Общие сведения об этической культуре
 Скачать 130.75 Kb.
|
|
Тема: Правила ведения телефонных переговоров Информация составляет основу принятия любого решения, благодаря телефону многие вопросы стали решаться путем устных переговоров, без обмена письмами и телеграммами, опала необходимость встреч. Оперативность принятия решений возросла во много раз. Организация телефонного переговоров руководителя входит в обязательную функцию секретарского обслуживание. Освободить руководителя от неадресных телефонных звонков и тем самым сэкономить большую часть его рабочего времени – главная задача секретаря. Поэтому секретарь должен владеть культурой ведения телефонных переговоров; он должен четко представлять, кого и по каким вопросам подключать к аппаратам руководителя. Секретарь, «просеивая» телефонные вызовы, должен в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент, оценить актуальность и срочность разговора. К основным правилам телефонного общения относятся, прежде всего, вежливость, любезность, доброжелательность. Разговаривая по служебному телефону, следует помнить, что секретарь ведёт разговор от лица организации. Спокойствие и такт следует сохранять даже тогда, когда абонент раздражён или разговор неприятен. Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на результат разговора, а иногда нанести вред организации. Секретарь обязан внимательно выслушивать собеседника и проявлять интерес к тому, что он хочет сказать. При ведении телефонных переговоров следует помнить об информации, которая носит конфиденциальный характер. Если у вас есть сомнения, необходимо посоветоваться с руководителем, прежде чем дать ответ. Разговор по телефону должен быть кратким. Особенно это относится к международным, междугородным телефонным звонка, а также к звонкам с мобильного телефона, так как каждая минута разговора оплачивается. В процессе телефонных разговоров может возникнуть потребность навести справку. В этом случае следует предупредить абонента. Не следует долго занимать телефонную линию. Если наведение справки занимает более двух минут, можно попросить перезвонить или перезвонить самому. Если при разговоре связь обрывается, нужно положить трубку. Связь возобновляет тот, кто звонил. Телефон на рабочем столе должен находиться в нормальной зоне с левой стороны. Трубка снимается левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Под рукой всегда должны находиться блокнот для записей и ручка. Большую помощь при телефонном обслуживании секретарю оказывает правильно организованный справочный аппарат. В него могут входить: список абонентов городской телефонной сети; телефонный справочник организации, ведомства. Можно использовать в работе специальные картотеки телефонных абонентов, карточки которых имеют определённый цвет, например красный – для ускорения поиска. Если секретарь воспользовался телефоном не менее трёх раз в месяц, то этот номер должен быть записан в алфавитном справочнике, а если не менее 10 раз, то в картотеке телефонных номеров. Алфавитный телефонный справочник проверяется не реже одного раза в месяц, ненужные номера телефонов зачёркиваются красным карандашом, но так, чтобы можно было восстановить запись. Картотека телефонных номеров регулярно корректируется. Условно телефонные переговоры можно разделить на две группы: входящие и исходящие. При ответе на телефонный звонок следует снять трубку через два-три звонка (не более четырёх), поздороваться, назвать себя и организацию: «Здравствуйте, секретарь фирмы *Оникс*». «Алло» в телефонных переговорах не употребляется. В ответ собеседник должен представиться. Если этого не произошло, следует вежливо поинтересоваться, с кем вы говорите. Скорость передачи информации должна быть удобной для собеседника. Если для продолжения беседы необходимо участие другого сотрудника, то следует узнать у абонента, есть ли у него время на ожидание. Деловая беседа по телефону не может сопровождаться прихлёбыванием чая или жеванием резинки. Если в процессе разговора вы случайно чихнули, следует извиниться перед собеседником. Если телефон звонит в то время, когда вы говорите по другому аппарату, то следует снять трубку, сообщить, что вы заняты, и выяснить у собеседника, будет ли он ждать окончания вашего разговора или вы перезвоните ему через некоторое время. Сообщение первому абоненту о том, что вам необходимо переговорить с другим сотрудником, позволит вам закончить беседу. Если разговор с первым собеседником очень ответственен и в порядке исключения вы решили не снимать трубку второго телефона, вам поможет следующая фраза: «Это звонит другой телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Если нужно, то мне перезвонят позднее». Очень важно вежливо закончить разговор. Рекомендуется воспользоваться следующими фразами: «Простите, что вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно с вами беседовать, но я должен позвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже?». Если вы беседуете с посетителем и в это время раздаётся телефонный звонок, то по правилам этикета не следует прерывать беседу телефонными разговорами: необходимо сначала извиниться перед посетителем за необходимость прервать беседу, снять телефонную трубку, поздороваться с абонентом, назвать фирму, свою фамилию, сообщить что ведёте беседу с посетителем, и договориться о переносе разговора. В результате ваш посетитель увидит, что для беседы с ним откладываются другие дела. Этим подчёркивается, что к посетителю относятся с большим уважением. Прерывание беседы разговорами по телефону будет выглядеть невоспитанностью. Секретарь должен тщательно готовить любой телефонный разговор: предварительно составить короткую памятку и подобрать необходимые материалы; построить разговор, записать вопросы, которые необходимо задать. Телефонный разговор вести труднее, чем обычную беседу, так как контакт осуществляется путём одного только слухового восприятия. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: заговорите шёпотом, и ваш собеседник начнёт шептать; закричите, и вы услышите в ответ крик. Всё это может внести искажения в логическую структуру телефонного разговора и привести к взаимному непониманию. Если звоните вы, в начале разговора следует поздороваться и назвать себя. Если нужное лицо отсутствует, секретарь согласовывает время, когда можно перезвонить. В организациях широко используют телефонные аппараты с автоответчиком. Обычно его включают, когда некому отвечать на телефонные звонки. Автоответчик обеспечивает непрерывность ответов на телефонные звонки и осуществляет запись переданной по телефону информации. Секретарь, придя на рабочее место должен прослушать записи и передать сообщения по назначению, а при необходимости перезвонить абоненту. Заключительные слова беседы по телефону зависят от результатов разговора. Чаще всего следует поблагодарить позвонившего за его звонок или за приём сообщения. (Делопроизводство: учеб. пособие для учащихся нач. проф. учебных заведений / Л.А. Ленкевич. – 2-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия»,2008 – 224с. /стр. 205 – 208/) Тест: Владеете ли вы культурой телефонного общения? В тесте даются формулировки наиболее распространённых правил. Если вы всегда соблюдаете данное правило, запишите себе 2 балла, иногда – 1, никогда – 0. Я набираю номер телефона только тогда, когда твёрдо уверен в его правильности. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листе бумаги. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем, и если нет, то переношу разговор на другой, согласованный день и час. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и своё предприятие. Если я не туда попал, приношу извинения, а не вешаю молча трубку. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря. В деловых телефонных разговорах держу себя в руках, даже если до этого был чем-то занят. Находясь на службе, в качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону благодарю собеседника и желаю ему успеха. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе. Завершая телефонный разговор, благодарю собеседника и желаю ему успеха. Если во время беседы с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить. Результаты теста 15 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонного общения. От 20 до 24 – в целом вы владеете искусством телефонного общения, но ещё есть резервы для совершенствования. Менее 20 баллов – целесообразно внимательно ознакомиться с правилами ведения телефонных переговоров. (Секретарь-референт высокой квалификации. Организация секретарского дела : учеб. пособие для учащихся учреждений нач. проф. образования / В. В. Галахов. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 240с. /стр. 221/) ГЛАВА 5. «ОБЩЕНИЕ КАК ОСНОВА ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО БЫТИЯ» Статистики некоторых стран подсчитали, что до 70% времени в жизни большинства людей занимают процессы общения. В общении мы передаем друг другу разную информацию; обмениваемся знаниями, мнениями, убеждениями; заявляем о своих целях и интересах; усваиваем практические навыки и умения, а также нравственные принципы, правила этикета и традиции. Однако общение не всегда протекает гладко и успешно. Часто мы сталкиваемся с критическими ситуациями: кто-то нас не понял; кого-то не поняли мы; с кем-то мы разговаривали слишком резко, грубо, хотя этого и не хотели. Безусловно, каждый раз после недопонимания, разговора на повышенных тонах, очередного конфликта у нас портится настроение, мы не можем понять, почему так произошло. Нет человека, который ни разу в жизни не испытывал трудности в процессе общения. В частной жизни мы вправе выбирать тех, с кем нам приятно общаться, тех, кто нам импонирует. На службе мы обязаны общаться с теми, кто есть, в том числе с людьми, которые нам малосимпатичны; а в этой ситуации очень важно научиться вступать в контакт, поскольку от этого умения зависит успех профессиональной деятельности. Многочисленные исследования психологов доказали, что между качеством общения и эффективностью любой деятельности существует прямая и сильная связь. Видный американский предприниматель, руководитель автомобильной компании «Крайслер» Ли Якокка говорил, что умение контактировать с людьми – это всё и вся. Каждый из нас представляет, что такое общение. Из него строится наша жизнь, оно лежит в основе человеческого бытия, поэтому общение стало объектом социально-экономического анализа. В литературе встречается немало различных определений общения. Мы будем использовать наиболее обобщённое понятие. Общение – это сложный, многогранный процесс, представляющий собой взаимодействие двух и более людей, при котором происходит обмен информацией, а также процесс взаимного влияния, сопереживания и взаимного понимания друг друга. В процессе общения формируются и развиваются психологические и этические отношения, которые составляют культуру делового взаимодействия. Деловое общение – это общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела и создающее необходимые условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества между коллегами по работе, конкурентами, клиентами, партнёрами и т.п. Поэтому основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество, а для её реализации необходимо учиться общению. Исследования показали, что на вопрос анкеты: «Умеете ли Вы общаться?» 80% опрошенных дали утвердительный ответ. А что означает уметь общаться? Это, прежде всего умение разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения. Мы неоднократно говорим, что каждый человек уникален, он обладает своеобразной, неповторимой манерой общаться; и всё-таки наших собеседников можно объединить в группы. Какие же они, наши собеседники? В учебном пособии «Психология управления» (Самыгина С.И., Столяренко Л.Д., 1997. – С. 363-367) приводится описание девяти «абстрактных типов» собеседников. Вздорный человек, «нигилист». Не придерживается темы беседы, нетерпелив, несдержан. Своей позицией смущает собеседников и провоцирует на то, чтобы они не соглашались с его аргументами. Позитивный человек. Является самым приятным собеседником. Он доброжелателен, трудолюбив, всегда стремится к сотрудничеству. Всезнайка. Всегда уверен в том, что всё знает лучше всех; он постоянно включается в любой разговор. Болтун. Любит высказываться пространно, бестактно прерывает беседу. Трусишка. Такой собеседник недостаточно уверен в себе; он лучше промолчит, чем выскажет своё мнение из-за боязни показаться смешным или глупым. Хладнокровный, неприступный собеседник. Замкнут, держится отчуждённо, не включается в деловую беседу, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий. Незаинтересованный собеседник. Деловой разговор, тема беседы его не интересует. Важная птица. Такой собеседник не выносит никакой критики. Он чувствует себя выше всех и ведёт себя соответствующим образом. Почемучка. Постоянно задаёт вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто «сгорает» от желания спрашивать. Как известно, люди ведут себя не одинаково во всех жизненных ситуациях. Человек может меняться в зависимости от значимости темы разговора, хода беседы и типа собеседников. Для обеспечения высокого уровня делового общения мы должны уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Нужно учитывать, что в процессе общения между коллегами, руководством, клиентами может возникнуть конфликтная ситуация, напряжённость, а неумелое пользование словом может привести к сбоям в общении, к информационным потерям. Вопросы для самопроверки: Что такое общение? Какова основа общения? В чём заключается основная задача делового общения? Что означает «умение общаться»? Какие «абстрактные типы» собеседников вам известны? Какие «абстрактные типы» собеседников вам встречались чаще всего? Приведите пример. (Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образования / Галина Михайловна Шеламова. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 128с. /стр. 37 – 39/) Тест: Приятно ли с вами общаться? Ответьте, пожалуйста, «да» или «нет» на следующие вопросы. Вы больше любите слушать, чем говорить? Вы всегда можете найти тему для разговора даже с незнакомым человеком? Вы всегда внимательно слушаете собеседника? Любите ли вы давать советы? Если тема разговора вам не интересна, станете ли вы показывать это собеседнику? Раздражаетесь, когда вас не слушают? У вас есть собственное мнение по любому вопросу? Если тема разговора вам не знакома, станете ли её развивать? Вы любите быть в центре внимания? Есть ли хотя бы три предмета, по которым вы обладаете достаточными знаниями? Вы хороший оратор? Обработка результатов. За каждый ответ «да» на вопросы 1, 2, 3, 6, 7, 8, 9,10, 11 начисляйте по 1 баллу и подсчитайте сумму баллов (на остальные вопросы за каждый ответ «нет» тоже по 1 баллу). От 1 до 3 баллов – трудно сказать: то ли вы молчун, из которого не вытянешь ни слова, то ли очень общительны. Однако общаться с вами не всегда просто , а порой даже трудно. Следует над этим задуматься. От 4 до 8 баллов – вы, может быть, и не слишком общительный человек, но почти всегда внимательный и приятный собеседник. Вы можете быть и весьма рассеянным, когда не в духе, но не требуете от окружающих в такие минуты особого внимания к вашей персоне. От 9 баллов – вы, наверное, одни из самых приятных в общении людей. Вряд ли друзья могут без вас обойтись. Это прекрасно. Возникает только один вопрос: не приходиться ли вам много играть, как на сцене? |