практика. Петров Сергей : Гектор. О прохождении Учебной практики
 Скачать 0.66 Mb.
|
2.3.Анализ технологии организации обслуживания клиентов предприятияОперация продажи в ООО «Гектор» должна быть чётко продумана. Необходимо учитывать варианты розничной и оптовой продажи, индивидуальной и групповой. Кроме того, следует принимать во внимание, пришёл клиент с целью покупки определённой путевки (в таком случае всегда можно предложить дополнительный набор услуг), или ему надо подобрать варианты (возможна продажа не самого покупаемого тура). Процесс общения при продаже должен быть непосредственным и доверительным: клиент платит деньги, собирается на отдых и имеет право знать все подробности поездки. Не должно быть недомолвок, неточного информирования, так как даже эпизодические несоответствия могут испортить всю картину отдыха, и из-за незначительного происшествия клиенты, возможно, выберут в следующий раз другую фирму. В некоторых случаях не обязательно выставлять на первое место туры, которые в любом случае пользуются спросом. Следует предлагать туры, не слишком известные и потому не пользующиеся активным спросом (кроме некачественных туров). Чтобы знать, какие туры качественные, а какие имеют нарекания, следует вести документацию по учёту отзывов туристов. Для эффективной работы по продажам туристская фирма должна располагать следующими банками данных: о туроператорах-партнёрах в РФ и зарубежных партнёрах; клиентах; о работе и расписании транспортных компаний; о новых маршрутах и турах; статистике реализованных туров и т. п. Многолетняя практика доказала необходимость личных контактов с клиентурой для «удержания» её фирмой. Многие фирмы периодически посылают письма своим клиентам, в которых напоминают о себе и информируют о всех организуемых поездках, нередко вкладывают в конверты видовые открытки, наклейки и прочие мелкие сувениры. Для создания впечатления особого внимания к клиенту владелец фирмы может лично подписать такое письмо — это также один из способов рекламы своих услуг. На практике прежде всего необходимо выяснить мотивы клиентов, выбирающих тот или иной вид туризма. Для этого менеджеру туристского агентства необходимо получить ответы на следующие вопросы: Что представляет собой клиент (его положение, особенности, интересы, увлечения, проблемы, потребности, желания, привычки в отдыхе и т. д.)? Что он хочет получить от туристской поездки и обслуживания? Что туристская фирма может предложить для удовлетворения потребностей и пожеланий клиента (туры, маршруты, услуги)? Как предлагать (пэкидж-тур, заказной тур с выбором услуг)? Что фирма получит от продажи тура (единовременную максимальную прибыль, постоянные контакты с клиентом или другое)? Факту купли-продажи туристского продукта предшествует формирование заинтересованности клиента с помощью целого арсенала методов. Среди них можно назвать следующие: метод, основанный на специфике услуг. Он может применяться, если услуги являются принципиально новыми или имеют особое значение для клиента (например, совсем новые маршруты путешествий или специализированные туры для инвалидов, туры для некурящих, хобби-туры и пр.); метод, основанный на любопытстве (экзотические, познавательные туры); метод, основанный на частной проблеме (деловые туры, религиозные туры и т. д.); метод важнейших преимуществ, подчеркивающий те особенности туров и услуг, которые в наибольшей степени интересны для клиента (место расположения отеля, цена и многое другое); метод новостей, заключающийся в преподнесении клиенту новых достоинств тура или в обслуживании в случае необходимости продаж по более высоким ценам. При этом преимущества должны быть обоснованы до обсуждения новой цены; метод благоприятных отзывов, заключающийся в использовании ссылок предыдущих клиентов на хорошее обслуживание (для этого часто используют книги отзывов). При творческой и грамотной постановке дела реализации туристской продукции прибыль могут приносить даже кажущиеся на первый взгляд неперспективные поездки. Прежде всего, это относится к путешествиям по специальным интересам и приключенческим турам. С одной стороны, турагент должен потратить время на подготовку программы, выходящей за рамки обычного тура, а с другой — он не может тратить слишком много времени на организацию нестандартных поездок. Как правило, клиентура, проявляющая интерес к такого рода путешествиям, — это люди, стремящиеся продолжить свое образование в искусстве, науке и других областях, а также любители острых ощущений. Обычно для таких путешественников цена не является решающим фактором при приобретении туров, и хотя туры по специальным интересам составляют незначительный объём продаж, прибыль от одного подобного тура выше, чем от рядовой групповой поездки. Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели. Работа персонала туристской фирмы начинается задолго до непосредственного обращения их в офис, более того подготовка менеджера к продаже занимает уйму времени и отбирает массу сил. Необходимо подготовить менеджера турфирмы к продаже, так как это позволит спланировать личную встречу или «холодный» контакт с клиентом агентства; даст возможность дополнить турпродукт специфическими компонентами обслуживания; будет способствовать рациональному распределению времени при личном контакте с потребителем; увеличит вероятность положительного исхода процесса личной продажи. Подготовка сотрудников туристской фирмы к продаже турпродукта включает в себя три компонента: содержательный, организационный и психологический. Содержательная подготовка заключается в тестировании профессиональной пригодности и компетентности сотрудника в сфере продажи турпродукта — знании особенностей предлагаемых клиентам агентства программ и маршрутов туров. Содержательно подготовленный менеджер турфирмы имеет следующие возможности: Сообщить клиенту всю необходимую информацию о направлениях, программах, маршрутах, ценах и т. д. на условиях максимальной оперативности. Принимая во внимание тот факт, что знать досконально какую-либо страну или какое-либо направление невозможно, менеджер должен всегда иметь под рукой источники достоверной информации (нормативно-правовые документы; сайты в сети Интернет, ценовые предложения и каталоги туроператоров и т. д.), которые должны быть чётко структурированы по каким-либо признакам. Это позволит оперативно отвечать на поставленные клиентом вопросы. Донести до клиента все плюсы своего продукта, не забывая при этом о критических замечаниях, а также об обслуживании в данной турфирме. Подготовленный менеджер не только прекрасно владеет информацией относительно продаваемых туров, но и способен анализировать своё предложение, выявлять его сильные и слабые стороны. Проанализировать деятельность и ценовые предложения своих Московской области. Не забыть о ценной информации для клиента, к которой можно отнести особенности визового режима в стране и процедуру получения визы, правила провоза денежных средств через государственную границу, процедуру прохождения медицинского контроля, процедуру прохождения таможенного контроля. Приводить позитивные примеры из практики, которые помогают клиенту понять, почему данный туристский продукт необходимо приобрести. Примеры из практики туристского агентства, личного опыта являются весьма сильным инструментом, создающим дополнительное доверие собеседника-покупателя, разрушающим существующие в общении барьеры. При использовании менеджером примеров из личного опыта необходимо помнить следующее: примеры должны увязываться с обсуждаемой темой; примеры должны быть только положительными (отрицательных примеров у клиентов и так достаточно); примеры должны быть реальными, а не плодом фантазии; примеры из личного опыта не должны занимать много времени (максимум 3-4 минуты), менеджер должен ценить время клиента. Содержательная подготовка менеджеров туристского агентства — не разовая процедура, а перманентный процесс, эффективная организация которого предполагает постоянное наращивание профессиональной компетентности непосредственно на рабочем месте. Для того чтобы процесс повышения содержательной подготовки был максимально эффективным, руководство туристской фирмы должно постоянно ориентировать менеджера, определяя для него конкретную сферу профессиональной компетентности (один занимается приёмом туристов в Москве и Московской области, другой — отправкой туристов в страны ближнего и дальнего зарубежья, третий предлагает туристам отдых в страны массового туризма, такие как Турция, Египет, Испания, Франция, Греция, Болгария, ОАЭ и др., четвёртый оказывает помощь в оформлении заграничных паспортов и страховых полисов и т. д.). Более того, менеджер туристского агентства должен иметь возможность получения доступа в течение рабочего времени к информационным источникам, таким как: законы и иные нормативно-правовые акты; каталоги крупных туроператоров; специальные предложения туроператоров; аналитическая и справочная информация. Руководство туристской фирмы должно развивать в сотруднике системность в работе с входящей информацией, не забывать о стремлении менеджера к повышению собственной компетентности, мотивировать его стремление к оптимизации процесса коммуникаций на рабочем месте. Необходимо делиться с менеджером любым опытом повышения уровня содержательной подготовки. Рекомендуется проводить регулярные проверки степени профессиональной компетентности менеджеров используя «Тайного покупателя», открыто присутствуя при личной продаже или общении по телефону. Также приветствуется участие менеджера в корпоративных или внешних мастер-классах, семинарах или тренингах, посвящённых особенностям продажи того или иного турпро-дукта, рекламных турах. Организационная подготовка менеджера к продажам заключается в разработке видения процедуры личного взаимодействия, создании наиболее выгодного режима приобретения турпродукта и аргументации необходимости его покупки в конкретный момент. Для менеджера очень важно соблюдать и проходить поочередно основные этапы личной продажи (либо продажи по телефону) —приветствие клиента иустановление контакта, выяснение потребностей клиента («разведка»), презентация предложений,работа с возражениями клиента,оформление договорных отношений с клиентом (продажа туристского продукта) ипослепродажное обслуживание клиента, о котором очень часто менеджеры забывают. Умение работников турфирмы выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании — одна из необходимых составляющих успеха бизнеса. Напомним ещё раз, для того чтобы визит клиента в туристское агентство закончился продажей, необходимо выполнить следующие действия: познакомиться с туристом; расположить туриста к себе: вызвать доверие, установить позитивные отношения; выявить его потребности; продемонстрировать свои возможности и показать преимущества; заинтересовать имеющимися предложениями; подобрать тур туристу; подвести туриста к покупке и продать ему тур. Доверие — это фундамент всех последующих этапов общения с туристом и успешной продажи тура. Очень важно для дальнейшего общения с туристом уже на начальном этапе беседы добиться полного доверия. Только в этом случае турист будет безоговорочно воспринимать рекомендации, оценки и суждения и следовать рекомендациям менеджера. Для выяснения потребностей туриста следует задавать ему наводящие и уточняющие вопросы. На этапе вхождения в контакт задача состоит в том, чтобы разговорить туриста, дать ему раскрыться. Задавая вопросы и слушая туриста, следует детально изучить и понять его потребности (возможно, скрытые). Необходимо выяснить, в каком составе он планирует поехать, что ему интересно, едут ли с ним дети, какие средства он планирует потратить. Полученная информация используется при подборе тура. Задача менеджера — убедить туриста в том, что он обратился по адресу, что здесь самый широкий выбор, самые выгодные цены, самые надёжные предложения. Для этого туристу широко описываются возможности турагентства (ассортимент, срок работы на рынке и т. д.); используется техника перевода свойств предложения в выгоду для туриста («быстрый подбор — экономия времени», «надежные туроператоры — качественный отдых», «проверенные отели — гарантия хорошего сервиса», «выгодные предложения — экономия средств туриста»); применяются яркие проникающие в сознание туриста слова и образы (демонстрация фотогалереи страны, достопримечательностей, карт); приводятся доводы в пользу приобретения услуг именно в этом турагентстве. Успех продажи тура будет зависеть от того, насколько умело менеджер подготовит туриста и подтолкнет его к принятию окончательного решения — оформлению тура. Заключительные действия менеджера при организационной подготовке к личной продаже — построениетактики проведения первой беседы, которая в целом основана на общей схеме проведения продажи. Тактику отношений с клиентом нужно выстраивать с учётом определённых факторов и условий: сформированность запроса клиента на использование туристского продукта (есть ли опыт пользования услугами данного туристского агентства у клиента и готов ли он гласить основные требования к будущему путешествию); финансовые возможности клиента; наличие у клиента опыта общения с конкурентами; негативный опыт приобретения туристских услуг; условия встречи, личного общения (время, обстановка в офисе туристского агентства, качество коммуникаций). Психологическая подготовка менеджера к продаже включает в себя знание типологии клиентов и основных методов работы с ними, а также причин потери клиентов; создание необходимого настроя на встречу с клиентом и предварительная коррекция своего состояния в необходимых случаях. |