Менеджмент гостиниц и ресторанов - Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко Менеджмент

• Название: Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко Менеджмент
• Анкор: Менеджмент гостиниц и ресторанов - Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А
• Дата: 25.10.2021
• Размер: 1.32 Mb.
• Имя файла: Менеджмент гостиниц и ресторанов - Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.doc
• Тип: Документы; #255710
• страница: 22 из 24

7.2. Процесс принятия решений

Содержание процесса принятия решения зависит прежде все­го от сложности возникшей проблемной ситуации. К примеру, не вызовет проблемы, если внезапно заболел сотрудник, кото­рому имеется равноценная замена, но сложной проблема ока­жется, если на рынке гостиничных услуг изменилась маркетин­говая ситуация. В любом случае в процессе принятия решения менеджеру необходимо дать ответы на следующие вопросы: Что делать? Как делать? Кому поручить работу? Каковы сроки ее исполнения? Для кого делать? Где делать? Что это даст?

Вопросы о том, сколько и какие стадии должен пройти про­цесс принятия решений, каково конкретное содержание каж­дой из них, спорные, и решаются менеджерами по-разному. Это зависит от квалификации руководителя, ситуации, стиля руко­водства и культуры организации. Важно, чтобы каждый менед­жер понимал сильные стороны и ограничения каждого подхода и процедуры принятия решения и с учетом ситуации, а также собственного стиля управления умел выбрать лучший вариант.

При принятии любого, даже самого простого, решения требу­ются соответствующие затраты (материальные, социальные и др.). Поэтому менеджер должен прежде всего определиться: нужно ли принимать решение или можно обойтись советом, пожела­нием и т.д.

Классический же подход к принятию управленческого реше­ния состоит в соблюдении определенной процедуры и выполне­нии обязательных действий:

1) определение проблемы;

2) выявление ограничений и определение альтернатив;

3) принятие решения;

4) реализация решения;

5) контроль за исполнением.

Определение проблемы. У истоков любого решения находится проблемная ситуация, требующая своего разрешения. Задача ме­неджера на этом этапе состоит в анализе проблемной ситуации, то есть в определении симптома "болезни", изучении положе­ния дел и целей, предварительной формулировке критериев ре­шения. Таким образом, процесс определения проблемы состоит в ее обнаружении и оценке.

Обнаружение проблемы — осознание того, что возникло от­клонение от первоначально установленных планов. Менеджер может узнать о существовании проблемы из личного обзора и анализа информации, общественного мнения, мнения других менеджеров и подчиненных.

Оценка проблемы — установление ее масштабов и природы. Определение масштаба проблемы не есть нахождение ее причи­ны и источника. Речь идет лишь об оценке средств для ее реше­ния и степени ее серьезности.

Выявление ограничений и определение альтернатив. Причи­ной возникновения проблемы могут быть находящиеся вне ор­ганизации силы (внешняя среда), которые менеджер не может изменить. Ограничения такого рода сужают возможности при­нятия оптимальных решений, поэтому необходимо определить их источник и суть и наметить возможные действия, устраняю­щие причины этой проблемы. Поиску альтернатив должен пред­шествовать этап определения критериев успешного решения, это исключит в будущем ошибки в принятых решениях.

Принятие решения. На этой стадии разрабатываются варианты решения, дается их оценка и отбирается альтернатива с наиболее благоприятными общими последствиями. Речь идет о сравнении до­стоинств и недостатков каждого варианта решения. Менеджер дол­жен ответить на вопросы: Какова эффективность (экономическая и социальная) решения? Имеется ли внутреннее согласие подчи­ненного выполнить данное решение? Каковы последствия?

Реализация решения. Процесс не заканчивается выбором ва­рианта решения, потому как для достижения конечных целей принятое решение должно быть реализовано. На стадии реали­зации принимаются меры по конкретизации решения и доведе­нию его до исполнителей. Необходимо разработать план реали­зации управленческого решения, в котором предусмотреть, кто, когда, где и какими средствами должен решить проблему.

Контроль за исполнением решения. Даже после того, как ре­шение введено в действие, процесс его принятия не может счи­таться полностью завершенным, так как нужно получить ин­формацию о том, по плану ли происходит реализация принято­го управленческого решения. В процессе контроля выявляются отклонения и вносятся поправки, помогающие реализовать ре­шение полностью. С помощью контроля устанавливается об­ратная связь между управляющей и управляемой системами.

7.3. Методы принятия решений

Все методы принятия управленческих решений можно раз­делить на:

• неформальные (эвристические),

• коллективные,

• количественные.

Неформальные (эвристические) методы принятия решений. Это совокупность приемов и методики выбора оптимальных решений руководителем, теоретическое сравнение альтернатив с учетом накопленного опыта. Неформальные методы базируются в ос­новном на интуиции менеджера. Их преимущество в том, что они принимаются оперативно; недостатком же является то, что интуиция может иногда подвести менеджера.

Коллективные методы обсуждения и принятия решений. Ос­новным моментом в процессе коллективной работы над реа­лизацией управленческих решений является определение круга лиц — участников данной процедуры. Чаще всего это времен­ный коллектив, в состав которого включаются и руководители, и исполнители. Главными критериями формирования такой груп­пы являются компетентность, способность решать творческие задачи, конструктивность мышления и коммуникабельность. Коллективные формы групповой работы могут быть разными: заседание, совещание, работа в комиссии и т.п. Наиболее рас­пространен такой метод коллективной подготовки управлен­ческих решений, как "мозговой штурм", или "мозговая атака" (совместное генерирование новых идей и последующее принятие решений). Если предстоит решить сложную проблему, собира­ется группа людей, которые предлагают любые решения опре­деленной проблемы. Основное условие "мозгового штурма" — создание обстановки, максимально благоприятной для свобод­ного генерирования идей. Чтобы этого добиться, запрещается опровергать или критиковать идею, какой бы на первый взгляд фантастической она ни была. Все идеи записываются, а затем анализируются специалистами (рис. 7.1).



Рис. 7.1. Основная структура метода "мозговой атаки"
Примером коллективного принятия решений может служить метод Дельфы, получивший название от греческого города, про­славившегося жившими там мудрецами — предсказателями бу­дущего. Метод Дельфы — многотуровая процедура анкетирова­ния. После каждого тура данные анкетирования дорабатываются и полученные результаты сообщаются экспертам с указанием расположения оценок. Первый тур анкетирования проводится без аргументации, во втором отличающийся от других ответ под­лежит аргументации или же эксперт может изменить оценку. После стабилизации оценок опрос прекращается и принимает­ся предложенное экспертами или скорректированное решение.

Существует еще японская (кольцевая) система принятия реше­ний — "кингисё", суть которой состоит в том, что на рассмотре­ние готовится проект новшества. Он передается для обсуждения лицам по списку, составленному руководителем. Каждый дол­жен рассмотреть предлагаемое решение и дать свои замечания в письменном виде. После этого проводится совещание. Как пра­вило, приглашаются те специалисты, чье мнение руководителю не совсем ясно. Эксперты выбирают свое решение в соответ­ствии с индивидуальными предпочтениями. И если они не сов­падают, то определяют вектор предпочтений с помощью одного из следующих принципов:

а) большинства голосов — выбирается решение, имеющее наибольшее число сторонников;

б) диктатора — за основу берется мнение одного лица. Этот принцип характерен для военных организаций, а также для при­нятия решений в чрезвычайных обстоятельствах;

в) принцип Курно используется в том случае, когда коали­ций нет, то есть предлагается число решений, равное числу эк­спертов. В этом случае необходимо найти такое решение, кото­рое отвечало бы требованию индивидуальной рациональности без ущемления интересов каждого в отдельности;

г) принцип Парето используется при принятии решений, ког­да все эксперты образуют единое целое, одну коалицию. В этом случае оптимальным будет такое решение, которое невыгодно менять сразу всем членам группы, поскольку оно объединяет их в достижении общей цели;

д) принцип Эджворта используется в том случае, если груп­па состоит из нескольких коалиций, каждой из которых невы­годно отменять свое решение. Зная предпочтения коалиций, мож­но принять оптимальное решение, не нанося ущерба друг другу.

Количественные методы принятия решений. В основе лежит научно-практический подход, предполагающий выбор оптималь­ных решений путем обработки (с помощью компьютера) боль­ших массивов информации.

В зависимости от типа математических функций, положен­ных в основу моделей, различают:

а) линейное моделирование, при котором используются ли­нейные зависимости;

б) динамическое программирование, позволяющее вводить дополнительные переменные в процесс решения задач;

в) вероятностные и статистические модели, реализуемые в методах теории массового обслуживания;

г) теория игр — моделирование таких ситуаций, принятие решения в которых должно учитывать несовпадение интересов различных подразделений;

д) имитационные модели позволяют экспериментально про­верить реализацию решений, изменить исходные предпосылки, уточнить требования к ним.