Анисимов Григорий Иванович_1560706066. Оценка удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг
 Скачать 1.58 Mb.
|
|
ВВЕДЕНИЕ В настоящее время оценка удовлетворенности является неотъемлемым и обязательным атрибутом в системе управления взаимоотношений с потребителями. Она выступает одним из наиболее важных, и даже решающих факторов для существования, развития и поддержания конкурентоспособности многих предприятий. Такая оценка является одним из показателей результативности системы менеджмента качества, помимо того данная область регулируется многими нормативно-правовыми документами, в том числе национальными стандартами Российской Федерации и международными стандартами качества. В условиях современной рыночной экономики такой показатель как удовлетворенность потребителей крайне важен для организаций, ведь для достижения положительных оценок со стороны сегмента потребителей необходимо учитывать большое количество разных особенностей, которые в свою очередь бывают очень индивидуальны и узконаправленны, так как на это влияет направленность сферы деятельности компаний. Помимо трудоемкого процесса, нацеленного на установленный результат, в этой области существует масса проблем и рисков, которые также нуждаются в решении и нахождении путей нивелирования. Наиболее острой и проблемной областью в данном вопросе является сфера услуг. К сожалению, широко известен тот факт, что в России общий уровень сервисного обслуживания находится не на самом высоком, и зачастую, даже не на среднем уровне. И, основным критерием, применимым как для товаров, так и для услуг выступает качество. Именно этот показатель в большинстве случаев становится главным критерием для потребителей при выявлении уровня их удовлетворенности. В сфере услуг оценка удовлетворенности потребителей на базовом уровне складывается из двух слагаемых: качество работы и сервисное обслуживание. Именно такое сочетание имеет огромную долю влияния, как положительного, так и негативного. В связи с этим, организациям, предоставляющим услуги потребителям крайне важно не просто обращать внимание на эту условную формулу, а прорабатывать ее на внутреннем уровне, непрерывно работать над улучшением, и активно применять различные методики отслеживания. В данном случае, оценка удовлетворенности потребителей выступает отличным показателем работы предприятия, так как основной целью любой компании является коммерческая выгода, то есть получение прибыли, которая возможна только при регулярной экономической активности ее потребителей. Цель выпускной квалификационной работы – на основе проведенной оценки удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг компанией «ScreenShield» (ИП Мохник И.С.) разработать рекомендации по ее повышению. Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи: рассмотреть теоретические основы удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг; охарактеризовать деятельность компании «ScreenShield» (ИП Мохник И.С.); провести оценку удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг; на основе проведенной оценки разработать рекомендации по повышению удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг компанией «ScreenShield» (ИП Мохник И.С.). Объект исследования – компания «ScreenShield» (ИП Мохник И.С.). Предмет исследования – удовлетворенность потребителей качеством оказываемых услуг. Методы исследования: наблюдение, анкетирование, инструменты управления качеством. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В соблюдении, регулировании и контроле качества, как услуг, так и продукции фундаментальной основой является система менеджмента качества. Она составляет одну из главных частей общей системы менеджмента организации, и направлена на достижение результатов, которые определяются в соответствии с целями в области качества. Это необходимо для удовлетворения потребностей, ожиданий и требований заинтересованных сторон. В целом, введение и применение в деятельности какой-либо организации системы менеджмента качества является стратегическим решением, которое направленно на улучшение результатов деятельности, а также на обеспечение устойчивого развития. Рассмотрим основные определения [1]: Система менеджмента качества (qualitymanagementsystem) – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов организации для разработки политик, целей и процессов для достижения этих целей в области качества. Создание системы менеджмента качества (qualitymanagementsystemrealization) – процесс разработки, документирования, внедрения обеспечения функционирования и постоянного улучшения системы менеджмента качества. Одним из основных документов, регулирующих данную область является ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования» - Национальный стандарт Российской Федерации. Он относится к категории групп Т59 – «Общие методы и средства контроля и испытания продукции. Методы статистического контроля качества, надежности и долговечности». Данный стандарт был введен 1 ноября 2015 года, на настоящий момент является действующим и идентичен международному стандарту ИСО 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования» (ISO 9001:2015 «Quality management systems – Requirements»). Подготовлен Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») на основе официального перевода с англоязычной версии, а также утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28.09.2015 г. № 1391-от. На основе стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 необходимо рассмотреть ключевые положения, отражающие сущность и ключевые моменты, непосредственно связанные с системой менеджмента качества. Существует ряд выделенных преимуществ для организаций от применения системы менеджмента качества [2]: Способность стабильно предоставлять продукцию и услуги, которые удовлетворяют требования потребителей и применимые законодательные и нормативные правовые требования; Создание возможностей для повышения удовлетворенности потребителей; Направление усилий на риски и возможности, связанные со средой и целями организации; Возможность продемонстрировать соответствие установленным требованиям системы менеджмента качества. Национальный стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в определенных случаях [2]: Когда организация нуждается в демонстрации своей способности постоянно поставлять продукцию и (или) услуги, отвечающие требованиям потребителей и применимым законодательным и нормативным правовым требованиям; Когда организация ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством результативного применения системы менеджмента качества, включая процессы ее улучшения, и обеспечение соответствия требованиям потребителей и применимым законодательным и нормативным правовым требованиям. В связи с рассмотрением и изучением области системы менеджмента качества, очень важно знать и остальные составляющие этого большого процесса. Следующим шагом будет рассмотрение основных понятий, имеющих важное смысловое значение в области удовлетворения потребителей [1]: Организация (organization) – лицо или группа людей, связанные определенными отношениями, имеющие ответственность, полномочия и выполняющие свои функции для достижения их целей. Среда организации (context of the organization) – сочетание внутренних и внешних факторов, которое может оказывать влияние на подход организации к постановке и достижению ее целей. Потребитель (customer) – лицо или организация, которые могут получать или получают продукцию или услугу, предназначенные или требуемые этим лицом или организацией (например: клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный продавец, получатель продукции или услуг как результатов внутреннего процесса, бенефициар и покупатель). Потребитель может быть, как внутренним, так и внешним по отношению к организации. Поставщик (supplier), провайдер (provider) – организация, предоставляющая продукцию или услугу (например, производитель, дистрибьютор, предприятие розничной торговли или продавец продукции или услуги). Качество (quality) – степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям. Менеджмент качества (quality management) – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Может включать в себя разработку политик, целей, и процессов в области качества. Управление качеством (quality control) – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Улучшение качества (quality improvement) – часть менеджмента качества, направленная на повышение способности выполнить требования к качеству. Условия труда (work environment) – совокупность условий, в которых выполняется работа. Рассмотрев нужные термины, становится необходимым охарактеризовать основные принципы менеджмента качества, раскрыть их сущность и обоснования. В ГОСТ Р ИСО 9000-2015 основными признаны семь принципов менеджмента качества [1]: Ориентация на потребителя Сущность принципа: менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания. Обоснование: стабильный успех достигается при условии, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон. Каждый аспект взаимодействия с потребителем дает возможность создавать больше ценности для него [1]. Лидерство Сущность принципа: лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство цели и направления деятельности организации, а также создают условия, в которых у сотрудников организации есть возможность взаимодействия для достижения целей в области качества. Обоснование: при создании единства цели, направления деятельности и взаимодействия сотрудников, можно позволить организации обеспечить согласованность ее стратегий, политик, процессов и ресурсов для достижения поставленных целей [1]. Взаимодействие людей Сущность принципа: компетентные, наделенные полномочиями и взаимодействующие сотрудники на всех уровнях организации повышают ее способность в создании ценностей. Обоснование: для эффективного и результативного управления организацией необходимо вовлекать всех сотрудников всех уровней организации. Признание, наделение полномочиями и поощрение навыков и знаний способствует взаимодействию работников для достижения целей организации [1]. Процессный подход Сущность принципа: последовательные и прогнозируемые результаты достигаются наиболее эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют в качестве согласованной системы. Обоснование: понимание, каким образом системой менеджмента качества создаются результаты, позволяет организации оптимизировать систему и деятельность в целом [1]. Улучшение Сущность принципа: успешные организации постоянно нацелены на улучшение. Обоснование: улучшение крайне необходимо организации, для сохранения и поддержания текущего уровни осуществления деятельности, а также для быстрой реакции на изменения, связанные с внутренними и внешними условиями, создание новых возможностей [1]. Принятие решений, основанных на свидетельствах Сущность принципа: решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью создадут желаемые результаты. Обоснование: принятие решений – зачастую сложный процесс, вызывающий некоторую неопределенность. Также, он часто вовлекает многочисленные типы и источники исходных данных, и их интерпретацию, которая может носить субъективный характер. Важно понимание причинно-следственных связей и их возможные незапланированные последствия. Анализ фактов, свидетельств и данных приводит к большей степени объективности и уверенности в принятых решениях [1]. Менеджмент взаимоотношений Сущность принципа: для достижения устойчивого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с соответствующими заинтересованными сторонами, такими как поставщики. Обоснование: заинтересованные стороны влияют на результаты деятельности организации. Устойчивый успех с большей вероятностью будет достигаться в ситуации, когда организация управляет взаимоотношениями со всеми ее заинтересованными сторонами с целью оптимизации их влияния на результаты ее деятельности. Менеджмент взаимоотношений с поставщиками и партнерами имеет особую важность [1]. В целях повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований в рамках системы менеджмента качества существует такое направление как «процессный подход». Он включает в себя систематическое определение и менеджмент процессов и их взаимодействия таким образом, чтобы достигать намеченных результатов в соответствии с политикой в области качества и стратегическим направлением организации. С применением процессного подхода в системе менеджмента качества становится возможным [1]: Понимать и постоянно выполнять требования; Рассматривать процессы с точки зрения добавления ими ценности; Достигать результативного функционирования процессов; Улучшать процессы на основе оценивания данных и информации. Для наиболее четкого представления, обратимся к рисунку 1. Он дает схематичное изображение любого процесса и иллюстрирует взаимосвязь элементов процесса. Контрольные точки мониторинга и измерения, необходимые для управления, являются специфическими для каждого процесса и могут варьироваться в зависимости от соответствующих рисков.  Рисунок 1 – Схематичное изображение элементов процесса [2] 1.2 ХАРАКТЕРИСТИКА ТРЕБОВАНИЙ И РЕКОМЕНДАЦИЙ ГОСТ Р ИСО 9001-2015 К ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЮ ПРОЦЕССАМИ, СВЯЗАННЫМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В соответствии с современным подходом к управлению качеством каждая организация служит частью длинной цепочки взаимодействия потребителя и производителя. Любая организация - это потребитель по отношению к производителю поставляемой продукции или услуги и поставщик по отношению к своему потребителю. Понимание настоящей и будущей нужды потребителя, владение информацией о рыночном изменении, мониторинг удовлетворённости потребителя и оценка её уровня по сравнению с конкурентом, выстраивание системы управления взаимоотношением с потребителем - всё это основание современной эффективной стратегии развития организации. Деятельность организации может быть успешной лишь при условии определения и удовлетворения запроса потребителя. Организация, согласно положению современной теории управления качеством, должна показывать постоянную готовность выявлять требование потребителя и рынка. Это вызывает необходимость совершенствования применяемого подхода к управлению, потребность быстро и гибко реагировать на запрос потребителя и рынка. Роль внутреннего потребителя весьма значима, т. к. от степени удовлетворённости персонала работой в организации во многом зависит удовлетворённость внешнего потребителя. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Система менеджмента качества. Требования» определяет требование к системе менеджмента качества для того случая, когда организации нужно показать свою способность предоставлять продукцию, которая отвечает требованию потребителя и применимому обязательному требованию, и направлен на увеличение удовлетворённости потребителя [1]. Таблица 1 – Требования и рекомендации [1]
| ||||||||||||||||||||