Дипломная по фармации. ВВЕДЕНИЕ0. Мерчандайзинг это комплекс мероприятий, направленный на увеличение объемов продаж в розничной торговле
 Скачать 119.62 Kb.
|
Системы комплексной автоматизации управления продажамиПодобные приложения адресованы в первую очередь менеджерам, работникам складского учета и руководству предприятия. Основные задачи, которые решают данные приложения: Оперативная информация о состоянии склада. Оформление заявок на закупку товаров. Контроль закупок. Изменение себестоимости товаров с учетом накладных расходов. Поддержание долгосрочных договоров: формирование различных видов договоров с учетом графика поставок, сопоставление фактических и договорных объемов реализации, предоставление консолидированной информации по договору в разрезе номенклатурных позиций, автоматическая корректировка документов отгрузки при изменении условий поставки. Регистрация заказов покупателей. Резервирование товарных позиций по заказам. Учет возвратов от покупателей. Поддержка системы скидок – автоматическое предоставление скидок в зависимости от суммы заказа и т.д. Контроль отгрузок по заказам. Печать всех типов документов, необходимых при отгрузке. Формирование документов отгрузки и актов о выполнении работ и услуг. Управление прайс-листами на товары и услуги: ведение различных прайс-листов (оптовой и розничной реализации, по отдельным номенклатурным группам и т.д.). Стоимостная оценка запасов по фактическим ценам покупки. Внутреннее перемещение товаров по складам. Регистрация документов движения (по поступлению, перемещению и выбытию). Автоматическое отображение в книгах учета информации по первичным документам. Анализ продаж. В качестве примеров российских систем управления продажами можно упомянуть «АС+» (разработчик –«Борлас»), «Управление продажами» («Ирбис-предприятие»). CRM-системы. Несколько статистических фактов:Для того, чтобы продать что-либо новому клиенту, компании необходимо затратить в 6 раз больше времени, чем для того, чтобы продать это старому клиенту (который уже обслуживался в этой компании раньше); Неудовлетворенный клиент расскажет 6-8 другим возможным клиентам о своем недовольстве; Шансы продать что-либо новому клиенту - 15%, а старому - 50%; 70% недовольных клиентов продолжат работать с компанией, если реакция на жалобу и соответствующие поправки произошли в достаточно короткое время. Системы автоматизации взаимоотношений с клиентами или CRM-системы (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентом) как раз и предназначены для того, чтобы автоматизировать обслуживание клиентов и дать возможность контролировать и анализировать взаимодействие продаж и производства. Одним из общих определений Систем управления взаимоотношения с клиентами CRM может быть следующее: Взаимодействие стратегии компании, организации компании и технологий компании с целью привлечь потенциального клиента, узнать как можно больше об этом клиенте, удержать наиболее доходных клиентов на наиболее продолжительное время. При этом цели CRM можно определить следующим образом: Обеспечить высококачественное (автоматизированное) обслуживание клиентов; Повысить общий уровень лояльности клиентов; Увеличить количество продаж на каждого клиента. CRM-системы с успехом применяются там, где происходит персональный контакт продавца с клиентом, а на каждого сотрудника отдела продаж приходится от 25 до 3000 потенциальных клиентов. CRM-системы повышают эффективность организации взаимоотношений компаний с клиентами, поставщиками, деловыми партнерами, контролируют процесс продаж и деятельность сотрудников, работающих с клиентами. Перечислим проблемы, которые призваны решать CRM-системы. 1. Плохая организация и потеря данных о клиентах. Эта проблема актуальна и для отдельно взятого менеджера, и в целом для компании. Типична ситуация, когда каждый менеджер-продавец имеет свою собственную клиентскую базу, в меру своих способностей организует работу с этими клиентами, делает какие-то записи в своих записных книжках и блокнотах или, в лучшем случае, используя таблицы Word или Excel. В такой ситуации компания полностью зависит от своих сотрудников и не застрахована от потери клиентской базы или информации о контактах, когда менеджер покидает компанию или просто уходит в отпуск, от недоразумений и конфликтов, возникающих при независимой работе нескольких менеджеров с одной компанией-клиентом. CRM-системы помогают организовать единую базу данных о потенциальных и реальных клиентах. В нее, начиная с первого контакта, менеджеры заносят всю информацию о компаниях, контактных лицах, способах связи, регионе, сфере деятельности клиента, а также характеристики клиентов, касающиеся принадлежности к тому или иному рыночному сегменту (региону, отрасли и т.п.), источник их информации о продукте, личные впечатления от контактов с каждым из клиентов. Помимо сбора информации о клиентах и рынке, система обеспечивает и ее защиту. Гибкие права доступа, определяемые полномочиями сотрудника, предотвращают намеренное и непреднамеренное искажение хранимой в базе информации. Система сама контролирует выполнение планов по контактам с клиентами и напоминает менеджерам о необходимости проведения соответствующих работ. Доступ к базе часто предоставляется также сотрудникам отдела маркетинга, службы послепродажного обслуживания – все кто, так или иначе, общается с клиентами. Такой механизм ведения базы данных, а также возможность планировать встречи, звонки и т.д. не только для себя, но и для своих коллег, решает другую проблему компании – согласование работы нескольких сотрудников отдела, а иногда и разных отделов компании, с одним клиентом. 2.3 Анкета для посетителей Аптеки 159 по ул. Краснодарской, 56/2 В ходе выполнения работы, мною было проведено исследование (Приложение А). В исследовании участвовали посетители (100 человек) Аптеки 159 города Москвы, которым предлагалось ответить на вопросы анкеты: 1. Ф.И.О. 2. Должность 3.Как часто вы пользуетесь услугами аптеки? редко никогда постоянно  4. Сумма единовременной платы на покупку ЛС: до 100 рублей до 150 рублей до 350 рублей свыше 500 рублей  5. Какой вид рекламы ЛС по вашему мнению более предпочтителен? реклама в аптеке реклама в СМИ  другое (рекламные щиты и др.)6. Какое отношение вызывает у вас реклама в аптеке? положительное, вызывает стимул к покупке отрицательное, вызывает раздражение безразличное  7. Что в первую очередь привлекает ваше внимание в аптеке? оформление витрины цена товара внешний вид провизора  8. Как вы считаете, провизор должен консультировать покупателя о ЛС при покупке? да нет  9. Как вы думаете, реклама непосредственно в аптеке (промоутером) ЛС сможет убедить вас купить его? да нет  10. Нужна ли система скидок на ЛС? да нет  По этим данным мы можем сделать некоторые выводы, разработав свои советы и пожелания. 2.4 Советы и рекомендации Для покупателей немаловажное значение имеет внутреннее оформление аптеки, наличие информации о ЛС непосредственно в аптеке. Хорошим ходом по привлечению и удержанию постоянных покупателей в Аптеки 159 может стать специальное информационное окно или столик с консультантом, благодаря которым покупатели смогут узнать о предлагаемых медикаментах и сопутствующих товарах, новинках, получат квалифицированную, заинтересовывающую в покупке консультацию. Такое информационное обслуживание может быть особенно полезно в часы наплыва покупателей в аптеку, так как позволит провизорам сконцентрироваться на обслуживании покупателей и сведет потребность в их советах именно к помощи в выборе между конкретными препаратами вместо пространных консультаций, задерживающих темп продажи товаров, создающих утомительные очереди. Важно не упускать и такие формы создания привычки к аптеке, как введение скидок для пенсионеров и постоянных покупателей, подарки в виде открыток, календарей с фирменной символикой, фирменный упаковочный материал. Рассылка информационных листовок по почтовым ящикам близлежащих жилых домов, рекламные щиты, возможность доставки лекарств на дом и на рабочее место также могут быть очень полезны для увеличения прибыльности. При укреплении лояльности к торговой точке важным становится еще один малоразработанный аспект улучшения обслуживания покупателей - грамотная выкладка товаров на витрине (одно из основных понятий мерчандайзинга). Бессистемная выкладка медикаментов, мелкие цифры на ценниках, неудобные маленькие витрины, заставляющие покупателей наклоняться или подниматься «на цыпочки», разглядывать лекарства на полках за спиной у провизора, да к тому же заслоняемые очередью, не просто прибавляют работы провизорам, вынужденным отвечать на вопросы о наличии медикаментов, замедляя тем самым обслуживание, но и приводят к формированию у покупателя мнения о посещении аптеки как о чем-то неприятном, отнимающем много времени. Это отталкивает покупателя от возможного посещения аптеки, а иногда вынуждает вашего покупателя уйти, если искомый препарат не был им найден (хотя возможно, он просто неудачно расположен, незаметен на витрине, но есть в продаже!). И совсем плохо, если это ощущение дискомфорта начинает связываться именно с определенной аптекой, в то время как конкурент уже предусмотрел эти моменты и сможет переманить к себе вашего покупателя. Хороший провизор в аптеке - не просто продавец. Он - грамотный специалист и, прежде всего, психолог, ведь важен не просто квалифицированный ответ покупателю, важен ответ, заинтересовывающий в покупке. Опытный провизор никогда с самого начала не предложит солидному на вид покупателю самый дешевый препарат, а скромно выглядящему - дорогой. Этим можно отпугнуть небогатого покупателя от покупки вообще, а богатого склонить к маловыгодной для аптеки покупке. Краткие, сухие реплики, которые произносятся с большой паузой после вопроса клиента, также приводят к нежелательному эффекту - отталкивают покупателя от намерения что-то вообще покупать именно здесь, или, как минимум, создают у него состояние дискомфорта. Необходимо отметить, что от профессионализма провизоров, особенно работников первого стола, во многом зависит успешность работы аптеки. Работа провизора с покупателем - это целое искусство, но не следует думать, что оно дается только природой. Компетентный провизор, не обладающий навыками работы с покупателем, пройдя через систему тренингов, способен обрести такое умение. Изучение пиков посещаемости аптеки поможет лучше спланировать техническую сторону работы провизора: заранее обновив запас лекарств на прилавках, сдав накопившиеся деньги из кассы в моменты вынужденного перерыва, он облегчит свою работу во время интенсивного наплыва покупателей, не заставляя их уходить без покупки из-за утомительного ожидания в очереди. Также в момент пиков покупательской активности целесообразно проводить рекламные акции новых препаратов, привлекая для этого фирмы-производители. Это скрасит вынужденное ожидание клиентов в очереди, сыграет на поднятие имиджа аптеки в глазах покупателя и удовлетворит фирму, сумевшую представить свою продукцию широкому кругу посетителей аптеки. Укреплению лояльности покупателей к данной аптеке также может послужить регулярное проведение «дней аптеки», в течение которых действуют различного рода скидки, проводятся презентации новых препаратов. Для организации таких мероприятий также целесообразно привлечение фирм-производителей, которые получат дополнительную возможность рекламы своих товаров. Необходимо отметить, что все вышеизложенные соображения по части повышения прибыльности аптеки и удержанию покупателя, максимальное использование всех возможностей склонить его к покупке могут принести успех только при грамотном, своевременном и уместном подходе. ВЫВОДЫ Мерчандайзинг - это набор технологий для построения эффективных коммуникаций между товарами и покупателем в местах продаж. В основе мерчандайзинга лежат физиологические особенности восприятия потребителем окружающей среды и психология его поведения на месте продажи. В связи с разнообразной планировкой аптека должна самостоятельно выявлять у себя преобладающие потоки посетителей для максимально эффективного планирования торгового пространства с учетом психологии конкретных потребителей. Внедрение элементов мерчандайзинга оказывает эффективное воздействие на лекарственное обеспечение населения и финансово-экономическую деятельность аптеки. Раскладка товаров с учетом мерчандайзинга позволяет не только значительно расширить объем продаж, но и более рационально управлять торговыми запасами. Расширенная информация о препарате в условиях значительного ассортиментного перечня реализуемой продукции позволяет улучшить качество обслуживания и повысить реализацию, особенно малоизвестных препаратов. При оформлении торгового зала необходимо в комплексе применять раскладку товаров на витринах и прилавках в зависимости от уровней концентрации посетителей в различных местах торгового зала. Конечно же, необходимо помнить и то, что аптеку нельзя приравнивать к магазину, она, прежде всего, является учреждением здравоохранения и несет ответственность за здоровье населения. Использовать на практике элементарные приемы и инструменты мерчандайзинга совсем не сложно, а об успехе их применения вам красноречивее любых слов скажут растущие объемы продаж. ЗАКЛЮЧЕНИЕ В заключение темы – еще несколько слов о положении дел в Российском мерчандайзинге. Несмотря на очевидные преимущества, которых можно добиться в борьбе за покупателя и увеличение прибыли, используя принципы мерчандайзинга, многие российские розничные продавцы не уделяют «аптечному маркетингу» должного внимания. Конечно, содержание штатного мерчандайзера – достаточно дорогое удовольствие для небольшой аптечной организации. Однако кто мешает обратиться за помощью в консалтинговую компанию или пригласить сотрудника крупной фирмы навести порядок в торговом зале? Варианты есть. Видимо, нет понимания важности проблемы, или желания что-то менять. Поэтому, зачастую, мы вынуждены продираться сквозь беспорядочные груды товара в аптечных организациях (при этом персонал и сам не знает, где же можно найти то, что нам нужно). Или, в ответ на просьбу “завернуть’’ выбранный после долгих раздумий о преимуществах той, или иной марки, выставленной в витрине, товар, узнавать, что он распродан еще вчера, новый подвезут ”после обеда”, а на витрине – муляж. Это в лучшем случае. К сожалению, нередки случаи откровенного хамства со стороны работников торговли. Таким образом, знание и способность практического применения принципов мерчандайзинга в работе провизора в аптеке будет способствовать как его личному успеху, так и успеху в конкурентной борьбе всей компании в целом. Остается надеяться, что рынок, с присущей ему жесткой конкуренцией, уверенно развивающийся в нашей стране, все-таки заставит работников аптечных организаций понять, что удовлетворение потребностей покупателей должно стоять для них на первом месте. А когда они это поймут, они обязательно обратятся к мерчандайзингу. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ Алексина С.Б. Мерчандайзинг. Учебное пособие; Форум - М., 2018. - 477 c. Бланк И.А. Торговый менеджмент: Издание Второе / И.А. Бланк, К. Эльга. - Москва: Ника - Центр. - 2014. - 784с. Бузукова Е.А. Мерчандайзинг. Курс управления ассортиментом в рознице; Питер - М., 2018. - 372 c. Ваш успех - на ваших полках//Фармацевтические ведомости, 2014, №12. Веллхофф А. Мерчандайзинг: эффективные инструменты и управление товарными категориями; Гребенников - М., 2018. - 547 c. Веснин, В.Р. Менеджмент. - Москва: Проспект, 2015. - 504 с. Вольская, Е.А. Маркетинговое значение аптечного сервиса [Электронный ресурс] / Е.А. Вольская // Московские аптеки. - 2008. - Новые функции провизора. Вестник ВГМУ, 2015, ТОМ 14, №1 №10. Галун Дмитрий. Визуальный мерчандайзинг на раз-два-три-четыре-пять; Питер - М., 2018. - 133 c. Гирихиди В.П., Изучение информационных потребностей на фармацевтическом рынке // Новая Аптека. - 2015. - №9. - С.54-63. Григорян С. Слишком много аптек // КатренСтиль, 2014, №125. Гузелевич Наталия Мерчандайзинг. Практика эффективных продаж (+ CD-ROM); Издательство Гревцова - М., 2019. - 192 c. Дремова Н.Б. Современный фармацевтический рынок: состояние и тенденции развития (обзор литературы) // Фармация. - 2014. - №4. Загребельная Н. С. Мерчандайзинг. Учебное пособие; МГИМО-Университет - М., 2019. - 188 c. Канаян К. и Р. Мерчандайзинг. - М.: РИП-холдинг, 2015. - 236 с. Канаян К., Канаян Р. Методы оценки мерчандайзинга. Юнион-Стандарт Консалтинг, 2016. Клочкова М. С., Логинова Е. Ю., Якорева А. С. Мерчандайзинг; Дашков и Ко - М., 2019. - 268 c. Комсомольская правда. Мерчандайзинг стимулирования продаж, 2015. Коситов управление аптечным бизнесом: инструменты и технологии. М.: Фарма-Школа, 2016, 144 с. Красюк И.А. Маркетинг в коммерческой деятельности: учебное пособие. М.: Феникс, Ростов-на-Дону, 2015, 392 с. Лин А.А., Соколов Б.И., Орлов А.С. Фармацевтический рынок: реклама лекарственных препаратов // Проблемы современной экономики, 2015, №1. Логинова Елена Мерчандайзинг; Научная книга - М., 2018. - 775 c. Морган Тони. Визуальный мерчандайзинг. Витрины и прилавки для розничной торговли; Рипол Классик - М., 2019. - 208 c. Парамонова Т.Н., Рамазанов И.А. Мерчандайзинг: Учебное пособие. - М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2014. -144 с. Ромат Е.В. Мерчандайзинг: сборник статей по теории и практике мерчандайзинга; Студцентр - М., 2018. - 833 c. Семин О. А., Сайдашева В. А., Панюкова В. В. Сервис в торговле. В 3 книгах. Книга 2. Искусство торговать или Секреты мерчандайзинга; Дело и сервис - М., 2019. - 112 c. Таборова А.Г. Умный мерчандайзинг. Практическое пособие; Дашков и К° - М., 2018. - 957 c. Юргель Н.В. Лекарственная помощь населению и перспективы реформирования системы лекарственного обеспечения с точки зрения руководителей ЛПУ и аптек // Ремедиум. 2015. №6. С.24-28. Приложение А Анкета 1. Ф.И.О. 2. Должность 3.Как часто вы пользуетесь услугами аптеки? редко никогда постоянно 4. Сумма единовременной платы на покупку ЛС: до 100 рублей до 150 рублей до 350 рублей свыше 500 рублей 5. Какой вид рекламы ЛС по вашему мнению более предпочтителен? реклама в аптеке реклама в СМИ другое (рекламные щиты и др.) 6. Какое отношение вызывает у вас реклама в аптеке? положительное, вызывает стимул к покупке отрицательное, вызывает раздражение безразличное 7. Что в первую очередь привлекает ваше внимание в аптеке? оформление витрины цена товара внешний вид провизора 8. Как вы считаете, провизор должен консультировать покупателя о ЛС при покупке? да нет 9. Как вы думаете, реклама непосредственно в аптеке (промоутером) ЛС сможет убедить вас купить его? да нет 10. Нужна ли система скидок на ЛС? да нет |