. Поскольку нравственные нормы наполняют профессиональную деятельность в целом гуманистическим содержанием. Например профессиональная этика юриста способствует правильному формированию сознания, взглядов работников юридической профессии, ориентируя их на неукоснительное соблюдение нравственных норм, обеспечение подлинной справедливости, защиту прав, свобод, чести и достоинства людей, охрану собственной чести и репутации. Стремления к совершенствованию своей профессиональной деятельности. Эта установка означает степень осознания необходимости изучать процессы и продукт своего труда; она может считаться развитой, если профессионал содействует исследованиям, ведущим к лучшему пониманию его предмета. Следует заметить, что не может быть саморазвития без стремления выполнять свои служебные функции эффективно и качественно. Поэтому первым диагностическим признаком саморазвивающегося работника является его отношение к работе. Требования профессиональной этики к телефонному разговору, телефонному обслуживанию. Планируйте переговоры. Перед началом разговора хорошо продумайте: удобное время для звонка и его длительность; четко определите цель своего звонка; составьте план ведения разговора. Отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию, которую вы представляете. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства». Необходимо кратко изложить причину звонка. Одно из главных требований культуры общения по телефону – четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Нужно говорить коротко и четко так чтобы вас могли слышать и понимать. Внимательно слушать и стараться не перебивать собеседника, не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним Никогда нельзя говорить с набитым ртом по телефону с деловым человеком или вообще Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, то нужно постараться закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Обычно нужно спросить у второго собеседника, по какому вопросу он звонит и кого позвать. Имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную информацию. А в конце разговора запишите (если это необходимо) договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре. Задание 2. (максимальное количество баллов – 2 балла). Прочитайте предлагаемые рекомендации, продумайте варианты одежды для следующих деловых целей: - самопрезентация, - участие в деловом совещании, - вечерний ужин с деловыми партнерами. Самопрезентация: в обычных бизнес-ситуациях деловой, консервативный, хорошо сшитый костюм в сочетании с блузкой или рубашкой (разумеется хорошо отглаженными) всегда подойдет и деловым мужчинам и бизнес-леди. Для женщины, можно использовать вариант платья. Только следует учитывать два момента: первое – платье должно быть однотонным, второе – обязательно деловым по фасону. Участие в деловом совещании: костюм – это идеальный вариант для бизнес-общения, необязательно, чтобы он был черным. Подойдет синий или серый различных оттенков, коричневый, бежевый. Возможен рисунок, но малозаметный. Нельзя, чтобы обувь или ткани одежды для дела были откровенно дешевыми. Это тоже произведет не лучшее впечатление, позволит неправильно судить об обладателе сомнительного наряда. Вечерний ужин с деловыми партнерами: для женщин подойдет нарядный костюм,который может представлять собой различные комбинации: жакет плюс брюки, туника и брюки, жакет и юбка, маленькое черное платье с жакетом. Нарядный жакет в костюме хорошо смотрится без блузки, если его вырез не слишком глубокий. Классической комбинацией считается украшение шеи, рук и ушей. Тут важно не перестараться, украшений не должно быть много. Желательна модная изысканная вечерняя сумочка: она может быть не только черной, но и разноцветной — главное, что бы она сочеталась с надетыми на вас вещами. для мужчин подойдет строгий классический костюм. Этот предмет гардероба должен соответствовать сезону. В теплое время года под элегантный пиджак можно надеть легкую футболку, но, как и рубашка, она должна сочетаться с костюмом. От теннисок с яркими изображениями – кричащими надписями и картинками в этот день придется отказаться. В идеале то, что находится под пиджаком, должно сочетаться с украшениями и другими аксессуарами. Подойдут туфли модели Дерби или Оксфорд, которые считаются наиболее официальными. Для завершения образа используйте стильную барсетку или кожаную сумочку с длинным ремешком для ношения через плечо, куда вы положите портмоне, телефон, очки, ключи от квартиры и автомобиля, прочие необходимые мелочи. Задание 3. (максимальное количество баллов – 3 балла). Составьте не менее 3-х деловых писем различного вида (по различному поводу и тематике), соблюдая основные правила этики и деловой переписки, а также правила составления деловой корреспонденции. Письмо-уведомление. Уважаемый Валерий Александрович, ОАО «НаоСтрой» информирует Вас о повышении цен на наш ассортимент на 5% в связи с подорожанием сырьевой продукции. Подробно ознакомиться с изменениями вы можете в приложенном прайсе. Если есть вопросы — звоните по телефону +7 931 401 85 41 или пишите нам на email napfgtroi@gmail.com. С уважением, Калмык Наталья. Письмо-напоминание. Уважаемый Валерий Александрович, Напоминаю, что 25.01.2022 г. пройдёт семинар по теме «Развитие профессиональной деятельности». Чтобы подтвердить участие, не забудьте зарегистрироваться по ссылке. С уважением, Калмык Наталья. Письмо-подтверждение. Уважаемый Валерий Александрович, Получили ваше коммерческое предложение. О принятом решении сообщим до 01.01.2022 г. С уважением, Калмык Н.А. Задание 4. (максимальное количество баллов – 3 балла). Прочитайте предложенную ситуацию и напишите ответы на поставленные вопросы. Ситуация. «Подчиненный вам служащий – талантливый специалист творческого типа, в возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует. Вместе с тем у вас не сложились отношения с этим служащим. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно. В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако, ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным». Вопросы: 1) Как вести себя в такой ситуации? Мне кажется, что с таким работником стоит поговорить. Критика – нормальный рабочий процесс, тем более от руководителя. И если он находится в подчиненном ко мне положении, то ему придется мириться с моим присутствием и критикой. 2) Какие правила служебной этики нарушены в данной ситуации? Умение управлять своими эмоциями и чувствами в ходе личностного построения отношений с руководителем. 3) Какие дисциплинарные воздействия допустимо применить в данной ситуации? Очевидно, здесь назревает конфликт и необходимо поговорить, обсудить, что ему не нравится и что делает его раздражительным, а также что не нравится мне. Если недопонимания продолжаются, обратиться вместе с ним к вышестоящему начальству, изложив суть конфликта письменно. Задание 5. (максимальное количество баллов – 2 балла) Прочтите предложенные ситуации по конфликтному взаимодействию. Напишите ответы на вопросы. Ситуация. «В ответ на критику со стороны подчиненного, прозвучавшую на служебном совещании, начальник начал придираться к нему по мелочам и усилил контроль за его служебной деятельностью». Вопросы: 1) В чем причина описанной конфликтной ситуации? Причина конфликта в данной ситуации в том, что сотрудник прилюдно позволил себе высказать критику в адрес своего руководства, чем дискредитировал его в глазах коллектива. 2) Каковы могут быть возможные варианты решения данного конфликта? В данной ситуации начальнику отдела не стоит развивать конфликтную ситуацию, а постараться побеседовать с починенным «с глазу на глаз» и выяснить, чем вызвана критика подчиненного в его адрес. Возможно предложить враждующим сторонам поменяться местами и взглянуть на предмет ссоры глазами оппонента. 3) Как можно нейтрализовать конфликт? Для восстановления авторитета начальника отдела на ближайшем служебном совещании стоит вернуться к обсуждения затронутых на предыдущем совещании проблем и предложить совместные пути их решения. Задание 6. (максимальное количество баллов – 3 балла) Прочитайте предложения, взятые из деловых бумаг. Найдите лексические ошибки и исправьте их. 1. Гражданка Сидорова Н. Ф. обратилась с заявлением о расторжении брака. 2. Споры нередко доходили до прямых обвинений во лжи. 3. Пишите Ваши имя и отчество полностью. 4. Эффективность режима экономики во многом зависит от того, насколько ограничены финансовые расходы. 5. На вверенной Вам территории необходимо еще построить баню для жителей села. 6. Сообщаем наши реквизиты: почтовый индекс: 123298, ул. Народного Ополчения, д. 4. 7. При работе с новым специалистом необходимо составить номенклатуру дел его отдела. Задание 7. (максимальное количество баллов – 2 балла). Кейс «Откройте! Совещательная полиция!» Иван Сергеевич попросил секретаря приготовить кофе и задумался о прошедшем совещании. Сегодня он поделился с коллегами прочитанной недавно информацией о том, что в одной турецкой компании руководство ввело «Переговорную полицию», имеющую право посещать любые переговоры, которые ведут сотрудники, с целью удостовериться, что общительные турки говорят исключительно по делу, а не тратят время на разговоры о родственниках, погоде и т.д. В ответ услышал: «А Совещательной полиции они не придумали?!», и коллеги иронично заулыбались, отводя глаза. В принципе, он уже давно начал догадываться, что еженедельные совещания, которые он проводил по понедельникам для ключевых сотрудников своей небольшой тренинговой компании, особой популярностью не пользуются, но не очень понимал – почему. Ведь его целью было укрепить командный дух, повысить эффективность групповой работы – в обсуждении проблем компании поначалу рождались интересные идеи. Однако постепенно сотрудники все больше стали отмалчиваться на совещании, нетерпеливо поглядывали на часы, пока он обсуждал с одним из них какой-нибудь актуальный вопрос. Возможно, он слишком углублялся в детали, стараясь до конца разобраться в очередной проблеме, касающейся не всех, а только того сотрудника, который эту проблему поднимал. Но всплывали такие разные вопросы — и по клиентам, и по мероприятиям, и по стратегическим планам, о которых можно было говорить долго. Иван Сергеевич полагал, что если подчиненные будут в курсе того, кто чем занимается, будут принимать участие в обсуждении важных вопросов и принятии решений по фирме – это сплотит коллектив. И в их организации не будет слухов и сплетен, потому что на подобных совещаниях вся информация обсуждается открыто: любые вопросы, проблемы, новости фирмы. Но, видимо, его сотрудники не считали подобные встречи эффективным способом коммуникации: когда кто-нибудь из них поднимался и уходил после звонка секретаря – «ой, извините, ко мне пришел важный клиент!», остальные провожали его откровенно завистливыми взглядами. Нужно было что-то менять. Вопросы: 1. Почему сотрудники фирмы считали еженедельные совещания потерей рабочего времени? Возможно, переизбыток совещаний, когда уже нечего обсуждать, а также неэффективное планирование предстоящего совещания Иваном Сергеевичем. Он, как руководитель, не до конца осознает, какой результат он хочет получить в итоге. Истинные цели совещания никому не понятны, нет видимой пользы. Люди приходят на совещание только потому, что за неявку ожидают те или иные меры. Здесь также руководитель ставит цель принять совместное решение, а ограничивается монологом по проблеме. 2. Что Ивану Сергеевичу следует изменить в планировании и организации совещаний, чтобы повысить их результативность? Ивану Сергеевичу необходимо поставить конкретную цель – зачем он проводит совещание. Установить время совещания и добиться того, чтобы оно не только началось, но и заканчивалось вовремя. Возможно необходимо разнообразить методы совещаний, например использовать: доклады, метод «Мозгового штурма», обсуждение. Задание 8. (максимальное количество баллов – 3 балла) Заполните таблицу, обозначая наличие реквизита в документе знаком "+", возможное, но необязательное наличие реквизита - знаком "+/-", отсутствие реквизита - знаком "-".
Задание 9. (максимальное количество баллов – 3 балла) Составьте план подготовки секретарем бизнес-поездки руководителя, используя следующие данные: - цель поездки – заключение контракта; - время и место пребывания, наименование организации – Самара. Фирма «Старый город», с 01.05 по 15.05.2021 г. - обсуждаемые вопросы – ассортимент товара, объем продаж, цены, сроки поставки; - необходимая информация: характеристика товара (сертификат), проект контракта, программа пребывания. Узнать цель поездки (заключение контракта), место встречи и места посещения (Самара. Фирма «Старый город», с 01.05 по 15.05.2021 г.). Разработать проект программы пребывания руководителя в Самаре, согласовать его с руководителем. Согласовать программу с принимающей стороной, оговорить сроки пребывания руководителя, внести коррективы, если они будут. Составить контрольный список необходимых для поездки личных и служебных документов и материалов, согласно которому: заказать билет на 01 мая до Самары и обратный билет на вечерний рейс 15 мая; оформить все выездные документы; забронировать одноместный номер в гостинице; подготовить служебные документы и материалы, которые могут пригодиться руководителю при проведении переговоров (ассортимент товара, объем продаж, цены, сроки поставки, характеристика товара (сертификат), проект контракта). Вместе с руководителем проанализировать их, доработать, если будут замечания. Сделать несколько ксерокопий, одну из которых оставить себе; выписать командировочное удостоверение на имя руководителя; Все документы должны быть готовы к 27 апреля. 5. Отксерокопировать паспорт руководителя и карту медицинского страхования; один экземпляр оставить себе, другой - отдать руководителя. 6. Подготовить бланки документов, визитные карточки руководителя, блокноты, ручки и другие необходимые ему принадлежности. 7. Продумать список подарков и сувениров. 8. Накануне отъезда проверить вместе с руководителем наличие всех необходимых документов и материалов по контрольному списку. 9. Отдать распоряжение шоферу, подготовить машину 1 мая за 2 часа до отлета быть у подъезда дома руководителя. 10. Получить указания руководителя о неотложных делах, которые надо сделать в его отсутствие. 11. Отменить все важные встречи руководителя, назначенные на дни его пребывания в командировке. 12. Лично проводить руководителя в аэропорт и, убедившись, что он улетел, сообщить принимающей стороне номер, время рейса и название авиакомпании. 13. 15 мая сделать контрольный звонок референту компании, которая принимает руководителя, и спросить, нет ли изменений в программе пребывания его в Самаре. 14. 16 мая организовать встречу руководителя. Заполните бланк командировочного удостоверения в соответствии с ситуацией.
Задание 10. (максимальное количество баллов – 2 балла). Аргументированно обоснуйте утверждение о том, что секретарь – это социально-значимая профессия. Слово «секретарь» произошло от средневекового secreta- rius и первоначально означало доверенное лицо. Хороший секретарь остается таковым и сейчас. Деятельность секретаря руководителя направлена на то, чтобы помогать и облегчать работу руководителя. Она включает делопроизводство, работу с базами данных, организацию и координацию связи между отделами компании. Своей работой секретарь руководителя дает возможность руководителю заниматься самыми важными вопросами, не отвлекаясь на пустяки и мелкие проблемы. И что не менее важно: секретарь руководителя задает эмоциональный тон, создает приятную рабочую атмосферу в организации. Делопроизводство развилось в период Великого Княжества Литовского (XIII-XVIII вв.): увеличилось количество работников, изменились их функции, начала действовать первая государственная канцелярия, где работали писари, регенты, дьяки, секретари. Секретарю поручались наиболее серьезные государственные дела. Секретарь – первый представитель учреждения, к которому обычно обращается посетитель. Доброжелательно ли разговаривает секретарь с людьми, умеет ли дать деловой, правильный совет, какой порядок у него в приемной - из всего этого складывается первое впечатление об учреждении. Составьте спецификацию технических средств секретаря руководителя небольшой организации. К техническим средствам, которыми чаще всего пользуется секретарь небольшой организации, относятся: персональный компьютер, телефон, принтер, факс, машина для уничтожения бумаг, копировальный аппарат и сканер. Секретарь должен знать, уметь и максимально использовать имеющиеся средства для повышения оперативности и эффективности своего труда. Компьютер. Компьютер стал незаменимым в практике секретаря и по праву занимает место «номер один» на его рабочем столе. Компьютер помогает выполнять широкий круг задач: 1) составление и редактирование документов; 2) регистрация и контроль исполнения документов; 3) хранение и поиск документов, другой полезной информации; 4) прием и передача документов по каналам связи; 5) архивное хранение документов; 6) организация своего рабочего времени и времени руководителя и др. Компьютер составляет: системный блок, дисплей и клавиатура. 2. Сканер – устройство, предназначенное для ввода графических изображений в компьютер, называют сканером. Принцип действия этих устройств состоит в том, что луч света, отраженный от поверхности материала (или прошедший сквозь прозрачный материал), фиксируется специальными элементами, называемыми приборами с зарядовой, связью (ПЗС). Обычно элементы ПЗС конструктивно оформляют в виде линейки, располагаемой по ширине сканируемого изображения. Перемещение линейки относительно листа бумаги выполняется механическим протягиванием линейки при неподвижной установке листа или протягиванием листа при неподвижной установке линейки. 3. Принтеры. Лазерные принтеры обеспечивают высокое качество печати, не уступающее, а во многих случаях и превосходящее полиграфическое. Они отличаются также высокой скоростью печати, которая измеряется в страницах в минуту (ppm – page per minute). Как и в матричных принтерах, итоговое изображение формируется из отдельных точек. В струйных печатающих устройствах изображение на бумаге формируется из пятен, образующихся при попадании капель красителя на бумагу. Выброс микрокапель красителя происходит под давлением, которое развивается в печатающей головке за счет парообразования. В некоторых моделях капля выбрасывается щелчком в результате пьезоэлектрического эффекта – этот метод позволяет обеспечить более стабильную форму капли, близкую к сферической. 4. Факс-модем. Используется для осуществления передачи электронных документов, хранящихся в памяти компьютера (введенных с клавиатуры, либо сканированных с бумажного носителя, либо полученных по электронной почте). Конструктивно факс-модем может быть выполнен в виде платы, устанавливаемой внутри компьютера, или в виде внешнего устройства, подключаемого к компьютеру через последовательный порт. В настоящее время широкое применение получили факс-модемы Zyxel и Motorola, которые обеспечивают скорость, качество приема/передачи сообщений, а также другие возможности, достаточные для полноценной работы в сети Интернет. 5. Копировальные устройства. Для копирования документов чаще всего применяются аппараты фирмы «XEROX», хорошо зарекомендовавшие себя, поэтому большинство копировальных средств обычно называют ксероксами. Устройство для уничтожения бумаг. Важное место в комплексе мероприятий по защите финансовой, коммерческой и иной информации, содержащей конфиденциальные сведения, занимает проблема уничтожения всевозможных носителей информации: бумажных документов, копировальной бумаги, картриджей от пишущих машин и принтеров и т. д., при утилизации которых требуется тщательное измельчение. Для этого используются специальные устройства для уничтожения бумаг – шредеры. Пермь - 2021 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||