Оценка-качества-государственных-услуг. Образовательная программа повышения квалификации оценка качества государственных услуг
 Скачать 1.99 Mb.
|
|
Индикаторы соответствия фактического стандарта предоставления государственных услуг положениям утвержденных административных регламентов   Соответствие точки предоставления государственной услуги стандарту в целом    Соответствие точки предоставления услуг по условиям работы для государственных служащих    Соответствие точки предоставления услуг по условиям работы для государственных служащих Соответствие точки предоставления услуг по условиям приема потребителей государственных услуг Региональные различия по выполнению требований регламента по стандарту  Соответствие сроков предоставления государственной услуги требованиям регламента  Региональные различия по срокам оказания государственных услуг в соответствии с регламентом Соответствие состава и структуры административных процедур требованиям регламента Встроенность административных регламентов в текущую практику административно-управленческой деятельности государственных органов Рисунок 14 - Индикаторы соответствия фактического стандарта предоставления государственных услуг положениям утвержденных административных регламентов Индикаторы информирования заявителей, освещенность в СМИ, эффективность раскрытия информации   Уровень обсуждаемости регламентированных государственных услуг в СМИ, в том числе, электронных  Количество упоминаний о том или ином регламенте в СМИ   Доля упоминаний в негативном контексте Доля упоминаний в положительном контексте Степень освещенности регламентов и порядка выполнения государственных услуг в СМИ, в том числе, электронных  Широта и полнота информации по конкретному регламенту в доступных печатных информационных источниках для населения Широта и полнота информации по конкретному регламенту в доступных интернет источниках для населения  Широта и полнота информации по конкретному регламенту представленная на сайте государственного учреждения, осуществляющего функции в соответствии с этим регламентом Количество выпускаемых брошюр на численность населения региона  Объем издаваемых специальных информационных материалов для распространения среди населения по регионам Количество выпускаемых брошюр, листовок на количество обращений в данное государственное учреждение в данном регионе  Полнота представленной информации по конкретному регламенту в данном печатном информационном материале Степень освещенности порядка выполнения государственной услуги в этих материалах Доступность и понятность изложения необходимой информации для потребителя   Определение источников получения новостной информации для населения Сводный индекс степени раскрытия и полноты информации по регламентированным государственным функциям (услугам) по всем информационным источникам   Региональные различия в источниках получения новостной информации Включенность населения в социальную жизнь общества  Частота обращения к информационным источникам Присутствие интереса к новостям жизни общества Степень информированности сотрудников органов исполнительной власти о положениях административных регламентов Наличие каких-либо знаний у населения о регламентах в целом   Степень информированности потребителей о положениях административных регламентов Наличие каких-либо знаний у потребителей государственных услуг о порядке предоставления государственных услуг  Наличие каких-либо знаний у потребителей государственных услуг об условиях обслуживания в местах предоставления государственных услуг Региональные различия в осведомленности государственных служащих о своих обязанностях в соответствие с регламентами Наличие знаний у потребителей государственных услуг о возможности и порядке обжалования действий государственных служащих и результатов предоставления государственных услуг  Наличие знаний о порядке предоставления государственной услуги в соответствие с регламентом Степень информированности о положениях административных регламентов у представителей общественных организаций  Наличие знаний о несоответствии функционирования государственных учреждений принятым административным регламентам  Ри Рисунок 15 - Индикаторы информирования заявителей Индикаторы обратной связи с потребителями государственных услуг Результативность обращений получателей государственных услуг с жалобами и предложениями к вышестоящему начальству Возможность обращения потребителей к вышестоящему начальству государственных органов с теми или иными жалобами Результативность судебных исков, в том числе по регионам Доля потребителей государственных услуг, обратившихся в суды, в том числе по регионам Степень участия представителей общественных организаций в обсуждении возникающих проблем Степень участия представителей общественных организаций и независимых экспертов в разработке регламентов Региональные различия в доступности вышестоящего начальства в учреждениях, где оказываются государственные услуги (соответствие графика приема посетителей и графика работы сотрудников государственного учреждения по оказанию той или иной услуге) Региональные различия в степени вовлеченности представителей общественных организаций во взаимодействие с государственными органами Рисунок 16 - Индикаторы обратной связи с потребителями 3.3 Совершенствование системы информирования заявителей по вопросам предоставления государственных услуг Предложение по повышению качества информирования заявителей по вопросам исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг нацелено на улучшение информированности граждан о своих правах при получении государственных услуг, о порядке исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг, и возможностях обжалования действия (бездействия) государственных служащих, а также в целях создания надлежащей практики информирования потребителей государственных услуг о проведении мониторинга административных регламентов. Размещение информации об исполнении органом государственной власти государственных функций и предоставлении ими государственных услуг осуществляется в соответствии с пунктом 2.4 «Порядка разработки и утверждения административных регламентов, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации» от 11 ноября 2005 г. № 679[1]. В подразделе административного регламента, касающемся порядка информирования о правилах исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги), необходимо указывать следующие сведения: а) информацию о местах нахождения и графике работы федеральных органов исполнительной власти, исполняющих государственную функцию (предоставляющих государственную услугу), их структурных подразделениях и территориальных органах, а также о других государственных и муниципальных органах и организациях, обращение в которые необходимо для исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги). В случае большого объема такой информации она приводится в приложении к административному регламенту. б) справочные телефоны структурных подразделений федеральных органов исполнительной власти, исполняющих государственную функцию (предоставляющих государственную услугу), в том числе номер телефона-автоинформатора; в) адреса официальных сайтов федеральных органов исполнительной власти в сети Интернет, содержащих информацию об исполнении государственной функции (предоставлении государственной услуги), адреса их электронной почты; г) порядок получения информации заявителями по вопросам исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги), в том числе о ходе исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги); д) порядок, форма и место размещения указанной в подпунктах "а - г" настоящего пункта информации, в том числе на стендах в местах исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги), а также в сети Интернет на официальном сайте федерального органа исполнительной власти, исполняющего государственную функцию (предоставляющего государственную услугу). На сегодняшний день уровень информирования граждан и организаций о ходе административной реформы нельзя признать достаточным. Низкий уровень и недостаточное качество информирования заявителей по вопросам исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг обусловлены наряду с имеющимися пробелами и недостатками действующего законодательства об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов, также отсутствием нормативно закрепленных требований к информации о правилах исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги), распространяемой в печатной форме и (или) размещаемой на официальных сайтах, срокам ее размещения, а также иных технологических, программных, лингвистических, организационных и правовых требований, предъявляемых ко всем официальным сайтам государственных органов и органов местного самоуправления. Сегодня существует необходимость разработки единых подходов для эффективного информирования физических и юридических лиц как о ходе проведения административной реформы в целом, так и об исполнении конкретных государственных функций (предоставлении государственных услуг) на основе административных регламентов. В соответствии с положениями части 5 статьи 8 Федерального закона «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», государственные органы и органы местного самоуправления обязаны обеспечивать доступ к информации о своей деятельности. Лицо, желающее получить доступ к такой информации, не обязано обосновывать необходимость ее получения. Согласно положениям статьи 2 Федерального закона «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», доступ к информации – возможность ее получения и использования. При этом предоставление информации – действия, направленные на получение информации определенным кругом лиц или передачу информации определенному кругу лиц; распространение информации – действия, направленные на получение информации неопределенным кругом лиц или передачу информации неопределенному кругу лиц. Следует отметить, что доступ к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления должен обеспечиваться не только возможностью получить такую информацию по запросу, но и обязанностью соответствующих органов власти распространять определенную ее часть среди неопределенного круга лиц. В проекте Федерального закона «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» [5] называется несколько способов обеспечения доступа к информации о деятельности государственных органов. Так, согласно ст. 7 законопроекта, доступ к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления обеспечивается следующими способами: |