УМК. УМК Управление ИС 2019-20 ннн. Методические рекомендации по выполнению срс материалы по контролю и оценке учебных достижений обучающихся
 Скачать 2.55 Mb.
|
Вопросы для самоконтроля:1.Увеличение размера организации и объема работ службы ИС? Функциональность ИТ-сервиса? Соответствующие функции отдела? Время обслуживания, доступность, надежность и производительность сервиса? Рекомендуемая литература:Информационные системы и технологии в экономике. В.Б.Уткин, К.В.Балдин. Учебник для вузов.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. Салмии С.П. Управленческие информационные комплексы и автоматизированные информационные технологии. - Н. Новгород: Изд-во ННГУ, 2019. Тема 18. Основы процессной модели управления ИС-службойЦель лекции: ознакомится с основой процессной моделью управления ИС-службы Ключевые слова: ит - служба, услуги, функций, факторы. План лекции:Основные проблемы ИТ-сервиса Проблемы ответственности за результат процесса и координации Управление процессами Использование типовых моделей бизнес-процессов службы ИС Таким образом, функциональная организация обеспечивает лишь текущую деятельность службы ИС, а не решение всех необходимых управленческих задач. С точки зрения обеспечения конечного результата - ИТ-сервиса необходимого качества - основными проблемами являются: координация функций; трудности обеспечения ответственности; трудности обеспечения единой «точки контакта». Эти трудности успешно преодолеваются при процессном подходе к управлению службой ИС. Процесс подразумевает наличие цели, критерия результата, ресурсов и определенной последовательности работ (т.е. шагов процесса). Применительно к процессам службы ИТ целью является предоставление заказчику ИТ-сервиса приемлемого уровня качества. Эта общая задача может быть разделена на две более частных: определение и согласование параметров ИТ-сервиса; обеспечение соответствия фактических параметров ИТ-сервиса достигнутым соглашениям. Каждая из этих целей, в свою очередь, распадается на несколько целей следующего порядка, каждой из которых соответствует свой процесс. Управление процессами предполагает следующие шаги: определение цели процесса и показателей достижения этой цели (количественных или качественных); назначение ответственного за процесс, задачей которого является достижение цели процесса; регламентация процесса в целом и составляющих его работ; при необходимости - автоматизация процесса посредством инструментальных средств, разработанных в самой организации либо закупленных извне. Проблемы ответственности за результат процесса и координации разрешается в явном виде посредством назначения ответственного лица - менеджера процесса. Проблема единой «точки контакта» также вполне разрешима в рамках регламента процесса, обязательного для всех сотрудников службы ИС независимо от их функционального подчинения. Управление процессами изменяет лишь управленческие функции службы ИС, не затрагивая функции собственно разработки и сопровождения ИТ-сервисов. Изменения состоят в систематическом целенаправленном решении задач координации функций в ходе выполнения процессов службы ИС. Для этого достаточно формализовать соответствующий процесс, т.е. назначить менеджера процесса, определить роли участников процесса и установить правила его выполнения, т.е. последовательность выполнения операций процесса, обязанности в рамках ролей, правила эскалации и т. д. Как следствие переход к процессной модели управления обычно не требует ни дополнительного персонала, ни изменений в организационной структуре. Участники процесса выполняют свои должностные обязанности в рамках существующей организационной структуры; часть этих обязанностей, относящаяся к данному процессу, формализована в виде ролей процесса. Если все процессы службы ИС формализованы, то совокупность ролей совпадает с должностными обязанностями сотрудника (рис 2).  Рисунок 2 - Процессы, функции, роли в процессной модели управления В такой системе менеджер процесса является начальником без подчиненных: он координирует деятельность не подчиненных ему сотрудников, относящихся к различным подразделениям существующей организационной структуры. Сам менеджер процесса тоже имеет должность в рамках существующей организационной структуры. Использование процессов в рамках существующей функциональной структуры весьма удобно. В ходе работы по этой схеме процессная модель и функциональная структура организации взаимодействуют между собой и усиливают преимущества друг друга. Совместное использование обеих моделей также упрощает внедрение процессной модели. Процессная модель влияет не на полномочия функциональных менеджеров, а на формы осуществления этих полномочий. Процессные менеджеры принимают на себя задачу координации функций, которая в чисто функциональной модели решается на излишне высоком уровне. Переход к процессной модели можно осуществить двумя путями: первый состоит в формализации опыта данной организации; второй предполагает использование передового опыта управления службой ИС, который реализован в типовых моделях бизнес-процессов этой службы. На сегодняшний день общей методологической основой таких моделей является подход ITIL/ITSM, основанный на сборе и систематизации передовой практики управления службой ИС в течение последних 20 лет. Использование типовых моделей бизнес-процессов службы ИС имеет целый ряд преимуществ. Во-первых, типовая модель представляет в концентрированном виде опыт управления службой ИС в тысячах и даже десятках тысяч компаний. Соответственно, отказ от использования этого массива знаний по меньшей мере нецелесообразен. Во-вторых, переход к процессной модели управления для всех задач службы ИС одновременно, в рамках одного проекта маловероятен. В этом случае процессная модель дает менеджеру образ будущего, который становится ориентиром в ходе отдельных шагов внедрения. В-третьих, типовая модель процессов службы ИС всегда опирается на некую систему понятий, на некий язык. Использование этого языка значительно облегчает достижение взаимопонимания участников процесса. В-четвертых, типовая модель процессов поддержана разработчиками программного обеспечения автоматизации управления службой ИС и инфраструктурой ИТ. В результате программное обеспечение реализует именно эти процессы. Реализация собственных процессов потребует разработки собственного ПО. Наконец, стандартная модель процессов обычно внедряется во многих организациях. В результате образуется сообщество пользователей, которое является ценным источником информации по внедрению модели. |