Анисимов Григорий Иванович_1560706066. Оценка удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг
 Скачать 1.58 Mb.
|
|
«Re-store», «Samsung» - эти компании являются очень крупными, известными и популярными среди отечественных и зарубежных потребителей. Основной доход этих компаний происходит от продажи смартфонов и прочей умной техники и гаджетов, но, помимо этого у них есть и вторичный заработок, который заключается в оказании услуги по защите экранов смартфонов, планшетов, умных часов. В качестве защитного материала данные компании предлагают обычную защитную пленку или же защитное стекло. По ценовой категории стоимость данных услуг и материала относится к высокой. «Bronoskins» - род деятельности этой компании заключается в продаже защитного «бронированного» материала на дисплейные поверхности мобильных устройств. Компания представляет из себя интернет-магазин и имеет небольшой офис в городе Екатеринбурге. «Hamelephone» - данная компания не является крупной, по численности относится к малому предпринимательству. Род деятельности заключается в продаже различных аксессуаров на мобильные устройства, но в основном – это чехлы и кейсы для смартфонов. Также, эта организация дополнительно занимается установкой защитных стекол на мобильные телефоны. Отдельно хочется обозначить, что наибольшую конкуренцию компании «ScreenShield», из вышеуказанных организаций составляют «Bronoskins» и «Hamelephone». Но, также, необходимо сказать, что поле и направленность воздействия этих двух конкурентных организаций совершенно разная, рассмотрим более подробно: «Bronoskins» - является конкурентом в идеологическом смысле, то есть, их товар/услуга достаточно похожи на то, что предлагает компания «ScreenShield». Различия заключаются в том, что компаниями используется разный материал, технологии, подход к работе, материально-техническое оснащение и т.д. «Hamelephone» - является конкурентом в территориальном понимании, то есть в двух торгово-развлекательных центрах, где расположены торговые точки «ScreenShield» очень близко располагаются торговые острова конкурентов. Различия заключаются в том, что компании предлагают разный ассортимент продукции, различающийся по качеству. Чтобы наглядно понимать и представлять преимущества компании «ScreenShield» перед основными конкурентами, обратимся к сравнительной таблице 5. Таблица 5 – Сравнительная характеристика компании «ScreenShield» с основными конкурентами
Еще одним отдельно взятым аспектом является сотрудничество с поставщиками. Зачастую, во многих организациях целью руководства стоит поиск поставщика, который может предоставить желаемый материал по наиболее низкой цене. И, к сожалению, в погоне достигнуть желаемую цель, не все помнят о требованиях к качеству. Данный шаг является необдуманным и оправдывается только целью получения максимально большой прибыли, что не всегда правильно. Залог стабильной, успешной и качественной работы заключается не в том, чтобы разово получить большую прибыль от оказания некачественной услуги, а в том, чтобы держаться на рынке и быть конкурентоспособной компанией с хорошей репутацией (подразумевается качество услуги, уровень сервиса, зарекомендованность на рынке и спрос потребителей). При выборе поставщика основными критериями являются наличие подлинной сертификации на предоставляемый товар, которая соответствует нормативным требованиям по международным стандартам. Как уже было сказано ранее, компания «ScreenShield» специализируется на услуге по установке уникальной инновационной защиты. В связи с этим качество самого материала играет огромную роль в качестве услуги, которая в свою очередь, выступает одним из главных факторов в общей оценке удовлетворенности потребителей. Защитным материалом выступает полиуретановая прозрачная пленка с прочностью в 200-230 микрон. Новшество состоит в том, что при своей прочности данным материал незаметен визуально и практически не ощущается тактильно, также он не портит цветопередачу матрицы и не нарушает работу сенсорного экрана мобильных устройств. Для наибольшего восприятия обратимся к таблице с основными показателями пленки (табл. 6). Таблица 6 – Основные характеристики полиуретановой защиты
Поставщиком материала, используемого при оказании услуги по инновационной защите мобильных устройств является официальный поставщик защитной пленки в России и странах СНГ – ООО «А-Солар». Данный поставщик специализируется на профессиональных тонировочных и защитных пленках, реализуемых посредством прямых оптовых продаж по сотрудничеству с другими компаниями [35]. Сертификат соответствия на материал представлен в Приложении А. ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ Целевая аудитория (целевая группа) – группа людей, объединенная общими признаками, или объединенная ради какой-то цели/задачи; совокупность потенциальных или существующих потребителей, принимающих покупательские решения или групп, оказывающих на них влияние. Главная ценность целевой аудитории заключается в том, что ее представители с большой долей вероятности захотят купить определенный продукт или услугу. При правильном, грамотном выявлении целевой аудитории организации могут пользоваться следующими преимуществами: Построение максимально успешной рекламной компании; Формирование оптимального ряда продукции (ассортимента); Общение с клиентами, проведение различных акций и распродаж, нацеленных на привлечение новых покупателей; Сокращение времени на развитие и продвижение бизнеса (компании); Подбор новых товаров и услуг, создание уникальных продуктов, которые будут интересны определенной целевой аудитории. Чтобы изначально, в широком смысле, определить целевую аудиторию анализируемой компании разобьем массу людей по четырем основным принципам сегментации: Географический принцип: Российская Федерация, Свердловская область, город Екатеринбург (преимущественно центр города), жители из близлежащих городов, например, г. Верхняя Пышма, г. Березовский и т.д.; Демографический принцип: пол (мужчины и женщины), возраст (преимущественно от 16 до 55 лет), семейное положение (преимущественно семейные люди, или те, кто имеет пару), религия (не имеет значения); Социально-экономические характеристики: образование (неполное высшее, высшее), уровень дохода (выше среднего, от 30 000 рублей), жилищные условия (не ниже норм социальных стандартов); Психографический принцип: жизненные принципы и образ жизни (активный образ жизни, преимущественное стремление к развитию, интерес к современным тенденциям, принцип адекватности мышления, отсутствие боязни новшеств). Для более конкретного определения целевой аудитории компании «ScreenShield» используем методику 5W Марка Шеррингтона. Ее сущность заключается в том, что для выявления целевой аудитории необходимо произвести сегментирование рынка используя 5 ключевых вопросов: Что? (What?) – тип товара/услуги; Кто? (Who?) – тип потребителя; Почему? (Why?) – мотивация покупки; Когда? (When?) – когда покупатели желают производить покупки; Где? (Where?) – место совершения покупки. Рассмотрим данную методику относительно компании «ScreenShield» в таблице 7. Таблица 7 – Сегментирование рынка для выявления целевой аудитории компании «ScreenShield»
Продолжение таблицы 7
Еще одним способом для определения целевой аудитории является составление портрета целевой аудитории, то есть подбирается точная характеристика (пол, возраст, внешний вид, хобби и так далее). Все характеристики данной персоны берутся из той целевой аудитории, которой он принадлежит. Чтобы правильно составить портрет необходимо следовать следующей схеме: Социальные характеристики: пол, возраст, семейный статус, доход, профессия; Данные о времяпровождении: форумы, тематические сайты, интернет-магазины, социальные ресурсы; Какие проблемы потенциальному потребителю может решить предлагаемый товар/услуга? Какие чувства у потенциального потребителя вызовет предлагаемый товар/услуга? Почему потенциальный клиент должен приобрести предлагаемый компанией товар/услугу, а не обратиться к их конкурентам? Итак, опираясь на данную схему, ниже в таблице 8 представлен портрет целевой аудитории для компании «ScreenShield». Таблица 8 – Потрет целевой аудитории для компании «ScreenShield»
Таким образом, основываясь и используя совершенно разные подходы, была выявлена целевая аудитория потребителей для компании «ScreenShield». Обобщив, можно сказать, что к целевой аудитории относится зрелая часть населения города Екатеринбурга, с активной жизненной позицией, со средним и стабильным уровнем дохода, имеющие семейные отношения и интерес к технических устройствам и современным тенденциям. ТРЕБОВАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ ПРЕДОСТАВЛЯЕМОЙ УСЛУГИ К основным требованиям выполнения услуги по защите мобильных устройств полиуретановой защитой относится: Профессиональная грамотность продавца-консультанта; Вежливое и лояльное отношение к покупателям; Своевременное осведомление обо всех действующих акциях и бонусных программах компании; Высокое качество оказания услуги по защите мобильных устройств полиуретановой защитой (время выполнения до 25 мин.); Незамедлительное предоставление по просьбе клиента доступной и открытой нормативно-правовой документации, регулирующей торговую деятельность компании; Корректный расчет клиентов с обязательной выдачей всей сопутствующей расчетной документацией (фискальный чек, при безналичном расчете – чек безналичного расчета). Выдача верно заполненного гарантийного талона. Образец гарантийного талона представлен в Приложении Б. Процесс по оказанию услуги защиты мобильных устройств полиуретановой защитой также регулируется сопутствующим рядом документов: Кассовый чек (фискальный): документальное подтверждение договора купли-продажи, его наличие является одним из возможных доказательств, представляемых для возврата либо обмена купленного товара; Кассовый чек при безналичном расчете: чек, выдаваемый покупателю при расчете банковской картой через аппарат безналичного расчета, также возможна версия эквайрингового чека при безналичном расчете; Товарный чек: документ, который подтверждает факт покупки товара у продавца. Он выдается вместе с кассовым чеком по требованию покупателя. Обязательной унифицированной формы товарного чека нет. Бланк товарного чека выдается в момент оплаты товара (работы, услуги); Гарантийный талон: документ, который покупателю выдает производитель товара/услуги. Стоимость гарантийного обслуживание изначально входит в стоимость товара. Гарантийный талон служит доказательством того, что покупатель заплатил за гарантийное обслуживание. Гарантийный срок у разных производителей может различаться, и устанавливает его не продавец, а именно производитель. Возврат товара возможен во всех случаях, предусмотренных законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 04.06.2018) «О защите прав потребителей». На каждой розничной точке в обязательном порядке должна быть представлена основная информация о деятельности и документационное подтверждение ее действительности для покупателей. Помимо этого, должна быть представлена законодательная основа, а также книга отзывов, жалоб и предложений, которая существует для некоторой обратной связи клиентов и руководителей. Также, при установке полиуретановой защиты потребителю должна передаваться следующая информация в целях правильной эксплуатации устройства после оказания услуги: Использование мобильного устройства разрешено спустя 2-3 часа с момента установки полиуретановой защиты; Передается информация о безопасности установочного раствора, сопутствующих установке технических средств и самой полиуретановой защиты; Передается информация о гарантии на установку полиуретановой защиты (ознакомление с гарантийным талоном); По просьбе потребителя передается документация, регулирующая торговую деятельность компании. ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ УСЛУГИ ПО УСТАНОВКЕ ПОЛИУРЕТАНОВОЙ ЗАЩИТЫ Рассмотрев основные характеристики компании, ее целевую аудиторию, конкурентов и цели можно перейти к формированию определения удовлетворенности потребителей компании «ScreenShield» качеством оказываемых услуг. Наиболее подходящими методом для определения удовлетворенности потребителей считается опрос. На данный момент этот метод является единственным и наиболее эффективным для компании с небольшой численностью работающих и относящейся к категории малого предпринимательства. Наиболее подходящей формой опроса для компании «ScreenShield» будет анкетирование. Это можно обусловить следующими факторами: Взаимодействие с потребителями происходит непосредственно на торговой точке в торгово-развлекательном центре, то есть людям будет удобно уделить несколько минут на опрос, пока они ждут готовности услуги; Опросы по телефону и электронной почте считаются не особо эффективными, так как зачастую людям некогда или не хочется тратить на это свое личное время, также есть высокая доля вероятности в неискренних ответах респондентов. Чтобы правильно составить вопросы опросного листа, и добиться желаемого результата необходимо заранее выделить те аспекты, которые необходимо, прежде всего, осветить: Уровень удовлетворенности потребителей качеством и скоростью выполнения услуги; Уровень удовлетворенности потребителей профессионализмом сотрудников компании; Уровень удовлетворенности потребителей качеством предоставляемого товара; Уровень удовлетворенности потребителей месторасположением торговой точки и ее визуальным восприятием. Пример опросного листа приведен в Приложении В. Сбор данных (опросных листов) был произведен сотрудниками торговой точки (продавцами-консультантами) и передавались управляющему компании один раз в неделю в течение месяца: с 01.04.2019 по 01.05.2019. Портрет потребителя можно подробно рассмотреть в таблице 9. Таблица 9 – Портрет потребителя компании «ScreenShield»
По итогам работы было собрано 165 заполненных опросных листов. По результатам сбора опросных листов было проведено исследование оценки удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг (установки полиуретановой защиты). Ниже, по каждому, из представленных вопросов, приведена информация, сколько человек выбрало тот или иной вариант ответа, а также составлены диаграммные сводки этих данных: При ответе на вопрос |