Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 154 01 01 Метрология, стандартизация и сертификация (легкая промышленность)
 Скачать 1.88 Mb.
|
|
ОСНОВНЫЕ СВЕДЕНИЯ Впервые стандарт ISO 9004 был опубликован в 1994 году. За этим последовали редакции 2000 и 2009 годов. В 2018 году опубликована четвертая 36 Витебск ий государственный технологическ ий университет версия стандарта ISO 9004 «Менеджмент качества. Качество в организации. Руководство по достижению устойчивого успеха». Стандарт составляет «совместимую группу» с ISO 9001 и является наряду с ним частью серии стандартов ISO 9000 «Менеджмент качества». Если ISO 9001 представляет собой требования по первоначальному созданию в организациях СМК, то ISO 9004 направлен на дальнейшее развитие внедренной системы. ISO 9004:2018 сконцентрирован на достижении уверенности руководства в успехе организации за счет удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. Также, стандарт в своей новой версии «предоставит руководство по систематическому и постоянному улучшению всех процессов организации». В обновленном ISO 9004 дополнительно усовершенствован (по сравнению с версией 2010 г.) инструмент самооценки зрелости СМК организации. Раздел 4 ISO 9004:2018 «Качество организации и устойчивый успех». Качество организации – степень, с которой присущие организации характеристики удовлетворяют потребностям и ожиданиям ее потребителей и других заинтересованных сторон для достижения устойчивого успеха. Устойчивый успех (организации) – результат способности организации решать поставленные задачи и добиваться достижения долгосрочных целей. Организации не следует ограничиваться качеством своей продукции и услуг, а также потребностями и ожиданиями своих потребителей. Для достижения устойчивого успеха организации следует уделять большое внимание опережению и соответствию потребностям и ожиданиям своих заинтересованных сторон с целью повышения их удовлетворенности и общего восприятия. Для достижения устойчивого успеха организации следует применять все принципы менеджмента качества (ISO 9000:2015). С целью соответствия различным потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон отдельное внимание необходимо уделять принципам «ориентация на потребителя» и «менеджмент взаимоотношений». Потребности и ожидания заинтересованных сторон могут различаться, могут быть согласованы или противоречить потребностям и ожиданиям других заинтересованных сторон, а также быстро изменяться. Примеры заинтересованных сторон и их потребностей и ожиданий приведены в таблице 7.1. Таблица 7.1 – Потребности и ожидания заинтересованных сторон Заинтересованные стороны Потребности и ожидания Партнеры/поставщики Устойчивое партнерство Общество Защита окружающей среды и социальная ответственность Работник Качество трудовой деятельности Акционеры Устойчивое развитие и прибыльность Потребители Качество продукции и услуг 37 Витебск ий государственный технологическ ий университет Для достижения устойчивого успеха высшему руководству следует: 1) регулярно проводить мониторинг, анализировать, оценивать и пересматривать среду организации с целью идентификации всех заинтересованных сторон, определения их потребностей и ожиданий; 2) определять, внедрять и информировать о миссии, видении и ценностях организации, а также способствовать согласованности с культурой; 3) выявлять краткосрочные и долгосрочные риски и возможности; 4) определять, внедрять и информировать о политике, стратегии и целях организации; 5) управлять соответствующими процессами в рамках согласованной системы; 6) управлять ресурсами организации для обеспечения достижения запланированных результатов; 7) проводить мониторинг, анализировать, оценивать и пересматривать результаты деятельности организации; 8) устанавливать процессы внедрения, обучения и введения инноваций для поддержания способности организации реагировать на изменения в среде организации. СОДЕРЖАНИЕ ОТЧЕТА Рисунок 7.1 – Результаты самооценки СМК 38 Витебск ий государственный технологическ ий университет С помощью стандарта ISO 9004:2018 необходимо изучить: – понятия «качество организации» и «устойчивый успех»; – основные направления достижения устойчивого успеха организаций; – сущность методики самооценки зрелости СМК; – интерпретацию результатов самооценки СМК на рисунке 7.1. РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ИСТОЧНИКИ 1. ISO 9004:2018 Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации, 62 с. (Quality management − Quality of an organization − Guidance to achieve sustained success). − [Электронный ресурс]. – Режим доступа : iso-management.com. ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 8 Выбор миссии, видения и постановка стратегических целей организации Цель работы: формирование четкого понимания необходимости и содержания Видения, Миссии и Политики организации в области качества. Задания 1. Изучение исходной информации об организации и образцов Видения, Миссии и Политики в области качества в различных областях деятельности. 2. Разработка проекта Политики организации в области качества. ОСНОВНЫЕ СВЕДЕНИЯ «–Куда мне отсюда идти? – А куда ты хочешь попасть? – А мне все равно, только бы попасть куда-нибудь. – Тогда все равно куда идти. Куда-нибудь ты обязательно попадешь». «Приключения Алисы в Стране чудес», Л. Кэрролл Стандарт ISO 9000:2015 устанавливает структуру взаимосвязанных понятий: система менеджмента, видение, миссия, стратегия, политика в области качества (рис. 1.3). Видение, миссия, политика в области качества относятся к документированной информации СМК. Видение организации − это образное представление смысла деятельности и перспектив (будущего) организации. Оно объясняет и 39 Витебск ий государственный технологическ ий университет демонстрирует всем сотрудникам и общественности, что представляет собой организация, какой она должна стать и к чему она стремится. Формирование видения − одна из задач высшего руководства. Горизонт видения, т. е. период отдаленности во времени формируемого образа организации, может быть различным, от нескольких месяцев до нескольких лет. Видение будущего крупной компании − это представление о политической, экономической, социальной ситуации в стране, в отрасли, а также о желаемом состоянии предприятия в этой ситуации. Видение относится лишь к будущему: оно теряет свою актуальность при достижении желаемого состояния организации и должно быть сформулировано вновь. Формулировка видения должна быть лаконичной, динамичной конструкцией, удобной для восприятия и отвечать следующим требованиям: вдохновлять, быть простой, заслуживать доверие и содержать ориентиры, которые могут служить основы для разработки стратегии. Миссия − это деловое понятие, отражающее предназначение бизнеса, его основную цель. В отличие от видения миссия характеризует только настоящее организации: вид, масштабы деятельности, отличия от конкурентов, оставляя без внимания перспективы развития бизнеса. Миссия детализирует статус организации и обеспечивает ориентиры для выработки стратегий на различных организационных уровнях. Основные компоненты миссии: 1. Продукты или услуги, которые производит предприятие, т. е. круг удовлетворяемых потребностей (интеграция преимуществ продукта с дополнительными возможностями). 2. Категории целевых групп потребителей (население в целом, индустриальные потребители, потребители с высоким уровнем дохода и др.). 3. Применяемые управленческие технологии и функции, т. е. способ удовлетворения нужд потребителей (новейшие или традиционные технологии). 4. Конкурентные преимущества (преимущества по сравнению с конкурентами). 5. Философия бизнеса (важнейшие ценности). Формирование миссии ориентирует организацию на достижение стратегических преимуществ за счет создания возможностей производства широкой номенклатуры продукции (услуг), одновременный охват многих сегментов рынка и групп потребителей, гибкость в управлении организацией. Политика в области качества – намерения и направления организации, связанные с качеством, официально выраженные ее высшим руководством. Политика руководства в области качества должна разрабатываться с учетом миссии, стратегии и целей организации (не путать с целями в области качества). Политика руководства в области качества не должна им противоречить, а быть их логическим продолжением и развитием. Политика в области качества дает возможность работникам организации, поставщикам и потребителям получить четкое представление об официальном 40 Витебск ий государственный технологическ ий университет отношении руководителей к качеству. Кроме того, она является составной частью философии фирмы, ее долговременной стратегии на рынке и носит приоритетный характер по отношению к коммерческой, технической и социальной политике. Политика в области качества должна: − быть доступной и применяться как документированная информация; − соответствовать стратегии и среде организации; − создавать основу для установления целей в области качества; − включать обязательство соответствовать применимым требованиям; − включать обязательство постоянно улучшать СМК; − быть доведенной до сведения работников, понятной и применяемой внутри организации; − быть доступной для соответствующих заинтересованных сторон. Политика предприятия в области качества как обязательства руководства доводится до каждого работника предприятия. Это достигается путем: − обсуждения положений политики на совещаниях функциональных и производственных подразделений организации; − разъяснения сущности политики в ходе учебы по качеству; − ознакомления с политикой при приеме на работу; − наглядной агитации (печать, радио, телевидение, плакаты, размещенные в производственных и служебных помещениях). СОДЕРЖАНИЕ ОТЧЕТА Отчет должен содержать: − основные требования ISO 9001, которые руководство предприятия должно учитывать при разработке Политики в области качества; − исходную информацию о предприятии/организации, для которого будет разработан проект Политики (выбрать из предложенных преподавателем); − проект Видения, Миссии и Политики в области качества выбранного предприятия/организации. РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ИСТОЧНИКИ 1. СТБ ISO 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. – Минск : Госстандарт, 2015. 41 Витебск ий государственный технологическ ий университет ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 9 Определение и идентификация процессов СМК Цель работы: изучить базовые рекомендации по определению состава процессов, необходимых для функционирования системы менеджмента качества. Задания 1. Изучить подходы к определению процессов организации. 2. Разработать «дерево функций» научного учреждения и структуру процессов СМК. ОСНОВНЫЕ СВЕДЕНИЯ «Если Вы не можете описать то, что Вы делаете как процесс, Вы не знаете то, что Вы делаете». Э. Деминг СТБ ISO 9001 отстаивает применение принципа «процессный подход» при разработке, внедрении и улучшении результативности СМК с целью повышения удовлетворенности потребителей посредством выполнения их требований. Рисунок 9.1 – Общая схема изображения процесса СМК 42 Витебск ий государственный технологическ ий университет Процесс– набор взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые используют входы для поставки намеченного результата (рис. 9.1). Чтобы сформировать структуру процессов, необходимо четко сформулировать: − миссию организации; − стратегические цели организации; − функции (задачи) организации для достижения целей; − процессы, реализующие функции организации. Дерево функций (Function Tree) − иерархическая модель видов деятельности организации, обеспечивающих достижение стратегических целей. Дерево функций является основой для построения процессов организации, необходимых для функционирования СМК (рис. 9.2). Рисунок 9.2 – Общая схема «дерева функций» предприятия Каждый процесс включает следующие элементы: 1. Владелец процесса – должностное лицо с определенными правами, зоной ответственности и полномочиями, имеющее в своем распоряжении ресурсы процесса. 43 Витебск ий государственный технологическ ий университет 2. Технология процесса – порядок выполнения деятельности по преобразованию входов в выходы. 3. Система показателей процесса – показатели продукта, показатели результативности процесса, показатели удовлетворенности потребителей. 4. Ресурсы процесса – информация, материалы, оборудование, персонал, которые владелец распределяет в ходе планирования работ по процессу и учитывает при расчете результативности процесса. 5. Управление процессом – деятельность владельца процесса по анализу данных о процессе и принятию управленческих решений. Управление процессов включает в себя функции планирования, организации работ, контроля их выполнения и регулирования (в соответствии с циклом PDCA). Планирование процесса – это установка обоснованного задания и определение ресурсов, необходимых для их выполнения. Организация работы процесса – распределение деятельности подразделений и должностных лиц организации с целью достижения запланированных результатов. Контроль выполнения процесса – это непрерывный анализ и оценка соответствия фактических значений измеряемых параметров установленным. Регулирование процесса – устранение возникающих в ходе процесса несоответствий и улучшение процесса. Все, что выше перечислено, входит в состав каждого процесса, но для выделения процессов в деятельности организации этого недостаточно. Нужно ответить на вопросы. Сколько процессов должно быть в организации? Какова взаимосвязь подразделений и процессов? Как определить границы процесса, и каков должен быть его размер? Универсального ответа на эти вопросы не существует. Требования, которые нужно учитывать при выборе процессов, зависят от организации, ее размера, способа управления. Однако существуют общие правила (подходы) выделения процессов в организациях. 1. По результатам процессов. Границы процесса устанавливаются в соответствии с его результатом. Для одних процессов организации результатом является продукт, для других – управленческие решения. В зависимости от результата выявляют процессы: основные (или процессы жизненного цикла продукции); управленческие; вспомогательные; процессы развития (улучшения). 2. По функциям процессов. Выполняется классификация функций организации (можно начать с функциональных подразделений). Определение состава процессов происходит на основе системы функций компании. Обычно процесс выходит за рамки деятельности одного подразделения, поэтому границы процесса связывают с выполнением функции (использовать «дерево функций»). 3. По добавленной ценности. Границы процесса устанавливаются там, где процесс вносит добавленную ценность в конечный продукт. Этот подход 44 Витебск ий государственный технологическ ий университет позволяет выявить, прежде всего, основные процессы (напрямую добавляющие ценность организации), а затем все остальные, поддерживающие функционирование бизнес-системы (косвенно добавляющие ценность организации через основные процессы). Вместе все эти процессы образуют так называемую цепочку создания ценности. СОДЕРЖАНИЕ ОТЧЕТА При разработке «дерева функций» научного учреждения рекомендуется использовать перечень возможных видов деятельности организации такого профиля (табл. 9.1). Отчет должен содержать: – «дерево функций» научного учреждения; – иерархическую схему основных процессов СМК научного учреждения. Таблица 9.1 – Возможные виды деятельности научного учреждения Структура подразделений научного учреждения Возможные виды деятельности научного учреждения 1. Отдел инновационного и регионального развития 2. Отдел маркетинга и международных связей 3. Лаборатория композиционных материалов 4. Лаборатория физики металлов 5. Лаборатория моделирования физических процессов 6. Лаборатория по созданию перспективных материалов и технологий 7. Лаборатория физических измерений Проведение научных исследований и разработок. Увеличение научно-технического, интеллектуального и духовного потенциала Республики Беларусь. Осуществление научной деятельности (фундаментальные и прикладные исследования). Оказание услуг предприятиям. Издание научных журналов и трудов. Выполнение межгосударственных научных и научно- технических программ и проектов. Участие в деятельности международных научных и научно- технических организаций. Подготовка научной информации и отчетов о выполненных работах и научных достижениях. Получение патентов на объекты промышленной собственности. Осуществление подготовки научных кадров высшей квалификации. Повышение квалификации специалистов промышленных предприятий. Проведение научных конференций, семинаров по актуальным научно-практическим проблемам. Участие в научно-педагогической деятельности (лекции в вузах). Разработка методов и технологий получения материалов специального назначения. Производство опытных образцов материалов специального назначения. Получение объективных результатов испытаний 45 Витебск ий государственный технологическ ий университет РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ИСТОЧНИКИ 1. Менеджмент качества : учебное пособие / Г. М. Наливайко, И. Н. Фурс. – Минск : РИВШ, 2018. – 220 с. 2. Кане, М. Н. Системы, методы и инструменты менеджмента качества : учебное пособие / М. Н. Кане [и др.]. – Санкт-Петербург : Питер, 2008. – 560 с. ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 10 Последовательно-параллельный процесс проектирования СМК с использованием методологии функционального моделирования |