Содержание. содержание. Общая часть Основные положения и принципы организации сервисного обслуживания автомобилей
 Скачать 87 Kb.
|
СодержаниеВведение Глава 1. Общая часть Основные положения и принципы организации сервисного обслуживания автомобилей Общие сведения о сервисном обслуживании автомобилей Лицензирование и сертификация услуг Особенности обоснования сервиса Глава 2. Специальная часть . Современные подходы к формированию придорожного сервиса . Придорожный сервис как интегрированная система в сфере услуг Отечественный и зарубежный опыт развития сферы услуг на объектах дорожной инфраструктуры Основные факторы, определяющие состояние и дальнейшее развитие придорожного сервиса Современные подходы к формированию придорожного сервиса Международный опыт развития придорожного сервиса Опыт развития системы объектов придорожного сервиса США Европейская система объектов придорожного сервиса Придорожный сервис в России: развитие и качество Глава 3. Проектно- техническая часть 3.1 Цели и задачи проектируемой работы 3.2 Методика исследований 3.3 Экономические расчеты 3.4 Производственно-техническая часть 3.5 Сметы Заключение Использованная литература Введение В настоящее время значение и роль туризма для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности и взаимообогащения социальных связей между территориями переоценить невозможно. Современный туристский рынок характеризуется высокой степенью конкурентной борьбы, одним из главных инструментов которой является повышение качества туристских услуг. Бесспорно, что для развития сферы отдыха и туризма необходима развитая инфраструктура и дорожная сеть. Дороги и придорожный сервис являются обязательным условием успешного развития туризма региона, а развитие сети придорожного сервиса является одним из условий, определяющих качество экономических, торговых и культурных связей между регионами Российской Федерации, важным фактором, влияющим на устойчивое развитие региональной экономики. К настоящему времени крайне мало исследований, посвященных комплексному изучению особенностей функционирования и развития объектов придорожного сервиса страны. Все вышеизложенное в совокупности с обозначенной актуальностью проблематики дипломной работы обусловило выбор темы, формулировку цели и задач исследования. Цель дипломной работы: определить характер и влияние системы придорожного сервиса на развитие туристско-рекреационного комплекса региона. Для достижения цели дипломной работы были поставлены и решены следующие задачи: -изучить основные подходы к формированию придорожного сервиса; -исследовать место придорожного сервиса в сфере услуг; -рассмотреть отечественный и зарубежный опыт развития сферы услуг на объектах дорожной инфраструктуры; -определить и проанализировать основные факторы, влияющие на процесс развития придорожного сервиса; -рассмотреть характеристику современного туристско-рекреационного комплекса Алтайского края. определить плотность объектов дорожного сервиса на Дальнем Востоке; -Изучить основные подходы к формированию придорожного сервиса; · Исследовать место придорожного сервиса в сфере услуг; · Рассмотреть отечественный и зарубежный опыт развития структуры услуг объектов придорожного сервиса; · Определить и проанализировать основные факторы, влияющие на проблематику процесса развития придорожного сервиса; Глава 1. Общая часть Основные положения и принципы организации сервисного обслуживания автомобилей При работе автомобилей различного типа из-за недостаточной их надежности за весь срок службы с начала эксплуатации может возникнуть поток отказов и неисправностей (500…700 наименований). Для поддержания высокого уровня работоспособности, дорожной и экологической безопасности необходимо, чтобы большая часть отказов и неисправностей была предупреждена, т. е. работоспособность изделия была восстановлена до наступления неисправности или отказа. К системе ТО и ремонта автомобилей предъявляются следующие основные требования: 1) обеспечение заданных уровней эксплуатационной надежности автомобильного парка при рациональных материальных и трудовых затратах; 2) ресурсосберегающая и природоохранная направленность системы ТО, обеспечение дорожной безопасности; 3) планово-нормативный характер системы, позволяющий: − определять и рассчитывать программу работы и ресурсы, необходимые для обеспечения работоспособности автомобилей; − планировать и организовывать ТО и ремонт на всех уровнях ИТС; − нормативно обеспечивать хозяйственные отношения внутри предприятий и между ними; 4) конкретность, доступность и пригодность для руководства и принятия решений всеми звеньями ИТС автомобильного транспорта; 5) стабильность основных принципов и гибкость конкретных нормативов, учитывающие изменение условий эксплуатации, конструкции и надежности автомобилей, а также хозяйственного механизма; 6) учет разнообразия условий эксплуатации автомобилей; 7) объективная оценка и фиксация с помощью нормативов уровней эксплуатационной надежности и реализуемых показателей качества автомобилей, позволяющие сравнивать изделия, предъявлять требования к изготовителям и определять основные направления совершенствования конструкции автомобилей. Разработка системы ТО и ремонта автомобилей является сложной и трудоемкой научно-практической задачей. Эта работа включает ряд этапов и является результатом теоретических и экспериментальных исследований, критического обобщения уже имеющегося отечественного и зарубежного опыта, учета традиций, прогноза развития конструкции и надежности. 1.2 Оказание услуг при автосервисе Следует понимать, что система автосервиса занимается не только техническим обслуживанием и ремонтом автомобилей. Глава 2. Специальная часть 2.1. Современные подходы к формированию придорожного сервиса 1. Современные подходы к формированию придорожного сервиса Сфера услуг является наиболее важным элементом в развитии рыночных отношений и экономики. Ее значение имеет большой вес, так как велика потребность населения в различных видах услуг. Это помогает сократить затраты труда в домашнем хозяйстве, увеличить свободное время. По оценкам специалистов, развитие сферы услуг ведет «к приросту валового национального продукта путем замены бесплатных услуг домашнего хозяйства платными услугами общественного производства» , а уровень развития непроизводственной сферы становится «показателем благополучия общества» . Большинство ученых констатируют уже произошедший переход от «индустриального» общества к «сервисному». Первое характеризуется тем, что оно «основано на обмене товаров-эквивалентов, формирующих основное богатство - вещные блага» . Если рассматривать услуги как один из главных элементов обслуживания общества, то можно выделить следующее определение: «к услугам относятся все виды труда, непосредственно не связанные с изменением и преобразованием форм материи и сил природы и производящие особую потребительную стоимость, которая выражается в общественной полезной деятельности самого труда в различных отраслях общественного хозяйства. К услугам относят также и все виды труда, которые, будучи заняты собственно в материальном производстве, не овеществляются в предметно осязаемом, обособленном продукте труда (транспорт, связь)» [5] Услугу можно определить также «как деятельность, связанную с обменом стоимостей, направленную на удовлетворение, выраженных в форме спроса, которая не сводится к передаче права собственности на некоторый материальный продукт» . Под воздействием всевозможных факторов и достижений научно-технического прогресса сфера услуг весьма активно развивается и одним из её ключевых моментов является повышение уровня и качества жизни населения. Понятие «качество жизни» охватывает и характеризует весь диапазон свойств жизни индивида, распространяется на все ее стороны. Отражает удовлетворенность индивида получаемыми материальными и духовными благами. «Отражает обеспеченность, комфортность, удобство жизненных условий, их приспособленность к современным требованиям, безболезненность и продолжительность жизни» . «Качество жизни» измеряется качественными показателями, в отличие от «уровня жизни». Понятие «уровень жизни» в большей степени характеризует количественную меру благосостояния людей и чаще всего характеризуется количественными, числовыми показателями [12, с. 13]. Это показатели обеспеченности различными благами или объектами социальной инфраструктуры. Таким образом, изучение потребностей людей в различного рода услугах является важнейшей задачей социальной экономики [7, с. 10]. Этот раздел экономической науки изучает, исследует, анализирует природу возникновения потребностей в тех или иных услугах, потребительские запросы, структуру потребления услуг, выделяет потребности различных социальных групп, регионов с учетом разнообразия самих потребностей и потребителей услуг. Так как социальная экономика ориентирована на человека, призвана способствовать удовлетворению его запросов, интересов, потребностей, то о состоянии и развитии социальной экономики судят по тому, как живут люди, насколько комфортны условия их работы и досуга. При всем многообразии жизненных проявлений можно формировать общее представление об условиях, в которых работают и отдыхают люди, о том, насколько они довольны этими условиями, что им дает жизнь. Все это вместе взятое определяет качество жизни [7, с. 10]. В конечном итоге качество жизни определяется качеством отраслей представляющих сферу услуг и включающих услуги сопровождающие человека от момента рождения до последних минут жизни. Структура сферы услуг представляется отечественными авторами по-разному, поскольку нет окончательно сформировавшегося подхода к их классификации [7, с. 10]. К сфере услуг относятся такие её составные части, как торговля, услуги, обеспечивающие питание и проживание, транспорт, связь и информационное обслуживание, образование, культура, наука, здравоохранение, услуги по обслуживанию домашнего хозяйства, услуги личного характера, услуги государственного управления. Развитие сферы услуг происходит, с одной стороны, путем усиления разнообразия сервисной деятельности, отражая тенденцию специализации и диверсификации производства услуг, а с другой стороны, путем возрастания роли принципа кооперации и дополнительности, отражая тенденцию единства в разнообразии. Эти тенденции проявляются в усложнении многофункциональной зависимости одних услуг от других в самых разнообразных сферах. К настоящему времени уже можно наблюдать несколько разных видов комплексов в сфере сервиса, обладающих определенной спецификой в организационном построении, поведении на рынке, возможностях развития. «Поскольку комплексное обслуживание создает определенные удобства и выгоду потребителям услуг и приводит к заметному социально-экономическому эффекту, то поэтому результативное функционирование комплексных структур имеет большое практическое значение. В то же время ряд теоретических вопросов, связанных с формированием, классификацией и принципами управления комплексными предприятиями в сфере услуг в современных условиях остаются малоизученными» [9, с. 58]. Придорожный сервис в развитии сферы услуг играет весьма немаловажную роль и являет собой значительную часть удовлетворения потребностей потребителей. Тема придорожного сервиса существует и волнует умы с тех самых пор, как появились дороги. Еще в ХIII веке знаменитый путешественник Марко Поло в своей «Книге о разнообразии мира» писал о постоялых дворах в древнем Китае, где можно было не только помыться и отдохнуть, но и переодеться в чистый шелковый халат. О трактирах и почтовых станциях писали многие классики мировой литературы. Проходят века, но эта тема остается актуальной и по сей день. В первом случае придорожный сервис - это сфера деятельности, обеспечивающая удовлетворение потребностей человека и транспортного средства в пути (дороге). В другом понимании придорожный сервис - это система, состоящая из различных взаимосвязанных элементов, позволяющих наиболее эффективно осуществлять деятельность по удовлетворению различных потребностей человека транспортного средства в пути (дороге). Цель придорожного сервиса состоит в обеспечении социально-экономической эффективности транспортных средств, то есть в эффективном обслуживании самих транспортных средств и в удовлетворении потребностей лиц, пользующихся ими. Большое значение имеет именно вторая часть поставленной цели, она дает тот социальный эффект, который можно получить, создав систему придорожного сервиса. [16, с. 225]. Услуги придорожного сервиса относятся к услугам, сопровождающим и/или предваряющим процесс перемещения и перевозки человека. Следовательно, структура услуг в системе придорожного сервиса будет определяться структурой самого придорожного сервиса и возникающими потребностями человека по обслуживанию транспортных средств и удовлетворению собственных нужд и потребностей в пути (дороге)» [6, с. 56]. Представленная структура достаточно полно отражает спектр услуг придорожного сервиса. Однако, стоит отметить, что ряд услуг, оказываются объектами придорожного сервиса редко, в частности бытовые услуги, услуги досуга, развлечений, услуги проката автомобилей не нашли должного развития в отечественной практике [7, с. 18]. Что же касается услуг, направленных на техническое обслуживание и ремонт транспортного средства, поддержание работоспособности и восстановление транспортных средств - эти услуги, являются важнейшей составляющей, предоставляемой придорожным сервисам. При рассмотрении структуры услуг данного блока особое внимание следует уделить потребностям, возникающим во время эксплуатации автотранспорта. В связи с этим необходимо определить потребности, которые могут возникнуть у автовладельцев. Немаловажной является услуга по ремонту и восстановлению неисправных запасных частей и комплектующих, так как многие из них при своевременном и качественном ремонте сохраняют свои эксплуатационные свойства [7, с. 19]. Продажа оборудования, приспособлений, инвентаря и различных приборов для осуществления работ по техническому обслуживанию и восстановлению работоспособности транспортных средств призвана удовлетворять потребности и их владельцев, и предприятий, оказывающих данный вид услуг, и входит в сегмент услуг торговли [7, с. 19]. Структура услуг в блоке обеспечения технической эксплуатации транспортных средств учитывает, что сам процесс эксплуатации транспортного средства невозможен без снабжения его топливом и эксплуатационными материалами. Помимо услуг по продаже топлива и эксплуатационных материалов в данный блок вошли услуги по продаже аксессуаров для транспортных средств, услуги мойки и химической чистки, технический контроль и диагностика, а также услуги охраны [7, с. 19]. Перечисленные выше виды услуг выполняются объектами придорожного сервиса, специализирующимися на обслуживание транспортного средства. Но не менее важны и услуги, специализирующиеся на обслуживании человека в дороге - водителя или пассажира. Наиболее развитыми являются услуги общественного питания и торговли, хотя в большинстве случаев они сосредоточены вокруг крупных городов. Этот факт обусловлен тем, что в большом населенном пункте спрос на данные услуги значительно выше. Остальные услуги: гостиничные, информационные услуги, услуги связи и другие представлены слабее. Продукция придорожного сервиса - достаточно широкое понятие. Сюда можно отнести все то, что обеспечивает использование, эксплуатацию, поддержание и восстановление работы транспортного средства в течение всего жизненного цикла, а также все то, что обеспечивает нормальные условия для работы и отдыха человека в пути (в дороге). В структуру услуг придорожного сервиса в трактовке «человек в пути», необходимо отнести и сами транспортные услуги. Необходимо отметить, что система придорожного сервиса, исходя из данных исследований и наблюдений, аккумулируется вокруг наиболее значимых для автовладельцев центров оказания услуг - АЗС и СТО. Именно представители этих сегментов в силу объективных причин являются более организованными, а конкуренция на них - самая высокая и включает как крупные государственные и частные сети (АЗС и фирменные центры ТО), так и средний и мелкий частный бизнес. Развитая и разветвленная сеть АЗС, которые продают топливо и нередко реализуют и другие эксплутационные материалы являются основным звеном в формировании комплексов придорожного сервиса, косвенно воздействуя на спрос на весь перечень услуг. Услуги мотелей, кемпингов, дорожных гостиниц направлены на обеспечения полноценного отдыха автовладельцев, водителей и их пассажиров. Часто в комплексе предоставляемых услуг таких предприятий могут быть услуги диагностики и мелкого ремонта. Торговые точки, реализующие продукты питания, а также предприятия общественного питания удовлетворяют потребность в пище, также дополняя комплекс услуг придорожного сервиса [7, с. 26]. Придорожный сервис определяется как услуги, предоставляемые пользователям автодорог как водителям (включая водителей грузовых автомобилей), так и пассажирам в зданиях и сооружениях, расположенных в пределах или в непосредственной близости от полосы отвода крупных автодорог. С точки зрения пользователей автомобильных дорог, придорожный сервис может быть классифицирован по типам потребностей, как представлено ниже: 1) Потребности при совершении поездок: Услуги, удовлетворяющие основные потребности при совершении поездок, такие как заправка транспортных средств, питание, пресная вода, стоянки для устранения неисправностей/отдыха и вызов экстренных служб; 2) Дорожная информационная служба: Основная информация о транзитном коридоре и поездке, необходимая при планировании рейса, которая включает дорожные карты, карты центров технического обслуживания, расстояния и приблизительное время в пути до мест назначения, прогнозы погоды и т.д., а также местную информацию о культурном наследии и природных ресурсах, способствующих развитию туризма; 3) Розничное обслуживание: Остановки в пути для удовлетворения потребностей пользователей автодорог, а также пункты назначения, которые способствуют совершению новых поездок за покупками, такие как сельскохозяйственные рынки, торговые центры и рынки местных товаров; 4) Отдых и туризм: Услуги, которые делают поездки приятными и выходят за рамки удовлетворения простых потребностей, такие как рестораны, мотели, кафе, парки, зоны для пикников и т.д., а также услуги, оказываемые посетителям в туристических местах; 5) Общественный транспорт: Междугородние перевозки общественным транспортом вдоль транзитного коридора наряду с соответствующей информацией о поездках, остановками и терминалами, связанными с системой второстепенных дорог, обеспечивающей перевозки внутри города; и 6) Услуги для грузового транспорта: Объекты, информация и персонал, которые обеспечивают: а) соблюдение нормативно-правовых актов и законов в отношении грузовых перевозок, например, максимальной продолжительности работы водителей грузовых автомобилей и их максимальной загрузки; б) предоставление логистических услуг на таких объектах, как транзитные хабы, пункты интермодальных перевозок, подъездные дороги к удаленным от моря складам, сухопутным портам или логистическим терминалам; в) предоставление коммерческих услуг, таких как перевалка охлажденных, опасных и скоропортящихся грузов [приложение 1]. По функциональному назначению предприятия придорожного сервиса можно разделить на три группы: 1. Сооружения для обслуживания пассажирских перевозок (автобусные остановки, пассажирские автостанции, автопавильоны, мотели, кемпинги, предприятия торговли и общественного питания, площадки отдыха). 2. Сооружения для обслуживания подвижного состава: пункты технической помощи, автозаправочные станции, моечные пункты. 3. Сооружения для обслуживания грузовых перевозок: грузовые автостанции, диспетчерско-контрольные пункты [10, с. 27]. Функционирование придорожного сервиса, обеспечивают такие сферы как: транспорт, торговля, общественное питание, услуги размещения. Каждый из этих сегментов и все они в комплексе развиваются под воздействием многочисленных внешних и внутренних факторов. Проанализируем эти факторы, оценивая по возможности степень их влияния: 1. Экономические: · Рост ВВП и улучшение экономического положения хозяйствующих субъектов ведет к развитию транспортных магистралей страны, увеличению грузооборота, увеличению транспортных средств во владении юридических лиц. · Рост НД на душу населения в конечном итоге приводит к увеличению количества транспортных средств, увеличение расходов на платные услуги, входящие в структуру придорожного сервиса, так и на услуги, косвенно влияющих на его развитие (в частности внутренний туризм). · Рост инфляции снижает покупательскую активность, и, к сожалению, практически сводит на нет позитивный фактор роста национального дохода на душу населения. · Рост инвестиций в развитие транспортной инфраструктуры связан с повышенным вниманием государства к этой проблеме. · Изменение налогового бремени · Увеличение количества предпринимателей, оказывающих услуги придорожного сервиса является тенденцией, подтвержденной как данными статистики, органов управления транспортным хозяйством, так и проведенным исследованиям. 2. Демографические: · Если количество населения снижается за счет превышения коэффициента смертности над коэффициентом рождаемости, то соответственно постепенно снижается потенциальное количество пользователей услуг. Ну а если же количество населения начинает увеличиваться за счет превышения коэффициента рождаемости над коэффициентом смертности, то потенциальное количество пользователей услуг постепенно увеличивается. · Структура населения может меняться в сторону преобладания пожилого, не активного с точки зрения транспортного перемещения сегмента. Среди них меньше владельцев автотранспортных средств, туристов, активно пользующихся автомобильным транспортом и, следовательно, потенциальных пользователей услуг придорожного сервиса. · Структура занятости населения меняется в сторону роста работающих в различных сферах нематериального производства, в том числе и в отраслях, составляющих структуру придорожного сервиса, и составляет 60% от общего количества работающих в сфере транспортных перевозок. 3. Нормативно-правовые Состояние нормативно-правовой базы, регламентирующей развитие придорожного сервиса, регулирующей отношения между государственными, налоговыми органами, участниками рассматриваемого рынка, безусловно воздействует на развитие услуг придорожного сервиса. Однако в настоящий момент развитие большинства сегментов рынка придорожного сервиса происходит стохостически. Причиной такой ситуации во многом является отсутствие целостной стратегии развития придорожного сервиса, отсутствие нормативно-методической основы процесса его регулирования [7, с. 74]. 4. Научно-технические: · Развитие техники и технологии, доля прогрессивного оборудования в общем объеме используемых технических средств, при оказании услуг и т.п., являются показателями, характеризующими развитие придорожного сервиса. Это относится ко всем составляющим сегментам рассматриваемого рынка. · Развитие системы современных по последнему слову технически оснащенных АЗС, применение достижений НТП на СТО также весьма важно для технического обслуживания и ремонта автомобилей и приводит к расширению номенклатуры оказываемых услуг (ремонт электрических систем, диагностика автомобиля и т.д.). НТП в торговле, общественном питании и бытовом обслуживании тоже имеет свои проявления [7, с. 80]. 5. Социально-культурные: К показателям, отражающим влияние социально-культурных факторов на придорожный сервис, в рассматриваемом случае относятся показатели обеспеченности теми или иными благами и показатели отражающими качество и уровень жизни. В данном случае можно говорить об обеспеченности населения транспортными средствами, интенсивности использования транспортных средств, структуре и «возрасте» транспортных средств, количестве объектов придорожного сервиса на АЗС, СТО, мотелей, магазинов, рынков и пр. [7, с. 81]. 6. Географические: Показатели, определяющие географическое размещение предопределяют развитость транспортных магистралей в зависимости от ландшафта местности, а также учитывают возможное влияние на спрос климатических условий (услуг сезонного характера потребления). Их необходимо также принимать в расчет. Таким образом, необходимо принимать во внимание достаточно многочисленные внешние и внутренние факторы, которые постоянно изменяются. Следовательно, необходим постоянный мониторинг рынка услуг придорожного сервиса. Следует подчеркнуть, что сфера придорожного сервиса сегодня должна рассматриваться не только как фактор, обеспечивающий решение социальных задач по удовлетворению, но и как важный сектор экономики, обеспечивающий рост занятости, развитие наукоемких отраслей, значительный приток доходов и новых налоговых платежей в государственные бюджеты. |