Реинжиниринг бизнес-процессов - Тельнов Ю.В.. Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права Тельнов Ю. Ф. Реинжиниринг бизнес процессов (Учебное пособие)
 Скачать 2.06 Mb.
|
|
Глава 2. Технология реинжиниринга бизнес-процессов 2.1. Организация работ по реинжинирингу бизнес-процессов Проектирование совокупности взаимосвязанных бизнес-процессов предприятия предполагает проведение трудоемкой работы по их моделированию и последующему преобразованию. Как правило, работы по бизнес-реинжинирингу проводятся не менее чем в течение одного года. Этапы проведения бизнес-реинжиниринга представлены на рис. 2.1. Идентификация бизнес-процессов Постановку проблемы и инициацию работ по бизнес- реинжинирингу осуществляют менеджеры верхнего звена управления предприятием - лица, принимающие решения. Как правило, на начальном этапе формулируются проблемы, например, отмечается снижение объема продаж, или увеличение числа рекламаций на продукцию, или высокая текучесть кадров, или низкая загруженность оборудования, или межоперационные простои, или сверхнормативные запасы и тому подобные показатели снижения эффективности деятельности предприятия. На этом этапе лица, принимающие решения, ставят стратегические цели: выход на новые сегменты рынка, захват лидерства в конкурентной борьбе, достижение определенных уровней рентабельности и т.д. Для преодоления трудностей и достижения целей лица, принимающие решения, должны понимать достоинства и критические факторы методов бизнес-реинжиниринга, чтобы решиться на проведение работ по коренной реконструкции бизнес-процессов. После осознания необходимости бизнес-реинжиниринга производится разъяснительная работа среди работников предприятия, ибо без должной мотивации предстоящей реорганизации предприятия нельзя рассчитывать на успех. Кроме того, осуществляется выделение необходимых материальных, людских, финансовых и временных ресурсов на проведение бизнес-реинжиниринга и создаются команды, которым предстоит разработать проект РБП. На стадии идентификации бизнес-процессов выполняются следующие работы: 1. Формулирование (уточнение) миссии предприятия. 2. Определение ключевых факторов успеха (7-8 факторов): длительность, издержки, качество, сервисное обслуживание и т.д. 23 3. Выявление основных видов бизнес-процессов, как существующих, так и перспективных (10 – 15 процессов). 4. Оценка бизнес-процессов по степени реализации ключевых факторов успеха. 5. Ранжирование бизнес-процессов с указанием приоритетов реинжиниринга. 6. Неформальное описание отличительных особенностей бизнес- процессов. 7. Спецификация существующих обеспечивающих производственных и информационных технологий. 8. Описание возможных сценариев развития предприятия: появление новых технологий, ресурсов, изменение поведения клиентов, партнеров, конкурентов. 9. Определение ограничений, связанных с уровнем квалификации персонала фирмы, технической оснащенности производства и т.д. 10.Определение внешних рисков обеспечения финансовыми ресурсами, надежности партнеров. 24 Идентификация бизнес-процессов Обратный инжиниринг Прямой инжиниринг Разработка проекта Внедрение Цель реинжиниринга Ключевые факторы успеха Бизнес- процессы Приоритеты Проблемы (Узкие места) Предложения по реорганизации бизнес-процессов Модель бизнес-процессов Организационно-экономическая система Информационная система Функционируюшая система бизнес-процессов Рис. 2.1. Этапы проведения бизнес-реинжиниринга 25 Обратный инжиниринг – исследование существующих бизнес- процессов Постановка задач реинжиниринга бизнес-процессов по мере развития проекта постоянно уточняется. Так, сформулированные на начальном этапе в общем виде цели РБП могут быть скорректированы по результатам исследования существующей системы организации бизнес-процессов. Обратный инжиниринг может не выполняться только в том случае, если аналогичные работы проводились в прошлом и по ним имеется соответствующая документация. Обратный инжиниринг по мнению Якобсона [26] не должен вызывать получения детальной картины существующих бизнес-процессов, ибо в этом случае велика вероятность “потерять за деревьями лес”. На стадии обратного инжиниринга строятся, как правило, только принципиальные схемы бизнес-процессов, позволяющие понять сущность бизнес-процесса в целом и выявить направления реорганизации бизнес-процессов. Прямой инжиниринг – построение новых бизнес-процессов Разработка моделей новых бизнес-процессов может осуществляться в нескольких вариантах. По крайней мере, строят две модели бизнес-процессов: • идеальную модель, которая может быть достигнута в перспективе и к которой следует стремиться и • реальную модель, которая может быть достигнута в обозримом будущем с учетом имеющихся ресурсов. Причем реальная модель бизнес-процессов должна быть такой, чтобы можно было в перспективе перейти к идеальной модели. Таким образом, на основе моделирования бизнес-процессов выбираются наиболее эффективные с точки зрения реализации ключевых факторов успеха варианты их организации. Разработка проекта реинжиниринга бизнес-процессов. После определения основных направлений реорганизации бизнес- процессов осуществляется разработка обеспечивающих подсистем, поддерживающих функционирование новой системы организации бизнеса. В части изменения структуры организационно-экономической системы осуществляется: • разработка должностных инструкций, • обучение персонала, • подготовка рабочей документации. В части создания новой информационной системы осуществляется: • разработка и наполнение базы данных, • установка системы телекоммуникации, • программирование, настройка и отладка программных модулей. Обычно в реинжиниринге бизнес-процессов используются современные средства автоматизации проектирования (CASE- 26 технологии), например, CASE Oracle Designer2000, SilverRun, Natural Engineering Workbench и др. или комплексные системы управления ресурсами предприятия (ERP), например, R/3, BAAN IV. В этих системах в специальном репозитории автоматизированно поддерживается модель бизнеса, используемая при создании информационной системы. Внедрение проекта реинжиниринга бизнес-процессов предполагает его сдачу приемочной комиссии, в которую входят представители лиц, принимающих решения, и менеджеры процессов. Перед отчетом команды РБП на комиссии возможна организация независимой экспертизы проекта со стороны специально подобранной инспекционной группы. Внедрение проекта, как правило, осуществляется поэтапно в соответствии с приоритетами, установленными на этапе идентификации бизнес-процессов. После внедрения спроектированных бизнес-процессов в реальную практику очень важно организовать анализ достижения заданных в начале реинжиниринга метрик эффективности функционирования предприятия (benchmarking), на основе которых можно своевременно принимать решения о необходимости адаптации бизнес-процессов к изменяющейся внешней среде. Организационная структура проект реинжиниринга бизнес- процессов В работах по реинжинирингу бизнес-процессов принимают участие ряд взаимосвязанных структурных единиц, которые образуют организационную структуру проекта (рис.2.2): Регламентирующий комитет Методологичиский центр Лидер проекта Команды РБП Клиент БП (собственник БП) Рис.2.2. Организационная структура проекта по реинжинирингу бизнес-процессов Команды РБП выполняют реинжиниринг бизнес-процессов, число которых определяется числом реорганизуемых процессов. 27 Лидер проекта – это менеджер верхнего звена управления, который возглавляет работы по реинжинирингу бизнес процессов на всех его этапах. Регламентирующий комитет выделяет ресурсы на предприятии для проведения реинжиниринга и контролирует выполнение всех этапов в соответствии с разработанным планом-графиком сдачи работ. Методологический центр координирует работу команд реинжиниринга и обеспечивает их методологией, инструментарием, типовыми решениями и обычно формируется из представителей консалтинговой фирмы. Владельцы бизнес-процессов — это будущие администраторы процессов. Команды реинжиниринга бизнес-процессов создаются из работников предприятия, являющихся высококлассными экспертами на смежных участках бизнес-процесса, и сторонних консультантов - инженеров в области структурирования и моделирования бизнес- процессов (рис. 2.3). Обычно соотношение собственных работников и консультантов - 3 к одному, а общая численность команды - в среднем 10 человек. Капитан Эксперты - работники фирмы Консультанты и инженеры Рис. 2.3. Структура команды по реинжинирингу бизнес-процессов 2.2. Методы и инструментальные средства реинжиниринга бизнес- процессов Рассмотрим основные методы и средства, которые используются в различных работах по реинжинирингу бизнес-процессов (рис. 2.4). 28 Рис. 2.4. Последовательность работ по проектированию бизнес- процессов Формирование миссии предполагает определение стратегии поведения предприятия на рынке в части расширения границ рынка или глубокого проникновения на рынок, диверсификации деятельности или повышения качества товаров и услуг, глобализации или локализации деятельности и т.д. В качестве основного метода формирования стратегии предприятия обычно используется метод анализа иерархий Саати [16]. В качестве инструментальных средств анализа иерархий используются статические экспертные системы с возможностью обработки качественных (нечетких) оценок, такие, как Expert Choice, Guru ,Level5. Выбор сегментов рынка предполагает конкретизацию стратегических целей предприятия в части определения регионов, потребителей, каналов распределения продукции и услуг. Основными методами исследований на этом этапе выступают методы статистического анализа и прогнозирования рынков сбыта, нейронных сетей, интеллектуального анализа данных современных информационных хранилищ. Наиболее мощными инструментальными средствами анализа и прогнозирования для выявления основных сегментов рынка являются ППП SAS, SPSS, NeurOn-Line, Brain Maker, PolyAnalyst и др 29 Формирование продуктовых портфелей для выделенных перспективных сегментов рынка предполагает оценку возможностей предприятия в плане эффективности распределения капиталовложений по различным проектам и продуктам. Для решения этой задачи обычно используются математические модели и методы оптимизации. Одним из наиболее известных средств бизнес-планирования является ППП Project Expert, который позволяет проектировать и оценивать бизнес-планы предприятия для различных вариантов стратегий. Проектирование бизнес-процессов. Выявленный на третьем этапе продуктовый портфель определяет содержание бизнес-процессов, для которых необходимо детально разработать технологию их осуществления с позиции достижения заданных критериев эффективности. Для выбора конкретных технологий требуется разработать статические и динамические модели бизнес-процессов, позволяющие выполнить оценку их эффективности. Существуют различные методы и средства моделирования бизнес- процессов, которые в основном сводятся либо к функциональному (диаграммы рабочих потоков Oracle Designer 2000, SilverRun, Natural Engineering Workbench, функциональные диаграммы Design/IDEF), либо к объектно-ориентированному моделированию (язык UML, средство Natural Engineering Workbench) -см. 2.3. Проектирование использования ресурсов. После графического построения статической модели бизнес-процесса требуется выполнить анализ ее реализации с позиции эффективности и достаточности ресурсов. Для этого используются методы стоимостного анализа функций и динамического имитационного моделирования. Так, статический стоимостной анализ функций позволяет выявить: • Наиболее трудоемкие и затратные функции; • Функции, не вносящие вклад в образование прибыли; • Функции с низким коэффициентом использования ресурсов. Стоимостной анализ функций реализуется либо с помощью средств CASE-технологий, таких, как Design/IDEF, либо с помощью систем комплексной автоматизации предприятий, например, R/3, либо с помощью специализированных программных продуктов, таких, как Easy ABC+. Для динамического анализа бизнес-процесса используются методы имитационного моделирования, которые позволяют генерировать статистику выполнения множества бизнес-процессов одного или нескольких типов за длительный период времени. При этом большое значение придается анализу узких мест в организации бизнес-процессов, связанных с перегрузкой ресурсов, образование очередей, или наоборот недогрузкой ресурсов. К известным средствам имитационного моделирования относят ППП ReThink, РДО, Workflow Analyser, Pilgrim, Ithink и др. 30 2.3. Методологии моделирования бизнес-процессов В отличие от описания организации на основе иерархической функциональной структуры, которую трудно объективно оценить, описание бизнес-процессов позволяет точно представить цели, исследуемые характеристики (в том числе динамические) и конечные результаты каждого вида деятельности. Бизнес-процессы определяют прохождение потоков работ независимо от иерархии и границ подразделений, которые их выполняют. В силу этих обстоятельств реинжиниринг (реорганизация) бизнес-процессов нацелен на решение следующих задач: в первую очередь, на выявление объективной структуры бизнес-процесса, во вторую очередь, на оптимальное распределение выявленных функций по структурным подразделениям и исполнителям и их автоматизацию с учетом ограничений на ресурсы. Каждый бизнес-процесс характеризуется: четко определенными во времени началом и концом; внешними интерфейсами, которые либо связывают его с другими бизнес-процессами внутри организации, либо описывают выход во внешнюю среду; последовательностью выполнения функций и правилами их выполнения (бизнес-правилами). Для каждой функции, входящей в бизнес-процесс, определены ее место в общей последовательности работ, исполнитель, условия инициации, время и стоимость выполнения. Рассмотрим обобщенную модель бизнес-процесса. Любой бизнес- процесс можно представить как упорядоченную совокупность сущностей (рабочих объектов, ресурсов, организационных единиц), функций (действий) и событий (рис.2.5). Пример реализации модели бизнес-процесса представлен на рис.2.6. 31 Функция Орг.единица Событие (сообщение) Событие (сообщение) Входные рабочие объекты Событие (сообщение) Выходные рабочие объекты Ресурсы Функция Орг.единица Ресурсы Событие (сообщение) Входные рабочие объекты Выходные рабочие объекты Рис.2.5. Обобщенная модель бизнес-процесса Рабочий объект - это сущность, над которой осуществляется некоторое действие (преобразование, обработка, формирование). Рабочие объекты могут быть или материальными (например, сырье и материалы, полуфабрикаты, готовые изделия, услуги), или финансовыми (например, платежи, перечисления и т.д.), или информационными (например, документы: заказы, накладные, счета и т.д.). Рабочие объекты являются динамическими сущностями, то есть периодически возникают в бизнес-процессе (закупаются, производятся, формируются), преобразуются в другие объекты и удаляются из бизнес- процесса (продаются, передаются на хранение). Ресурсы - это сущности (субъекты), с помощью которых осуществляются бизнес-процессы, например, оборудование, запасы на складе, деньги на расчетном счете, нормативно-справочная информация (номенклатуры-ценники, классификаторы) и т.д. Ресурсы также как и рабочие объекты могут динамически изменять свое состояние (конкретные экземпляры ресурсов в течение жизненного цикла экономической системы добавляются или удаляются), но в отличие от 32 рабочих объектов используются в системе в течение нескольких циклов воспроизводства , т.е. находятся в системе постоянно и в этом смысле являются статическими. Разделение сущностей на рабочие объекты или ресурсы зависит от использования в том или ином бизнес-процессе, поскольку в одном процессе сущность может выступать в роли рабочего объекта (например, предприятие самостоятельно ремонтирует некоторое оборудование), а в другом эта сущность используется в качестве ресурса (оборудование используется в производственном процессе). Организационные единицы (предприятия, подразделения, персонал, отдельные исполнители) - это частный случай ресурсов, представляющих собой объединение людей, которые используют другие ресурсы для выполнения бизнес-процессов. Одно и то же подразделение может участвовать в нескольких бизнес-процессах. Например, отдел сбыта участвует собственно в сбыте товаров, в формировании производственных заказов и предоставляет информацию в маркетинговый отдел для проведения исследований рынка, выработки стратегических решений, представляет учетную информацию для управления финансовыми ресурсами. И наоборот, в одном и том же процессе принимают участие множество организационных единиц: например, в подборе и управлении кадрами принимают участие не только отдел кадров, но и производственные подразделения, финансовый отдел, дирекция предприятия. Функция (действие, операция) преобразует входные рабочие объекты в выходные или модифицирует их. Последовательность взаимосвязанных по входам и выходам функций составляет бизнес- процесс. Функция бизнес-процесса может порождать рабочие объекты любой природы (материальные, денежные, информационные). Функция может быть представлена одним действием или некоторой совокупностью действий, которая может быть организована в виде иерархии. В последнем случае каждой функции может соответствовать некоторый процесс, в котором подфункциям соответствуют свои подпроцессы, и так дальше, пока каждая из подфункций не будет представлять недекомпозируемую последовательность действий. 33 С позиции степени информатизации функции классифицируются: • Автоматические функции (off-line), выполняемые ЭВМ без участия человека например, составление стандартных отчетов, проведение расчетов. • Интерактивные функции (on-line), выполняемые ЭВМ и человеком в диалоге, например, реализация нестандартных запросов, настройка на особенности ситуации. • Экспертные функции, выполняемые человеком на основе рекомендаций (команд), подготавливаемых ЭВМ. • Неавтоматизированные функции, выполняемые человеком без использования ЭВМ. События. В совокупности действий для каждой функции возможны альтернативные или циклические последовательности в зависимости от различных условий протекания процесса. Эти условия связаны с происходящими событиями во внешней среде или в самих процессах (например, заказ принят, отвергнут, отправлен на корректировку), которые изменяют состояния объектов, ресурсов, организационных единиц. Таким образом, событие фиксирует факт завершения выполнения некоторой функции и образования нового состояния объекта или нового объекта. Новые состояния объектов (объекты) вызывают выполнение новых функций, которые создают новые события и т.д., пока не будет завершен некоторый бизнес-процесс. Тогда последовательность событий составляет конкретную реализацию бизнес-процесса. Каждое событие описывается с двух точек зрения: информационной и процедурной. Информационно событие отражается в виде некоторого сообщения, фиксирующего сам факт выполнения некоторой функции, изменения состояния или появления нового объекта. Процедурно событие вызывает выполнение других функций и поэтому для каждого состояния объекта должны быть заданы описания вызовов других функций. Таким образом, события выступают в управляющей роли для выполнения функций бизнес-процессов и определяет направление материальных, информационных и финансовых потоков в зависимости от конкретной ситуации. 34 Оформить заказ Выполнить заказ Цех Закупить комплектующие Отдел МТС Поступление заявки Запасы достаточны Запасы недостаточны Закупка выполнена Заказ выполнен Заказ оформлен Заказ отвергнут Спланирова Отдел сбыта Номенк- латура плановый Запасы Оборуд ование Расчетный счет Заявка Заказ Заказ Производств. план Произв. план Продукт План закупок Компл. детали План закупок Компл. детали Рис. 2.6. Пример модели бизнес-процесса обработки заказов Обобщенная модель бизнес-процесса отображается на уровне информационных процессов с помощью нескольких видов моделей: ER- диграмм («сущность-связь») для баз данных; функциональных иерархий, диаграмм потоков данных и диаграмм потоков событий для процедур. Так, определения классов рабочих объектов, ресурсов, организационных единиц составляют основу ЕR-диаграмм. Иерархии функций бизнес-процесса определяет иерархию программных процедур. Диаграммы потоков данных устанавливают интерфейсы программных процедур с базами данных, входными и выходными формами информации, а диаграммы потоков событий определяют управление переходами между процедурами. Существуют различные подходы к отображению модели бизнес- процессов, среди которых выделяются функциональный и объектно- ориентированный подходы. В функциональном подходе главным 35 структурообразующим элементом является функция (действие), в объектно-ориентированном подходе – объект. Сущность функционального подхода к моделированию бизнес- процессов сводится к построению схемы технологического процесса в виде последовательности операций, на входе и выходе которых отражаются объекты различной природы: материальные и информационные объекты, используемые ресурсы, организационные единицы (подробное изложение функционального подхода представлено в 3-ей главе). Достоинство функционального подхода заключается в наглядности и понятности представления бизнес-процессов на различных уровнях абстракции, что особенно важно на стадии внедрения разработанных бизнес-процессов в подразделениях предприятия. Существенным недостатком функционального подхода является некоторая субъективность детализации операций и как следствие большая трудоемкость в адекватном построении бизнес- процессов. Объектно-ориентированный подход предполагает вначале выделение классов объектов, а далее определение тех действий, в которых участвуют объекты (подробное изложение см. в 5 главе). При этом различают пассивные объекты (материалы, документы, оборудование), над которыми выполняются действия, и активные объекты (организационные единицы, конкретные исполнители, информационные подсистемы), которые осуществляют действия. Такой подход более объективно позволяет выделять операции над объектами, а заодно и решать задачи целесообразности существования самих объектов. Недостаток объектно-ориентированного подхода заключается в меньшей наглядности конкретных процессов для лиц, принимающих решения. Вместе с тем, выявленные операции для наглядности, в дальнейшем могут быть представлены в виде функциональных диаграмм. В настоящее время для проведения моделирования деловых и информационных процессов имеется достаточно много методологий и соответствующих инструментальных средств, большинство из которых имеют узкую направленность применения. Так, методологии функционального моделирования (диаграммы потоков данных, структурные диаграммы процессов) ориентированы на отображение последовательности функций, в которых трудно вычленить конкретные альтернативы процессов и не видна схема взаимодействия объектов. ER- модели наоборот отражают только обобщенную схему взаимодействия объектов без детализации последовательности выполнения функций. Методологии объектно-ориентированного подхода отражают объекты, функции и события, при которых объекты инициируют выполнение конкретных процессов; при этом теряется общая наглядность модели. 36 Наибольшую перспективу представляют комплексные методологии моделироваия бизнес-процессов, например, ARIS – технология [3,26], Natural Engineering Workbench [6,17], позволяющие в зависимости от целей анализа бизнес-процессов выбирать адекватные модели. Архитектура ARIS - технологии представлена на рис. 2.7, а реализация модели потоков событий на рис.2.8. УПРАВЛЕНИЕ Process Chain Diagram -- интегрированная модель. Диаграмма взаимодействия процессов - модель событий. Данные (ER-модель) ОРГАНИЗАЦИЯ (Орг. структура) Функции (иерархия функций) Рис. 2.7. Архитектура моделей системы Организационные единицы События Функции Данные Тип обработки Интерактивный on-line Пакетный off-line Отраслевой офис Заказ получен Заказ введен Заказ покупателя Заказ оформлен Требуется доп. информация Опрос покупателя Отдел продукции Обработка заказа Регулярный заказ Ввод заказа Рис. 2.8. Пример модели потока событий системы ARIS 37 Вопросы для самопроверки: 1. Перечислите этапы реинжиниринга бизнес-процессов 2. Что такое миссия предприятия? Приведите примеры. 3. Что такое ключевые факторы успеха предприятия? Приведите примеры. 4. Как классифицируются, выделяются и ранжируются бизнес- процессы? Приведите примеры. 5. В чем заключается сущность обратного инжиниринга? 6. В чем заключается сущность прямого инжиниринга? 7. Чем отличаются идеальная и реальная модель проектируемого бизнес-процесса? 8. Какие работы выполняются при создании новой организационно- экономической и информационной системы? 9. Какие методы и средства используются для реинжиниринга бизнес- проессов и проектирования информационной системы? 10. Как осуществляется внедрение проекта реинжиниринга бизнес- процессов? 11. Какова организационная структура проекта РБП? 12. Перечислите основные компоненты обобщенной модели бизнес- процесса. 13. Чем отличаются методы функционального и объектно- ориентированного моделирования бизнес-процесса? 14. Какие методологии позволяет комбинировать применение различных методов моделирования бизнес-процессов? 38 |