Менеджмент гостиниц и ресторанов - Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко Менеджмент

• Название: Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко Менеджмент
• Анкор: Менеджмент гостиниц и ресторанов - Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А
• Дата: 25.10.2021
• Размер: 1.32 Mb.
• Имя файла: Менеджмент гостиниц и ресторанов - Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.doc
• Тип: Документы; #255710
• страница: 19 из 24

6.3. Формирование трудовых коллективов

Среди устойчивых групп людей, объединенных по признаку определенной, совместно выполняемой деятельности, важнейшая роль принадлежит трудовому коллективу. Известны признаки тру­дового коллектива: общность интересов всех его членов, единая общественно полезная и личностно значимая цель; совместная деятельность для достижения этой цели, определенная органи­зационная структура; наличие отношений руководства и подчи­нения; формальные и неформальные отношения.

Менеджеру следует иметь в виду, что трудовой коллектив как первичная ячейка общества выполняет две взаимосвязанные функции: экономическую и социальную. Экономическая функция заключается в том, что коллектив осуществляет совместную тру­довую деятельность, в результате которой создаются материаль­ные либо духовные ценности. Социальная же функция состоит в удовлетворении общественных потребностей членов трудового коллектива — возможности трудиться, получать вознаграждение за труд, общаться с членами коллектива, получать признание, участвовать в управлении, использовать свои права в соответствии с законодательством (право на труд, отдых, охрану здоровья и т п.).

Формирование коллектива — процесс сложный и противо­речивый. Это прежде всего связано с тем, что коренные интере­сы и цели его членов имеют различия и противоречия (часто личные цели и интересы вступают в противоречие с целями ор­ганизации). В зависимости от степени единства индивидуаль­ных целей и групповых установок можно говорить о степени коллективности или степени социальной зрелости трудового кол­лектива. От степени такой зрелости зависит характер и содер­жание управленческой деятельности менеджера.

Руководителю необходимо иметь в виду, что в своем форми­ровании и развитии трудовой коллектив проходит три основных этапа.

На первом этапе, когда коллектив еще только создан, про­исходит взаимное знакомство его членов. Руководителю важно присмотреться к людям и попытаться определить наиболее вли­ятельных и авторитетных работников, с тем чтобы привлечь их на свою сторону и правильно расставить на рабочие места. На этом этапе руководитель выступает как "внешняя сила" по от­ношению к коллективу. Большинство требований исходит от него и через него.

На втором этапе формируются микрогруппы (создаются не­формальные отношения). Выявляются наиболее сознательные, энергичные и инициативные люди, из которых формируется ак­тив, призванный помогать руководителю в достижении основ­ных целей и задач управляемого им коллектива. На этом этапе выявляются и пассивные, и негативно настроенные к руководи­телю работники, которые могут мешать работе, дезорганизовы­вать коллектив. Руководителю необходимо тщательно проана­лизировать причины возникновения такой группы и индивиду­альные мотивы, по которым в нее попали те или иные работники. Характерная особенность данного этапа состоит в том, что ру­ководитель может управлять коллективом и предъявлять к нему требования не только лично, но и через неформальных лидеров.

На третьем этапе сознательность и активность работников достигают высокого уровня: подчиненные хорошо понимают сво­его руководителя и без административного нажима выполняют свои обязанности. Руководитель и неформальные лидеры уже не выступают по отношению к остальным членам коллектива как "внешняя сила", поэтому их требования воспринимаются всеми как естественные и понятные. Характерная черта данного этапа — достижение гармонического сочетания групповых и личных интересов. На третьем этапе менеджер, как правило, меня­ет стиль руководства: если на первом этапе руководитель в ос­новном использует автократический стиль управления, то те­перь уже максимально применяются демократические принци­пы руководства.

Развитие коллектива — процесс постоянный и не заканчи­вается третьим этапом. Этот процесс постоянно продолжается и выражается в развитии творческих сил коллектива, самоуправ­лении, укреплении социально-психологического климата и усилении социальной сферы. Очевидно, что в своем развитии одни этапы коллектив может проходить быстрее, другие медленнее. Бывают случаи, когда он "застревает" на одном из этапов и даже распадается.

Власть и личное влияние

Обладать властью — значит, уметь оказывать влияние на лю­дей, изменять поведение и отношение человека или группы лю­дей. О результатах работы менеджера судят не по тому, что он делает, а по тому, как он побуждает к работе других. Власть и манипулирование ею являются проблемами управления. Мно­гим кажется, что обладание властью — это прерогатива только руководителя, которая подразумевает возможность навязывать свою волю независимо от чувств, желаний и способностей под­чиненного. Однако сейчас признается, что влияние и власть в равной мере зависят от личности, на которую оказывается вли­яние, а также от ситуации и способностей руководителя.

Как известно, потенциал власти в деятельности менеджера является мощным фактором оказания влияния на подчиненных. Наделенный властью, менеджер может требовать от подчинен­ных неукоснительного выполнения своих распоряжений и ука­заний. Функция власти проявляется в управлении через вполне определенные каналы — способы проявления власти:

1) принуждение — побуждение людей к деятельности вопре­ки их желанию. Данный вид побуждения основан на страхе перед наказанием. В качестве инструментов принуждения выступают замечания, выговоры, штрафы, увольнения, перевод на низко­оплачиваемую работу и т.д.;

2) влияние. Взаимодействие менеджера с влиятельными ли­цами (с шефом, с вышестоящими эшелонами руководства) дает ему косвенную силу власти. Подчиненные, общаясь со своим начальником, ощущают не только властную функцию непос­редственного начальника, но и начальника, стоящего над ним;

3) компетенция. Менеджер, в силу своей профессиональной подготовленности, наделен правом выступать в качестве эксперта и "судьи" практически по всем профессиональным вопросам. Подчиненные воспринимают это как разновидность власти;

4) информация. Люди постоянно испытывают потребность в самой различной информации. Менеджер регулирует доступ ин­формации к своим подчиненным. Тем самым он осуществляет на них властное воздействие: какова информация, таков и ха­рактер деятельности людей;

5) должностное положение. Чем выше должностная позиция менеджера, тем выше степень его властного влияния на людей. Подчиненные, сталкиваясь с руководителем в процессе обще­ния, прежде всего имеют дело с должностью;

6) авторитет. Менеджер, пользующийся у подчиненных ав­торитетом, осуществляет свое влияние на них без демонстрации своей властной уполномоченности. Люди без протеста повину­ются авторитетному руководителю;

7) право награждать (и миловать). Люди легко повинуются тому, кто имеет право и возможность награждать и миловать. Все хотят больше заработать, продвинуться по службе, пользо­ваться признанием. Власть человека, обладающего таким пра­вом, может подняться до значительных высот.

Как видим, любой менеджер имеет достаточно каналов для использования своей власти. Однако чтобы выступать в роли лидера и вести за собою людей, нужно пользоваться этой влас­тью осмотрительно. Чтобы обеспечить баланс власти руководи­телей и подчиненных, прибегают к делегированию ответствен­ности, то есть менеджер в процессе выполнения функций уп­равления часть своей компетенции передает подчиненным. В этом случае следует иметь в виду, что переданное подчиненно­му право работать за менеджера является временным и длится на протяжении полученного задания. Подчиненный берет на себя обязательство выполнить задание и отвечает за успешное завершение работы. Одновременно ему передаются властные пол­номочия, необходимые для качественного и своевременного вы­полнения задания. Однако некоторые менеджеры неохотно рас­стаются с любой своей властью, а без достаточной компетенции для принятия решения у подчиненного мало шансов успешно выполнить задание.

И менеджеры, и подчиненные должны четко понимать, в какой мере делегируется власть, чтобы избежать недопонима­ния и неудач.

Делегирование — это способ разделения власти. В этом слу­чае, во-первых, создается очень хорошая и сплоченная команда сотрудников (люди, которых наделили властью, будут ощущать свою силу и могущество и поэтому пожелают остаться в вашей команде), а, во-вторых, чем больше вы делегируете власти дру­гим, чем больше ответственности вы "отдаете" подчиненным, тем более эффективным будет ваш управленческий труд, так как вы освобождаетесь от рутинной работы.

Руководитель имеет власть над подчиненными, однако в не­которых ситуациях и подчиненные имеют власть над руководи­телем, так как последний зависит от них по таким вопросам, как необходимая для принятия решений информация, нефор­мальные контакты с людьми в других подразделениях и т.п. От­сюда следует, что руководитель должен понимать и учитывать тот факт, что поскольку подчиненные тоже часто обладают влас­тью, то использование им в одностороннем порядке своей влас­ти в полном объеме может вызвать у подчиненных такую реак­цию, когда они захотят продемонстрировать собственную власть. В связи с этим следует поддерживать разумный баланс власти — достаточной для достижения целей организации, но не вызыва­ющей у подчиненных отрицательных реакций.

В менеджменте есть более мягкое определение воздействия на подчиненных — это влияние. Влияние — такое поведение одного индивида, которое вносит изменение в поведение другого.

Выделяются две большие группы управленческого влияния — эмоциональное и влияние рассудочное. В группе эмоциональных средств влияния основное место занимает "заражение" и подра­жание.

"Заражение" — это, пожалуй, самый древний способ влия­ния на людей. Он характеризуется практически автоматичес­кой, неосознанной передачей эмоционального состояния одно­го человека другому. Используя механизм заражения, менеджер может значительно повысить сплоченность коллектива, моби­лизовать его на выполнение целей организации.

Подражание — это усвоение действий, поступков, манеры поведения и даже способа мышления других лиц. Если "зараже­ние" характеризуется передачей эмоционального состояния, то осознанное подражание представляет собой способ заимствова­ния того лучшего, что есть у других.

Подражанию легко поддаются впечатлительные и слабоволь­ные люди, а также лица с недостаточно развитым самостоятель­ным мышлением. Зная это, важно выяснить, кто служит для них эталоном для подражания и в соответствии с этим осущес­твлять управленческие действия.

В группу рассудочного влияния входят:

• внушение,

• убеждение,

• просьба,

• угрозы,

• подкуп,

• приказ.

Внушение — это воздействие, основанное на некритическом восприятии. Внушение как способ влияния на подчиненных без­доказательно. Эффект воздействия внушения тем выше, чем выше признание, авторитет, престиж менеджера.

Внушение является односторонним воздействием: активен, как правило, внушающий, а тот, кому внушают, — пассивен. Многие менеджеры успешно влияют на людей с помощью вну­шения. Особенно высокий эффект от внушения достигается тог­да, когда подчиненный возбужден и срочно ищет выход из соз­давшегося положения. В этот момент он готов следовать любо­му совету руководителя. В таком случае внушение проявляется больше как убеждение.

Убеждение — эффективная передача своей точки зрения. Убеждение, осуществляемое в словесной форме, опирается на рассуждения и логику, а воздействие на чувства и эмоции играет вспомогательную роль. Если внушение носит односторон­нюю направленность, то при убеждении активны обе стороны.

Процесс убеждения представляет собой явную или скрытую дискуссию, цель которой состоит в достижении единства мне­ний или компромисса.

Самая слабая сторона убеждения — это его медленное воз­действие и неопределенность результата воздействия.

Просьба — это такой способ влияния на подчиненного, ко­торый основан на добровольных, побуждающих, непринудитель­ных мотивах. Прибегая к просьбе, менеджер пытается взывать к лучшей стороне натуры другого человека. Положительный ре­зультат достигается в том случае, если между руководителем и подчиненным существуют хорошие отношения.

Угрозы — это запугивание, обещание причинить подчинен­ному зло. Они основаны на том допущении, что страх иногда является достаточным мотивом, чтобы побудить человека выполнять поручения, с которыми он внутренне не согласен. Как правило, угрозы срабатывают на короткое время (пока подчинен­ный находится в "зоне страха", то есть боится руководителя). Угроза вызывает борьбу между двумя личностями, и проиграв­шим здесь будет тот, кто вынашивает мысль победить в буду­щем (никому не хочется быть постоянно проигравшим).

Подкуп — склонение на свою сторону, расположение в свою пользу подчиненного любыми средствами. Руководитель обе­щает предоставить своему подчиненному какие-либо преиму­щества, если тот определенным образом изменит свое поведе­ние. В некоторых случаях подкуп — это честный подход, предо­ставляющий подчиненному дополнительно вознаграждение за его дополнительные усилия: "Поработай сегодня сверх нормы, а завтра можно будет уйти с работы пораньше".

Приказ — официальное распоряжение властных органов. Аль­тернатива здесь исключается, поскольку приказ не обсуждают, а выполняют. И если приказ не выполнен, за этим, как правило, следуют негативные последствия.

Каждому менеджеру необходимо знать, что, используя любые способы влияния на подчиненных, следует руководствоваться правилами делового поведения и нормами служебной этики, ос­новывающимися на общественном мнении и традициях. В любом случае влияние не должно вызывать у подчиненного чувства раз­дражения, ненависти и досады. Существуют следующие способы положительного влияния на подчиненных:

• "подавление" собеседника выдержкой и спокойствием;

• концентрированное внимание на одном из подчиненных;

• "насилие" над собственным мнением;

• неожиданное решение;

• авансированная похвала;

• "поставьте себя на мое место".

"Подавление " собеседника выдержкой и спокойствием. Если в разговоре с вами собеседник нервничает и повышает голос, отве­чайте на его бурные "атаки" ровным, спокойным, а главное, доброжелательным тоном (иногда с легкой иронией). Не теряйте душевного равновесия из-за мелочей.

Концентрированное внимание на одном из подчиненных. Заставьте себя сосредоточить свое внимание на каком-нибудь из ваших подчиненных — желательно на том, кто занимает самую низ­шую должность. Понаблюдайте за ним, постарайтесь предста­вить себе, что он думает, какие у него заботы, интересы, жела­ния, поинтересуйтесь его судьбой — и вы неожиданно для себя почувствуете живой интерес к этому человеку. Вам станет легко общаться с ним на неформальной основе, и вскоре вы почув­ствуете доверие со стороны этого человека. Но самое главное — вы почувствуете моральную удовлетворенность самим собой.

"Насилие " над собственным мнением. Заставьте себя в подчи­ненном, которого вы почему-то недолюбливаете или даже тер­петь не можете, найти какие-то положительные качества. По­старайтесь убедить себя, что вы до сих пор имели ошибочное мнение о нем, даже если для этого у вас самые веские основа­ния. Если вы сможете это сделать, у вас будет достигнуто взаи­мопонимание с этим человеком.

Неожиданное решение. Чего обычно ожидает подчиненный? Наказания. А как относится руководитель к недобросовестно­му, неисполнительному или отстающему работнику? Конечно же, с неприязнью и недоверием. Эти ответы являются аксиома­ми. Откажитесь от них, особенно в тех случаях, если подчинен­ный смирился с положением "неудачника" и не ждет от вас доброго слова, не говоря уже о доверии. Окажите ему временное предпочтение перед другими. Дайте ему ответственное по­ручение. Сделайте это гласно, высказав уверенность в том, что он его выполнит.

Большой воспитательный заряд несут такие решения, кото­рые окрыляют подчиненного. К таким решениям прибегал Ма­каренко: он доверил материальные ценности тому, кому, каза­лось бы, никак нельзя было их доверять, — бывшему вору. Но предпринимать такое рискованное мероприятия можно лишь тогда, когда вы будете уверены, что ваше доверие высоко оце­нивает тот, кому вы поручаете задание.

Авансированная похвала. Дав подчиненному задание и не бу­дучи уверенным в его выполнении, можно похвалить его, дес­кать, никому другому вы не можете поручить столь ответствен­ное задание. Через некоторое время вы убедитесь, что ваша пох­вала в аванс попала в цель: подчиненный будет старателен.

"Поставьте себя на мое место ". Нет, пожалуй, более простого приема, чем этот. Самый простой, человечески доступный способ проникновенного доказательства своей правоты — это принудить собеседника, выразившего в чем-либо несогласие с вами, стать на ваше место в качестве официального лица или в качестве порядочного, честного человека. Тогда спорящий быстро поймет, что решить в его пользу вопрос либо невозможно (в связи с ограниченными правовыми компетенциями руководителя), либо противоправно, безнравственно.

Одни менеджеры легко и с удовольствием применяют в управ­ленческой деятельности различные способы положительного вли­яния на подчиненных, другие это делают с большим трудом, а третьим часто сделать это просто не удается.