инструкция. Инструкция по решению проблем. Нет интернета
 Скачать 2.89 Mb.
|
Нет изображения или плохое изображение на телевизореПри жалобе на отсутствия изображения или на плохое изображение нужно открыть заявки в карточке абонента в биллинге и посмотреть были ли подобные проблемы. Затем по возможности уточнить какой вид ТВ просматривает абонент: аналоговое, цифровое или IPTV, это можно сделать попросив абонента переключить канал. Если при переключении канала появляется название канала тогда это цифровое ТВ, если отображается только номер канала это аналоговое ТВ. Далее узнать сколько телеканалов не показывает и по возможности узнать их название. Основная задача - определить источник и причину возникновения проблемы, т.е. где(на каком этапе) возникает проблема. Это важно для эффективного решения проблемы. Для этого надо понимать цепочку приемо-передачи телеканалов: прием со спутника ⬇ дескремблирование ⬇ iptv ⬋ ⬊ аналоговое тв цифровое тв(dvb-c) ⬇ ⬇ кабельная сеть (едина для офиса и абонентов) Первое что надо сделать - это понять является ли проблема общей для всех абонентов или только для конкретного абонента\подъезда\дома\района. Для этого на нашем тестовом телевизоре включаем проблемный телеканал в той технологии, на которую жалуется абонент(аналоговое или dvb-c) и смотрим наблюдается ли проблема у нас. Если при проверке было выяснено что каналы и впрямь плохо показывают, то проблема общая и данная информация передается инженеру станции - он будет заниматься устранением проблемы. Если после проверки проблема не была найдена значит она, вероятно, находится на стороне абонента. Исключением может быть плавающая проблема, которая проявляется изредка и не выявляется за те пару минут, пока длится телефонный звонок. Общие рекомендации для разных технологий: Аналоговое ТВ - если нет изображения - необходимо вытащить антенну из гнезда телевизора и повторно ее вставить. Если ничего не заработало, тогда необходимо зарегистрировать заявку на мастера, при этом нужно выяснить как можно больше информации. Например: сколько телевизоров в доме, какова целостность кабеля, как давно проблема с изображением, на всех ли телевизорах проявляется. Цифровое ТВ - необходимо оставить заявку на мастера и выявить как можно больше информации о проблеме. Если телевизор старого образца и у абонента для просмотра цифрового тв стоит приставка dvb-c - необходимо задать автонастройку каналов или ручную настройку. Если абонент не может сделать этого сам, тогда нужно направить его на офис и сказать что настройка приставки на офисе бесплатная. Вызов мастера на настройку приставки составит от 150 рублей. IPTV - сначала необходимо узнать есть ли интернет в квартире, затем уточнить через какое приложение просматривает абонент телеканалы. Далее убедиться что интернет провод подключён к телевизору или приставке. Либо телевизор подключён к WI-Fi сети, что НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ. Работа по WiFi не гарантируется в силу особенностей работы данной технологии. Затем убедиться в правильном написании плейлиста. После проверить в каком режиме находится телевизор, например HDMI1, HDMI2, AVG т.д. Если проблема не решается - нужно оформлять заявку на мастера. САМ-модуль - В начале необходимо уточнить пишет ли ТВ какие либо ошибки: Е-04 - не вставлена карта Е-06 - отказ смарт карты Е-16 - нет подписки E-30 - устарел дейт-код (надо отправить команду SODATE) E-05 - вставлена не наша карта Е-19 - ошибка CAM-модуля Е-120 - ошибка CAM-модуля Далее необходимо следовать следующему алгоритму: в биллинге нажать двойным кликом на номер карты затем в открывшимся окне нажимаем на вкладку сверху «Отправить служебную команду». После ввести команды в следующем порядке (Полный список команд): Актуализация подписок (SOENTL) SODATE (10 years) Затем необходимо дождаться ответа на команды, после прихода ответа, нужно попросить абонента по переключать каналы вперёд, назад. Если это не помогло то необходимо извлечь модуль вместе с картой из телевизора и вставить его обратно. Иногда в некоторых случая, когда абонент говорит вчера все работало сегодня нет, то достаточно всего лишь сделать Актуализацию подписок, и проделать процедуру указанную выше. |