Анисимов Григорий Иванович_1560706066. Оценка удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг
 Скачать 1.58 Mb.
|
|
Требования и рекомендации к организации и управлению процессами, которые связаны с потребителем, которые содержатся в ГОСТ Р ИСО 9001-2015, показаны в таблице 1. Наиболее полное содержание требований потребителя показано в подразделе 7.2 ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Процессы, связанные с потребителями». Рассмотрим содержание данного подраздела. Определение требований, которые относятся к продукции. Основная цель этого процесса - это определение полного объёма требования, которое относится к продукции. Организация должна определить: Требование, которое установлено потребителем, включая требование к поставке и деятельности после поставки. Требование, которое не определено потребителем, но нужное для конкретного или предполагаемого применения, когда оно известно. Законодательное и другое обязательное требование, которое применимо к продукции. Любые дополнительное требование, которое рассматривается организацией как необходимое. Анализ требований, которые относятся к продукции. Данный анализ должен проводиться до принятия организацией обязательства поставлять продукцию потребителю и должен обеспечивать: Определение требования к продукции. Согласование требования контракта или заказа, которое отличается от ранее сформулированного. Способность организации выполнять определённое требование. После того, как проведен сбор требований к продукции, нужно провести процедуру анализа и контроля. Процедура должна проводится до принятия на себя обязательства по поставке продукции или оказанию услуги. В ходе данной процедуры организация должна определить: Всё ли требование к продукции или услуге установлено. Изменение по сравнению с прошлой поставкой или деятельностью согласовано с заказчиком. Способность выполнения заказа. Связь с потребителем [6, с. 78]. Организация должна определять и осуществлять эффективную меру по поддержанию связи с потребителем, которая касается: Информации о продукции. Прохождения запроса, контракта или заказа, включая поправку. Обратной связи от потребителя, включая жалобу потребителя. Обратная связь с потребителем (получаемая информация) обычно включает: Информацию о проблеме с нашей продукцией или услуге. Запрос от потребителя. Удовлетворение потребителя от применения продукта или услуги. Любую другую информацию, которая позволяет оценить удовлетворённость потребителя, рынок, действие конкурента и т. п. Блок «Измерение, анализ и улучшение» предусматривает, что организация должна проводить мониторинг информации, которая касается восприятия потребителем выполнения организацией его требования, как одного из способов измерения работы СМК. Применение полученной информации даёт провести классификацию группового мнения потребителя. Это предполагает [7]: Определение критерия – показатель оценки потребителем качества изделия при выборе и покупке. Обнаружение степени воздействия отдельного показателя на формирование потребительской оценки и определение приоритетной. Определение структуры, контингента потенциального потребителя по полу, возрасту, социальной принадлежности и т. д. Установление степени соответствия ассортимента и качества поступающего в продажу товара потребительскому спросу. Установление причины отказа от покупки в случае неполного соответствия изделия требованию разной группы потребителя. Обнаружение изделия, качество которого нуждается в улучшении. Обнаружение отношения потребителя к цене изделия. Обнаружение воздействия рекламы, особого условия торговли, до и послепродажного сервисного обслуживания на выбор и приобретение изделия. Обнаружение оптимального соотношения функционального и потребительского свойства продукции на основании сопоставления определяющего критерия её ассортимента и качества по выделенной группе потребителя. Определение перечня признаков, по которым нужно совершенствовать качество услуги. Основная задача стандарта обслуживания клиента [8, с. 45]: Унифицировать действие персонала на разном участке. Сделать рабочую процедуру максимально понятной для сотрудников. Создать основу для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников. В ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Система менеджмента качества. Требования» имеется ряд требований и рекомендаций к процессу, который связан с потребителем. Из всего перечня требований и рекомендации к процессу, который связан с потребителем, для предприятия наиболее актуально - это выполнение обратной связи с потребителем. Важность обратной связи сложно недооценить. Ведь при помощи данного механизма предприятие узнаёт о том, как оценивает потребитель качество выпускаемой продукции. Но стоит помнить, что каждое из рассмотренных требований - это важно для клиента. И лишь выполнение всех требований и рекомендаций к процессу, который связан с потребителем, может привести предприятие не только к сохранению своей позиции на рынке, но и к увеличению [1]. Неоднократно упоминалось, что удовлетворенность потребителей выступает достаточно важным фактором, влияющим на деятельность организаций. В связи с этим необходим регулярный мониторинг, измерение и общая оценка удовлетворенности потребителей. При проведении мониторинга данных, касающихся восприятия потребителями степени удовлетворения их потребностей и ожиданий, организации необходимо определить методы получения, измерения и анализа такой информации. Примеры мониторинга восприятия потребителями могут включать опрос потребителей, отзывы от потребителей о поставленных продукции и услугах, встречи с потребителями, анализ доли рынка, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты дилеров [2]. Информация, получаемая предприятием в ходе контрольных мероприятий, дает возможность для улучшения стратегий, товаров и (или) услуг, а также процессов и определенных характеристик предприятия, которые важны для потребителей. Подобные улучшения способствуют повышению доверия потребителей, в следствии чего приводят к коммерческим выгодам и росту оборотных средств. В области оценки удовлетворенности потребителей также существует действующий стандарт качества: ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению». Данный стандарт был введен 1июня 2012 года. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18.12.2011 г. № 901-ст. Указанный национальный стандарт дает рекомендации по определению и осуществлению процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Он предназначен для использования организациями независимо от их вида, размеров или выпускаемой продукции, а также акцентирует внимание на внешних потребителях организации. Рассмотрим основное определение: Удовлетворенность потребителей (customer satisfaction) – восприятие потребителями степени выполнения их требований [3]. Также, к нему хотелось бы добавить некоторые примечания, а именно: Жалобы потребителей являются общим показателем низкой степени удовлетворенности потребителей, но их отсутствие не обязательно предполагает высокую степень удовлетворенности потребителей. Если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, то это не обязательно обеспечивает полную удовлетворенность потребителей. На сегодняшний момент существует концепция удовлетворенности потребителей, которая также представлена и описана в документе ГОСТ Р 54732-2011. Согласно данной концепции удовлетворенность потребителей определяется расхождением между ожиданиями потребителей и восприятием потребителями продукции и (или) услуги, поставляемой организацией. И, прежде всего, чтобы достичь удовлетворения потребителей, предприятию необходимо понимать их ожидания. Они могут быть явными, скрытыми, или даже не полностью сформулированными. В данном вопросе крайне важно понимать разницу между мнением самой организации о качестве поставляемой продукции и (или) услуги, и восприятием потребителями. Взаимосвязь между такими точками зрения наглядно представлена на рисунке 2.  И так как удовлетворенность потребителей может меняться, организация должна разработать процессы регулярного мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.Рисунок 2 – Концептуальная модель удовлетворенности потребителей [3] К данной модели необходимо дать дополнительные пояснения для формирования наиболее четкого представления: Ожидания потребителей, связанные с продукцией/услугой: Продукция и (или) услуга, которую потребители хотели бы получить, ожидания потребителей формируются на основе их знаний, опыта и нужд, могут быть выражены в конкретных требованиях, но и также могут не иметь четкого определения; Запланированная продукция/услуга: Продукция и (или) услуга, которую организация собирается предоставлять; Предоставляемая организацией продукция/услуга: Продукция и (или) услуга, которая предоставляется, выпускается организацией; Степень соответствия (мнение организации): Мнение организации о качестве, то есть, насколько предоставляемая продукция и (или) услуга соответствует запланированному результату. Восприятие продукции/услуги потребителями: Как потребитель воспринимает продукцию и (или) услугу, данное восприятие формируется на основе нужд потребителя, рынка и окружающей среды. Степень удовлетворенности (мнение потребителей о качестве): Разница между представлением потребителей об ожидаемой продукции и (или) услуге и восприятием предоставляемой продукции и (или) услуги потребителями (ожидание – реальность). Таким образом, концептуальная модель показывает, что для достижения более полной удовлетворенности потребителей организация должна устранить разрыв между качеством, которого ожидает потребитель, и качеством поставляемой продукции и (или) услуг, как его воспринимает потребитель. Также, помимо указанных факторов, влияют и повседневные характеристики организации. Необходимо учитывать, что рассматривая принцип «удовлетворенности потребителей» важно уделить должное внимание претензиям потребителей. Претензия (complaint) - выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение [5]. Каждой организации, особенно в то время, когда активно работают интернет-сайты, необходим результативный и эффективный процесс по управлению претензиями. Информация, полученная в ходе работы с претензиями, может использоваться для улучшения деятельности компании, а также, если они должным образом обработаны, то репутация компании может улучшиться в независимости от ее размера, местоположения и сферы деятельности. Работа с претензиями также направлена на повышение удовлетворенности потребителей. В связи с этим действующий стандарт ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях» приобретает еще большую значимость и популярность на современном рынке, где требуется открытость при управлении претензиями. Также данный документ применяется совместно со стандартами ИСО 9000 и 9001. 1.3 КАЧЕСТВО ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ Как уже говорилось в начале первой главы, качество оказываемых услуг требует особого внимания, так как непосредственно связано с обслуживанием, взаимодействием с потребителем. И, как правило, услуга оценивается потребителем на основе его восприятия. Обратимся к определению: Услуга (service) – выход организации по крайней мере одним действием, обязательно осуществленным при взаимодействии организации и потребителя [1]. Предоставление услуги может включать в себя следующее [1]: деятельность, осуществленную применительно к поставленной потребителем материальной продукции (например, ремонт неисправного автомобиля); деятельность, осуществленную применительно к поставленной потребителем нематериальной продукции (например, составление заявления о доходах, необходимого для определения налогового вычета); предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний); создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах). Любая услуга имеет характеристики, как основные, так и специфические. Специфические характеристики связаны непосредственно с родом деятельности организации, и так как данный спектр имеет очень широкий диапазон, то перейдем к рассмотрению основных характеристик: Неосязаемость: потребитель заранее не может узнать качество конечного результата услуги. Для того чтобы установить доверие между клиентом и организацией, сотрудники компании/специалисты могут предварительно ознакомить с услугой, рассказав все нюансы и тонкости, также рекомендуется показывать сопроводительный материал в качестве возможности демонстрации результата выполненной работы. Взаимосвязь с источником работы: такая характеристика связана с источником работы: человеком или машиной. Поставщики работают с большой группой потребителей, поставляя им товар. Здесь важное место занимает обслуживание (сервис), ведь потребители будут выбирать те компании, которые заслужили их доверие. Непостоянство качественной характеристики: услуги могут различаться по качеству, в зависимости от времени и места их оказания. В связи с этим, большинство потребителей советуются с другими на предмет качества услуги. Для улучшения сервиса компании вкладывают деньги в обучение профессионалов. В этом учитывается удовлетворенность клиентов, жалобы, предложения. Несохраняемость: известно, что услугу нельзя сохранить. Поэтому многие организации берут ее стоимость заранее, чтобы потребитель хотел посетить компанию во время назначенной встречи. Помимо характеристик, услуга также может иметь такой показатель как относительное качество, сюда можно отнести: Возможность сравнения с деятельностью конкурентов; Рассмотрение со стороны потребителя; Независимость цены от деятельности компании; Захват материальных и нематериальных ценностей, к которым можно отнести поведение сотрудников. Качество услуги - совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя [4]. Как и любую другую торговую деятельность, сферу услуг регулирует официальный нормативно-правовой документ – закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 (ред. от 18.03.2019) «О защите прав потребителей». Он регулирует взаимоотношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о владельцах агрегаторов информации о товарах (услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав [9]. Относительно услуг в данном законе выделена глава III «Защита прав потребителей при выполнении работ (услуг)». Рассмотрев основные нормативные и теоретические положения в области качества оказываемых услуг, необходимо сказать об оценке, так как именно данный показатель влияет на общее формирование репутации предприятия, его конкурентоспособности и рыночного развития. Для этого первоначально необходима общая оценка результатов деятельности. Прежде всего, организация должна определить [1]: что подлежит мониторингу и измерениям; какие должны быть методы мониторинга, измерения, анализа и оценки, необходимые для обеспечения достоверных результатов; когда должны проводиться мониторинг и измерения; когда результаты мониторинга и измерений должны быть проанализированы и оценены. Также, организации необходимо оценивать результаты деятельности и общую результативность системы менеджмента качества. Сами результаты анализа должны быть использованы для оценки следующих пунктов [2]: соответствия продукции и услуг; степени удовлетворенности потребителей; результатов деятельности и результативности системы менеджмента качества; успешности планирования; результативности действий, принятых в отношении рисков и возможностей; результатов деятельности внешних поставщиков; потребности в улучшениях системы менеджмента качества. Еще одним важным звеном при оценке деятельности (измерении качества оказываемых услуг) является сбор данных об удовлетворенности потребителей. Организациям необходимо выявлять характеристики, связанные с удовлетворенностью потребителей, сюда можно отнести [3]: характеристики продукции (услуг): эксплуатационные показатели (качество, надежность), специфические свойства, эстетика, безопасность, обеспечение (техническое обслуживание, утилизация, обучение), цена, полезность, гарантия; характеристики поставки: поставка точно в срок, выполнение заказа, время реагирования, оперативная информация, качество обслуживания при поставке. характеристики организации работы: характеристики персонала (вежливость, компетентность, коммуникабельность), процесс выставления счетов, рассмотрение жалоб, безопасность, поведение персонала в процессе осуществления деятельности в организации (деловая этика, социальная ответственность), общественная репутация, информационная открытость. Организация должна упорядочивать выбранные характеристики для отражения их относительной значимости с точки зрения потребителя. В случае необходимости должен быть проведен опрос группы потребителей для определения или подтверждения их восприятия относительной значимости характеристик. Следующим этапом в измерительной деятельности будет сбор данных об удовлетворенности потребителей. Он должен быть качественно проработан: систематизирован, детализирован и документально оформлен. Для этого, прежде всего, нужно установить порядок сбора данных, и при выборе методов и средств сбора данных должны учитываться конкретные аспекты, например [3]: тип и доступность потребителей для исследования; сроки сбора данных; имеющаяся технология; имеющиеся ресурсы (квалификация и бюджет); неприкосновенность частной жизни и конфиденциальность. Сбор данных может проводиться непосредственно самой организацией. Это экономично и, с учетом знания продукции или потребителей, может дать наиболее оптимальные сведения, и привести к более тесным контактам с потребителями, а также к более глубокому пониманию их проблем. Тем не менее, существует риск того, что на объективность полученных данных могут повлиять отношения с отдельными лицами, участвующими в проведении исследования. Такого риска можно избежать путем проведения сбора данных независимой третьей стороной – специализированной организацией. Завершив этап сбора информации, за ним следует аналитическая часть работы, связанная с обработкой полученных данных. Зачастую, информация, запрашиваемая у потребителей, касается следующего [3]: степени удовлетворенности потребителей и тенденций ее изменения; аспектов продукции и процессов организации, которые могут оказывать существенное влияние на удовлетворенность; соответствующей информации о продукции и процессах конкурентов; сильных сторон организации и областей для улучшения. При проведении анализа, вся полученная информация должна быть проверена на предмет наличия ошибок, полноты и точности, и по необходимости должны быть распределены по четко выделенным категориям. Также, для осуществления аналитической деятельности, организация должна заблаговременно определить метод проведения анализа. В зависимости от вида полученных данных и целей самого анализа, методы могут быть классифицированы по следующим принципам [3]: Прямой анализ – ответы потребителей на конкретные вопросы; Косвенный анализ – предполагает использование различных аналитических методов для выявления потенциально значимых факторов из совокупности данных. Также, возможно использование двух видов сразу. Это способствует получению наиболее полезной и обширной информации из данных об удовлетворенности потребителей. В общем, проведение анализа подразумевает получение такой информации как: удовлетворенность потребителей и тенденция ее изменения, различия степени удовлетворенности в зависимости от категории потребителей, возможные причины и их влияние на удовлетворенность потребителей, лояльность потребителей (вероятность дальнейшего экономического взаимодействия покупателя с компанией). Все итоги аналитической деятельности в рамках исследования подлежат документированию и включению в отчет вместе с возможными рекомендациями по выявленным проблемам. Отчет должен включать в себя точный и комплексный показатель удовлетворенности потребителей. Ключевые показатели могут быть выведены в единый, например, «индекс удовлетворенности потребителей», который считается наиболее удобным и полезным инструментом измерения и мониторинга удовлетворенности потребителей по времени или по месту нахождения. Информация, полученная в результате измерения и анализа данных об удовлетворенности потребителей, должна направляться в соответствующие функциональные подразделения организации для принятия мер по улучшению продукции, процессов или стратегий, что способствует достижению целей организации. Для решения этой задачи организация может [3]: определять процессы и организовывать совещания для изучения информации об удовлетворенности потребителей; определять, кому и какую информацию следует направлять (включая потребителей); разрабатывать планы мероприятий по улучшению; проверять выполнение планов мероприятий по улучшению и полученные результаты на соответствующих совещаниях, например, в ходе анализа со стороны руководства. Постоянное выполнение таких действий может повысить результативность и эффективность системы менеджмента качества организации. Информация об удовлетворенности потребителей (как позитивная, так и негативная) способна помочь организации в решении проблем, связанных с выполнением требований, установленных потребителями. Она также способна помочь организации в понимании и удовлетворении ожиданий потребителей или в решении проблем, тем самым повыв степень удовлетворенности потребителей. 2 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ОКАЗЫВАЕМЫХ КОМПАНИЕЙ «SCREENSHIELD» УСЛУГ 2.1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ Компания «ScreenShield» - это современная развивающаяся компания, являющаяся первой в России по предоставлению услуги высококачественной инновационной защиты на различные мобильные устройства и гаджеты. Она тесно сотрудничает с зарубежными поставщиками и использует в своей работе исключительно качественные и проверенные материалы, имеющие международные сертификаты. Помимо профессиональной установки уникальной защиты компания занимается также и продажей сопутствующих мобильных аксессуаров и современных устройств. Основное правило компании – это качество и индивидуальный подход к клиенту. Именно потому, что компания создана не так давно (в середине 2017 года), и имеет достаточно неординарный вид деятельности ей необходимо регулярно отслеживать и анализировать такой показатель как удовлетворенность потребителей. Для того, чтобы здраво оценивать и понимать какой нужен подход в данном вопросе необходимо понимать и учитывать такие тонкости как масштабность организации, ее месторасположение, уровень квалификации персонала и т.д. Основная деятельность компании «ScreenShield» сосредоточена в крупных торгово-развлекательных центрах города Екатеринбурга (ТРЦ «Гринвич», ТРЦ «Парк-хаус»). Показатели деятельности компании «ScreenShield» приведены в таблицах 2 и 3. Таблица 2 – Численность работников компании «ScreenShield» [18]
Таблица 3 - Выручка по видам деятельности компании «ScreenShield» [19]
Непосредственно оказание услуг и осуществление продаж, взаимодействие с потребителями происходит в торговых точках/островах, расположенных в торговых комплексах. Что касается персонала, то в течении рабочего дня на точке всегда присутствует квалифицированный сотрудник (продавец-консультант), а также управляющий компании. Перед непосредственным выходом на работу каждый стажер проходит обязательный процесс аттестации, а также уже работающие сотрудники периодически подтверждают профессиональные умения. Рассмотрим более подробно, что включает в себя начальное обучение и периодическая аттестация, так как это является важным аспектом в работе с клиентами и влияет на общий уровень удовлетворенности потребителей компании. Первоначальное обучение [16]: 1 день (теоретическое и наглядное ознакомление с деятельностью организации, ознакомление с внутренними правилами и распорядками; присутствие в течение половины рабочего дня); 2 день (практическая деятельность под руководством сотрудника торговой точки, оттачивание приобретенных навыков; присутствие в течение полного рабочего дня); 3 день (самостоятельная работа в качестве сотрудника торговой точки под наблюдением и руководством действующего сотрудника торговой точки; присутствие в течение полного рабочего дня); 4 день (сдача экзамена управляющему компании, в которую входит владение теоретическими основами и внутренней нормативной базой организации, и сдача практической части по оказанию услуги, работе с инновационным оборудованием и программным обеспечением; присутствие в течение нескольких часов). По результатам сдачи экзамена оформляются официальные документы по трудоустройству или же назначаются дополнительные дни обучения. Аттестация сотрудников торговых точек проводится не реже чем 1 раз в 3 месяца. В аттестацию входит проверка и закрепление теоретических знаний о деятельности компании, знание нормативной базы организации, уровень и качество оказания услуги, работа с инновационным оборудованием и программным обеспечением. По результатам сдачи аттестации решается вопрос о премировании сотрудника [17]. Взаимосвязь руководства и персонала в организации является неотъемлемым и важным процессом в любой компании. Прежде всего, это влияет на качество и эффективность рабочего процесса, а также непосредственно на качество выполнения (оказания) услуги. Звенья данного составляющего должны быть взаимозаинтересованны и настроены на регулярное сотрудничество, а также на обмен информацией. В зависимости от типа и размера предприятия определяется количество внутреннего штата персонала, и распределяются трудовые функции в соответствии с должностями.   Рисунок 3 – Иерархичная структура компании «ScreenShield» [18] Компания «ScreenShield» имеет иерархичную организационную структуру. На данный момент, внутренний штат сотрудников небольшой и включает в себя 7 человек: генеральный директор и его заместитель, управляющий, сотрудники торговых точек. Также, компания взаимодействует с организациями, предоставляющими услуги в области рекламы и бухгалтерского учета (не входят в организационную структуру компании «ScreenShield»). Схематично организационную структуру компании можно рассмотреть на рисунке 3. На данной смехе видно, что взаимосвязь руководства с персоналом происходит на иерархичном уровне, от высшей должности к низшей. Но, важно отметить тот факт, что есть и обратная связь снизу вверх, которая осуществляется точно так же в иерархичном порядке. Следует объяснить, что на каждой торговой точке задействованы два сотрудника, которые выполняют должностные обязанности посменно согласно распорядку рабочего графика. Один из сотрудников является еще и управляющим торговой точки. Рассмотрим различия должностных обязанностей и ответственности в сравнении двух сотрудников торговой точки, данные представлены в таблице 4 [20], [21]. Таблица 4 – Сравнительная характеристика должностных обязанностей и ответственности сотрудников торговой точки компании «ScreenShield»
Важно отметить, что сотрудник торговой точки, выполняющий и обязательства управляющего торговой точки, получает заработную плату выше, нежели обычный сотрудник торговой точки примерно на 25%. Документация (трудовой договор, должностная инструкция, материальная ответственность) также различается в зависимости от должности сотрудника. В данном случае в обязанности управляющего компании входит множество должностных обязательств, которые, зачастую, в более крупных предприятиях распределены между несколькими людьми. Рассмотрим наиболее основные и важные обязанности: Обеспечение постоянной и непрерывной работы торговых точек (еженедельный учет товара, закуп продукции, поставка продукции, маркетинговый контроль); Работа с персоналом (контроль работы сотрудников на торговых точках, регулярное взаимодействие с управляющими торговых точек, прием экзамена по теоретическим и практическим знаниям новых сотрудников, проведение внутриштатной аттестации сотрудников, периодическое проведение тренингов по повышению работоспособности и мотивации сотрудников, расчет сотрудников); Закуп продукции и работа с поставщиками (периодический закуп продукции по результатам учета товара, проведение маркетинговых исследований по популярности тех или иных позиций, проверка закупаемого товара на сертификацию и соответствие установленным требованиям); Ведение отчетной документации и взаимодействие с высшим руководством (ведение еженедельной отчетности о рабочей деятельности торговых точек, ведение ежемесячной отчетности о рабочей деятельности торговых точек, ведение финансовых расчетов и ведение финансовой отчетности, присутствие на еженедельных плановых собеседованиях и принятие решений об улучшении системы менеджмента качества в той или иной сфере); Контрольная и аналитическая деятельность по результатам работы торговых точек (проверка качества предоставляемой услуги, мониторинг активности покупателей, регулярный сбор статистических данных и проведение аналитической деятельности на их основе). В целом, если оценивать процесс взаимодействия и слаженности отношений рабочего коллектива, то нужно сказать, что в данном случае наблюдается больше плюсов, нежели минусов. Преимущественным показателем является то, что штат компании действительно не особо большой. Тем самым процесс обмена информации и взаимодействия руководства и персонала происходит гораздо быстрее и более эффективно, нежели в других более массивных структурах. Для того, чтобы компания могла объективно оценить уровень удовлетворенности потребителей, необходимо учесть и такой немаловажный фактор как конкуренция. С экономической точки зрения, конкуренция – это борьба между экономическими субъектами за максимально эффективное использование факторов производства. В соответствии с Федеральным законом Российской Федерации «О защите конкуренции» от 26.07.2006 № 135-ФЗ, ст. 4, п.7: [6] конкуренция – соперничество хозяйствующих субъектов, при котором самостоятельными действиями каждого из них исключается или ограничивается возможность каждого из них в одностороннем порядке воздействовать на общие условия обращения товаров на соответствующем товарном рынке. Поскольку специфика профессиональной деятельности компании «ScreenShield» пока что не так сильно распространена на российском рынке, конкуренция не столь велика, но все-таки она есть. К числу конкурентов относятся следующие компании: | ||||||||||||||||||||||||