УМК. УМК Управление ИС 2019-20 ннн. Методические рекомендации по выполнению срс материалы по контролю и оценке учебных достижений обучающихся
 Скачать 2.55 Mb.
|
Вопросы для самоконтроля:ИТ-сервис в корпоративной среде? Примеры корпоративных ИТ-сервисов? Функциональность? Конфиденциальность? Рекомендуемая литература:Информационные системы и технологии в экономике. В.Б.Уткин, К.В.Балдин. Учебник для вузов.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. Салмии С.П. Управленческие информационные комплексы и автоматизированные информационные технологии. - Н. Новгород: Изд-во ННГУ, 2019. Тема 14. Модель информационных процессов ITPM Цель лекции: изучить ит службы и мониторинг доставки услуг. Ключевые слова: ИТ - служба, услуги, функций, факторы. План лекции:Модель информационных процессов Управление ИТ-сервисами Управление ИТ-инфраструктурой Реализация и развертывание решений Модель информационных процессов ITPM (IT Process Model), возникшая из модели управления архитектурой ISM (Information Systems Management Architecture), предложенной IBM в 1979 году. Модель ITPM, отличается от ITIL не только по способу деления процессов, но и по ряду терминологических моментов [1]. В реальности, ITPM — не модель в еѐ практическом понимании, а среда разработки прикладной модели. ITPM включает семь групп процессов по числу факторов, влияющих на успех любого ИТ-проекта: улучшение взаимодействия с клиентами; обеспечение управленческих систем корпоративной информацией; управление ИТ-инфраструктурой с точки зрения потребностей бизнеса; реализация и развертывание решений; обеспечение ИТ-сервисами; поддержка ИТ-сервисов и решений; управление ИТ-ресурсами и ИТ-инфраструктурой. Успешное управление ИТ-сервисами немыслимо без четко определенных процессов взаимодействия с клиентами. ИТ-служба путем формирования разнообразных отчетов о положении дел с обслуживанием, может улучшить все формы работы с бизнес-пользователями, включая преобразование запросов в конкретные решения, обеспечение их поддержкой, что, в конечном итоге, будет способствовать повышению уровня обслуживания. Это обеспечивается составлением и соблюдением соглашений об уровне обслуживания SLA в терминах, понятных обеим сторонам. Обеспечение управленческих систем корпоративной информацией необходимо для повышения эффективности процесса принятия решений, обеспечивающего достижение максимальной отдачи от инвестиций. Задачи построения и развития ИТ-инфраструктуры предприятия должны быть централизованы и согласованы с задачами бизнеса, а также перспективными планами подразделений (например, отдел сбыта не заинтересован в увеличении товарных запасов и старается как можно быстрее их реализовать, однако для целей маркетинга в течение всего года будут требоваться образцы продукции, которых в нужный момент на складе просто не окажется). Централизация информации позволяет высшему руководству адекватно оценивать влияние каждого фактора на общие результаты бизнеса. ИТ- служба, отвечающая за обеспечение централизации, должна понимать бизнес-цели предприятия и принципы достижения этих целей, предлагая, в частности, план взаимодействия, оценки нагрузки на ИТ-инфраструктуру и т.п. Управление ИТ-инфраструктурой с точки зрения бизнеса предполагает оценку эффективности работы ИТ-службы по еѐ вкладу в конечный результат деятельности бизнес- подразделений предприятия. Менеджмент ИТ-службы должен понимать цели бизнеса, способы их достижения и рассматривать деятельность ИТ-службы как обеспечивающего подразделения предприятия, способствующего достижению целей бизнес-подразделений. ИТ-директор должен ориентироваться в приоритетах выделения ресурсов для удовлетворения запросов бизнес- пользователей в соответствии со структурой бизнеса и при соблюдении корпоративных стандартов. Также требуется определять объем услуг, план мероприятий с оценкой их эффективности, а также оперативности, с которой ИТ-служба сможет отреагировать на изменения бизнесе. Реализация и развертывание решений в ИТ-инфраструктуре предприятия должны подвергаться всестороннему анализу с точки зрения влияния на бизнес и рисков, связанных с этими решениями. Процедура внедрения решений должна быть унифицирована и выполняться примерно одинаково, как при развертывании системного программного обеспечения, так и при установке оборудования, бизнес-приложений и баз данных. Развертывание нового решения внутри уже существующей конфигурации должно осуществляться с минимальными нарушениями работоспособности последней. Особую роль в успешном внедрении играет управление изменениями: требуется идентифицировать все задачи, имеющие отношение к каждому конкретному изменению и контролировать их; необходим анализ результатов изменений; ведение базы изменении полезен также план координации всех технологических изменений внутри организации с целью выполнения максимального количества изменений при минимальных нарушениях работоспособности бизнеса. Также важна оценка рисков для бизнеса в случае возникновении сбоев при внедрении Обеспечение услугами бизнес-пользователей является одним из основных направлений реализации модели ITPM. ИТ-сервисы могут требовать для своей поддержки разных ресурсов и дисциплин работы, выполняться с разными приоритетами. Необходим мониторинг процесса доставки ИТ-сервисов для выявления потенциальных нарушений и предотвращения сбоев критически важных функций. Благодаря интеграции этот процесс может выполняться автоматически или вручную через администратора. Задача ИТ-службы — предложить структуру доставки ИТ-сервисов и план, в котором должно быть указано место и время их предоставления, а также перечень необходимых ресурсов. Для составления такого плана ИТ- служба через единую точку входа осуществляют взаимодействие с клиентом, получают все запросы на ИТ-услуги, выполняют их анализ и интеграцию для выделения ресурсов. Пре- доставление ИТ-сервисов должно сопровождаться управлением изменениями в запросах пользователей: требуется идентифицировать факторы, важные для бизнеса и способные его улучшить; понять, что в первую очередь требуется для бизнес-клиентов; определить адекватные метрики оценки степени удовлетворенности пользователя; наметить и реализовать план мероприятий по улучшению обслуживания. Для поддержки ИТ-сервисов и решений задачу ИТ-служба должна проводить ежедневный мониторинг процесса доставки услуг: слежение за доступностью системы; разрешение проблем; измерение производительности; ведение базы данных по конфигурации системы; выполнение резервного копирования; оценка необходимости своевременного масштабирования системы. Управление ИТ-ресурсами и ИТ-инфраструктурой предполагает мониторинг всех критически важных ресурсов, включая технологии и квалификацию персонала, необходимую для сопровождения текущей конфигурации, а также управление финансами, выделенными на развитие ИТ-инфраструктуры предприятия. Управление ИТ-инфраструктурой подразумевает работы по инвентаризации: лицензии на программное обеспечение и информационные ресурсы; замеры времени, необходимого для выполнения того или иного процесса; соблюдение политики безопасности. |