Международный туризм - Александрова А.Ю.. Ммеежждд
 Скачать 1.72 Mb.
|
|
ГЛАВА VI СОВРЕМЕННЫЕ ТРАНСФОРМАЦИИ МИРОВОЙ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА В конце XX в. в мировой индустрии туризма происходят изменения, определяющие направление ее развития в третьем тысячелетии. Эти перемены столь глубоки, что позволяют говорить о трансформации самой природы туристского бизнеса. Благодаря компьютерным информационным технологиям, пропитавшим общество насквозь, между субъектами рынка туристских услуг складывается принципиально иной тип отношений. Туризм и Интернет. За сравнительно короткий срок электронные системы прошли длинный путь развития от автоматизации отдельных рабочих операций до создания глобальной информационной сети Интернет, в последнее время оказывающей самое сильное влияние на развитие международного туризма. Интернет берет свое начало от системы связи АРПАНЕТ, созданной в оборонном комплексе США в конце 60 -х годов. Со временем сеть Интернет расширялась, к ней подключились правительственные департаменты и неправительственные организации — университеты, исследовательские лаборатории. Однако на протяжении десятилетий круг его пользователей оставался узким, в основном состоящим из ученых и специалистов, по причине сложной эксплуатации системы. Только сравнительно недавно благодаря введению дружественных графических интерфейсов, особенно Всемирной информационной паутины (World Wide Wed, the Web, или, Интернет стал доступен широкому пользователю. Интернет сегодня это тысячи информационных сетей, взаимосвязанных компьютеров и тер- миналов. Весь процесс передачи информации подразделяется натри этапа. Первоначально поступающая информация разбивается на части и кодируется. Затем происходит процесс передачи каждой части в отдельности. На заключительном этапе информация упорядочивается, раскодируется и доводится до адресата. Интернет как крупнейшее хранилище информации, гигантский электронный супермаркет и возможное место проведения досуга приковывает растущий интерес широкой общественности. Скорость, с которой он завоевывает мир, является впечатляющей. Радио потребовалось 38 лет, чтобы получить аудиторию в 50 млн. человек, Интернету — всего 4 года. Количество пользователей сета увеличивается на 15% в месяц. Если бы автомобильная промышленность развивалась такими же темпами, как индустрия технологий, то самый дорогой и роскошный автомобиль стоил бы не более 2 ам. долл., ездил бы со скоростью звука и одной заправки ему хватило бы на 600 миль. Существуют разные оценки перспектив развития Интернета. Согласно некоторым исследованиям, число пользователей сети достигнет кг. млрд. человек. Несмотря на существенный разброс прогнозных данных, очевидно, что значение Интернета в качестве электронного средства обмена информацией и коммерческой деятельности будет возрастать. Точно определить количественные параметры сети сегодня ив будущем задача практически неразрешимая, поэтому многие специалисты переключились с подсчета общего числа пользователей на описание их демографических и социально -экономических характеристик (пола, возраста, уровня дохода, образования, рода занятий, страны происхождения. В результате был получен портрет типичного пользователя Интернета. Этому ж- чина, состоятельный, хорошо образованный, часто путешествующий и расходующий больше среднего средств на, отдых и развлечения, короче говоря идеальный покупатель туристского продукта. Туристский продукт является одним из наиболее часто запрашиваемых в Интернете. На Западе обычной стала практика получения справочной информации о предполагаемой стране путешествия, поиска и бронирования туров, средств размещения и перевозки через глобальную информационную сеть. По результатам обследования за 1999 г, 60% бизнесменов считают Интернет наиболее надежным способом бронирования путешествия и 56% согласились стем, что глобальная сеть очень эффективна. В Европе 58% корпоративных туристов используют его как источник информации при планировании деловых поездок. Индустрия туризма сравнительно полно представлена во Всемирной информационной паутине. Ведущие туристские компании поняли, приняли Интернет и уже адаптировались в его сети. Они открыли собственные странички (сайты. В январе 1996 г. существовало около 5 тыс. сайтов, относящихся к туризму, к настоящему времени эта цифра возросла до 80 тыс. Туристские сайты отличаются между собой не только содержанием, но и характером управления. В одних случаях оно осуществляется самими поставщиками туристских услуг, в других — возлагается на посредников. Известные гостиничные корпорации, такие как Ай -Ти-Ти Шератон», «Марри- от Интернешнл», «Хилтон Хоутелз Корпорейшн», «Аккор» и т.д., а также крупные компании, сдающие в аренду автомобили, управляют своими сайтами самостоятельно. Большинство гостиничных цепей, состоящих из отдельных отелей, имеют главную страничку с информацией о компании в целом и механизмом поиска конкретного отеля. Пользователь вводит критерии выбора гостиницы (местоположение, наличие бассейна, услуги няни и т.п.) в специальную форму в Интернете, и на сайте высвечивается список отелей, отвечающих этим требованиям. Обычно к нему прилагаются краткая характеристика средства размещения, фотографии, перечень наиболее продвинутых в техническом плане услуг (резервирование в режиме реального времени он -лайн» и пр, а также интерактивная информация о наличии мести расценках. При желании заказать номер можно по обычной и электронной почте, телефону, факсу или осуществить весь Процесс бронирования в сайте в режиме он -лайн». Эта система позволяет сэкономить время подтверждение о бронировании приходит через 20—30 с Таблица Статистика туристских сайтов в Интернете, июль 1998 г. Сектор туриндустрии Количество сайтов Сектор туринду- стрии Количество сайтов круизные компании железнодорожные компании автобусные компании фирмы проката автомобилей Туроператоры и тура- генты: туроператоры турагенты 492 345 58 13 36 2374 1315 Размещение В том числе: отели, работающие по схеме Постель и завтрак остальные отели хостели Игорные заведение В том числе: казино курорты 426 107 70 Интернет доступен не только корпоративным членам, но и независимым поставщикам туристского продукта, которые открывают свои сайты и управляют ими. Странички этих компаний отличаются большим разнообразием, но найти их труднее. Некоторые частные фирмы имеют эффективные всеобъемлющие новаторские сайты. Хорошим примером служит сайт лондонского отеля «Викеридж». Он поделен на несколько частей. Во введении представлена общая информация об отеле. В разделе Детали приводятся расценки на проживание и меню на завтрак. Гвоздь программы – в разделе под таким названием дано описание карнавала в Насинг Хилле и празднования Нового года на Трафальгарской площади. Следующий раздел Как проехать содержит информацию о том, как добраться в гостиницу из аэропорта, а также схему и правила пользования лондонским метро. Специальный раздел сайта посвящен ответам на наиболее часто задаваемые вопросы о времени заезда, парковке автомобиля и т.д. Заключительный раздел Что можно посйотреть в Лондоне служит путеводителем по музеям столицы Великобритании. Информационная часть странички дополнена фотографиями обслуживающего персонала и видом из ресторана. Лучшим доказательством высокого качества этого сайта служит возросшее число бронирований, сделанных после знакомства с ним. Вероятно, секрет успеха кроется в том, что реклама отеля «Викеридж» увязана с общей туристской информацией, возможностями культурного проведения досуга, описанием праздничных мероприятий, участником которых может стать каждый турист. Привлекательность сайта возрастает еще больше благодаря той дружеской манере, в какой представлен весь материал. Она располагает пользователей Интернета к посещению отеля Наряду с туристскими страничками международных корпораций и независимых частных компаний, в Интернете появились мегасайты туристской информации, управляемые посредниками. Эти сравнительно новые образования представляют собой виртуальные магазины, предлагающие широкий спектр туристских продуктов и снабженные стандартным механизмом поиска информации и заказа продуктов. По электронному каталогу потребитель выбирает нужные товары (услуги, оформляет необходимые документы для покупки и производит оплату. Несмотря на незрелость мегасайтов, на эти магазины приходится основная часть продаж туристских услуг в режиме реального времени. Через такие мегасайты, как «Трэвелосити», «Майкрософт Экспедия» и «Превью Трэвел» (табл, еженедельно заключается сделок на сумму 1 —2 млн. ам. долл. в неделю. Преимущество мегасайтов состоит в том объеме полезных сведений, которые они могут предоставить пользователю. В дополнение к коммерческой информации они включают общие советы путешественникам, путеводители по туристским центрам с описанием достопримечательностей, сводки погоды, курсы обмена валют, план -карты и т.д. Пользователь сети найдет здесь самый широкий перечень услуги будет избавлен от необходимости дальнейшего поиска. Все это делает мегаса йты основным источником информации о туризме. Т а блица Десять наиболее посещаемых мегасайтов туристской информации Место Название Адрес Краткая характеристика Информация и бронирование авиабилетов, отелей, автомобилей и пакетов услугу многочисленных поставщиков, а также через глобальную дист- рибьютерную систему «Уорлдспэн» 2 Travelocity Информация и бронированир авиабилетов, отелей, автомобилей на основе глобальной дистрибьютерной системы «СЕЙБР» 3 Excite City.Net Поисковый информационный сайт, предлагающий услуги по бронированию через «Превью Трэвел» (см. № 10 по списку Air- lines Информация авиалиний и бр о- нирдвание в режиме он -лайн» 5 Map Quest Содержит карты для планирования путешествий и информацию о туристских услугах Travel Информация об отелях и курортах одного туристского региона Азии Информация об авиакомпаниях и услугах, широкий спектр услуг включая возможность бронирования) для членов клуба «Эдвантидж» 8 Carnival Cruise Lines Рекламный сайт самой большой круизной компании в мире Информация о туристских десщнациях и погоде Позволяет драть заказы авиабилетов, отелей, автомашин и туров с пакетом услуг Новые каналы сбыта туристского продукта. В настоящее время Интернет выполняет прежде всего функцию передачи и обмена информацией. Коммерческая деятельность на его базе начала осуществляться сравнительно недавно и развивается не так быстро, как первая функция. Продажи через сеть находятся пока в зачаточном состоянии. Формирующаяся система распределения туристского продукта выгодно отличается от всех предшествующих. Она напрямую связала конечных потребителей с поставщиками туристских услуги в этом состоят главная ее особенность и сила. Сегодня Интернет уже составил реальную конкуренцию традиционным каналам сбыта, предполагающим наличие посредников вот- ношениях потребителей с производителями. Авиакомпании, отели, тематические парки и другие предприятия индустрии туризма все активнее используют Интернет, по каналам которого с помощью целой серии актов купли - продажи доводят свои услуги до клиентов. Поданным американской компании Юпитер Комьюникейшнс», оказывающей консалтинговые услуги по Интернету, в 1997 г. через него было продано билетов на сумму 800 млн. ам. долл. Ожидается, что кг. эта цифра возрастет до 8,9 млрд. ам. долл. Прямые продажи получили распространение на зрелых туристских рынках Запада. Согласно результатам недавно проведенного социологического обследования в Европе, почти пятая часть опрошенных доверяют организацию своей поездки авиакомпании или гостиничной корпорации, а одна третьи более занимаются ею самостоятельно, путешествуя по принципу «сам себе режиссер. Особенно велика доля туристов, отдающих предпочтение прямым покупками продажам, в Испании, Франции, Италии, несколько ниже она, но также существенна, в Германии, Нидерландах и Великобрит а- нии. Распределение туристского продукта через Интернет обладает преимуществами не только перед традиционными, но и классическими электронными каналами сбыта. Старые компьютерные системы бронирования (типа «Амадеус») требуют от пользователей установки специальных терминалов и прокладки каналов связи до ближайших узлов. В результате, подключение к этим системам обходится вам. долл, а текущие затраты составляют от до 800 ам. долл. в месяц. Работа с классической системой бронирования построена на сложных командах. Пользователь предварительно должен пройти курс обучения и, как показывает практика, овладевает технологией не раньше, чем через год. Еще одно неудобство состоит в том, что справка, заложенная в систему, предстает в виде простого текста, без фотографий, карт и других графических материалов. Их отсутствие объясняется целевым назначением классических систем бронирования. Они создавались авиакомпаниями для продажи авиабилетов и до сих пор используются в основном для реализации проездных документов на воздушном и железнодорожном транспорте, которая не нуждается в графическом представлении информации. Многие фирмы, отвечающие за эксплуатацию классических компьютерных систем бронирования, ведут разработку программ, позволяющих их совместить со Всемирной информационной паутиной. Расширение коммерческой функции Интернета породило горячие дебаты вокруг судьбы традиционных посредников. Зачем клиенту обращаться в турагентство или к туроператору, если он может найти и заказать все туристские услуги самостоятельно Что ждет эти фирмы в будущем, в мире, опутанном коммуникационными нитями? На заре использования Интернета в целях реализации туристского продукта большинство специалистов полагали, что цепочки основных тура- гентств станут лидерами в продаже туристских услуг в режиме реального времени. Однако, за исключением «Америкэн Экспресс, они, похоже, не смогли в полной мере воспользоваться предоставившейся новой возможностью и были потеснены виртуальными магазинами. Проходившая в 2000 г. в Берлине престижная Международная туристская биржа подтвердила тот факт, что стремительный рост продаж туристских услуг через Интернет угрожает благополучию турагентств. Половина крупнейших туристских компаний, представленных на выставке, имеют свои сайты во Всемирной информационной паутине. По мнению специалистов, революцию в продаже туристских услуг в Германии спровоцировали такие гиганты немецкого туристского бизнеса, как ТУИ, «Конкорд + Неккерманн» (С+Н) и авиакомпания «Люфтганза». Вновь создаваемые небольшие фирмы предпочитают продавать свои услуги исключительно через Интернет. Таким образом они вступают в конкуренцию с турагентствами, а иногда даже встают на пути солидных туристских компаний Немецкая фирма “Трэвел24.ком” рассчитывает стать одной из самых крупных поисковых систем в глобальной информационной сети. Она предлагает весь спектр туристских услуг организует продажу авиа - и железнодорожных билетов, бронирование номеров в различных отелях, принимает заказы билетов на спектакли и концерты, а также предоставляет самую разнообразную информацию по всем туристским направлениям. При желании клиент может пообщаться с менеджером фирмы. В любое время он связывается с офисом по телефону, и на экране его компьютера появится консультант, работающий на дому. В лице “Трэвел24.ком” и аналогичных ей компаний турагенства получили мощнейших конкурентов. Положение турагентств осложнилось еще больше в связи стем, что авиа- и железнодорожные перевозчики недавно урезали размер комиссионных вознаграждений, которые они отчисляют туристским фирмам запродажу билетов. Некоторые немецкие тураг ентства компенсировали потери за счет клиентов, повысив сначала г. цены на услуги. Как отмечают представители Федерации малых и средних туристских предприятий Германии, это может привести к тому, что реально существующие агентства будут заменены на виртуальные. В настоящее время доля продаж туристских услуг через Интернет еще очень мала. В 1999 гона составила лишь 1% от общего оборота туристской отрасли Германии. Между тем в абсолютном выражении это составляет млн. ам. долл. Такого результата не удавалось достичь ни одному коммерческому сектору, использующему глобальную сеть. Руководители крупных туристских компаний предвещают великое будущее виртуальным агентствами уже сегодня перестраивают свою работу. Компания ТУИ, являющаяся лидером на рынке туроператорских услуг не только в Германии, но и всей Европы, намерена продавать 5% своего продукта через Интернет. Конкурирующая с ней фирма «С+Н» также планирует увеличить кг. оборот в Интернете с 28 млн. ам. долл. до 76,7 млн. В Великобритании, как ив Германии, туристский бизнес находится на переломном этапе. Ряд ведущих британских экспертов в области маркетинга отмечают, что значение Интернета и туризме растет, а роль турагентств уменьшается. Они считают, что Интернет в недалеком будущем разрушит традиционные связи между покупателями туристского продукта и тураген т- ствами. Туристские пакеты преимущественно будут приобретаться через глобальную сеть, поэтому турагентства должны срочно пересмотреть свое отношение к Всемирной информационной паутине и предлагать через нее более широкий спектр услуг. Уже сегодня в Великобритании насчитывается свыше 9 млн. пользователей Интернета, а кг. их число возрастет до млн. человек. В 1997—1998 гг. 1 млн. британцев совершили сего помощью те или иные покупки. По некоторым оценкам, кг. сумма, потраченная на покупки через Интернет, достигнет 6,5 млрд. ам. долл. В США, самых продвинутых сточки зрения использования Интернета, турагенты переживают не лучшие времена. Их число уменьшается. Решающую роль в этом процессе сыграли американские авиакомпании, которые ужесточили политику в отношении турагентов при все более активном использовании электронных каналов сбыта. Авиакомпании рассматривают ту- рагентов в качестве конкурентов, чья деятельность приводит к сокращению прибылей перевозчиков. Интересы авиакомпаний и крупных турагентств сталкиваются прежде всего на таком перспективном и наиболее выгодном сегменте туристского рынка, как деловые туристы. Авиакомпании могут продавать им билеты поболее низким ценам, если откажутся от услуг посредников. Оформление авиабилета через сеть Интернет стоит 1 ам. долл, а через турагентства 8 ам. долл. Турагентства пытаются противостоять они устанавливают скидки своим корпоративным клиентам, жертвуя частью комиссионных, выплачиваемых им перевозчиками. Последние, в свою очередь, приводят эти скидки в качестве аргумента в пользу снижения размера комиссии для турагентов. В 1997 —1998 гг. американские авиакомпании дважды урезали вознаграждение с 10 до Ситуация на американском рынке авиа- перевозок отражает наметившуюся общую тенденцию переориентации крупнейших авиакомпаний с услуг посредников на использование прямых каналов реализации билетов. Наступление на турагентов усиливается по мере того, как облегчается прямая связь перевозчиков с потребителями. Она особенно упростилась с развитием Интернета. Распределение билетов электронным способом через Всемирную информационную паутину, приносящее экономию средств, вынуждает туристские фирмы пересмотреть свое место и роль на туристском рынке. Ответом турагентов на угрозу «беспосредничества» стало всеобщее ее отрицание. Они утверждают, что сформировавшаяся в туристском бизнесе цепочка отношений розничный клиент — турагент — туроператор — конечный поставщик не исчезнет в Интернете, несмотря на доступ розничного клиента к информации конечного поставщика или туроператора. Объясняется это не только объективно существующей разницей между оптовыми и розничными ценами на туристские продукты разных участников туристского бизнеса, но и необходимостью формальных договоренностей между партнерами, которые заключаются за пределами Интернета. Характерным является образование устойчивых связок типа «турагент — туроператор» с жестко регламентированными правилами работы, заранее оговоренными пределами ответственности сторон и т.д. Другой аргумент в пользу посредников вытекает из последних изменений в туристском спросе. В наши дни клиент достаточно хорошо информировано туристских продуктах, но при покупке нуждается в консультации специалиста. Всемирная информационная паутина способна предоставить большой объем информации, но она не дает рекомендаций при выборе отеля, ресторана или туристского центра, наилучшим образом соответствующего требованиям заказчика. В отличие от Интернета турагент может передать свои знания и опыт клиенту и по существу превращается в эксперта. Вопрос, как добраться до дестинации, становится чисто техническим. Роль турагентства, ранее сводившаяся главным образом к бронированию и продаже транспортных билетов, теперь состоит в оказании помощи потребителю при принятии им решения, куда ехать и что делать на отдыхе. Таким образом, турагент должен быть компетентен в областях, далеко выходящих за рамки технологии резе р- вирования. Некоторые турагенты смогли быстро перестроить свою работу. Они оказывают консалтинговые услуги и существуют за счет вознаграждений от клиентов, например Билл Фишер, консультант из Нью -Йорка. Его номер телефона, не внесенный в телефонную справочную книгу, хорошо известен среди менеджеров высшего звена и рок -звезд. Они обращаются к нему за советом, когда хотят отдохнуть и половить марлинь в открытых тропических и субтропических водах океанов. Свои навыки и умения мистер Фишер передает в качестве конфиденциальной информации. На туристском рынке уже сегодня есть спрос на консультантов по сплаву на каноэ, ныряльщиков за жемчугом, а также орнитологов и зоологов, чья помощь неоценима для любителей наблюдения за птицами или популярного в последнее время наблюдения за китами. В будущем туристские фирмы будут активнее привлекать к работе специалистов, перед которыми встанет нелегкая задача — доказать свою компетентность. Некоторые турагенты считают, что с появлением Интернета роль посредников не только не уменьшилась, но, напротив, даже возросла. У клиентов, полагают они, нет ни времени, ни желания искать в Паутине необходимую информацию, и туристским фирмам все чаще приходится выступать в роли штурманов, прокладывающих курс сквозь лабиринт туристской информации. По мере того как расширяется туристское пространство, а дести- нации и предприятия индустрии туризма предлагают все больше и больше продуктов в режиме реального времени, клиентам, видимо, действительно потребуются такие проводники, чтобы просматривать, находить и вынимать нужную информацию. При этом турагенты ссылаются на результаты исследования, проведенного Ассоциацией индустрии путешествий США. Хотя объем продаж туристских продуктов в режиме он -лайн» растет, заказчики тем не менее предпочитают обращаться к турагентам для организации поезд- ки. Однако с увеличением мощности Интернета упрощается поиск информации, облегчается бронирование электронным способом и, что очень важно, возникает дополнительная угроза турагентам со стороны новых игроков туристского рынка. Все больше компаний, прежде не занимавшихся туризмом, проникают в туристский бизнес. Они приводят свою клиентуру и придерживаются нетрадиционной стратегии конкуренции. Кроме того, эти фирмы не имеют долгих, проверенных связей с основными участниками туристского бизнеса. В результате, они могут привнести значительные изменения. Ярким примером является компания «Майкрософт», которая пришла в туристскую отрасль со своим продуктом «Экспедия» и быстро завоевала большой сегмент рынка. Поэтому у традиционных посредников есть все основания беспокоиться о своем будущем. Их прежние функции исчезают или перераспределяются между звеньями цепочки продвижения туристского продукта к потребителю, и если турагенты хотят остаться в бизнесе, они должны найти свою нишу на рынке. Таким образом, они оказываются перед выбором: предоставлять консалтинговые услуги клиентам или превратиться в крупных розничных торговцев, отличающихся от супермаркетов. |