Оценка-качества-государственных-услуг. Образовательная программа повышения квалификации оценка качества государственных услуг
 Скачать 1.99 Mb.
|
|
1) повышение эффективности и результативности работы органов государственной власти; 2) усиление доверия к государству со стороны населения и бизнес сообщества; Под административной реформой в большинстве стран понимаются на первый взгляд сходные и взаимосвязанные, но все же разные преобразования в отдельных сферах государственного управления. Можно выделить как минимум несколько типичных представлений о содержании административнойреформы:
Первые две реформы не входят всодержание административной реформы. Они не направлены на радикальный пересмотр функций исполнительной, законодательной и судебной власти, и касаются, в частности, совершенствования процедур реализации имеющихся функций судебной власти, приведения в соответствие с ними судебной системы, а для законодательной власти в большей степени связаны с изменением порядка формирования представительных органов власти - избрание членов Совета Федерации или формирование Государственной Думы и региональных представительных органов власти по смешанному (пропорциональному и мажоритарному принципу). Разработка административных регламентов и на их основе установления конкретных критериев и показателей эффективности деятельности гражданского служащего в их должностных регламентах может стать значительным шагом на пути построения комплексной системы оценки эффективности деятельности органов государственной власти в Российской Федерации. Главная цель проведения оценки состоит в том, чтобы собрать и провести анализ информации о конечных или промежуточных результатах, определить происшедшие изменения и современное состояние в данной сфере, оценить выгоды и затраты, установить области будущего совершенствования политики, а затем использовать эти данные для решения последующих задач. В общем виде эффективность можно определить как соотношение достигнутых результатов и затраченных на это ресурсов. Соответственно, чтобы оценить эффективность, необходимо по заранее выбранным критериям и показателям оценить результаты (например, в частном секторе экономики — прибыль), затем — затраченные на это ресурсы, а уже потом соотнести их. Однако применительно к деятельности органов государственной власти данная схема, «идеально» работающая в частном секторе, не может быть полноценно применена в связи со спецификой управленческой деятельности в публичной сфере. Ресурсы, затрачиваемые для получения управленческого результата, могут быть материальными, организационными, информационными. Как правило, большую часть расходов органов государственной власти составляют трудозатраты, но в настоящее время проявляется тенденция к увеличению затрат, связанных с использованием информационных ресурсов. Оценка затрат является наиболее простым методом оценки эффективности. Тем не менее, методы оценки по затратам являются и наиболее неточными, так как не позволяют получить никакой значимой для субъекта управления объективной информации о состоянии и изменении объекта управления. Это формальный метод, который используется в развитых странах мира в основном для оценки внутриорганизационной деятельности. Применительно к оценке деятельности государственных органов и госслужащих методы оценки затрат практически не применяются и постепенно вытесняются методами оценки по результатам. В подавляющем большинстве случаев результат управления не только не выражается прибылью, но и не проявляется непосредственно и, кроме того, может выступать в таких формах, которые очень сложно оценить в соотношении с затраченными ресурсами (например, результат может бытьне только экономическим, но и социальным, политическим, социально- психологическим). Важно учитывать внешние «косвенные» результаты, такие как, повышение качества жизни граждан, показатели смертности, рождаемости, реальных доходов населения, нормального развития объектов управления (коммерческих и некоммерческих организаций), морально-идеологическое влияние управленческой деятельности на «внешнюю» среду, на объект управления. В этой связи возникают определенные проблемы, связанные с тем, что к этой группе результатов относится и профилактическая, превентивная деятельность органов государственной власти и госслужащих. Как правило, невозможно дать оценку этим результатам в текущей перспективе (конечный результат такой деятельности проявляется лишь в долгосрочном периоде).Кроме того, можно выделить и внутренние «косвенные» результаты (повышение квалификации, переподготовка кадров, ремонт оборудования, создание творческой обстановки в коллективе, обновление компьютерных сетей), которые могут оказывать значительное, хотя и не прямое, воздействие на эффективность служебной деятельности. Оценить в полной мере внешние «косвенные» результаты применительно к конкретному госслужащему практически невозможно (в отличие, скажем, от государственного органа или его подразделения), поэтому в этом случае объектом оценки будут цели, поставленные перед госслужащим в соответствии с его компетенцией и должностными обязанностями, установленными в должностном регламенте. Оценку «косвенных» результатов целесообразно производить по критериям технической эффективности. Техническая эффективность связана с конечным результатом — продвижением к желаемым целям — и определяется степенью достижения целей деятельности госслужащего в соотношении с затраченными на их достижение ресурсами. Таким образом, при оценке экономической эффективности учитывается «внутренние факторы», собственная деятельность госслужащего, в то время как при оценке технической эффективности анализируется соответствие этой деятельности требованиям внешней среды с учетом влияния, которое деятельность госслужащего оказывает на объект управления. Существует и более широкое определение технической эффективности, в котором под целями понимаются в первую очередь «общественные цели», а основным критерием эффективности является соответствие деятельности потребностям и желаниям клиента, пользователя или потребителя государственных услуг и, в конечном счете, всего общества. Широкое понимание технической эффективности практически совпадает с третьим видом эффективности, нередко выделяемой в научной литературе — социальной эффективностью. Специалисты в сфере государственного управления используют ее для учета внешних «косвенных» результатов служебной деятельности. Отдельной сложной и комплексной проблемой является соотношение количественных и качественных показателей деятельности органов государственной власти и их оценка. В последние годы качество стало главной характеристикой деятельности не только частного, но и государственного сектора в ряде зарубежных стран. Проблемы перехода от количественных критериев при оценке деятельности госслужащих к качественным активно исследовались в 70-ые годы в США. Для этого предлагалось оценивать не столько «выпуск» продукции/услуг, сколько результаты служебной деятельности. Кроме того, исследователи пришли к выводу, что хотя оценка качественных параметров деятельности на основе критериев экономической эффективности в некоторых случаях возможна, предпочтительнее и дешевле осуществлять эту оценку на основе программно-целевых методов в тесной связи с оценкой удовлетворенности и мнения «клиентов» (объектов управления, потребителей государственных услуг). Основным критерием эффективности, как уже было указано, является достижение заранее установленных, четко определенных и реалистичных целей. Данный критерий позволяет оценивать не только любые «косвенные» результаты, но и «прямые результаты» (в случае, если необходимо оценить их социальный эффект или качественный уровень)[12]. Выбор того или иного метода оценки на уровне отдельных органов государственной власти неразрывно связан с выбором методов оценки эффективности государственного управления в целом. На сегодняшний день, как представляется, наиболее эффективным среди методов оценки является метод управления по целям. Он, как было установлено, в наибольшей степени соответствует современным тенденциям оценки эффективности в зарубежных странах, позволяет дать объективную оценку не только экономической, но и управленческой и социальной эффективности, и, в отличие от многих других методов, может быть применен не только на уровне отдельных органов государственной власти, но и в целом по стране. Материалы социологических исследований свидетельствуют, что происшедшие за последние годы институциональные и структурные перемены в сфере административного управления и политической системе российского общества оказали существенное влияние на самоидентификацию государственных служащих в качестве основных реализаторов модернизации системы государственного управления, на оценки и установки значительной части населения, связанные с ролью государства в обществе, наконец, на политическую культуру общества в целом. Оценка процесса выполнения и результатов деятельности органов государственной власти позволяет определить, в какой мере деятельность существующих государственных институтов соответствует провозглашенным целям и общенациональным интересам, как органы государственной власти справляются с выполнением своих функций и полномочий. Прикладной аспект оценки состоит в том, что на основе полученной аналитической информации разрабатываются предложения и рекомендации по совершенствованию управления государственными финансами, оптимизации механизма реализации целевых программ, качеству государственных услуг. В конечном итоге оценка дает основу для принятия оптимальных политических и управленческих решений[16]. Таким образом, главная задача данного инструмента управления состоит в том, чтобы дать оценку, а) деятельности государственных структур; б) содержанию проводимой политики или реализуемым программам; в) результатам и последствиям политики для целевых групп и/или общества в целом. Оценка дается работе государственных органов по выполнению, акцент смещается в сторону изучения процессов функционирования организационных структур. На практике обычно выбор модели оценки и методов проведения оценочных исследований связан с конкретной ситуацией и зависит от следующих факторов: - целей и задачи оценки; - интересов организации, отдельных групп или лиц; - политических условий; - наличия необходимых ресурсов и времени для ее проведения. Кроме того, оценка может проводиться на различных уровнях, что связано с масштабом работы и объемом используемых ресурсов. Как правило, на макроуровне — это оценка государственной политики в отдельной общественной области или при решении крупной социально- экономической проблемы. Например, дается оценка результатов государственной политики в области борьбы с экономической преступностью, ликвидации бедности или миграционной политики в стране. Другой, средний (мезо) уровень связан с оценкой государственных программ, когда анализируются результаты конкретных действий государственных или региональных властей по реализации целевой программы. На микроуровне оцениваются проекты, направленные на решение достаточно узких, локальных проблем. Оцениваться могут проекты по внедрению новых информационных технологий сбора налогов с хозяйствующих объектов, использованию единого государственного экзамена для школьников в отдельных регионах. Оценка проводится по таким показателям, как качество, временной цикл, производительность, издержки. Подчеркнем, что планирование и проведение работы по оценке результатов деятельности органов государственной власти требуют ответа на ряд сложных методологических вопросов, среди которых можно назвать выбор показателей и критериев, целесообразность применения количественных и качественных оценок, обеспечение точности и объективности проведения оценок, использование результатов оценочных исследований, влияние политических и иных факторов. В целом проведение оценочных исследований предполагает разработку специальной программы и состоит из нескольких последовательных этапов[15]. 1. Планирование оценочного исследования: - выбор оцениваемой государственной программы/политики или законодательства в определенной сфере; - определение программных целей исследования и оценочных показателей; - выбор стратегии проведения исследования, методов и средств оценки; - подготовка технического задания и плана проведения оценки (цели, проблемы, методы сбора и анализа, график, смета расходов, состав экспертов, схема отчета). 2. Подготовка оценочного исследования: - уточнение технического задания; - разработка вопросов и индикаторов; - определение источников информации. 3. Подготовка базы данных: - измерение результатов; - сбор и обработка информации. 4. Анализ и оценка результатов программы или политики 5. Подготовка информационного или аналитического отчета 6.Представление выводов и рекомендаций Одним из методов повышения качества работы также является использование стандартов — соответствующих методик и моделей для достижения «Лучших ценностей в госслужбе». Философия этой концепции означает обязанность властей обеспечивать качественными услугами всех граждан в соответствии со стандартами наиболее экономным и эффективным путем. Стандартизация охватывает различные стороны, но основными направлениями являются: - стандарты услуг, оказываемые органами исполнительной власти гражданам и организациям; - стандарты управления и документооборота; - стандарты подготовки и повышения квалификации государственных служащих; - стандарты этического поведения государственных и муниципальных руководителей и служащих. Обсуждение стандартов услуг должно происходить между различными категориями и группами, а именно: политиками и гражданами; гражданами и государственными чиновниками; политиками и чиновниками; представителями центральных и местных органов власти. С точки зрения клиентов качество услуг, как правило, оценивается по таким показателям, как время услуг, их соответствие потребностям граждан, право на обжалование, влияние на поставщиков услуг. Одним из инструментов являются регулярные опросы населения для оценки уровня удовлетворенности услугами — качеством услуг, их выполнением, стоимостью, разнообразием. Стандартизация качества услуг позволяет довести до потребителя государственной услуги информацию о том, каково должно быть качество оплаченной им услуги, тем самым создает основу для оценки эффективности каждого государственного служащего. Индикаторы оценки качества услуг необходимы для оценки деятельности органов государственной власти и их подведомственных учреждений в динамике (ежеквартальной, ежегодной). В то же время индикаторы служат основой для принятия управленческих решений о сферах приложения усилий системы в целом, помогают выявить сферы неэффективной деятельности. В контексте рассматриваемой проблемы эффективности деятельности органов государственной власти принципиальное значение имеет оценка качества государственных услуг. Оказание качественных услуг населению является одной из самых актуальных проблем реформирования государственного управления в России, так как по их уровню и качеству граждане оценивают работу органов государственной власти. Важным аспектом является уменьшение административных барьеров для граждан. Одним из эффективных средств, позволяющих сократить время и затраты населения на получение услуг, является система «одного окна»[9] или «Покупка с одной остановкой» (One-stop shop). Эта система используется во многих странах и призвана помочь гражданам, использующим услуги государственных учреждений. Суть этой популярной системы заключается в том, чтобы граждане могли получать различные виды услуг или информацию о них в одном месте (одном окне). Система «Одна остановка» может быть двух типов: реальной, когда человек приходит в определенное место для получения услуг или информации; виртуальной, когда используют телефон или Интернет. Эта технология ведет к более эффективному использованию ресурсов теми, кто обеспечивает услуги, а также сокращает число издержек населения при получении ими государственных услуг, способствует уменьшению бюрократизма в госаппарате. Одним из показателей качества государственных услуг является удобство их использования конечными потребителями, то, насколько они подходят пользователю для решения определенной проблемы. Появился даже специальный термин — юзабилити, то есть набор определенных свойств, которые влияют на эффективность их использования. Одной из современных и представляющей значительный интерес технологий оценки эффективности деятельности органов власти выступает менеджмент-аудит, который является инструментом, способствующим повышению открытости системы государственного управления, при этом открытость рассматривается как способность органов государственной власти к изменениям, направленным на получение большего социального эффекта. Любой орган государственной власти имеет определенный управленческий потенциал и, соответственно тому, большие или меньшие возможности обеспечить исполнение декларируемой политики, достижение связанных с этим целей, исполнение всех договорных обязательств и требований законодательства. Наличие соответствия между имеющимся потенциалом и объемом принятой ответственности является объектом для аудита. Менеджмент-аудит может быть предназначен для выяснения фактической модели организации деятельности администрации; получения объективных свидетельств необходимости усовершенствований в определенных сферах; оценки наличия и дееспособности организационных процедур; выяснение того, какие необходимы усовершенствования существующих процедур и процессов для лучшего использования ресурсов. Аудит факторов эффективности может быть разделен на части, соответствующие аспектам, которые непосредственно зависят от менеджмента и влияют на эффективность деятельности органов государственной власти:
На мой взгляд, важно отметить, что технологии оценки эффективности деятельности органов власти не могут быть представлены только как набор методов и процедур, используемый при контроле и улучшении организации работы органов власти. Основу применения этих технологий составляет понимание сущности, содержания и роли органов власти как особого типа организованности. Использование технологий оценки эффективности деятельности будет эффективно в той степени, в какой будет понят смысл и функции организационной эффективности. На наш взгляд, повышение качества услуг, предоставляемых органами государственной власти, неразрывно связано с совершенствованием системы управления и контроля. В этой связи необходимо: 1. Внедрение системного подхода. Ориентация на постоянное совершенствование деятельности всей системы разработки политики или деятельности органов государственной власти, а не отдельных частей или подразделений. 2. Использование методов оценки на всех уровнях государственного управления. Основной задачей является определение показателей конечного результата и стандартов услуг. 3. Создание условий для предоставления услуг на нижних уровнях управления, внедрение в управленческую практику инновационных технологий, например, «одного окна». 4. Получение объективной информации на всех уровнях управления 2.3. Административные регламенты - как основные регуляторы эффективной деятельности органов государственной службы В 2010 году истек срок реализации Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006 - 2010 годах, которая была одобрена распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 октября 2005 г. № 1789-р (далее – Концепция административной реформы). За эти годы была сформирована нормативная и методическая база повышения качества исполнения государственных функций и предоставления государственных и муниципальных услуг, сформированы механизмы управления и стимулирования реализации административной реформы. В качестве целей административной реформы в Российской Федерации в 2006 — 2010 годах были зафиксированы: повышение качества и доступности государственных услуг; ограничение вмешательства государства в экономическую деятельность субъектов предпринимательства, в том числе прекращение избыточного государственного регулирования; повышение эффективности деятельности органов исполнительной власти. Важным результатом этих лет стало принятие Федерального закона от 27 июля 2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – Федеральный закон № 210-ФЗ), которым впервые на законодательном уровне заложены основы для реализации основных мероприятий административной реформы. В соответствии с Концепцией административной реформы работа велась в рамках следующих направлений: 1)Внедрение управления по результатам и проектного управления; 2)Результативные принципы организации деятельности государственных органов власти и органов местного самоуправления в основном внедрялись в рамках реформы бюджетного процесса; 3)Ежегодно разрабатывались доклады о результатах и основных направлениях деятельности субъектов бюджетного планирования; 4)В 2008 году утверждены основные направления деятельности Правительства Российской Федерации на период до 2012 года, целевые показатели и перечень проектов по реализации основных направлений деятельности Правительства Российской Федерации на период до 2012 года; 5)Была заложена законодательная база по формированию системы государственного задания в отношении услуг, оказываемых федеральными органами исполнительной власти и федеральными государственными учреждениями; 6)Утверждены ведомственные целевые программы по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг и исполнения государственных и муниципальных функций; 7)Проведена регламентация и стандартизация государственных (муниципальных) функций и услуг; 8)Разработка административных регламентов государственных (муниципальных) функций и услуг позволила систематизировать полномочия органов государственной власти и органов местного самоуправления, упорядочить их деятельность, восполнить нормативные правовые пробелы в законодательстве Российской Федерации. В настоящее время административный регламент является основным документом, регулирующим порядок предоставления государственных и муниципальных услуг и исполнения государственных и муниципальных функций. Административные регламенты служат основной для оптимизации государственных и муниципальных функций и услуг. В связи с этим довольно остро встает вопрос систематического мониторинга выполнения и, в случае необходимости, сущностной корректировки данных регламентов. Цель данных мероприятий подготовка комплексных предложений по совершенствованию регламентации государственных функций (услуг) по результатам исследования и анализа качества внедрения административных регламентов исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг в целях повышения качества исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг. Результаты данных исследований позволят обеспечить:
Типичные недостатки проектов на стадии их рассмотрения Рабочей группой заключаются в следующем:
Так же рядом типичных недостатков обладают регламенты, которые уже прошли Правительственную комиссию и одобрены Комиссией, а так же зарегистрированных в Минюсте России. К ним можно отнести:
В административном регламенте исполнения Минэкономразвития России государственной функции по проведению расследований, предшествующих введению специальных защитных, антидемпинговых или компенсационных мер в отношении импорта товаров, подготовке и представлению в установленном порядке предложений о целесообразности введения, применения, пересмотра или отмены указанных мер отсутствуют адреса официальных сайтов федеральных органов исполнительной власти в сети Интернет, содержащих информацию об исполнении государственной функции; отсутствует перечень документов и сведений, представляемых заявителем; отсутствует подраздел, содержащий перечень оснований для приостановления исполнения государственной функции либо отказа в исполнении государственной функции; отсутствует подраздел, описывающий требования к местам исполнения государственной функции. Исходя из изложенного, типичными недостатками регламентов, зарегистрированных в Минюсте России, следует определить такие как:
На сегодняшний день практика внедрения административных регламентов не новость, Как правило, субъекты Российской Федерации копируют порядок разработки административных регламентов с Постановления Правительства Российской Федерации от 11 ноября 2005 года №679[1]. Происходит типичная процедура разработки документа по схеме: разработка проекта – размещение проекта на сайте – получение заключения независимой экспертизы - учет замечаний и результатов публичной экспертизы – получение согласования органа исполнительной власти уполномоченного в сфере проведения административной реформы – обсуждение на Комиссии по проведению административной реформы – утверждение нормативным правовым актом высшего должностного лица / нормативным актом высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации. В то же время, есть любопытные исключения. На мой взгляд, целесообразно применение приведенных ниже практик в других субъектах страны. Синергия данных практик позволит найти наиболее эффективные пути разработки, внедрения и оценки эффективности административных регламентов, как основных индикаторов повышения качества государственных услуг. Новацией Тульской области явилось установление более детальных требований к порядку предоставления государственной услуги за счет разделения этого раздела на две части: «Стандарт услуги», «Стандарт обслуживания». В соответствие с п. 16 Постановления Тульской области от 29 декабря 2006 г. N 648 «О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) и стандартов государственных услуг»[1] в стандарт государственной услуги включаются разделы "Общие положения", "Стандарт услуги", "Стандарт обслуживания". Также оригинальный подход к регулированию порядка разработки и утверждения административных регламентов применен и в Тверской области. Его отличие лежит в формализации порядка разработки и утверждения административных регламентов. Постановление Администрации Тверской области от 16 марта 2007 г. N 66-па «Об утверждении порядка разработки и утверждения стандартов государственных услуг, административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг» предусматривает принципиально иной подход в области регулирования порядка разработки и утверждения административных регламентов. В целом же, регулируя порядок разработки и утверждения административных регламентов, большинство субъектов как уже указывалось выше, пошло по пути неполного воспроизведения порядка, закрепленного на федеральном уровне. В то же время, определяемый в субъектах Российской Федерации статус административного регламента закладывает существенные риски дискредитации административной реформы. В соответствие с данными, приведенными на рисунке 3, только в 14% случаев административный регламент утверждается полноценным нормативным правовым актом региона (Постановление Правительства /губернатора). В иных случаях регламент так и не приобрел статуса нормативного правового документа.  Рисунок 3 - Доля субъектов РФ, административный регламент в которых утверждается нормативным правовым актом Количество субъектов РФ, в которых административный регламент утверждается ведомственным актом, в два раза больше (см. рис. 4.) Порядки разработки административных регламентов в большинстве случаев не закладывают стимулов для проведения коренной оптимизации деловых процессов в органах исполнительной власти. Институциональные гарантии оптимизации оценивались, в том числе, по таким маркерам, как требование внесения регламента вместе с пояснительной запиской и установление детальной процедуры проведения независимой экспертизы.  Рисунок 4 - Доля субъектов РФ, административный регламент в которых утверждается актом ведомственного нормотворчества В соответствие с данными, приведенными на рис. 5 требование внесения регламента вместе с пояснительной запиской установлено в 15% региональных порядков, в то время как детальный порядок проведения независимой экспертизы установлен только лишь в 5% субъектов Российской Федерации (рис. 6.).  Рисунок 5 - Доля субъектов РФ, в которых установлено требование внесения проекта административного регламента вместе с пояснительной запиской  Рисунок 6 - Доля субъектов РФ, в которых установлено требование внесения проекта административного регламента вместе с пояснительной запиской В Порядках разработки административных регламентов практически полностью отсутствуют правила управления пакетом уже принятых административных регламентов. Процедура постоянного мониторинга административных регламентов установлена только в 8% регионов, а ключевой для поддержания инфраструктуры регламентации в рабочем состоянии принцип постоянной коррекции регламентов по результатам анализа практики их применения и того меньше – в 5% субъектов Российской Федерации. Текущая нормативно-правовая инфраструктура регламентации и стандартизации на уровне субъектов Российской Федерации чрезвычайно пробельная. Во-первых, в большинстве российских регионов нормативная правовая база по регламентации и стандартизации не принята до сих пор, хотя за последний год значение показателя «доля регионов, утвердивших порядок разработки административных регламентов» возросло на треть. Те регионы, которые принимают порядки разработки и утверждения административных регламентов, формально относятся к сути вопроса, допуская в процессе копирования нормальных актов федерального уровня существенные ошибки. Данные обстоятельства порождают существенные риски дискредитации проведения административной реформы на региональном уровне и требуют вмешательства на основе статьи 72 Конституции Российской Федерации. Подводя итог, необходимо отметить, что подход к повышению эффективности системы государственного управления рассматривается как междисциплинарная методологическая проблема, основанная на целом комплексе теорий данной проблемы и использовании различных принципов и современных технологий. Таким образом, рассмотрев основные методологические подходы и возможные модели оценки эффективности деятельности органов власти, необходимо подчеркнуть, что конкретная структура показателей выводится из анализа факторов, обусловливающих эффективность исследуемой системы. Роль каждого отдельного фактора при общей оценке эффективности зависит от специфики исследуемого госоргана и внешней среды. Это, однако, не является препятствием для сравнительного анализа эффективности близких или разнородных органов управления. Их качество и адекватность в значительной мере зависят от совершенствования системы показателей эффективности деятельности и развития общества в целом, а также от их связи с показателями эффективности функционирования взаимодействующих с ними органов власти и других служб. Таким образом, можно сделать следующие выводы. Оценка эффективности деятельности органов власти предполагает использование различных методов и инструментария. Основными моментами при проведении оценки и разработки технологии является четкое определение целей оценки в контексте управленческой деятельности, которая не может рассматриваться в отрыве от социально-политических изменений, происходящих в российском обществе. Проводимая оценка, прежде всего, должна быть связана с потребителем услуг — населением, так как именно степень удовлетворенности населения являются важнейшим критерием оценки. В тоже время важно отметить, что население может оценивать только конкретные продукты, результаты, которые не всегда полностью зависят именно от конкретного органа власти, при этом в стороне остаются вопросы, связанные с остальными элементами управленческой деятельности: цели деятельности, знания, персонал, управленческие процессы, технологии. Поэтому комплексная оценка представляет собой сложную систему методов и технологий. |