МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ В СФЕРЕ ТОРГОВЛИ. КУРСОВАЯ. Направление подготовки 43. 03. 01 Сервис Направленность (профиль) образовательной программы Сервис в торговле Курсовую
 Скачать 214.7 Kb.
|
|
3.4. Рекомендации по повышению числа покупателей и их удовлетворенности товаром «Эльдорадо» Ключевым параметром эффективности деятельности любой компании и решающим фактором ее развития считается удовлетворенность потребителей. Это критерий для оценки качества взаимоотношений между поставщиком (продавцом) и потребителем. Он показывает степень удовлетворенности потребителя результатами и условиями работы компании. Удовлетворенность потребителей – это ощущение, испытываемое потребителем после покупки и использования товара/услуги, который соответствует его ожиданиям или даже превосходит их. Удовлетворенность потребителя – это соответствие ожиданий клиента реальным свойствам продукции. Если покупка не соответствует ожиданиям, то потребитель останется недовольным, в противном случае – получит удовлетворение. Степень удовлетворения клиента влияет на решение о совершении повторной покупки и отзывы о ней среди своего окружения. В данной курсовой работе я исследовала поведение потребителей «Эльдорадо» На основании проведенного анализа можно предложить руководству предприятия провести следующие мероприятия по повышению числа покупателей и их удовлетворенности товаром: Предоставление скидки при большом объеме купленных товаров; Привлечь покупателя, используя рекламу в местах продаж; Создание небольшого опросника при покупке товаров для оценки качества обслуживания и магазина в целом; Проводить розыгрыши и конкурсы. Предоставление скидки при большом объеме купленных товаров – это один из самых распространенных видов скидок. Покупателю гарантируется снижение стандартной продажной цены, только если он единовременно приобретет партию товара с объемом, превышающим некоторую установленную величину. Продавец предоставляет скидку покупателям в зависимости от количества купленного ими товара одного вида. Например, при покупке двух единиц одного товара магазин розничной торговли предоставляет покупателю скидку. Я предложила бы следующую тактику. При покупке двух любых товаров, предоставлять скидку 10%, но если покупатель приобретает более двух товаров, то на любое количество товаров от двух, ещё 5% скидки. Например, если покупатель приобретает три, четыре и любое другое количество товара, то его скидка будет составлять 15%. Далее использование рекламы в местах продажи товаров. Такая реклама называется POS-реклама – это рекламные носители, выполненные из бумаги, картона, пластика, стекла и других материалов, которые привлекают дополнительное внимание розничных покупателей к товарам производителя. POS-материалы одним из основных источников получения информации в магазине. При этом покупатель даже не догадывается, насколько сильно такая реклама влияет на его выбор. Не знает он и о том, что красочный постер рядом с полкой бытовой техники поставлен отнюдь не для украшения торгового зала, а чтобы повысить продажи конкретной марки, которые на нем и изображены. Именно поэтому POS-материалы эффективно работают на продвижение товара: их мало кто считает рекламой. Зоны, где можно разместить рекламные POS материалы: Входная группа. Непосредственно вход в магазин должен быть оформлен максимально «продающе». Именно здесь решается первая задача: покупатель должен захотеть зайти. Стоит «ходить с козырей» и оформить входную группу информацией о самых горячих и интересных акциях. Это можно сделать с помощью постеров, стендов и наружных баннеров. В торговом зале. Торговый зал — настоящее «царство» POS материалов. Именно здесь нужно вести покупателя по нужному маршруту, акцентировать внимание на скидках и новинках, помогаете покупать с выгодой и пользой. Промо-стойки, растяжки, боди стенды, воблеры – фантазия может быть ограничена только размерами торгового зала. В местах выкладки товара. Место выкладки — это полка, где стоят товары. Сейчас или никогда: у полки покупатель решает, отдать ли магазину деньги. Мерчандайзерам помогут POS материалы: световые короба, постеры, воблеры, стикеры, шелфтокеры, листовки. В большом магазине возле полки можно разместить нестандартную конструкцию: брендированный холодильник или дисплей. Прикассовая зона. Пока покупатель стоит в очереди у кассы — он еще может приобрести что-то ещё. Для привлечения внимания к товарам импульсивного спроса в прикассовой зоне традиционно используются стикеры, диспенсеры, те же воблеры. Уникальная возможность прорекламировать товар даже после покупки — реклама на лотке для сдачи. POS материалы «ведут» покупателя от входа в магазин до кассы, постоянно информируя и предлагая выгоду. Именно сочетание форматов и видов POS материалов создает комплексное воздействие. Занятого своими мыслями покупателя нужно «коснуться» несколько раз, и POS материалы разной формы, в разных зонах, но с одним сообщением, выполняют эту задачу. Информация, полученная от покупателя, является мощным инструментом для продвижения магазина. Грамотно составленные опросы клиентов позволяют получить важные данные для исследования целевой аудитории, определения проблем во взаимодействии с клиентами и многое другое. А верно сделанные из всего этого выводы позволяют добиться повышения конверсии. Для магазина «Эльдорадо» в городе Вязники можно предложить 2 варианта опроса покупателей. Первый вариант самый простой и почти не требует никаких затрат. Необходимо составить список вопросов для покупателя и распечатать его на небольшом листочке. Поместить эти листки в специально отведённое место на кассе и рядом добавить коробку или ящик, чтобы листки с ответами покупатели бросали тута. В список опроса могут входить такие вопросы как: -«Какую оценку Вы можете поставить нашему магазину (от 1 до 5)?» -«Как бы Вы оценили уровень обслуживания (от 1 до 5)?» -«Посоветовали бы Вы наш магазин своим знакомым (да или нет)?» и другие. Но много вопросов лучше не задавать, ведь покупатель будет на них отвечать, пока печатается его чек. Есть второй вариант, намного дороже. Необходимо заказать специальный небольшой экран, похожий на терминал для оплаты покупок. Туда добавить данные вопросы и установить такой экран около терминала на кассе. И последней рекомендацией является проведение розыгрышей и конкурсов. Такие розыгрыши можно проводить в день рождение магазина, раз в год как подарок покупателям. За две недели до этого дня, необходимо создать специальные купоны с номером участника, его можно добавить просто в чек с отрывной частью, тоже с номером. При покупке товаров от 5000 рублей продавец должен будет вручить чек покупателю и объяснить, что проводится розыгрыш, главным призом является телевизор, но можно выиграть ещё 1 из 20 небольших призов. Отдав данный чек покупателю, и забрав отрывную часть чека, продавец должен будет поместить её в специальное место, например вращающийся барабан. И в день розыгрыша, необходимо будет доставать 21 номер из барабана и оглашать результаты. Это можно сделать онлайн по прямой трансляции, а позже сформировать список победителей. В свою очередь выбор правильного сочетания средств продвижения требует наличия профессиональных навыков. Для проведения этой работы лучше всего воспользоваться услугами рекламного агентства или организовать свою собственную службу маркетинга. Как дополнение к вышесказанному, можно сделать вывод об отличной тенденции роста магазина. Для сохранения данных темпов необходим контроль над совершенствованием качества товаров, повышения квалификации персонала и совершенствование технической базы. Заключение Специфика рынка потребительских товаров состоит в том, что эти рынки делятся на многочисленные сегменты, имеющие определенные категории покупателей со своими требованиями, вкусами, запросами, традициями, культурными особенностями, границами платежеспособного спроса. В практическом маркетинге потребители делятся на две группы: конечные потребители и организации-потребители. Именно потребитель, решая, что и где покупать, определяет, какие товары производить и какой бизнес будет успешным. Свобода выбора товаров покупателем в настоящее время особенно усилилась благодаря его мобильности и лучшей информированности при помощи рекламы, средств массовой информации, сети Интернет. Исследователи рынка изучают влияние многочисленных факторов на поведение покупателя при принятии им решения о покупке. Понятно, что все покупатели разные и ведут они себя по-разному, но при всем разнообразии типов покупателя и типов поведения существуют общие законы, объединяющие их, и этими законами продавец должен руководствоваться в первую очередь, чтобы лучше удовлетворять своих покупателей. Исследовав поведение потребителей товаров бытовой техники, как одной из важнейших категорий товаров, используемой в повседневной жизни, можно сказать, что большинство потребителей посещают магазины бытовой техники и электроники реже одного раза в 2-3 месяца и в основном те, которые входят в известные специализированные торговые сети. Обычно они посещают несколько магазинов, сравнивают товары в них и только потом совершают покупку, обычно исходя из лучшего соотношения «цена-качество». Исходя из того, что низкая цена является главенствующим фактором при выборе места покупки для потребителей, самыми действенными инструментами стимулирования их активности являются различные ценовые соглашения (скидки, «акции», премии). А активное внедрение в российских магазинах промо-зон позволит обеспечить продвижение и развитие не только самого товара, а уюта и комфорта жизни, который можно создать с помощью товаров данного магазина, а это бесспорно важнее, значимее и ценнее для покупателей. Список литературы Академия рынка: маркетинг: Пер. с фр./ А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Ланкар. Науч. ред. А.Г. Худокормов. – М.: Экономика, 2008. – 572 с. Барамыко Л.В. Методические подходы к формированию и оценке эффективности товарной политики предприятия // Управление экономическими системами: электроннный научный журнал. 2012. №1. С. 1–31 Бейкер М.Дж. Выбирая методологию исследования // Terra Economicus. 2014. №4. С. 137–156 Белоусова С. Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям экономики и управления. Ростов–на–Дону: Феникс, 2010. Блэкуэлл Р., Миниард И., Энджел Дж. Поведение потребителей / Пер. с англ. Р. Блэкуэлл, И. Миниард, Дж. Энджел. – 10-е издание. – СПб.: Питер, 2010. – 944 с. Брассингтон Ф., Петтитт С. Основы маркетинга. М.: Бизнес Букс 2014. Галицкая, Е.Г. Изучение потребительских предпочтений: учебное пособие / Е.Г. Галицкая, Е.Б. Галицкий. – М.: Юрайт, 2015. – 549 с. Голубков Е.П. Основы маркетинга. Учебник. – М.: Финпресс, 111. – 656 с.; С. 95. Голубков Е.П. Изучение потребителей. //Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 5. Ильин В.И. Общество потребления: теоретическая модель и российская реальность // Мир России. – №2. – 2012. – С. 3-40. Ильин В.и. Поведение потребителей. - СПб.: Питер,2000.- 224 с. Каменева Н.Г., Поляков В.А. Маркетинговые исследования. – М.: Вузовский учебник, 2005. Козлова О.А. Модификации подходов к анализу потребительского поведения // Проблемы современной экономики. 2010. №9. С. 220–223 Кураков, Л.П. Экономическая теория: учебное пособие / Л.П. Кураков. - Пресс-сервис, 2005. - 688с. Лавров С.Н., Злобин С.Ю. Основы маркетинга товарных объектов. – М.: Внешторгиздат, 2008. – 216 с. Нэреш К. Малхотра Маркетинговые исследования. Практическое руководство, 4-е издание.: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2010. – 1200 с. Ореховский П.А. Однородность потребительских предпочтений: существует ли кривая спроса? // Journal of Economic Regulation (Вопросы регулирования экономики). 2013. №4. С. 60–72 Российская социологическая энциклопедия / Под общ. ред. акад. РАН Г.В. Осипова. – М.: НОРМА; ИНФРА-М, 1998. – 628 с. Суздалева Г.Р., Бадамшина А.Р., Ахметова Э.И. Влияние географического фактора на особенности потребительского поведения населения // Вестник Астраханского государственного технического университета. Серия: Экономика. 2013. №2. С. 62–70 Интернет- источники: Маркетинг и экономика для студентов. URL: http://marketing-now.ru Образовательный сайт. URL: http://refleader.ru О компании ООО «Эльдорадо» [Электронный ресурс] –Режим доступа: https://www.eldorado.ru/company/press-center/. Файловый архив студентов. URL: http://www.studfiles.ru 8. Электронная студенческая библиотека. URL: http://studbooks.net Электронный ведущий российский портал бизнес-планов, руководств и франшиз. URL: https://www.openbusiness.ru Приложение Анкета. «Анализ поведения потребителей в процессе покупки бытовой техники и электроники» Вопрос 1. Возраст респондента а) 18-25 — учащиеся, студенты, активная молодежь б) 26-35 — самостоятельная аудитория работающих, молодые семьи в) 36-50 — люди среднего возраста г) от 50 — предпенсионный и пенсионный возраст Вопрос 2. Ваш ежемесячный доход? а) <10 тыс. руб. - 7 б) 10-15 тыс. руб. - 5 в) 15-20 тыс. руб. - 10 г) 20-25 тыс. руб. - 11 д) >25 тыс. руб. - 17 Вопрос 3. Как часто вы посещаете места продажи бытовой техники или электроники (аудио, видеотехника, компьютеры и т.д.)? а)2-3 раза в месяц б) один раз в 2-3 месяца в)1 раза в год Вопрос 4. Где вы обычно покупаете бытовую технику или электронику? а) в магазинах, которые входят в известные специализированные торговые сети. б) в небольших специализированных магазинах в) в крупных специализированных торговых комплексах г) в интернет-магазинах Вопрос 5. Какие из следующих факторов (не более 3-х) оказывают на респондентов наибольшее влияние при выборе места покупки бытовой техники или электроники а) низкий уровень цен б) широкий ассортимент в) качество товара г) удобство месторасположения д) распродажи, скидки е) предыдущий опыт покупок ж) престиж торговой сети з) оплата по частям/ в кредит и) рекомендации друзей, знакомых к) наличие бонусной карты данного магазина л) реклама м) другое Вопрос 6. Как вы совершаете покупку бытовой техники? а) посещаю несколько магазинов, сравниваю товары и цены, только потом совершаю покупку б) посещаю один магазин и делаю в нём покупку Вопрос 7. Какому магазину бытовой техники вы отдаёте большее предпочтение? а) Эльдорадо б) DNS в) Элекс Вопрос 8. Важна ли для Вас полная консультация опытного продавца? а) важна б) не имеет значение в) прислушиваюсь к советам, но выбор делаю самостоятельно Вопрос 9. Каковая вероятность того, что вы порекомендуете данный магазин своим знакомым, друзьям, коллегам? а) обязательно порекомендую б) возможно в) не порекомендую Вопрос 10. Оцените магазин Эльдорадо по 5бальной шкале а) 1 б) 2 в) 3 г) 4 д) 5 |