Теоретическая часть. Методические указания для студентов Материалы для самостоятельной работы студентов
 Скачать 1.22 Mb.
|
|
- не спорить с партнером: когда партнер не прав, то можно дать понять ему это взглядом, жестом или интонацией. Но если прямо сказать о его неправоте, то можно нанести удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но не изменить свою точку зрения. Не говорите партнеру обидных слов. Психология спора подчиняется закону «эмоционального зеркала»: нервозность одного рождает нервозность другого. Желательно при наличии «острых углов» в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: «несомненно», «конечно», «только так и не иначе». Их лучше заменять на фразы: «Мне так кажется», «Я полагаю», «Я думаю». Когда партнер утверждает что-либо явно ошибочное, лучше начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе. Необходимо создать у партнера благоприятный психологический фон для восприятия замечаний. Всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением. Если же вы ошиблись, то сразу признайте свои ошибки; - обращение к партнеру по имени: этим вы доставите партнеру удовольствие, удивите его своей памятью и получите аванс доверия на будущее сотрудничество. В этике речевого общения важное место отводится доверительному взаимопониманию, которое в деловом общении создается выполнением конкретных поведенческих действий: - сокращайте физическую и социальную дистанцию. Начиная с первого контакта, приветствуйте собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием, вставайте ему навстречу, обращайтесь к нему только по имени и отчеству с легким наклоном в его сторону; - постоянно показывайте ваше желание понять позицию собеседника. Уясните, чего он хочет, после чего излагайте свои доводы и предложения с позиции его интересов, раскрывайте их пользу именно для него; - старайтесь выявлять положительные качества вашего собеседника, выражайте свою заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений; - учитывайте эмоциональное состояние собеседника; - подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно; - эмоционально поддерживайте разговор (активное и внимательное слушание, легкие кивки головой, доброжелательное выражение лица, постоянные реплики типа «Да, да...», «Я вас слушаю»). Как правило, выделяют несколько групп речевого этикета: - обращение и привлечение внимания: в русском речевом этикете на современном этапе нет установившейся формулы обращения, как, например, в английском (мистер, миссис, мисс), французском (мсье, мадам, мадемуазель), польском (пан, пани) и др. Это объясняется тем, что в России в связи с социальным расслоением общества в качестве обращений использовались названия чинов (полковник, корнет, ваше превосходительство и др.); к людям, принадлежащим к высшим сословиям, – «господин» и «госпожа», к средним – «сударь», «сударыня», «барин», «барыня». У людей низшего сословия не было единого обращения. После Октябрьской революции 1917г. получили распространение два обращения: «гражданин» и «товарищ». В настоящее время в официальной обстановке стали возрождаться обращения «господин» и «госпожа» (например, на заседаниях в Думе, в передачах по телевидению, на различных конференциях и пр.); обращение «товарищ» продолжают использовать военные. В среде интеллигенции предпочитают «коллеги», «друзья». Обращения типа «мужчина», «женщина», «тетя», «дядя», «батя», «отец», «мамаша», «друг» «парень», «брат», «сестренка» и пр. оцениваются как просторечные и даже фамильярные. Они могут быть восприняты адресатом как неуважение к нему. Вместо обращений чаще всего в настоящее время употребляют формулы речевого этикета «Будьте добры», «Простите», «Извините» и др. Например: «Извините, вы не скажете, который час?»; - знакомство, приветствие: когда встречаются незнакомые между собой люди, то их встреча должна начаться со знакомства. Чаще всего знакомство осуществляется через кого-то, уже знающего общающихся. Но бывают случаи и самопредставления. Тогда представляющийся использует следующие формулы речевого этикета: Разреши(-те) представиться; Разреши(-те) с тобой (Вами) познакомиться; Давай(-те) познакомимся; Рад(-а) познакомиться; Меня зовут… и пр. В случае приветствия формулы речевого этикета варьируют в зависимости от времени, места, адресата, эмоционального состояния: Здравствуй(-те); Доброе утро; Добрый день; Добрый вечер; Приветствую Вас! Очень рад(а) Вас видеть! Мое почтение! С приездом! (приветствие-поздравление); и пр. Неофициальное общение допускает формы: Здорово! Привет! Хэлло; Салют! Наше Вам! Кого я вижу! Сколько лет, сколько зим! Вот так встреча! Давненько не виделись! Такие формы имеют фамильярный оттенок. Кроме того, имеются специальные этикетные выражения, характерные для ситуации общения: Как поживаете? Как жизнь? Как дела? Что нового? Ну как Вы? Как здоровье? Эти вопросы не предполагают длинных ответов собеседника. Обычно на них отвечают: «Отлично», «Нормально», «Все хорошо», «По всякому» и т. п.; - прощание: когда общение закончено, собеседники прощаются и очень часто одновременно выражают различные пожелания: До свидания; До скорого; До встречи; Позвольте откланяться! До завтра (До пятницы); Всего хорошего! Желаю всего доброго! Будьте здоровы! Надеюсь скоро увидимся. Неофициальные формулы прощания включает выражения: Пока! Чао! Салют! Привет! Если продолжение встреч не предвидится, то говорят Прощай(-те) или Не поминайте лихом; - извинение, благодарность: извинения обычно выражаются формулами: Извини(-те)! Извините, пожалуйста! Извините за…; Прости(-те)! Виноват! Не сердитесь за…; Прошу прощения в том, что…; Приношу свои извинения за… . Обычно в ответ люди говорят: Пожалуйста! Не стоит! Какие пустяки! Благодарность в русском языке также можно выразить разными способами. Наиболее часто встречаются такие: Спасибо! Спасибо Вам (тебе) за все! Большое спасибо! Благодарю! Сердечно (от всей души) благодарю за…; Я Вам (тебе) так благодарен(-на)! Позвольте Вас (тебя) поблагодарить! Мне хотелось бы поблагодарить Вас (тебя) за то, что…; Хочу выразить свою признательность, за…; Я Вам (тебе) чрезвычайно признателен за…; Очень мило с Вашей (твоей) стороны! Я так тронут Вашим (твоим) вниманием! В ответ на комплимент следует сказать: Спасибо, Вы (ты) так внимательны(-лен)! Благодарю, Вы (ты) так любезны(-зен)! Если человек о чем-то собирается просить, то выражает благодарность заранее: Заранее благодарю! Я Вам (тебе) так заранее благодарен! Буду Вам (тебе) обязан, если… . Реакции в ответ следующие: Пожалуйста! Не стоит благодарности! Всегда к Вашим (твоим) услугам! Мне это не составило труда! Мне было приятно сделать это…; Да что Вы (ты), какие пустяки! Какие мелочи! На здоровье! Обычно благодарность бывает взаимной: И Вам (тебе) спасибо! Это я Вас (тебя) должен благодарить!; - поздравление, пожелание: формулы поздравления зависят от того, с чем поздравляют своего собеседника: календарным праздником, днем рождения, окончанием школы, вуза, защитой диссертации, свадьбой и т. д. Среди них часто встречаются следующие формулы: Поздравляю Вас (тебя) с…; С праздником! С Новым годом! С 8 марта! С Днем Победы! С годовщиной свадьбы! С юбилеем! С рождением ребенка! С поступлением в институт! С окончанием университета! Сердечно поздравляю…; Я хочу Вас (тебя) поздравить с…; Разреши(-те) поздравить! Приветствую и поздравляю с…! При вручении подарка говорят: Разреши(-те) (позволь)(-те) вручить Вам (тебе)…; Прими(-те) наш скромный подарок; Это Вам (тебе) от нас на память! Прими(-те) на память… . Пожелания могут быть самыми разнообразными: От души желаю…; По случаю (по поводу, в связи с)… желаю…; Желаю Вам…; Примите наши самые искренние (теплые, лучшие) пожелания по случаю…! Соотносительно с ситуацией, пожелания могут быть и такими: Бог в помощь! Желаю здоровья! Желаю хорошо отдохнуть! Приятно отдохнуть! Ни пуха ни пера! Успехов! Удачи! Долгих лет жизни! Мягкой посадки! Семь футов под килем! Легкой дороги! Реплики-пожелания могут нести дополнительный смысл совета: Не болей(-те)! Будь(-те) здоров(-ы)! Поправляйся(-тесь)! Не горюй(-те)! Не робей(-те)! Береги(-те) себя! Будь(-те) осторожен(-ны)! Будь умницей! Слушайся близких! (детям)! Реплики в ответ таковы: Спасибо за пожелание! И Вам (тебе) счастья! И Вам (тебе) желаю того же! Надеюсь на это…; - одобрение, комплимент: в русской традиции комплименты и одобрения употребляются сдержанно. Достаточно вспомнить такой оборот: «Не сочтите за комплимент, Вы прекрасно выглядите!». Однако за последнее десятилетие эти формы речевого этикета начинают использоваться все шире. Комплимент – лестное замечание в адрес кого-либо, похвала, используется в различных случаях: хвалят за красоту, ум, внешний вид, черты характера, профессиональные качества, чувство юмора, вкус, домашний и семейный уклад и т. д. Например: Вы так умны! Вы прекрасный музыкант! Какой Вы добрый! Как Вы молодо выглядите! Вы не меняетесь! Вы все такой же! Какой у Вас тонкий вкус! У Вас такой острый ум! С Вами так легко! Вам так идет этот цвет! Какой у Вас прекрасный сын! У Вас чудесный сад! Как у Вас в доме уютно! Одобряют обычно какие-либо поступки, действия: У Вас это неплохо получается! Отличная работа! Как только это Вам удалось! Какой вкусный пирог! Чудесный чай! Ответная реакция чаще всего связана с благодарностью лица, в адрес которого выражено одобрение: Спасибо; Спасибо за комплимент; Я рад, что Вам понравилось. В русской традиции принято также «отказываться» от похвалы: Ну что Вы! Вы мне льстите! Сегодня пирог не совсем удался! Это связано с желанием продемонстрировать кротость и скромность; - сочувствие, соболезнование: выражение сочувствия связано с эмпатией, т. е. с чувством сопереживания другим, старанием помочь и действием и словом. Выделяют формулы соболезнования стилистически повышенные, которые употребляют в случае смерти кого-либо из близких: Я вам (тебе) искренне (глубоко, от души) сочувствую; Приношу Вам свои глубокие соболезнования; Прими(-те) мои искренние соболезнования; Скорблю вместе с Вами (тобой). Очень часто сочувствие выражают и эмоциональными формулами: Какое горе! Какое несчастье! Какая нас постигла утрата! Какая трагедия! Если дело связано с какими-либо неудачами, потерями, промахами и т. п., то используют формулы утешения: Успокойся(-тесь)! Не переживай(-те)! Возьми(-те) себя в руки! Не падай(-те) духом! Не принимай(-те) близко к сердцу! Не поддавайся(-тесь)! Не думай(-те) об этом! Не стоит огорчаться! Все будет хорошо! Все будет в порядке! Все пройдет! Обойдется! Держи хвост пистолетом! Наряду с формулами утешения, используют и формулы убеждения: Это такие пустяки! Это не повод, чтобы так расстраиваться! Это несерьезно! - согласие с чьим-либо мнением и положительный ответ: согласие с мнением: Да. Конечно. Разумеется. Безусловно; подтверждение правильности мнения собеседника: Правильно. Верно. Действительно; категоричность в подтверждении мнения собеседника: Вы правы. Вы абсолютно правы. Иначе и быть не может! А как же иначе!; подтверждение правильности мнения собеседника: Это само собой разумеется, Этого не следует отрицать. С этим нельзя не согласиться. Против этого ничего не скажешь; согласие с мнением собеседника: Я согласен с Вами. Я разделяю Ваше мнение. Я тоже так думаю; согласие с мнением собеседника: Это так. Действительно так; - несогласие с чьим-либо мнением и отрицательный ответ на вопрос; несогласие с мнением собеседника: Нет, не так. Извините, это не так. Это совсем (отнюдь, абсолютно) не так. Вы неправы. Вы совершенно неправы. Это совершенно неверно. Неправда. Я не согласен. Я совершенно не согласен с Вами. Разве можно с Вами согласиться; категорическое несогласие с утверждением: не может быть! Этого не может быть! Как раз наоборот! Ничего подобного! Я уверен (думаю, полагаю, боюсь), что Вы неправы. Мне кажется, что Вы неправы. Мне кажется, что это не так. Я бы этого не сказал. Этого нельзя утверждать!; вежливое официальное несогласие с мнением собеседника: Я позволю с Вами не согласиться. Разрешите с Вами не согласиться. Разрешите высказать иное мнение; недоверие к излагаемым фактам: Вряд ли. Вряд ли это возможно. Это маловероятно. Я не уверен, что это так. Я не уверен в правильности Ваших мыслей. Постановка вопросов и техника ответов на них. Чтобы получить вразумительный ответ, надо знать технику постановки вопросов. Общеизвестна народная мудрость: какой вопрос – таков ответ. Это значит, что только на правильно заданный вопрос можно получить правильный ответ. Таким образом, вопросы собеседников очень полезны. Различают следующие типы вопросов (по П. Мицичу): закрытый вопрос (можно ответить «да» или «нет»), открытый вопрос (нельзя ответить «да» или «нет», такого типа вопрос требует какого-либо объяснения (обычно начинается со слов: «что», «кто», «как», «почему», «каково ваше мнение» и т. п.), переломный вопрос (требует предварительной подготовки от задающего, ставит собеседника в «ситуацию выбора» (например: «Как вы считаете, нужно ли...», «Как в действительности у вас происходит...»), вопрос для обдумывания (направлен на выяснение мнения собеседника по обсуждаемой проблеме, например: «Считаете ли вы, что...», «Правильно ли я понял ваше мнение о том, что...»). Виды вопросов в соответствии с решаемыми задачами: - закрытые – открытые: закрытые (структурированные) вопросы предполагают выбор ответа из списка. Закрытые вопросы могут быть дихотомическими («да/нет») или же с множественным выбором, то есть предоставлять более двух вариантов ответа. Ответы на закрытые вопросы легко поддаются обработке; недостатком же можно считать высокую вероятность необдуманности ответов, случайный их выбор, автоматизм у респондента; открытые (неструктурированные) вопросы не содержат никаких заготовленных ответов, а респондент отвечает в свободной форме. Данные, полученные из ответов на такие вопросы, обрабатывать труднее, чем в случае с закрытыми вопросами; - субъективные – проективные: субъективные вопросы спрашивают респондента о его отношении к чему-либо или о его поведении в определённой ситуации; проективные вопросы спрашивают о третьем лице, не указывая на респондента. Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Например, особенностью русского языка является наличие в нем двух местоимений – ты и Вы, которые могут восприниматься как формы второго лица единственного числа. Выбор той или иной формы зависит от социального положения собеседников, характера их отношений, от официальной/неофициальной обстановки. По принятому в России этикету местоимение Вы следует использовать: 1) при обращении к незнакомому адресату; 2) в официальной обстановке общения; 3) при подчеркнуто вежливом, сдержанном отношении к адресату; 4) к старшему (по положению, возрасту) адресату. Местоимение ты используется: 1) при разговоре с хорошо знакомым человеком, с которым установлены дружеские, приятельские отношения; 2) в неофициальной обстановке общения; 3) при дружеском, фамильярном, интимном отношении к адресату; 4) к младшему (по положению, возрасту) адресату. В официальной обстановке, когда в разговоре принимают участие несколько лиц, русский речевой этикет рекомендует даже с хорошо знакомым человеком, с которым установлены дружеские отношения и обиходно-бытовое общение на ты, перейти на Вы. Однако некоторые лица, особенно занимающие более высокое положение, чем их собеседник, используют при обращении форму ты, нарочито подчеркивая, демонстрируя свое «демократическое», «дружеское», покровительственное отношение. Чаще всего это ставит в неловкое положение адресата, воспринимается как знак пренебрежительного отношения, посягательство на человеческое достоинство, как оскорбление личности. Таким образом, учет факторов, которые формируют и определяют речевой этикет, знание и соблюдение норм речевого этикета, создает благоприятный климат для взаимоотношений, способствует эффективности, результативности деловых отношений. Вопросы для контроля
15. Назовите основные виды вопросов. 16. Какова роль обращения в русском речевом этикете. 2.3 Совершенствование навыков устной речи. Вербальные и невербальные средства речевой коммуникации В процессе речевой коммуникации, как правило, используется комплекс средств общения: вербальные (словесные) – слова, словосочетания, предложения; невербальные (несловесные) – мимика, жесты, позы, интонация и пр. Ученые предполагают, что вербальное (словесное) общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается невербальным способом. Вербальное общение – это общение при помощи слов, содержание информации передается с помощью языка. Как известно, слово – один из важнейших элементов воздействия на людей, в частности – на коллег и подчиненных. Речь может вызывать как положительные, так и отрицательные эмоции, что приводит к изменению настроения и работоспособности. Поэтому специалисту любого уровня обязательно следует овладеть риторикой, то есть искусством вести беседу. Невладение этим искусством – одна из причин неудач руководителей и специалистов в коллективе. Вербальное речевое воздействие предполагает учет следующих факторов: - соблюдение коммуникативной нормы: соблюдайте нормы речевого этикета; соблюдайте нормы культуры речи; - контакт с собеседником: произведите благоприятное внешнее впечатление; меньше говорите сами, дайте собеседнику поговорить о себе; укрупняйте собеседника; снижайте себя в глазах собеседника («принцип коромысла», не обязательно тянуть собеседника вверх, снижайте немного себя в его глазах); говорите комплименты; отождествляйте свои интересы с интересами собеседника; интересуйтесь проблемами собеседника; вспоминайте положительный опыт; - содержание: говорите на тему, которая интересует или должна заинтересовать собеседника; больше сообщайте положительной информации; сведите к минимуму негативную информацию; не давайте советов, если вас не просят (если дать совет все же необходимо, облекайте его в форму заботы); чаще обращайтесь к собеседнику («закон имени»); приводите аргументы, не будьте голословны; приводите примеры из жизни; используйте приемы, повышающие убедительность сообщаемой информации; - убедительность, достоверность: подача факта как нового (недавно установили..., я только что читал, что..., вчера стало известно, что...); подача факта как не сразу осознанного самим оратором (я долгое время сам в это не верил..., я долго сомневался в этом... и т. д.); подача факта как установленного в результате проведенных экспериментов (экспериментально установлено..., эксперименты показали, что… и т. д.); подача факта как установленного психологами; подача факта как установленного иностранными учеными (если сказать, что факт установлен французами, венграми, финнами и др., такого эффекта в русской аудитории не будет); подача факта как установленного молодыми учеными; упоминание о том, что факт установлен профессором или академиком; упоминание фамилий ученых, установивших этот факт; ссылка на то, что об этом говорил еще Петр I, И. Грозный, Я. Мудрый, Л. Толстой; ссылка на то, что эта идея была известна, тот или иной способ или метод использовался царями, фараонами, великими полководцами прошлого (еще Екатерина Вторая писала в письме к..., все французские короли, русские князья всегда имели…, Александр Македонский всегда учитывал... и т. д.); подача факта как такого, который был давно известен, но вспомнили о нем только сейчас (еще в ХVI веке использовали этот метод…, об этом знали еще в XIX веке... и т. д.); персонифицируйте свои идеи (феномен личной реальности); говорите: «Я лично думаю...», «Мое мнение таково...», «Я это испытал на себе…», «Мне лично рассказывал один знакомый...» и т. д.; приводите конкретные подробности, детали; - языковое оформление: разнообразьте используемые слова; используйте синонимы, близкие по значению слова и обороты; используйте слова, вызывающие образы (вместо жирная пища лучше сказать масло, свинина и т. д.); используйте разговорную речь, не злоупотребляйте книжными словами; разнообразьте интонацию, не говорите монотонно; держите одинаковый темп с партнером; цифр приводите немного и округляйте их; - манера: демонстрируйте дружелюбие, искренность; воодушевление; умеренную эмоциональность; физическую бодрость, подвижность; - объем: будьте кратки; говорите меньше собеседника; говорите короткими предложениями; - расположение информации: важную информацию давайте в начале и конце; повторяйте несколько раз в различных местах в речи и разными словами; - адресат: в большой аудитории надо говорить более эмоционально, в маленькой – спокойно и рационально; с малоподготовленной аудиторией и малоразвитым человеком надо говорить медленно, использовать форму вопросов и ответов; с женщинами надо разговаривать эмоционально, приводить много примеров, опираться на бытовые проблемы, рассматривать один вопрос за раз; с мужчинами надо говорить рационально, не делать за них выводы, использовать при изложении перечисление; с ребенком надо говорить коротко, быстро, опираться на события, все мысли формулировать словами в развернутой форме; с людьми старшего поколения нельзя говорить в быстром темпе, надо говорить медленно, обращаться к их опыту, приводить ссылки авторитетных людей. В деловой риторике используют следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность. Доступность предполагает взвешенность содержания речи, учет образовательного уровня слушателей, их социальное положение и производственный опыт. Ассоциативность означает вызов сопереживаний и соразмышлений, которые достигаются путем обращения к рациональной и иррациональной памяти слушателей. Делается это с помощью таких инструментов, как музыка, видеофильмы, стихи и т. п. Сенсорность предусматривает использование цвета, звука, рисунков, схем и т. п. Чем разнообразнее их использование, тем эффективнее процесс освоения информации. Экспрессивность предполагает эмоциональную напряженность речи, выразительность мимики, жестов. Все это усиливает процесс восприятия речи. Интенсивность характеризуется темпом подачи информации. Следует учитывать темперамент людей и их подготовленность к восприятию конкретного вида информации. Специалисты считают, что для хорошего выступления на одну минуту требуется 20 минут подготовки. Подготовка плана выступления, подбор материалов, проработка тезисов – залог успеха выступления. Современная аудитория не приемлет менторского (назидательного) тона – разговор должен идти на равных. При этом внимание аудитории необходимо привлечь сразу. Выступление должно сопровождаться сравнительными материалами, цифрами, фактами и т. п. Важным элементом публичного выступления являются ответы на вопросы. Никогда не уклоняйтесь от них. Многие думают, что речь всего лишь оформляет мысли человека и служит вспомогательным средством делового общения. Однако исследования показывают, что от культуры речи зависят результаты деловых переговоров, а при публичном выступлении – степень убежденности аудитории в правоте ваших слов. Профессиональная деятельность предполагает овладение навыками риторики, т. е. навыками подготовки и доведения до слушателей смысла публичного выступления вне зависимости от формы (совещание, лекция, презентация, доклад и т. п.). Для того чтобы сделать нашу речь более выразительной, яркой и эмоциональной, необходимо применять определенные средства: - варьирование тональности выступления; - акцентирование главных мыслей; - постановка риторических вопросов по ходу выступления; - использование форм диалога; - включение образных сравнений, поговорок, крылатых выражений, речевых средств выразительности (тропы и фигуры речи) и т. п.; - использование примеров; - применение повторов. Следует подчеркнуть, что устная речь отличается от письменного текста. Это создает некоторые проблемы во взаимоотношении с аудиторией, если выступающий просто читает текст. Вместе с тем устная речь имеет бесспорное преимущество перед письменной, позволяя раскрыть выступающего как профессионала и интересного оратора. |