Общие сведения об этической культуре
 Скачать 130.75 Kb.
|
|
Тема: Деловая беседа В деловых отношениях очень многое зависит от личных встреч, бесед, совещаний. Преимущество беседы неоспоримо, так как деловые связи, начатые в письме или по телефону, развиваются в личных контактах. Во время личных встреч партнёры используют всё богатство человеческого общения: речь, жесты, мимику, движения и личное взаимодействие. Что может быть проще беседы? Встретились и поговорили. Однако, спонтанность характерна для бытовых бесед – на улице, дома, в перерывах между работой. Совсем иной подход нужен в деловой беседе, имеющей свои закономерности и традиции. Деловая беседа требует тщательной подготовки и базируется на этических нормах и правилах. Ведущим элементом в подготовке деловой беседы является планирование, т.е. определение цели встречи и разработка стратегии и тактики достижения цели. Специалисты рекомендуют продумать возможный ход предстоящей беседы, в роли будущего оппонента проверить действенность аргументов, логическую связь формулировок и спрогнозировать реакцию собеседника (собеседником может быть подчинённый, деловой партнёр или коллега). Большое значение имеет правильный выбор для проведения места беседы, при этом необходимо помнить, что в помещении не должны находиться посторонние лица, а интерьер помещения должен способствовать улучшению эмоционального состояния и снятию утомления и напряжённости партнёров. О беседе договариваются, как правило, за два-три дня. Это позволяет заранее предусмотреть возможное её течение, продумать основные детали. Если приглашённый на беседу не является сотрудником вашей организации, то необходимо объяснить ему, как лучше доехать до места встречи и , если нужно, заранее выписать пропуск. Секретарь должен быть предупреждён о встрече, знать имя приглашённого и первым приветствовать его. Деловая беседа состоит из нескольких этапов: Начало; Передача информации (изложение своей позиции) и аргументирование; Выслушивания доводов собеседника и реакция на них; Принятие решений. Начало беседы влияет на весь её дальнейший ход; задачами начального этапа являются установление контакта с партнёром, создания благоприятно атмосферы взаимного доверия и уважения, а также привлечение внимания и пробуждение интереса к проблеме. Будет ли атмосфера встречи доброжелательной и деловой, зависит от вашей пунктуальности, ведь посетитель, прождавший вас полчаса в приёмной, вряд ли будет дружески настроен. Желательно встать навстречу гостю, а ещё лучше встретить его у дверей кабинета, обменяться рукопожатием и указать ему, где повесить верхнюю одежду (если это не сделал в приёмной секретарь). Для того чтобы разговор шёл «на равных», рекомендуется вести беседу не за рабочим столом. Хороший хозяин всегда предложит гостю чай или кофе, а в жаркое время – прохладительные напитки. Желательно поставить рядом часы, чтобы каждый мог видеть, сколько времени длится беседа, так как посматривание на свои часы во время беседы считается неприличным и может восприниматься как сигнал к окончанию разговора. К собеседнику лучше обращаться по имени-отчеству и в ходе дальнейшего разговора повторить это несколько раз. Американский психолог Дейл Карнеги (1888 – 1955) утверждал, что имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке. Постарайтесь ободрить собеседника и расположить его к себе первыми фразами и вопросами, которые могут не иметь прямого отношения к теме разговора. В начале беседы важным сигналом установления контакта является встреча глазами, поскольку взгляд является сильным средством невербального общения. Вообще, умение «читать» невербальные сигналы в поведении собеседника могут значительно облегчить понимание партнёра. С самого начала беседа должна принять форму диалога. Очень важно научиться слушать собеседника, не перебивая его, при этом нужно вести себя естественно, быть честным, не играть с партнёром и не заискивать. Кроме того, недопустимо срывать на собеседниках своё плохое настроение. Помните, что ваша доброжелательность и сосредоточенность помогут человеку раскрыться, особенно если он переполнен негативными эмоциями или застенчив и неуверен в себе. В ходе беседы рекомендуется использовать краткие, нейтральные реплики: «Продолжайте, очень интересно!», «Понимаю вас», которые снимают напряжённость и помогают человеку продолжить беседу, а также уточняющие реплики: «Что вы имеете в виду?», «Как вы считаете?» и т.п., помогающие вести беседу в нужном направлении. Разговор с деловым партнёром, коллегой или подчинённым исключает проявления любой бестактности: пренебрежительного тона, обрывание собеседника на полуслове, демонстрации своего превосходства. На завершающем этапе деловой беседы принимается окончательное решение, которое должно излагаться ясно, чётко, убедительно. Финал беседы должен стимулировать реализацию принятых решений и заложить основу для дальнейших встреч. Необходимо поблагодарить партнёра за беседу и выразить уверенность в успешности будущего сотрудничества. Психологи подчёркивают значимость прощального взгляда, когда хозяин кабинета задерживает взгляд на собеседнике, демонстрируя внимание к партнёру и заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве. Вопросы для самопроверки. Что входит в структуру деловой беседы? Какие приёмы помогают партнёру чувствовать себя уверенно? Раскройте основную сущность заключительного этапа деловой беседы. (Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образования / Галина Михайловна Шеламова. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 128с. /стр. 23 – 25/) Тест: умеете ли вы излагать свои мысли? На каждый из приведённых вопросов следует ответить «да» или «нет». Заботитесь ли вы о том, чтобы быть понятым? Подбираете ли вы слова, соответствующие возрасту, образованию, интелекту и общей культуре собеседника? Обдумываете ли вы форму изложения мысли, прежде чем высказаться? Ваши распоряжения достаточно кратки? Если собеседник не задаёт вам вопросов после того, как вы высказались, считаете ли вы, что он вас понял? Достаточно ли ясно и точно вы высказываетесь? Следите ли вы за логичностью ваших мыслей и высказываний? Выясняете ли вы, что было не ясно в ваших высказываниях? Побуждаете ли задавать вопросы? Задаёте ил вы вопросы собеседникам, чтобы понять их мысли и настроение? Отличаете ли вы факты от мнений? Стараетесь ли вы опровергнуть мысли собеседника? Стараетесь ли вы, чтобы собеседники всегда соглашались с вами? Используете ли вы профессиональные термины, далеко не всем понятные? Говорите ли вы вежливо и дружелюбно? Следите ли вы за впечатлением, производимым вашими словами? Делаете ли вы паузы для обдумывания? Обработка результатов. По одному баллу начислите за ответ «нет» на 5, 11, 12, 13 вопросы и по одному баллу за ответ «да» на все остальные. Сумма баллов означает: 12 – 16 баллов – отличный результат; 10 – 12 баллов – средний результат; 9 баллов и меньше – плохой результат. (Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образования / Галина Михайловна Шеламова. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 128с. /стр. 97 – 98/) Тема: Правила ведения деловой беседы Залогом успешного проведения деловой беседы является компетентность и тактичность секретаря, владения приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить вопрос, оказать помощь в его решении. Необходимо четко сформулировать вопросы, которые предстоит обсудить, а лучше записать. Это избавит от неловкого молчания или, хуже того, от неуверенности в формулировке вопроса. Если вы предполагаете, что ваш собеседник будет не совсем откровенен и искренен, подготовьте несколько вариантов одного и того же вопроса. Беседа может происходить с людьми разными по положению в обществе, по возрасту, по типу нервной деятельности. Никогда не ставьте во главу угла первое впечатление о собеседнике. Не идите на поводу у первого впечатления, оно зависит не только от вашего жизненного опыта, и от настроения, в котором вы пребываете. Не встречайте своего собеседника тяжелым вздохом или едва заметным кивком. Встаньте, сделайте несколько шагов навстречу, предложите сесть. Начало беседы - это знакомство друг с другом. Этике запрещает в самом начале беседы переходить к главной теме и предусматривает установление контракта с собеседником, создание благоприятной атмосферы. Следует учитывать, что в силу индивидуальных особенностей люди в беседе ведут себя по–разному: они могут находиться в состояние стресса, быть слишком разговорчивыми, излишне эмоциональными. Важно уметь задавать вопросы и слушать ответы. Всегда слушайте так, как если бы вам надо было повторить то, что сказано. Очень эффективно попытать сокращённо изложить услышанное, например: «Насколько я вас поняла…». Регламентируют деловую беседу вопросы. Если нужно уменьшить поток слов собеседника, то задаются вопросы закрытого типа: «Должен ли…», «Имеется ли…», которые предполагают односложные ответы. Чем длиннее вопрос, тем короче ответ на него. Во время беседы не говорите витиевато: речь должна быть предельно ясна собеседнику. Важно, чтобы тон беседы был нейтральным. Не начинайте беседу с отказа или невозможности решения вопроса. Если ответ по существу отрицательный, секретарь должен тактично и доброжелательно подвести собеседника к этому выводу, убедительно аргументировать, показать невозможность положительного решения вопроса по объективным причинам. Во время беседы рекомендуется смотреть собеседнику в глаза, не перебивать его, не прерывать беседу телефонными разговорами. Простота, деловитость общения – залог успешной беседы. Не стоит вести записи во время беседы, но после её завершения интересующую вас информацию следует записать: не надейтесь на память, уничтожить записи всегда успеете. (Делопроизводство: учеб. пособие для учащихся нач. проф. учебных заведений / Л.А. Ленкевич. – 2-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия»,2008 – 224с. /стр. 198 – 199/) Тест: Уровень владения невербальными компонентами в процессе делового общения Ответьте на приведённые утверждения «да» или «нет». Собеседники часто обращают моё внимание на то, что я говорю слишком громко или слишком тихо. Во время разговора я порой не знаю, куда деть руки. Я чувствую неловкость в первые минуты знакомства. Почти всегда предстоящее общение с незнакомым человеком вызывает у меня тревогу. Я часто бываю скован в движениях. В течение 10-минутной беседы я не могу обойтись без того, чтобы к чему-либо не прислониться или на что-либо не облокотиться. Я обычно не обращаю внимания на мимику и движения партнёра, сосредотачиваюсь не его речи. я стараюсь ограничить круг своего делового общения несколькими хорошо знакомыми мне людьми. При разговоре я часто верчу что-либо в руках. Мне трудно скрыть внезапно возникшие эмоции. Во время деловых бесед я стараюсь полностью исключить мимику и жестикуляцию. Обработка результатов. Чем меньше утвердительных ответов (ответов «да»), тем лучше человек владеет невербальными средствами общения. Если даны 11 отрицательных ответов («нет»), это не означает, что можно пренебречь невербальными методами. Внимательно наблюдая за собой и собеседником, можно обнаружить много интересных, информативных моментов, которые ранее ни о чём не говорили и которые теперь способны значительно облегчить вашу профессиональную деятельность. (Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образования / Галина Михайловна Шеламова. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 128с. /стр. 101 – 102/) ГЛАВА 4. «ТЕХНОЛОГИЯ ПОСТРОЕНИЯ И ЭТИКЕТ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ» Тема: Культура телефонного общения Телефон является удобным и оперативным средством связи, без которого невозможно представить современную жизнь. По телефону обмениваются личной и служебной информацией, договариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые контакты. Человечество пользуется телефоном уже более века: в 1876 г. был создан первый, ещё не совершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат. Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. В короткий срок телефон соединит вас с коллегой из соседнего отдела, с абонентом по ту сторону океана. Но, как показывает практика, к разговору по телефону, особенно деловому, надо готовиться. Для государственного служащего, делового человека необходимо научиться дорожить своим временем (и временем собеседника). Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает от 20 до 30% рабочего времени современного госслужащего. Кроме того, культура телефонного общения – это средство формирования у партнёров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором вы служите. Рассмотрим некоторые рекомендации, разработанные специалистами. Рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и календарь. После звонка быстро снимите трубку. Не «срывайте» во время звонка: в электроцепях резко возрастает сила тока, что может привести к повреждению. Этикетом предусмотрено снятие трубки до четвёртого звонка телефона, так как воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку «не глядя», не отрываясь от дел, так как она может коснуться контактного рычага и соединение будет прервано. Трубка снята. Возникает вопрос: какое первое слово произнести, чтобы контакт был установлен? Жёстких рамок здесь нет. Как правило, человек говорит: «Алло», «Слушаю», «Да». Считается, что первые два варианта предпочтительнее, так как «да» звучит сухо и нелогично, что может затруднить налаживание психологического контакта. Нередко встречаются ответы: «Я вас слушаю», звучащий несколько манерно, и архаичный вариант «У телефона» или «На проводе». Все перечисленные ответы уместны в домашней обстановке. В деловом общении предпочтительнее использовать информационные ответы (кто снял трубку и в каком учреждении), при этом не следует называть себя и предприятие скороговоркой. Что делать, если во время вашей беседы с клиентом раздаётся телефонный звонок? Правила телефонного этикета и вежливости предписывают поступать следующим образом: извинитесь перед клиентом, снимите трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить. Возможен и другой вариант: запишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны. Как пригласить к телефону коллегу? «Одну минутку» («сейчас)… Иван Петрович – вас!» После этого трубка передаётся или аккуратно, без стука кладётся на стол. Не рекомендуется приглашать криком или демонстрировать свои прохладные отношения с коллегой: после отзыва «грохнуть» трубкой об стол и холодным тоном произнести: «Иванова!». При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника не следует ограничиваться ответом: «Его нет» и швырять трубку на рычаг. Следует сказать: «Его сейчас нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?». Если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге. Очень неудачно звучат ответы: «Его нет, не знаю где он. Может, оставите номер вашего телефона». Более того, не стоит вдаваться в подробности: «Алла Викторовна ещё не пришла с обеда», «Наверное, в буфете (курилке)» и т.п. Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты. Заканчивает разговор тот, кто позвонил, поэтому не рекомендуется принявшему звонок проявлять нетерпение и стремиться к «свёртыванию» разговора. Но что делать, если собеседник не в меру болтлив, отвлекается от темы разговора, заостряет внимание на деталях? Существует множество приёмов, чтобы прекратить разговор с многословным собеседником, не обидев его и при этом соблюсти вежливость и деликатность. Обычно используют фразы: «Очень приятно с вами разговаривать, но сейчас я должна уйти», « Как бы хотелось поговорить с вами ещё, но у меня очень срочные дела», «Очень рад был вас слушать, но мне надо на деловую встречу» и т.п. Важно, чтобы служебный разговор вёлся в спокойном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения, чему способствует улыбка. Собеседник её не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонации и тон могут очень многое сказать о вас. По данным психологов, интонация и тон разговора несут до 40% информации. Говоря по телефону, мы можем вызвать доверие у собеседника или, наоборот, неприязнь. Рекомендуется говорить ровно, сдерживать свои эмоции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопустимо во время телефонного разговора жевать, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется следить за произношением чисел, имен собственных и фамилий. В разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику. Не допускается жаргон и такие выражения, как «идёт», «лады», «добро», «пока» и т.п. Поскольку телефонные собеседники не видят друг друга, то они должны подтверждать свое внимание (в случае длительного разговора одного) репликами: «Да, да», «Понимаю»… Если в телефонном разговоре возникает неожиданная пауза, то можно уточнить: «Как вы меня слышите?», «Вы не согласны?» и т.п. в случае ухудшения слышимости вполне разумно перезвонить одному из собеседников. Если же телефонная связь обрывается, то перезванивает инициатор разговора. Завершать разговор следует вовремя, чтобы избежать пресыщения общением, которое выражается в беспричинном недовольстве и обидчивости партнеров, а иногда и в раздражительности. В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию (новость). «До свидания, спасибо за звонок», «Приятно было поговорить с вами» и т.п. Что делать в первую очередь, с чего начать и как себя вести, если звонить придется вам? Определите цель телефонного разговора (может, он не важен и не нужен). Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и мешают работать тем, кто находится рядом. Если вы определили цель и тактику ведения телефонного разговора, то составьте план беседы, набросайте перечень вопросов, которые хотели бы решить, так как это позволит не упустить из виду главного и сделает разговор логичным и лаконичным. Как показывает анализ телефонных разговоров, до 40% занимают повторения слов и фраз. Номер набран. Первой фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Вначале, согласно этикету телефонного разговора, желательно назвать себя и поздороваться, например: «Иванова Мария Сергеевна. Здравствуйте (добрый день)». Прежде чем попросить к телефону того, кто вам необходим, дождитесь ответа «Здравствуйте» на другом конце провода, а затем скажите: «Будьте добры, позовите Петра Петровича». Недопустимы фразы «Это кто?», «Куда я попала?» и т. п. Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что на 5-й сигнал вешают трубку и вызов повторяют позже. Звонок по домашнему телефону сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан только серьезной причиной. Звонки на квартиру после 22 часов и до 8 часов (выходные дни до 10 часов) считаются нарушением правилам этикета. Нарушением этикета считается невыполнение обещания перезвонить. Если обещал, надо позвонить обязательно, иначе создадите себе репутацию несерьезного человека. Вопросы для самопроверки Как пригласить к телефону коллегу? Чего нельзя делать во время телефонного разговора? Почему нельзя использовать служебный телефон для личных разговоров? (Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образования / Галина Михайловна Шеламова. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 128с. /стр. 20 - 23/) Тест: Коммуникабельны ли вы? На каждый из приведённых вопросов следует ответить: «да», «нет», «иногда». Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли вас из колеи её ожидание? Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока станет совсем уже невмоготу? Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на какую-либо тему на совещании, собрании или тому подобном мероприятии? Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки? Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было? Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, сказать, который час и т.д.)? Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга? Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть 300 рублей, которые занял несколько месяцев назад? В ресторане либо в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, рассерженно оттолкнув тарелку? Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это? Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, театральной кассе). Предпочтёте ли вы отказаться от своего намерения, нежели встать в очередь и томиться в ожидании? Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций? У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры и никаких «чужих» мнений на этот счёт вы не приемлете. Это так? Услышав где-то в «кулуарах» высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочтёте ли вы промолчать и не вступать в спор? Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме? Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в устной форме? Обработка результатов. Ответ «да» оценивается в 2 балла; «иногда» – в 1 балл; «нет» – в 0 баллов. Общее число баллов суммируется и по классификатору определяется, к какой категории людей вы относитесь. От 30 до 32 баллов – вы явно некоммуникабельны. Близким людям с вами нелегко. На вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь стать общительнее, контактнее, контролируйте себя. От 25 до 29 баллов – вы неразговорчивы, предпочитаете одиночество, и поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов, если и не ввергают вас в панику, то надолго выводят из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете, недовольны собой, но не ограничиваетесь одним неудовольствием, в вашей власти преломить эти особенности характера. Разве не бывает, что при какой-либо сильной увлечённости вы приобретаете « вдруг» полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться. От 19 до 24 баллов – вы в известной степени общительны, в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают, и всё же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. От 14 до 18 баллов – у вас нормальная коммуникабельность. Вы любезны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими и отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идёте на встречу с новыми людьми, в то же время вы не любите шумных компаний, а экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение. От 9до 13 баллов – вы весьма общительны, любопытны, разговорчивы и любите высказываться по разным вопросам. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя и не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам не достаёт – так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьёзными проблемами. При желании, однако, вы сможете себя заставить не отступать. От 4 до 8 баллов – вы, должно быть, очень общительны, всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие в дискуссиях. Охотно высказываетесь по любому вопросу, даже если имеете о нём поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Берётесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете успешно довести его до конца. По этой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской и сомнениями. Задумайтесь над этими фактами! 3 балла и менее – ваша коммуникабельность чрезмерна. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Берётесь судить о проблемах, в которых совершенно не компетентны. Вольно и невольно вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Людям – и на работе, и дома – трудно с вами. Вам нужно поработать над собой и своим характером! Прежде всего, воспитайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительнее относитесь к людям. Конечно же, не следует абсолютизировать результаты теста. Однако если вы считаете необходимым проводить самоанализ хотя бы на основе вопросников подобного типа, то это уже само по себе говорит об искреннем желании понять и устранить затруднения, связанные с налаживание контактов с окружающими. (Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образования / Галина Михайловна Шеламова. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 128с. /стр. 98 – 100/) |